Gestión de Procesos

del Negocio

Sesiones 5-8
Ciclo de Vida BPM

Adaptado de Freund & Rucker (2019). Real-Life BPMN (4th edition)

Modelado del proceso
Un modelo es una representación simplificada de la
realidad.
Un modelo de proceso describe las actividades que se
realizan en uno o varios procesos.
Permite entender, comunicar, medir y gestionar los
componentes primarios de los procesos de negocios.
Pueden ser expresados en diversos niveles de detalle,
desde muy abstractos y generales, hasta altamente
detallados y específicos.
Notación BPMN para procesos
BPMN  Business Process Modeling & Notation
Provee una notación común para que las personas
relacionadas con los procesos puedan expresarlos
gráficamente en una forma más clara, estandarizada
y completa.
Software de modelamiento de procesos
(BPMN)

Bizagi process modeler

Disponible gratuitamente para usuarios de
Windows en:
https://www.bizagi.com/es/plataforma/modeler
Camunda modeler
Disponible gratuitamente para usuarios de
Windows y de Mac en:
https://camunda.com/download/modeler/
Elementos básicos de BPMN
Participantes

Objetos de flujo

Objetos de
conexción

Artefactos

Datos
Participantes
Representan los responsables de las actividades en un
proceso. Ej. Organizaciones, cargos, roles, áreas funcionales,
sistemas, etc. Son de dos tipos:
 Piscina (pool)
 Identifica cada uno de los principales participantes en un proceso.
 Una piscina puede contener uno o más carriles.
 Carril (lane)
 Muestra el rol o área funcional dentro de una piscina.
 Se usa para organizar y categorizar las actividades de acuerdo a
funciones o roles de las personas o áreas involucradas en un proceso.
 Un carril puede contener objetos de flujo, objetos de conexión y
artefactos.
 Pool Carril 1

Actividad 1
Carril 2
Participante

Actividad 2

C
Carril 3

Actividad 3
Carril 4

Actividad 4
Proceso de atención en UCI
Objetos de flujo
En un proceso puede suceder algo (evento) que origine
que se realicen algunas cosas (actividades) bajo ciertas
condiciones (compuertas)

Evento

Actividad

Compuerta
Objetos de flujo - Eventos
Representan ocurrencias externas que inician un proceso. Algo
tiene que ocurrir para que un proceso reaccione ante el hecho.
Describen algo significativo que ocurre durante el desarrollo de
un proceso.
 Afecta el flujo del proceso
 Generan un disparo o resultado
 Pueden ser de captura (algo sucedió independientemente del
proceso) o impulsados (algo sucedió como resultado del proceso).
No consumen tiempo ni recursos.
Se le describe usando el sustantivo con el verbo en participio
pasado. Ej. Pedido recibido, correo enviado.
Tipos de Eventos
Evento Descripción Notación
Evento de inicio Indica el lugar donde empieza un proceso. No
posee ningún comportamiento en particular

Evento Son tareas que afectan el flujo normal del

intermedio proceso y pueden ocurrir en cualquier momento.
Los eventos intermedios no dependen del
usuario sino de un suceso externo.
Evento de fin Indica cuándo es que el proceso termina.
Objetos de flujo - Actividades
Las actividades describen el trabajo desarrollado dentro
de un proceso de negocio.
A diferencia de los eventos, las actividades consumen
tiempo y recursos.
Transforman el estado de un objeto para que el proceso
produzca valor para el cliente. Es una acción sobre un
objeto.
El nombre de una actividad debe comenzar con un
verbo en infinitivo seguido de un sustantivo que se
refiera a un objeto de negocios, por ejemplo. “Aprobar
pedido”.
Objetos de flujo - Compuertas
Controlan la secuencia del flujo dentro de un proceso.
Son puntos de divergencia (dividen flujos) o de
convergencia (combinan flujos).
Tipos de compuerta
Compuerta exclusiva XOR
Compuerta paralela AND
Compuerta inclusiva OR
Tipos de compuertas
Compuerta Descripción Notación
Compuerta Divergencia (división): Sólo un camino de salida es
Exclusiva seleccionado.
(XOR) Convergencia (unión): Espera a que el flujo que fue
activado se complete para iniciar el flujo saliente.

