E Marketinghotelero 120310102336 Phpapp01

E-Marketing
Hotelero
Incluye Estadísticas 2010-2011
E-Marketing Hotelero-
Susana Puigmartí Cansick
1. Introducción.
2. La Evolución de la Web.
3. Estadísticas.
Información gráfica.
4. ¿Por qué apostar por Internet?.
Ventajas y Desventajas.
5. Distribución Hotelera.
6. Estrategias E-marketing.
Marketing de Resultados.
Brand Marketing.
Social Media.
7. Conclusiones.
En la actualidad, y desde hace varios años, la gestión de las ventas

online (también llamado eCommerce) es uno de los pilares fundamentales
que debe disponer cualquier hotel, ya sea parte de una cadena multinacional
como un hotel independiente de pocas habitaciones.
Optimizar los canales de distribución en cualquier hotel es una de

las claves principales para aumentar la rentabilidad del mismo..
Los pasos a seguir para elaborar un Plan eCommerce adecuado para

nuestro hotel es:
 Diagnóstico.
 Análisis de Producto, Mercado y Competencia.
 Análisis de la web (directa) y del proceso de reserva.
 Canales de Distribución.
 Pricing y Facturación.
El curso esta dirigido a la Distribución Hotelera y al marketing online.

Es importante antes de empezar, diferenciar entre:
 Revenue Management: Fija la cantidad de inventario a comercializar, el

momento de venta y para cuando se realiza esta y el valor del producto
hotelero.
 Comercialización: Define cómo y a quién llega el producto hotelero.
 Distribución: Define las vías y canales por las que el producto hotelero
llegue a los clientes.
2- Evolución:
WEB 4.0
Web 1.0:
Web 2.0:
Web 3.0:
Los Nuevos participantes:

3-Estadísticas 2010/2011:
En España:
 78% para búsquedas de Viajes online.
 17,4 % ha realizado Compras.
 40% media Española vs 68% media Europea compras.
 Los hombres compran un 19,4% y las mujeres 15,4%.
 27,6% en el colectivo de 24-35 años.
Información Gráfica:
Sector Turístico 2011:

Volumen de Negocio 59,3% (datos 3er trimestre)
 Ingresos dentro de España = 44,9%

Agencias de viajes (19%), Turoperadores (15%), Transportes, etc.
 Marketing directo(7,6%)
 Espectáculos artísticos, deportivos y recreativos(5,4%)
El Internauta Español:
 Por lo que respecta a los motivos que eligen los compradores online a la hora
de adquirir sus vuelos, alojamientos y/o paquetes turísticos, en primer lugar
se sitúa el precio (45,7%), seguido de la comodidad (36,8%) y la rapidez
(8,9%)
 La inseguridad que sigue generando el ciberespacio y la falta de cercanía

siguen siendo los principales motivos que echan para atrás a aquellos que no
se atreven a comprar productos de vacaciones por Internet
Fuente red.es
4- ¿Por qué apostar por internet?

Para el cliente Online:

Ventajas:
 Mejor precio
 Abierto 24 h/ 365 días, rapidez
 Comodidad de compra y flexibilidad (casa, trabajo..)
 Transparencia, mucha información todo esta en la red (precios, competidores,
etc.)
 Opiniones de otros usuarios, blogs, foros…
 Relación directa, sin intermediaros (Comisiones de agencia).
Desventajas:
 Preferencia de ir a la agencia de viajes tradicional, Hay alguien detrás.
 Reclamación a distancia.
 Miedo al pago electrónico (Sobretodo Mercado español), no se fían.
 Temor a dejar sus datos en Internet.
Para el hotelero:
Ventajas:
→ Precio más elevado, aumenta precio medio, mayores ingresos por estancia
→ Aumento Cash flow IDS(portales.com), Web propia, menores riesgos, mayor
presencia en Internet.
→ Plazo pago TTOO Online, Max 1 mes (Offline Min 3 meses)
→ Menores costes folletos, ferias, contribuciones a Marketing…
→ Mayor info del cliente Quién es?, afiliación, CRM…
→ Revenue Management, Yield… Oferta&demanda, Políticas CXL
Desventajas:
 Inversión en nuevas tecnologías, PC, ADSL, PMS, creación Web, E-Marketing,
PPC, Channel Managers, XML …
 Capital humano cualificado y muy especifico, E-Commerce’s, E-Business
 Mercado Online muy agresivo, evolución tendencias Online, RENOVARSE O
MORIR!
 Gestión y control diaria (Abierto las 24h, 365 días)
El On line no cierra nunca!
5- Distribución Hotelera:
Las bases fundamentales para la maximización de beneficios, en cuanto a

