UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS TURÍSTICOS

PLAN DE MARKETING

AUTORES:
Berrocal Chávez José
Chero Torres Gloria
Maza Sáenz Daniela
Mera Chuquicahua Macarena
Perales Campos Darcy

Chiclayo, 09 de Julio del 2019

 INTRODUCCIÓN

1. CONTEXTO

Según el diario “el país” de España no dice que, el 56% de las agencias de viajes
asegura que ha aumentado sus ventas en el último año, según datos de la
segunda edición del Informe Estratégico de las Agencias de Viajes en España
presentado este jueves. Así, desde la Asociación Corporativa de Agencias de
Viajes Especializadas (Acave) defienden que el sector "ya ha superado la crisis".
Según el estudio, el 58% de los puntos de venta facturan en la actualidad más de
un millón de euros al año. Además, nos dice que los paquetes vacacionales
siguen siendo el producto más rentable para el 68% de las agencias, seguido
muy de lejos por las reservas de hoteles, con el 15% y el 6% de los seguros. Pese
a que el 52% de las agencias emisoras se definen como vacacionales -el 60% de
las ventas totales del sector en España corresponde a este tipo-, ha aumentado el
número de compañías que se dedica al viaje corporativo, del 5% de 2009 al 7%
de 2017 los que lo hacen en exclusiva y del 32% al 42% los que se dedican a
ambos.

Cada año más peruano están dispuestos a incluir dentro de sus gastos, paquetes
de viajes al interior del país o al exterior. Giorgio Benza, director de Retail &
Marketing de Nuevo Mundo Viajes, señala que en el primer trimestre la
agencias ha tenido un crecimiento 23% mayor respecto al mismo del año
pasado, lo que indica un crecimiento en el turismo emisor del país. Además, En
el marco del Travel Outlet SIT 2019, que este año cumple con su edición
número 21, Benza explica que entre los principales destinos a nivel nacional se
encuentran Cusco, Arequipa, Tarapoto y Chachapoyas, y que los peruanos
buscan muchas veces paquetes para viajar de 2 a 3 días o el fin de semana.
"Gracias al acceso del crédito, se facilita la compra de viajes", asegura Benza.

2. PROBLEMÁTICA
La problemática de la agencia de viajes Chapoñán Tours, es que no obtiene las
ventas esperadas, debido a factores que son la estacionalidad del turismo en la ciudad
de Chiclayo, el dueño de dicha agencia de viajes nos dijo que en los meses de abril y
junio existe una caída en la venta de paquetes turísticos, debido a que no existe un
gran número de turismo receptivo en la ciudad de Chiclayo, además de que el
turismo local opta por comprar paquetes turísticos de otras agencias de viajes
informales o nuevas, debido a su costo bajo, pero nos comenta que no tienen
movilidad propia ni la seguridad que una empresa con años te la puede dar, por
consiguiente el otro factor que influye en la venta de paquetes en esta AA.VV es la
de paquetes turísticos innovadores, nos comenta que siempre tanto el turista local y
nacional dicen que quieren nuevos destinos turísticos dentro de la ciudad de Chiclayo
y también nuevas actividades turísticas, las cuales puedan influir una estancia mayor
dentro de la ciudad de Chiclayo y esto influirá en la compra de más paquetes
turísticos diarios.
3. OBJETIVOS

Objetivo General:
Proponer estrategias de marketing mix para el incremento de ventas en la agencia de
viajes “Chapoñan tours”

Objetivos Específicos:
- Contribuir al desarrollo de la empresa aportando los conocimientos del plan de
marketing.

- Instalar en la empresa las bases de la utilización de la planificación.

- Relevar la situación actual que atraviesa la agencia.

- Analizar el entorno en que la empresa está inmersa.

4. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo se ha realizado con el objetivo de proponer estrategias de

marketing mix, con el fin de incrementar las ventas en la agencia de viajes Chapoñán
Tours, ya que debido a la información recogida de primera mano mediante la técnica
de la entrevista se ha podido evidenciar que es una empresa con más de 20 años en el
mercado y a pesar de ser una de las pocas agencias de viajes con movilidad propia
dentro de la ciudad de Chiclayo, no cuenta con clientes fidelizados debido a que
existen otras agencias de viajes con paquetes turísticos innovadores y a un menor
precio, entonces esto hace que las ventas no sean las esperadas, por parte de un
turismo local, pero dentro de un turismo receptivo tiene las ventas esperadas pero
estacionalmente en fechas de vacaciones o fechas feriados, debido a toda esta
información que hemos podido obtener se está proponiendo un plan de marketing
para que así pueda tener las ventas esperadas.

