GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTO
Dr. Mgtr. Esteban Nolberto Panta Medina
Docente

SESIÓ16.S1
Recordemos que hicimos la sesión
anterior
SOFTWARE DE GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
¿QUÉ ES UN SOFTWARE DE BASE DE
CONOCIMIENTOS?
• Supongamos que usted tiene un comercio minorista que vende ropa deportiva en su sitio web. Es
probable que reciba muchas consultas de sus clientes: preguntas relacionadas con los talles, los
materiales de la ropa, los costos de envío, entre otras. En vez de responder la misma pregunta una y
otra vez, puede recopilar las respuestas de estas preguntas frecuentes utilizando un software de
base de conocimientos, o base de datos de conocimientos, y alojarlas en su portal de asistencia para
que los clientes obtengan las respuestas que necesitan, sin la necesidad de hablar con sus agentes.
• En una encuesta de Forrester, más del 53 % de los encuestados respondieron que es muy probable
que no concreten su compra a no ser que encuentren rápidamente la respuesta a sus preguntas. Una
base de conocimientos integral puede garantizar que retenga a ese 53 % de los clientes.
BENEFICIOS

Brinde asistencia de manera más sencilla

• Un buen software de gestión de base de conocimientos evitará que responda las mismas
preguntas una y otra vez, y direccionará al cliente de forma automática hacia el tutorial o
la guía correspondiente.
Disminuya el tiempo promedio de resolución
• Su base de conocimientos desvía los tickets hacia las respuestas correspondientes y, como
resultado, se resuelven más tickets sin que intervengan agentes, lo que disminuye los
tiempos de resolución.
BENEFICIOS

Aumente la satisfacción del cliente

• Con tiempos de espera muy reducidos gracias a su base de conocimientos integral, sus clientes se
encontrarán más satisfechos por recibir respuestas de manera rápida.
Capacite a los nuevos agentes
• Una base de conocimientos integral no solo se utiliza para responder las consultas de los clientes,
sino también para capacitar a los agentes nuevos que se integran a su equipo de asistencia.
Mejore su visibilidad en el buscador
• Un buen software de base de conocimientos contará con amplias capacidades de optimización
para buscadores; por lo tanto, las personas que realicen consultas en Google relacionadas con su
área lo encontrarán automáticamente.
¿QUIÉN PUEDE UTILIZAR UN SOFTWARE DE
BASE DE CONOCIMIENTOS?
BASE DE CONOCIMIENTOS PARA PEQUEÑAS EMPRESAS
• Por lo general, las empresas pequeñas y aquellas que se encuentran en crecimiento se deben enfocar en
desarrollar sus productos y servicios, así como la experiencia del cliente. Sin los agentes adecuados,
una empresa pequeña puede sobrepasarse en poco tiempo con demasiados tickets. Sin embargo,
contratar demasiados agentes muy pronto supone un gran gasto financiero. La mejor manera de
resolver ambos problemas es mediante la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos
integral. Con una base de conocimientos bien completa, sus clientes podrán descubrir las respuestas
por sí mismos, lo que eliminará la necesidad de contratar agentes adicionales para que les brinden
atención. Con una base de conocimientos bien estructurada, usted puede mantener un equipo de
asistencia pequeño y ágil para solucionar los problemas más difíciles, mientras garantiza que sus
clientes continúen teniendo una buena experiencia y obtengan de forma rápida las respuestas que
necesitan.
¿QUIÉN PUEDE UTILIZAR UN SOFTWARE DE
BASE DE CONOCIMIENTOS?
BASE DE CONOCIMIENTOS PARA GRANDES EMPRESAS
• Las grandes empresas, por lo general, trabajan con clientes de otros países, que suelen hablar distintos
idiomas. Por eso, necesitan tener respuestas preparadas para abordar una gran cantidad de consultas
relacionadas con una amplia gama de productos. Para cubrir los requisitos empresariales, es posible que
deban contratar agentes rápidamente, pero deberán capacitarlos para que realicen las operaciones diarias. Un
portal con una base de conocimientos extensa e independiente, que se encuentre estructurado para que las
respuestas se clasifiquen por productos y temas y que cuente con una sección de preguntas y respuestas para
obtener una referencia rápida, ayudará a que las empresas dirijan las consultas rutinarias a su base de
conocimientos, de manera que los clientes puedan resolverlas por sí mismos. Además, permitirá mantener a
los agentes disponibles para que resuelvan cualquier problema que no pueda abordar la base de
conocimientos. Las grandes empresas pueden personalizar por completo su portal para destacar su marca, de
modo que la experiencia del cliente nunca se vea perjudicada durante todo el ciclo de asistencia. Todo esto se
puede lograr con una buena base de conocimientos.
¿CÓMO PUEDE ELEGIR EL SOFTWARE DE BASE
DE CONOCIMIENTOS ADECUADO?
Estilo de asistencia
• ¿Cómo intentan contactarlo los clientes? ¿Mediante el correo electrónico y
el portal de asistencia o las redes sociales? ¿Desea contar con un portal de
autoservicio mínimo que aloje solo las respuestas a las preguntas
frecuentes, o prefiere una solución completamente personalizada que
pueda alojar videos y otras guías? Elija el estilo de autoservicio que desea
para brindar atención a sus clientes.
¿CÓMO PUEDE ELEGIR EL SOFTWARE DE BASE
DE CONOCIMIENTOS ADECUADO?
Facilidad de uso
• Un buen software de base de conocimientos en la nube, como el que puede obtener de
forma gratuita en Freshdesk, debería brindarle una interfaz de usuario intuitiva para que
los agentes puedan comenzar a publicar tutoriales y artículos de forma inmediata. Como
otra alternativa, puede utilizar un software de base de conocimientos local, pero esto
implica que también tenga a su cargo el mantenimiento, el rendimiento del sitio y los
tiempos de actividad, entre otras tareas. Corrobore lo que necesita y elija el software de
base de conocimientos que más le convenga.
¿CÓMO PUEDE ELEGIR EL SOFTWARE DE BASE
DE CONOCIMIENTOS ADECUADO?
Precio
• Observe qué utilizan las demás empresas de su mismo sector, compare las
funcionalidades y, luego, elija el software de base de conocimientos que le ayude a
brindar una buena experiencia de autoservicio. Como sucede con la mayoría de los
software, los precios más elevados no garantizan que obtenga una mejor base de
conocimientos y, a su vez, una interfaz de usuario complicada no significa
necesariamente que cuente con una amplia gama de funcionalidades.
FUNCIONALIDADES ESENCIALES DE UN SOFTWARE DE BASE DE
CONOCIMIENTOS