comercialización hotelera se refiere pasan por la definición de una
estrategia de distribución de un hotel en la cual el Revenue Management,
comercialización offline y e-commerce son imprescindibles.
Existe la tendencia a identificar distribución con “estar presente en el

mayor número de canales”, esto es un error
TTOO Offline (Tradicional)
CLIENTE FINAL
Precios elevados, poco volumen
Compra camas
AGENCIAS/ INTERMEDIARIOS a + € - volumen
Compra a € bajos
TTOO Tradicional mucho volumen
HOTEL
Tus Canales de Distribución

 Evalúa cada uno de tus canales de distribución actuales (adicionales a
tu web), según categorías. Veamos algunos ejemplos:
 TTOO Tradicional: TUI Travel, Thomas Cook…

 Consolidadores: Hotelbeds, Transhotel…
 TTOO Online: Expedia, Lastminute.com, …
 GDS: Amadeus, Sabre, Galileo y Worldspan.
 IDS: Booking, Venere, Atrápalo, eDreams…
 Agencias de Viajes: Convenios varios con agencias de forma
directa en tu web.
 ¿Qué categoría de Canal te conviene más expandir? No confundas

volumen de reservas con rentabilidad!
Distribución hotelera Online:
 Web propia, B2C & B2B
 IDS (Internet Distribution System),B2C & B2B
 TTOO Online, B2B
 TTOO Online B2C&B2B
 GDS “versión tunning”, Amadeus, Sabre…
 Conexión XML (Futuro)

Red de distribución On Line:
 Esquema y distribución desde el cliente hace una reserva a través de

Internet.
 Internet no sólo es la web del Hotel.
 Varios canales que se compran y vende entre sí.

CLIENTE Susana Puigmartí Cansick
Minorista
IDS B2C TTOO Online B2B
Web hotel B2C
TTOO Online B2B
HOTEL
6- Estrategia de Marketing online:

Objetivos ???
Hemos de empezar:
Nuestra Estrategia de Marketing :
1- 3 - Social
2 - Brand
Resultados Media
1- Marketing de Resultados: Buscadores
PPC
SEO
 Posicionamiento orgánico en Buscadores:

 Posicionamiento PPC en buscadores:
-Posicionamiento destacado en los

Buscadores, en las secciones de
“Enlaces Patrocinados”.
-Las campañas en Buscadores se

pagan según el número de clics.
Cada palabra clave tiene un precio
por clic.
-Este tipo de campañas funcionan

con un sistema de pujas.
-Cada anuncio tiene un link directo

al sitio web del anunciante
¿ SEO o PPC ?
¿ Red de Afiliados?
 Programas de Afiliación Zanox, Affilinet, TradeDoubler…
¿Qué es una red de afiliados?
Es un sistema mediante el cual una serie de websites (afiliados) deciden

promocionar la página web de un anunciante a través Internet .
MEDIOS PUBLICITARIOS PARA LOS AFILIADOS
 BANNERS Es importante ser muy activos con las creatividades y cambiarlas

con regularidad
 FEEDS Archivos .xls, .csv, .txt con información acerca de los productos que
ofrece el anunciante, como por ejemplo: nombre del producto, fotografía del
producto, url específica del producto, etc .
Email Marketing:
 E-mailing/Newsletters, customizado/personalizado/Target
2- Brand Marketing:
 Banners Reconocimiento marca/logo, Tráfico, ¿reserva?
 CGM (Consumer generated media) Travel 2.0 Lo que percibe el

cliente, opiniones otros clientes, blogs, forums (Trip advisor)..
 Marketing viral juegos, animación (Datos)

3- Social Media:
 E-CRM propio Web hotel, programa de cliente fiel, promos especiales,
dtos, mimar al cliente fiel (Late check out, SPA), Fidelizar al cliente, …
CRM Susana Puigmartí Cansick
Customer Relationship Management