5. RESEÑA HISTÓRICA

La agencia de viajes Chapoñan tours, está ubicada en una zona estratégica la cual
centro Comercial Ubicentro, Int, San José 755, Chiclayo; es una agencia de viajes
que venden paquetes turísticos a través de sus trabajadores que están en la vereda
ofreciendo paquetes turísticos.
Fue fundada hace 40 años por la familia Chapoñán como empresas de transporte
Chapoñán, contaba con buses para 60 personas, la empresa cubría la ruta Chiclayo a
ciudad Eten. En el gobierno de Alberto Fujimori abre las fronteras y vienen las
 combis y los buses comienzan a declinar y desaparecer, en el año 1998 la familia
comienza a comprar combis modernas y hacer servicio de transporte a todas las
agencias de viaje de esa época ya que n contaban con movilidad propia. Y en el año
2000 ya se formalizaron por completo ante el ministerio de turismo y registros
públicos como una agencia de viajes, turismo y servicio de transporte. Actualmente
ya son más de 20 años que trabajan al servicio del turismo.

6. ANÁLISIS FODA

OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
- Lambayeque cuenta con un gran potencial de
- Cuenta con movilidad
recursos naturales y culturales, lo cual se pueden
propia.
explotar positivamente para generar beneficios.
- Empresa con años en el
- Aumento de flujo de turistas por ampliación del
mercado.
aeropuerto.
- Ubicación
- Apoyo del estado y del sector privado para la
estratégica( calle san jose
promoción turística.
n°755)
- Nuevas alternativas en la tecnología para
promocionar el producto.

DEBILIDADES
- No cuenta con paquetes
turísticos innovadores
- No cuentan con clientes
fidelizados
AMENAZAS
- La estacionalidad de la demanda.
- Cambios climatológicos, la inseguridad y
problemas sociales.
- Mayor competencia en el mercado.
- Empresas informales dentro del sector.

7. FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

Las Cinco Fuerzas de Porter es un modelo que nos permite analizar el nivel de
competencia de nuestra organización dentro del sector al que pertenecemos. Este
análisis, creado por Michael Porter en el año 1979, nos permite llegar a un mejor
entendimiento del grado de competencia de nuestra organización y nos posibilita la
formulación de estrategias, bien para aprovechar las oportunidades del propio
mercado, bien para defendernos de las amenazas que detectemos.

7.1. Clientes:
El rubro y la zona al cual pertenece la agencia de viaje, está llena de
competidores potenciales, tales como “Sipán Tour”, “Nuevos Rumbos”, lo cual
llega a ser una opción para que el cliente tenga la libertad de elegir por cuál de
 ellos optar. Además el cliente puede establecer el precio máximo que está
dispuesto a pagar por un producto o servicio, o incluso aumentar sus exigencias
en cualquier otro aspecto como en la calidad o las rutas tomadas en el tour.

Por ello la agencia de viajes debe aumentar la inversión en marketing y

publicidad, para darse a conocer y así el cliente pueda diferenciar el servicio con
el de la competencia, también aumentar canales de venta e incrementar la
calidad y variedad del servicio.
7.2. Proveedores:
La Agencia de viajes “Chapoñán Tour” se abastece con su movilidad para el
transporte del turista, sin embargo tiene proveedores que les complementan el
producto ofrecido como son los Hospedajes y Restaurantes.

7.3. Participantes nuevos:

Debido a la zona en la que se encuentra esta agencia, es muy probable la
aparición de nuevos negocio del mismo rubro, por eso es indispensable tomar
medidas necesarias de competitividad para que así se logre mantener en el
mercado o superarlo. Para ello tenemos que tener en cuenta lo siguiente.

- Menor costo.
- Acceso a los canales de distribución.
- Barreras legales, cumpliendo las leyes.
- Identificación de marca, posicionamiento en la mente del cliente.
- Diferenciación del servicio, dándole un valor agregado.
- Experiencia acumulada.

A partir de eso, podemos mejorar o aumentar los canales de venta, la publicidad

y marketing, calidad del servicio o proporcionar nuevos servicios con valor
agregado.