Editores de texto enriquecido

• Si bien esta funcionalidad puede parecer básica, es un imprescindible a la hora de lograr
que su asistencia al cliente sea más sencilla, y Freshdesk es uno de los pocos proveedores
de software de base de conocimientos que ofrece un editor de texto enriquecido de forma
gratuita. En comparación con los editores de texto sin formato, encontrará una gran
variedad de opciones para dar formato que le permitirán estructurar mejor su contenido y
sus respuestas. Además, contará con una mejor compatibilidad para insertar imágenes, lo
que le permitirá ofrecer explicaciones acompañadas de ilustraciones. Todo esto le
resultará fácil de realizar y su uso será sencillo.
FUNCIONALIDADES ESENCIALES DE UN
SOFTWARE DE BASE DE CONOCIMIENTOS
Versiones y traducciones
• No todos los clientes utilizarán la misma versión de un producto, y, en
algunos casos, pueden preferir acceder a la información en distintos
idiomas. Un buen software de base de conocimientos, como el que ofrece
Freshdesk, le permite mantener distintas versiones de un artículo de
solución y alojar el mismo artículo en distintos idiomas para que los
clientes accedan al que deseen.
ESPACIO DE ALMACENAMIENTO

• Algunos proveedores de software de base de conocimientos, le ofrecen

espacio prácticamente ilimitado para alojar sus tutoriales y le cobran por la
cantidad de usuarios y portales con los que usted cuenta. Otros
proveedores le cobran también por la cantidad de espacio que utiliza. Si su
idea es alojar muchos tutoriales en video o guías con grandes cantidades
de imágenes, asegúrese de contar con el espacio de almacenamiento
adecuado.
CAPACIDADES DE SEO

• Asegúrese de que el software de base de conocimientos que

utilice esté optimizado para SEO. De esta forma, podrá insertar
títulos y etiquetas meta que mejoren la visibilidad en el
buscador. Esto lo posicionará mejor cuando las personas
busquen respuestas y dirigirá el tráfico a su base de
conocimientos.
10 PROGRAMAS GRATUITOS DE GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