Compuerta Divergencia (división): Todos los caminos salientes

Paralela serán activados simultáneamente.
(AND) Convergencia (unión): Espera a que todos los de
ingreso se completen antes de activar el flujo
saliente.
Compuerta Divergencia (división): Al menos un flujo es
Inclusiva activado.
(OR) Convergencia (unión): Espera a todos los flujos que
fueron activados para activar el flujo saliente.
Compuerta Exclusiva XOR
Tokens

División Unión
Ejemplo Compuerta XOR
Tokens
Compuerta Paralela AND
Tokens

División Unión
Ejemplo Compuerta AND
Tokens
Compuerta Inclusiva OR
Tokens

División Unión
Ejemplo Compuerta OR
Tokens
Objetos de conexión
Los objetos de conexión permiten la relación de los
objetos de flujo

Flujo de secuencia

Flujo de mensaje

Asociación
Objetos de conexión
Flujo de secuencia
Enlaza dos elementos mostrando la secuencia en que las
actividades se llevarán a cabo.
Flujo de mensaje
Indica el envío de un mensaje entre elementos ubicados
en piscinas diferentes.
No puede ser utilizado para conectar actividades o
elementos dentro de la misma piscina.
Asociación
Se utiliza para conectar artefactos o elementos de datos a
un objeto de flujo.
Proceso de atención en UCI
Artefactos
Son elementos de documentación para hacer más
comprensibles los diagramas.

Texto Comentario

Agrupación

Símbolo propio
Artefactos
Comentario
Se utiliza para incluir una nota o comentario para
describir o documentar algún aspecto específico del
diagrama.
Agrupación
Se utiliza para agrupar diferentes eventos , actividades y
compuertas, pero no afecta al flujo dentro de un
diagrama.
Símbolos propios
Con esta posibilidad se puede enriquecer los diagramas
con artefactos ilustrativos típicos de un negocio.
Datos
Archivos de datos, objetos de datos o documentos
producidos y/o consultados por un proceso o
actividad.
Dato de entrada / salida

Dato tipo objeto

Colección de objetos de datos

Almacén
Mensaje
Datos
 Dato de entrada
 Datos o documentos externos que entran a un proceso y que puede ser
consultado por una actividad.
 Dato de salida
 Variable que está disponible como resultado de un proceso.
 Dato de tipo objeto
 Representa información que fluye a través de un proceso. Ej. Documentos,
correos, cartas, etc.
 Colección de objetos de datos
 Representa una colección de información. Ej. Una lista de personas.
 Almacén
 Repositorio donde un proceso puede consultar o almacenar datos.
 Mensaje
 Representa el contenido de una comunicación entre dos participantes.
 Ejemplos de
Diagramas BPMN
Proceso de atención de pedidos (vendedor)
Proceso de atención de pedidos
(comprador)
Trámite de factura
Tan pronto como se recibe una factura de un cliente, es
necesario verificar que no haya desajustes en la
información. El chequeo puede resultar en cualquiera de las
siguientes tres opciones: (i) no hay desajustes, en cuyo caso
se contabiliza la factura; (ii) hay desajustes, pero estos
pueden corregirse, en cuyo caso la factura se reenvía al
cliente; y (iii) hay discrepancias, pero no se pueden corregir,
en cuyo caso se bloquea la factura. Una vez que se realiza
una de estas tres actividades, la factura se archiva y el
proceso se completa.
Use la notación BPMN 2.0 para modelar el proceso
indicado
Trámite de factura

Compuerta Exclusiva XOR

Chequeo de seguridad aeropuerto
En un aeropuerto, una vez recibida la tarjeta de
embarque, los pasajeros pasan al control de seguridad.
Aquí deben pasar el control de seguridad personal y el
control de equipaje. Posteriormente, pueden proceder
a la puerta de embarque.
Use la notación BPMN 2.0 para modelar el proceso
indicado.
Chequeo de seguridad en aeropuerto