7.4. Productos Sustitutos:

Las agencias de viaje satisfacen necesidades a sus clientes proponiendo un buen
paquete turístico que sea agradable y/o placentero, pero esta necesidad puede ser
satisfecha en otras agencias, o el turista puede ir por sus propios medios.

Por lo tanto se tiene que emplear estrategias basadas en la clase de clientes

objetivo que tiene, para que así se pueda captar incluso más clientes, como por
ejemplo aumentar la variedad del servicio, para que así el turista tenga muchas
más opciones de tour de acuerdo a los tipos de turismo que se aplican dentro de
la región.

7.5. Competidores de la Industria:

Chapoñán Tour cuenta con una amplia competencia, que van desde las agencias
de viaje que se ubican cerca a la agencia, siendo estos la competencia directa
ofreciendo variedades dentro de sus paquetes turísticos, como las agencias de
viaje que tienen ya una buena posición en el mercado por encima de las demás
 agencias. Esto implica establecer medidas estratégicas de negocio que se
diferencien de los demás.

8. ANALISIS PEST

8.1. Político
 Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo decreto supremo n° 026-
2004-Mincetur.

 Artículo 43°.- Medidas de los prestadores de servicios turísticos destinadas a

la prevención de la ESNNA en el ámbito del turismo.

 Las agencias de viaje y turismo que adquieran inmuebles y los que inicien
sus actividades en local propio, están exonerados del pago del impuesto
predial y del impuesto mínimo a la renta, por un lapso de tiempo similar el
establecido en el Decreto Legislativo 820, pudiendo así mismo, depreciar a
razón de 10% anual al referido inmueble de su propiedad, donde prestan sus
servicios.

 La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a

otras Agencias de Viajes y Turismo.

 Artículo 16° Citar al titular o a sus representantes, como a los trabajadores

de la Agencia de Viajes y Turismo, e indagar sobre los hechos que tengan
relación con los asuntos materia de supervisión de acuerdo a lo previsto en
el presente Reglamento(Ley Nº 27790).

8.2. Económico

 PBI turismo 3,9 % generado por actividades como transportes de pasajeros,

provisión de alimentos, alojamiento, industria cultural, comercio de
artesanía entre otros.

 Consumo turístico interior 62,2%

 C. Turístico receptivo 32,8%

 El ingreso de divisas por turismo receptivo en el Perú alcanzará los

US$5.300 millones en el 2019, lo que significaría un crecimiento de 7,8%.

 El turismo interno contribuye con la redistribución del ingreso y el efecto

multiplicador en el empleo, impactando de manera directa en las economías
locales.
 8.3. Social

 Llegada de Turistas Internacionales al Perú crece 2,7% entre enero y abril

de 2019 (MINCETUR).

 El 50,0% de los turistas nacionales viajó al interior principalmente para

visitar a familiares o amigos, mientras que el 25,2% lo hizo por vacaciones,
recreación u ocio.

 El gasto promedio por persona durante el viaje a nivel nacional fue de S/

360.

 El 94,9% viajó haciendo uso del transporte terrestre, siendo el de mayor

demanda el transporte interprovincial en 90,0%.

 El transporte más utilizado por los turistas para acceder a los diferentes
destinos nacionales fue el terrestre en un 94,9%, dentro del cual el más
demandado fue el transporte interprovincial en 90,0% seguido del vehículo
propio del hogar en 3,1%.

8.4. Tecnológico

 El 81% de los viajeros usa su smartphone para ubicarse, el 67% para buscar
cosas que hacer y el 44% para planificar el viaje.

 Según datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), en los Cyber Days,

las dos categorías que registran más compras son: tecnología y
electrodoméstico (18%) seguido de viajes (15%). Esto revela el incremento
en el interés por la compra online cuando se trata de viajar.

 Las agencias de viaje y los servicios de alojamiento también han renovado

sus procesos gracias a páginas web y aplicaciones que incluyen asistencia
virtual.

 El 69% de los turistas indica que Internet es el medio que más influye en la
elección de un destino, seguido de la recomendación de amigos (27%) y de
familiares (12%), (PROMPERU).