• La gestión de los datos, proyectos, tareas y recursos de

contenido de su organización es ahora más fácil gracias al uso
de software de gestión del conocimiento basado en la web. En la
actualidad, hay cientos de plataformas existentes para elegir, así
que hemos hecho el trabajo por usted y lo hemos reducido a una
breve lista a continuación.
10 PROGRAMAS GRATUITOS
DE GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
1. EDAPP

• EdApp es un software de gestión del conocimiento basado en el móvil que le proporciona

herramientas intuitivas, personalizables y altamente adaptables para facilitar la
consolidación de la información, la gestión de proyectos, la creación de contenidos y el
aprendizaje en línea. Una de sus características más fuertes es su sistema de gestión del
conocimiento basado en la nube SCORM LMS y la herramienta de autoría, que permite a
los usuarios crear, personalizar y distribuir cursos de alta calidad desde cero. Para
aquellos que prefieran algo prediseñado, también hay más de 50 plantillas de concursos y
elearning entre las que elegir. Todo lo que tiene que hacer es arrastrar y soltar su
contenido y luego desplegarlo directamente a sus alumnos
2. NUCLINO

• Nuclino es un software de gestión del conocimiento versátil e intuitivo que puede utilizar
para colaborar fácilmente con los equipos, gestionar proyectos y compartir el
conocimiento interno de la empresa entre los empleados. Con esta plataforma, puede
visualizar campañas y delegar tareas de forma más eficiente a través de tableros kanban y
mapas mentales. Varios usuarios pueden colaborar en un proyecto y editar el contenido en
tiempo real a través de la sencilla herramienta de arrastrar y soltar de la plataforma.
También puede integrar aplicaciones como Slack, Figma, Miro, Dropbox y Loom para
facilitar el flujo de trabajo.
3. ZOHO SHOWTIME

• Zoho Showtime es una solución de formación integral y un software de gestión del

conocimiento que puede ayudarle a ejecutar y gestionar los programas de formación de
sus empleados de manera más eficiente. Utilizando esta herramienta, puede proporcionar
a sus empleados cursos a su propio ritmo y facilitar el aprendizaje colaborativo a través
de la interacción entre compañeros. Proporciona a los gestores una consola de
administración, que puede utilizarse para realizar un seguimiento de las campañas,
personalizar los formularios y asignar cursos. También puede cargar contenidos como
vídeos y grabaciones para que los empleados puedan aprender a su conveniencia.
4. FLOWLU

• Flowlu es un software de gestión del conocimiento y una plataforma CRM todo en uno que
permite organizar tareas, discutir proyectos, compartir información y estar al tanto de los procesos
de comunicación con los clientes. A través de esta herramienta, las empresas también pueden
crear centros de ayuda al cliente para que sus clientes tengan fácil acceso a las soluciones de las
preguntas más frecuentes. Su centro de conocimiento, de fácil navegación, facilita la gestión de
los datos tanto a los usuarios técnicos como a los no técnicos. También es perfecto para la
colaboración en equipo y la gestión de proyectos, ya que ofrece debates y herramientas como feed
y messenger, comentarios y menciones, notificaciones instantáneas y chat de proyectos. Al
combinar todas estas funciones, Flowlu permite a las empresas crear una experiencia de trabajo
optimizada para sus empleados.
5. PROPROFS

• Con Proprofs‘ sistema de gestión del aprendizaje en líneapuede elegir entre más de un centenar de
plantillas ya preparadas, añadir sus propios vídeos, imágenes o textos, y personalizar los materiales de
aprendizaje de acuerdo con las directrices de la marca de su empresa. Para que la colaboración y el
intercambio de conocimientos entre sus alumnos sea perfecto, Proprofs también ofrece funciones
adicionales como una comunidad de aprendizaje, un foro de preguntas y respuestas y una base de
conocimientos centralizada para las preguntas frecuentes y los manuales de instrucciones. La
herramienta también cuenta con un panel de informes y análisis en el que puedes hacer un seguimiento
de todas las respuestas y datos de rendimiento de tus alumnos. No tienes que preocuparte por la
accesibilidad, ya que los cuestionarios son fácilmente accesibles a través de ordenadores de sobremesa
y dispositivos móviles, lo que permite a tus empleados realizarlos en cualquier momento y lugar.
6. TOVUTI LMS