Compuerta Paralela AND

Trámite de pedidos a almacenes
Una empresa tiene dos almacenes especializados que
guardan productos diferenciados: Ámsterdam y Hamburgo
(los productos que tiene un almacén no los tiene el otro).
Cuando se recibe un pedido, se envía a estos almacenes: si
algunos de los productos del pedido se mantienen en el
almacén de Ámsterdam, se envía un sub-pedido allí; del
mismo modo, si se mantienen algunos productos del pedido
en el almacén de Hamburgo, se envía un sub-pedido allí.
Posteriormente, se registra el pedido y se completa el
proceso.
Use la notación BPMN 2.0 para modelar el proceso
indicado.
Trámite de pedidos a almacenes

Compuerta Inclusiva OR
Trámite de solicitud en oficina estatal
Cuando se recibe una solicitud de atención de requerimientos
en la secretaría de una oficina estatal, primero se deriva el
documento al funcionario encargado. Este funcionario
investiga y analiza la solicitud y de acuerdo a dicha
evaluación, prepara un documento de respuesta a la solicitud.
La propuesta de respuesta es revisada por la secretaría. Si la
secretaría no aprueba la respuesta preparada, esta se devuelve
al funcionario para una nueva evaluación y el envío de una
nueva propuesta de respuesta. El proceso termina con el
envío del documento de respuesta solo una vez que el
documento propuesto ha sido aprobado.
Use la notación BPMN 2.0 para modelar el proceso indicado.
Trámite de solicitud en oficina estatal

Repetición de actividades con compuerta

exclusiva XOR
Pool cerrada
Tarea Grupal 3
Diagrama BPMN
Proceso de pedido de pizza
 Una persona, algo hambrienta, decide pedir una pizza. Llama por teléfono a la pizzería, y al
ponerse en contacto con el encargado, selecciona la pizza que desea y la ordena.
 Posteriormente el cliente esperará la entrega del pedido. Si la pizza es entregada en un tiempo
mayor de 45 minutos, el cliente no pagará por el pedido. Si la pizza es recibida dentro de los 45
minutos, pagará el precio indicado y finalmente comerá su pizza.
 Por su parte, en la pizzería hay un encargado que está a la espera de las llamadas de clientes
para realizar sus pedidos. Una vez recibida una llamada, el encargado tomará nota del pedido
realizado y de la dirección donde se entregará la pizza. El encargado enviará el pedido a la
cocina para que preparen la pizza y además seleccionará a un repartidor, al que le comunicará
la dirección de entrega y la cantidad a cobrar. Mientras tanto, continuará atendiendo el
teléfono.
 El cocinero se encargará de cocinar la pizza indicada y una vez finalizada, se la entrega al
repartidor. El repartidor recogerá el pedido y lo entregará al cliente en la dirección indicada. Al
realizar la entrega el repartidor recibe el importe del pedido y regresa a la pizzería. Si el
repartidor recibe la indicación del cliente de haber excedido el tiempo máximo de entrega,
llamará al encargado para indicarle dicha novedad y no cobrará por la pizza.
Fecha de entrega: 13 de abril de 2024
Avance 1 del Trabajo Final
Desarrollar el Avance 1 del Trabajo Final de acuerdo a
las instrucciones establecidas.
El Avance 1 incluirá las siguientes secciones:
1. Descripción general de la empresa.
2. Diagnóstico de la empresa.
3. Modelamiento del proceso – Proceso AS IS.
Presentar el Avance 1 del Trabajo Final a más tardar el
20 de abril de 2024.
Ciclo de Vida BPM

Adaptado de Freund & Rucker (2019). Real-Life BPMN (4th edition)