9. MARKETING MIX

AGENCIA DE VIAJES:
 Chapoñan tours fundada hace 40 años.
 Ofrece paquetes turísticos dentro y fuera de la región Lambayeque.
 Solo cuenta con un punto venta.
 Cuenta con 5 colaboradores.
  Público Objetivo nivel C Y D pertenecientes a la región Lambayeque.
OJETIVOS DE LA EMPRESA:
 Capacitar a los trabajadores para un buen servicio en atención al cliente.
 Mejorar constantemente nuestros productos y servicios.
 Mantener la confianza con nuestros clientes.
 Llegar a posicionarnos como una de la mejor agencia en La región Lambayeque.
 Aumento de las ventas.
 Tener más de una sucursal en la ciudad de Chiclayo.
VISION:
Ser reconocidos como una de las principales agencias de viaje en la región
Lambayeque, destacándonos como un servicio de efectivo y de calidad con el fin de
satisfacer a nuestros clientes.
MISION:
Ser una agencia de viajes que toma como prioridad principal las necesidades de nuestro
cliente para bridarles la comodidad y exclusividad en servicio y calidad.
VALORES:
Siempre manteniendo una buena imagen para nuestros colaboradores y clientes,
inculcando y cumpliendo con valores con las que queremos proyectar:
Respeto: Es un valor fundamental para fidelizar la relación con nuestros clientes.
Honestidad: Lograr cumplir con la entrega del servicio y Comprometernos satisfacer
sus necesidades de esa cumplir con nuestra promesa para poder ganar la confianza de
nuestros clientes.
Profesionalismo: Trabajar con vocación y dedicación para que nuestros servicios sean
de primera calidad.
SEGMETACION:
Para Segmentar nuestro mercado se tomó en cuenta:
 Clientes que viajen dentro de la región Lambayeque.
 Clientes que les guste viajar y tengan interés cultural.
 Clientes que busquen precios accesibles y cómodos para su bolsillo.
La agencia segmenta a sus clientes por zona Geografica, edad y estatus social lo cual
nos facilitan en llegar de manera fácil a nuestros consumidores.
Cuando nos referimos a edad se podría por ejemplo jóvenes y adultos de la edad entre
25 a 50 años que compran paquetes de viajes para vacacionar o relajarse como
Mayascon.
ANALISIS EXTERNO:
 Estilo de vida de 24% progresistas.
  Jóvenes y adultos del sector C y D, los cuales tienen un ingreso variado
económico.
 Vacacionistas chiclayanos a nivel nacional, representando el 2% del total de
viajes por vacaciones registrados por turismo interno.
 El chiclayano que viajó por vacaciones tuvo una estadía de 5 noches y gastando
en promedio 379 soles en el lugar visitado.

COMPETENCIA:
 Sus principales competidores son dos agencias de viajes que tienen ya una marca
reconocida y que están igualmente que esta agencia de viajes en una zona
estratégica, su primer competidor directos es Sipan tours, que tiene su caseta de
información y venta de paquetes turística al frente de club la unión en la calle
san Jose y colon.
 Dentro de la localidad se encuentra SIPAN TOURS, MOCHE TOURS, TUMI
TOURS , BRUNING TRAVEL.

MERCADO:
Se tomó como referencia la información del cuadro anterior de APEIM
TAMAÑO DEL MERCADO
Tamaño del Mercado = N° de clientes potenciales x Prom. de compras por cliente
No clientes = 552508 * 0.201 = 111054
Promedio compra = S/. 100
Tamaño Mercado = 111054 * 100 = S/. 11´105,400
Participación que se pretende llegar = 5%
Que equivale a = S/. 555 270 anuales

A. Producto: Ofrece paquetes turísticos nacionales, pasajes terrestres nacionales y

transporte personalizado.
B. Plaza: Cuenta con un local ubicado en la calle San José #775 -Chiclayo, también
ofrece su producto a través de teléfono (llamadas, mensajes y Whatsapp)
C. Promoción:
a) Publicidad
Su objetivo es dar a conocer los servicios y la calidad del producto con el
propósito de aumentar la rentabilidad del negocio y así aumentar la fidelidad
del cliente para un mejor posicionamiento en el mercado.
 Herramientas:
- Mejoramiento del logotipo de la agencia
- Mejor los folletos de información.
- Propuesta de sketch.
- Propuesta de spot radial.
- Mejorar los paquetes turísticos.
- Elaboración del merchanding.

b) Promoción de Ventas
Su objetivo es generar mayor rentabilidad y fidelizar a los clientes, para así
poder ampliar la cobertura a nivel regional y crear un mejor ambiente familiar
para nuestros clientes. Para logarlo, se realizaran promociones, descuentos y
alianzas estratégicas.