Ninguna acción de marketing puede darse por

concluida….hasta que no se analizan los resultados.
De que manera
llegan a nuestra Que buscan en
web ? nuestro sitio ?
Que tendencia
Que es lo que
sigue nuestra web
ven?
?
De donde vienen y de
donde rebotan ?
Los análisis nos pueden dar:
Visitas
Fuente Tráfico
Termino Búsquedas
Idioma / ubicación
Ruta Navegación
Ajustes
Conversiones
ROI
Las herramientas que utilizaremos

pueden ser:
Google Analytics
Omniture
NedStat
Webtrends
Nielsen/ Netrating
IndexTools
Análisis de resultados de:

 Sobre el comportamiento de los usuarios:
 Orientación geográfica
 Visitas diarias
 Origen de las visitas
 Duración de la sesión y paginas vistas
 Resultados y Rentabilidad de las campañas marketing:

 Fuentes de Trafico
 Motores de Búsqueda
 Campañas de Google Adwords
 Permite hacer seguimiento de ROI
 Ayuda a maximizar las campañas de marketing, consiguiendo nº de

conversiones al menor coste
 Identifica segmentos de clientes y mercados
 Permite definir mejor los mensajes publicitarios
 Es gratis, fácil de activar y no requiere ningún software adicional
Aprender de la Competencia:
 Evolución del trafico (google/trends)
 Palabras + buscadas
 Países/ ciudades con + tráfico
 Que hacen en SEO ?
 Perfiles de usuarios
 Que se comenta de sus productos ?
7- Conclusiones:
 El conocimiento del cliente es la clave

 El marketing en Internet es una estrategia de
“desgaste”, el secreto no es otro que saber
optimizar los recursos.
tas
gun
P r e
Gracias por su atención.
Susanapuigmarti@yahoo.es

Master Marketing Turístico y E-commerce
Exe MBA. Posgrado Negociación – IE
Ecole Hôtelière Les Roches

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En la actualidad, y desde hace varios años, la gestión de las ventas

Optimizar los canales de distribución en cualquier hotel es una de

Los pasos a seguir para elaborar un Plan eCommerce adecuado para

El curso esta dirigido a la Distribución Hotelera y al marketing online.

Es importante antes de empezar, diferenciar entre:

 Revenue Management: Fija la cantidad de inventario a comercializar, el

Los Nuevos participantes:

Sector Turístico 2011:

 Ingresos dentro de España = 44,9%

 La inseguridad que sigue generando el ciberespacio y la falta de cercanía

4- ¿Por qué apostar por internet?

Para el cliente Online:

Las bases fundamentales para la maximización de beneficios, en cuanto a

Existe la tendencia a identificar distribución con “estar presente en el

TTOO Offline (Tradicional)

Tus Canales de Distribución

 TTOO Tradicional: TUI Travel, Thomas Cook…

 ¿Qué categoría de Canal te conviene más expandir? No confundas

Distribución hotelera Online:

 Web propia, B2C & B2B

 IDS (Internet Distribution System),B2C & B2B

 TTOO Online, B2B

 TTOO Online B2C&B2B

 GDS “versión tunning”, Amadeus, Sabre…

 Conexión XML (Futuro)

Red de distribución On Line:

 Esquema y distribución desde el cliente hace una reserva a través de

 Internet no sólo es la web del Hotel.

 Varios canales que se compran y vende entre sí.

6- Estrategia de Marketing online:

Nuestra Estrategia de Marketing :

1- Marketing de Resultados: Buscadores

 Posicionamiento orgánico en Buscadores:

 Posicionamiento PPC en buscadores:

-Posicionamiento destacado en los

-Las campañas en Buscadores se

-Este tipo de campañas funcionan

-Cada anuncio tiene un link directo

¿Qué es una red de afiliados?

Es un sistema mediante el cual una serie de websites (afiliados) deciden

MEDIOS PUBLICITARIOS PARA LOS AFILIADOS

 BANNERS Es importante ser muy activos con las creatividades y cambiarlas

 Banners Reconocimiento marca/logo, Tráfico, ¿reserva?

 CGM (Consumer generated media) Travel 2.0 Lo que percibe el

 Marketing viral juegos, animación (Datos)

 E-CRM propio Web hotel, programa de cliente fiel, promos especiales,

Customer Relationship Management

Ninguna acción de marketing puede darse por

Los análisis nos pueden dar:

Las herramientas que utilizaremos

Análisis de resultados de:

 Resultados y Rentabilidad de las campañas marketing:

 Ayuda a maximizar las campañas de marketing, consiguiendo nº de

 El conocimiento del cliente es la clave

Susana Puigmartí Cansick

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