Análisis del proceso
Los problemas asociados con el proceso AS-IS son
identificados, documentados y cuantificados usando
herramientas de análisis y medidas de desempeño.
La salida de esta fase es una colección estructurada de
problemas del proceso que son típicamente
priorizados en términos de su impacto y también de
esfuerzo estimado requerido para resolverlos.
Herramientas de análisis cualitativo de
procesos
Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
Diagrama de causa-efecto o de Ishikawa
Diagrama de Pareto
Lluvia de ideas
Produce rápidamente un gran número de ideas
Promueve la creatividad e innovación
Alienta la participación de todos los miembros
No se restringe ni se critica ninguna idea
No se permite discusión durante la sesión
Se permite construir ideas sobre las anteriores
Proporciona entradas a otras
herramientas
Procedimiento
Plantear la pregunta que generará las ideas
Tener un minuto de silencio para pensar en la
pregunta.
Escribir cada idea de manera resumida en un post-
it y pegarla en el tablero.
No discutir sobre las ideas. Utilizar las ideas de
otros para generar nuevas ideas.
Mantener un ritmo ágil con participación activa de
todos.
Al final de la sesión, clarificar, combinar y cancelar
las ideas producidas.
Diagrama de Afinidad
El Diagrama de Afinidad reúne una gran cantidad
de datos cualitativos (ideas, opiniones, asuntos) y
los organiza en grupos afines basados en la
relación natural entre los elementos.
Desarrollo de un Diagrama de Afinidad
Al término de una lluvia de ideas, las ideas generadas son
presentadas en post-its sobre un tablero.
Un integrante de manera individual, ordena las ideas
agrupando los post-its en grupos afines dispuestos en forma
vertical.
Al término, el siguiente integrante procede a evaluar el
ordenamiento hecho anteriormente y lo modifica a voluntad si
considera conveniente.
Este procedimiento se repite hasta que no se realicen mas
modificaciones, al alcanzarse un consenso.
Al final, se crean las tarjetas guías de encabezado con un
nombre que identifique a cada grupo.
Paso 1 - Exhibir las ideas generadas
Asuntos en la Implementación del
Mejoramiento Continuo de Procesos

Presión por Que es primero,

Falta de
Necesidades en alcanzar el éxito conformar el
constancia en la
la recolección de equipo o enunciar
Administración
datos el problema?

Querer resolver el Cuales son los Asignación no

problema antes de Falta de beneficios de usar realista de
definirlo claramente entrenamiento en las herramientas? tiempo
todos los niveles
Todo tiene que
cambiar excepto
Necesidad de
yo Falta de Desarrollo de No usar los
nuevo sistema
de recoleccion comprensión de la productos sin datos
de datos Administración desarrollo de recolectados
procesos

Muy ocupado
para aprender No se conoce que Alguna gente Falta de
quiere el cliente nunca cambiará confianza en el
proceso

Modificación del
comportamiento Se necesita ser
Mentalidad de
puede tomar mayor Competencia creativo
planeamiento a
tiempo que el versus Demasiados
corto plazo
disponible cooperación proyectos a la
vez
Paso 2 - Clasificar las ideas en Grupos
Relacionados (Categorías)
Asuntos en la Implementación del
Mejoramiento Continuo de Procesos
Desarrollar
Falta de Competencia Necesidadsde la
Alguna gente productos sin
constancia de la versus recolección de
nunca cambiará desarrollar
Administración cooperación datos
procesos

Falta de Necesidad de
Que es primero,
Todos tienen que entrenamiento en Presión por nuevo sistema
conformar el equipo
cambiar excepto yo todos los niveles alcanzar el éxito de recolección
o enunciar el
de datos
problema?

No se conoce que Muy ocupado Cuales son los Asignación no

Necesidad de quiere el cliente para aprender beneficios de usar realista de
ser creativos herramientas? tiempo

Modificación del Querer resolver los Mentalidad de No usar los

comportamiento problemas antes planeamiento a datos
puede tomar de definirlos corto plazo recolectados
mayor tiempo del claramente
disponible
Falta de Demasiados
comprensión de la proyectos a la
Falta de Administración vez
confianza en el
proceso
Paso 3 - Crear Tarjetas Guías
Asuntos en la Implementación de
Mejoramiento Continuo de Procesos

(Tarjetas Guías)