Herramientas:
- Promoción por fechas específicas, como día de San Valentín, día de la
madre, del padre.
- Sorteos de paquetes turísticos a sus clientes fidelizados.
- Por la compra de un paquete turístico de cierta cantidad de dinero, se
podrían regalar cupones con descuentos en la siguiente compra.

c) Ventas Personales
Su objetivo es poder posicionar a la empresa a nivel regional con la publicidad
boca a boca. Para poder lograrlo, tendremos una atención al cliente
personalizada, un servicio de calidad y fomentar los valores de servicio de los
trabajadores hacia el cliente.

Herramientas:
- Capacitar al personal sobre los valores de la empresa.
- Incentivar al personal por medio de premios o bonos extras, por el
cumplimento de sus metas.
- Entrenar al personal en cuanto al conocimiento de los productos que ofrece
la agencia de viajes.
- Por medio de una encuesta se supervisará el desempeño laboral de los
trabajadores.

d) Relaciones Públicas
Su objetivo es poder crear una imagen positiva de la empresa, redefinir la
reputación corporativa, difundir noticias sobre la marca o producto.

Herramientas:
- Relación con Prensa.
- La propaganda del producto.
- La comunicación de la sociedad.
 - La asesoría.
- Charlas, conferencias, ferias y exhibiciones.

e) Marketing Directo y Digital

 Marketing Directo: Este se da por medio del trabajador hacia el consumidor

final, su objetivo es convencer al cliente para una nueva compra de algún
paquete turístico, para así poder mejorar en la calidad y la fidelización del
cliente en nuestro servicio.

Herramientas
- Mejorar el servicio telefónico para realizar pedidos a domicilio.
- Sugerir al cliente la adquisición de algún alimento.

 Marketing Digital: Es de importancia, ya que gracias a ello y a que la

tecnología ha ido avanzando conforme pasan los años y sabiendo que todos
disponemos de un aparato móvil.

Herramientas
- Crear una página web y perfiles en redes sociales.
- Designar a un trabajador que será encargado de la actualización semanal.

D. Precio: Los precios varían de acuerdo a los paquetes ofrecidos, por persona que
va desde los 30 hasta los 500 soles.

CONCLUSIONES:
• La elaboración de un plan de marketing es una gran estrategia para el posicionamiento
de la empresa dentro del mercado turístico.
• La agencia de viajes “Chapoñan tours” tiene las condiciones adecuadas para ser la
mejor agencia de viajes dentro de la región de Lambayeque, debido a sus años del
mercado, a que tiene movilidades propias, modernas y en buen estado.
• La ventaja competitiva de la agencia de viajes “Chapoñan tours”, es la calidad de su
servicio y sus años en el mercado la hacen que las personas tengan confianza en
comprar paquetes turísticos en esta agencia de viajes.
• Vende paquetes solamente a lugares que son considerados atractivos turístico y
recurso turístico valorado, con el fin de que el consumidor tenga una mejor satisfacción
del lugar turísticos.
• Una desventaja competitiva es la falta de venta de paquetes turísticos con actividades
motivacionales, como si lo hacen sus principales competidores, quienes venden además
de visitar el lugar, puedan hacerlo en bicicleta con toda la implementación necesaria.
• Una desventaja competitiva es la falta de una página web, sus dos principales
competidores tienen una página web donde ofertan sus paquetes turísticos, además de
que ponen fotos de sus clientes satisfechos.
• Una desventaja competitiva se debe a que el personal de ventas de paquetes turísticos
no tiene los conocimientos necesarios para dar una buena información turística.
RECOMENDACIONES:
• Contratar a un personal con conocimientos turísticos para la que den buena
información turística, además de que podrán administrador de una manera óptima la
empresa
• Conformar un área de marketing para la venta de paquetes turísticos atrás de las redes
sociales o cualquier medio por internet.
• Ejecutar el plan de marketing elaborado para mejorar las ventas de paquetes turísticos
• Innovar con la creación de circuitos turísticos o paquetes turísticos con actividades
motivacionales.
• Implementar ventas de paquetes en nuevos canales de distribución
• Creación de una data para la recolección de datos de los clientes, para en un futuro
ofrecerle paquetes turísticos personalizados
• Fidelizar a los clientes, a través del servicio de calidad y lo las diferentes ofertas para
el cliente.