Acabar con viejas Cultura Falta de Sistema

Falta de Asuntos de la
formas de Organizacional de Gestión de
planeamiento Organización
pensamiento antigua Calidad
Paso 4 – Completar el Diagrama de Afinidad
Asuntos en la Implementación de
Mejoramiento Continuo de Procesos
Acabar con viejas Cultura Falta de Sistema
formas de Falta de Asuntos de la
Organizacional de Gestión de
pensamiento Planeamiento Organización
antigua Calidad

Alguna gente Falta de Competencia Necesidades de

Desarrollar
nunca cambiará constancia en la versus colección de
productos sin
Administración cooperación datos
desarrollar procesos

Todos tienen Necesidad de

Que es primero, Falta de Presión por nuevo sistma de
que cambiar conformar el equipo alcanzar el éxito
entrenamiento en recolección de
excepto yo o enunciar el todos los niveles datos
problema

Cuales son los Asignación no

Necesidad de beneficios de usar
Muy ocupado realista de
ser creativos No se conoce que herramientas?
para aprender tiempo
quiere el cliente

Modificación del No usar los

Mentalidad de
comportamiento datos
planeamiento
puede tomar Querer resolver los recolectados
a corto plazo
mayor tiempo del problemas antes
disponible de definirlos
claramente Falta de
comprension de Demasiados
Falta de proyectos a la
la Administración
confianza en el vex
proceso
Lluvia de Ideas - Diagrama de Afinidad

¿Cómo implantar una cultura de

innovación y transformación digital
en la empresa?
Diagrama de Causa y Efecto
Identifica las posibles causas de un problema o un
efecto.
Ilustra gráficamente la relación entre un resultado y
los factores que influyen en dicho resultado.
Es llamado también diagrama de Ishikawa, por su
fundador Kaoru Ishikawa, o también diagrama de
espina de pescado.
Puede ser usado para estructurar las ideas de las
causas de un problema organizándolas en categorías.
Diagrama de Causa y Efecto
 Diagrama de Causa y Efecto
MEDICIONES MATERIALES MÉTODOS

EFECTO O
PROBLEMA

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA MÁQUINAS

 Diagrama de Causa y Efecto
MEDICIONES MATERIALES MÉTODOS
Sub-causa

Causa
EFECTO O
PROBLEMA
Causa

Sub-causa

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA MÁQUINAS

 Diagrama de Causa y Efecto
MEDICIONES MATERIALES MÉTODOS
Indicadores Materia prima Procesos
Ingredientes Procedimientos
Recogida de datos
Insumos Reglas/Normas
Análisis de datos
Consumibles
Regulaciones
Dashboards Datos/Información
Políticas
Instrumentos Repuestos/partes
Instrucciones
Calibración
EFECTO O
Temperatura Trabajo físico Equipos/Computo PROBLEMA
Ventilación Trabajo mental Tecnología
Humedad Herramientas
Experiencia
Iluminación Mantenimiento
Capacitación
Clima laboral Hardware
Motivación
Seguridad Competencias Software
Condiciones de trabajo Actitudes

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA MÁQUINAS

Paso 1 - Identificar y definir el efecto

Decidir sobre el efecto a examinar

Desarrollar definiciones claras
Paso 2 - Llenar el bloque del efecto
y trazar el espinazo

MALA
ATENCION EN
BANCO
 Paso 3 - Identificar las ramas principales
MEDICIONES MATERIALES MÉTODOS

MALA
ATENCION EN
BANCO

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA MÁQUINAS

 Paso 4 - Identificar las causas y sub-causas
que influyen en el efecto
MEDICIONES MATERIALES MÉTODOS
No hay procesamiento Mal manejo
Exceso de
de datos de colas Atención
No hay burocracia
Documentación Información lenta
indicadores física no actualizada
Poca
Poca cultura Cash flexibilidad Procedimientos
No saben digital Insuficiente desactualizados MALA
cómo medir
ATENCION EN
Personal poco
atento BANCO
Poca ventilación Personal no
Espacios
calificado Fallas en
congestionados sistema
Poca Recorte de Sistema obsoleto
Desorden motivación gastos
Mal clima Aversión al riesgo
laboral Poco
entrenamiento No hay
innovación

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA MÁQUINAS

 Diagrama de Ishikawa (Servicios)
CONTROLES MATERIALES PROCEDIMIENTOS

EFECTO O
PROBLEMA

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA POLÍTICAS

Dinámica grupal
Diagrama de Ishikawa
Una empresa comercializadora ha recibido
múltiples quejas por el incumplimiento de
los tiempos de entrega en el proceso de
delivery.
1. Determine las causas del problema utilizando el
diagrama causa-efecto.
Diagrama de Pareto
Es una técnica que separa los “pocos vitales” de
los “muchos triviales”.
Wilfredo Pareto, un economista del siglo XIX
estudió la distribución de la pobreza y sostenía
que el 20% de la población era dueño del 80%
de la riqueza.
En la terminología de la calidad, el 80% de los
efectos (problemas) proviene del 20% de las
causas.
Se debe “empezar” atacando ese 20% de las
causas.
Diagrama de Pareto
Disminución de pedidos
Causas en orden descendente
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto de C1
60 100
50 80

P o rc e n ta je
40
60
C2

30
40
20
10 20

0 0
C1

C2 22 16 10 7 5
Porcentaje 36.7 26.7 16.7 11.7 8.3
% acumulado 36.7 63.3 80.0 91.7 100.0
Variantes sobre Pareto
Puede obtenerse un Pareto de segundo orden,
es decir analizando las causas raíz que han
generado las causas principales identificadas.
Un Pareto pude relacionarse al valor económico
de una causa y sobre esta situación generar un
Pareto que refleje el impacto económico de las
causas.
Fallas en una fábrica de confecciones
Turno Costura Corte Montaje Hilo Tela
1 12 43 5 14 8
2 15 35 6 34 10
3 10 88 16 22 9
Total defectos 37 166 27 70 27

Diagrama de Pareto de Causa

350
100
300

80
250
N° Defectos

Porcentaje
200 60

150
40
100
20
50

0 0
Causa Corte Hilo Costura Montaje Tela
N° Defectos 166 70 37 27 27
Porcentaje 50.8 21.4 11.3 8.3 8.3
% acumulado 50.8 72.2 83.5 91.7 100.0
Diagrama de Pareto por turnos
Turno Costura Corte Montaje Hilo Tela TOTAL
1 12 43 5 14 8 82
2 15 35 6 34 10 100
3 10 88 16 22 9 145
37 166 27 70 27 327

Pareto por Turnos

Pareto de segundo orden
Falla más frecuente (corte)
Turno Costura Corte Montaje Hilo Tela TOTAL
1 12 43 5 14 8 82
2 15 35 6 34 10 100
3 10 88 16 22 9 145
37 166 27 70 27 327

Pareto para el tipo de falla mayor (Corte) por turnos

Pareto según valor económico
Costo x tipo de falla

Diagrama de Pareto de Causa

600 100

500 80

400
N° Defectos

Porcentaje
60

300
40
200

20
100

0 0
Causa Hilo Corte Montaje Costura Otro
N° Defectos 210 166 135 74 27
Porcentaje 34.3 27.1 22.1 12.1 4.4
% acumulado 34.3 61.4 83.5 95.6 100.0
Gráfico de Pareto en Excel
1. Seleccionar las categorías de datos y las cantidades en cada categoría (usar
la tecla Ctrl para seleccionar ambas columnas).
2. Hacer click en Insertar gráfico Columna Agrupada.
3. Hacer click en Seleccionar datos.
4. Agregar serie. Nombre de la serie Porcentajes acumulados. Valor de la
serie (seleccionar frecuencias acumuladas). Aceptar.
5. En el gráfico hacer click botón derecho en la segunda columna recién
creada.
6. Escoger Cambiar tipo de gráfico en series.
7. En Porcentaje Acumulado cambiar tipo de gráfico de columna agrupada a
Línea con Marcadores.
8. Hacer click en eje secundario.
9. Hacer doble click en el eje de porcentajes de la derecha.
10. Cambiar el límite máximo a 1.0 y Unidades mayor a 0.1.
Gestión de Procesos
del Negocio

Sesiones 5-8