• Tovuti LMS es una plataforma de gestión del conocimiento que puede utilizar para agilizar el
proceso de formación de sus empleados. Con su suite de autoría de cursos incorporada, puede
crear, programar y desplegar cursos interactivos en unos pocos y sencillos pasos. También puede
incluir funciones de gamificación y tabla de clasificación para animarles a completar las tareas de
aprendizaje asignadas. Si desea integrar sesiones de aprendizaje sincrónicas en su formación, el
aula virtual en vivo de Tovuti LMS le permite reunirse con los miembros de su equipo
virtualmente y discutir el contenido de aprendizaje a través de plataformas de videoconferencia
en línea de terceros como Zoom y GoToMeeting. Los alumnos también tienen acceso a un portal
personalizado que muestra sus insignias, certificados, rango en la tabla de clasificación, listas de
control, cursos asignados y próximas sesiones de formación.
7. COREACHIEVE

• A través de CoreAchievepuede agilizar la creación de contenidos, la supervisión del

cumplimiento, así como la formación de audio/vídeo de los empleados. la formación de
los empleados. El desarrollo de materiales de formación profesional y la gestión de cursos
en línea son dos de los principales objetivos de este sistema LMS basado en la nube.
sistema LMS basado en la nube. Si se busca un contenido básico, se puede localizar
fácilmente mediante el uso de filtros, títulos, categorización, etiquetas y descripciones.
También trata de hacer que el aprendizaje sea divertido otorgando puntos y recompensas
a los alumnos que se encuentran en la cima de las tablas de clasificación.
8. LOOOP

• Looop te ayuda a crear recursos de aprendizaje online y a automatizar los procesos de

formación de tus empleados. Con su diseño UX simple pero visualmente atractivo,
puedes crear materiales de aprendizaje atractivos y acceder a funciones como las
campañas, que te ayudan a automatizar la entrega de contenido de formación a través de
canales como Slack, Teams e incluso SMS. Otras funciones, como las perspectivas de los
usuarios y los paneles de análisis, le permiten conocer las tasas de finalización de sus
equipos, las deficiencias de aprendizaje y el rendimiento general. A través de estas
funciones de información mejoradas, podrá medir la eficacia de su formación y abordar
los retos de aprendizaje de sus trabajadores.
9. COASSEMBLE

• Con Coassemblepuede crear y desplegar fácilmente cursos de elearning interactivos que se

adapten a las necesidades de formación de su equipo. Para fomentar un entorno de aprendizaje
colaborativo, también puede utilizar esta herramienta para crear un centro de formación
compartible en el que pueda almacenar los materiales del curso y los libros de jugadas,
ofreciendo a su equipo un fácil acceso a todo lo que necesite. La herramienta de creación de
Coassemble también le permite crear cursos desde cero, personalizar las lecciones y publicar
sus cursos, todo ello con unos pocos clics. Hay una serie de plantillas de cuestionarios
precargados que puede utilizar paraincorporar evaluaciones deaprendizaje al final de cada
curso. También se pueden descargar informes detallados para evaluar el rendimiento y el
comportamiento de su equipo.
10. BITRIX24

• Bitrix24 es un potente software que los gerentes pueden utilizar para realizar un seguimiento
de los proyectos y mantenerse en contacto con el resto de sus empleados, incluidos los que no
están basados en una oficina central. Hay muchas cosas que puedes lograr con esta
plataforma: puedes organizar conferencias, chatear y discutir ideas con tu equipo, hacer un
seguimiento de las actividades, establecer tareas y gestionar proyectos en línea, y mucho más.
Mientras que definitivamente se destaca como una herramienta cuando se trata de la gestión
de relaciones con los clientes y la gestión de leads, Bitrix24 puede ser bastante abrumador
para establecer y configurar debido a su complejidad. Puede ser mejor reservar una demo
primero para entender completamente cómo funcionan sus servicios y aplicaciones.
CONCLUSIONES

• En definitiva, un software de gestión del conocimiento es una poderosa herramienta que puede
ayudar a las organizaciones a capturar, almacenar y compartir conocimientos e información de
forma eficaz. Al proporcionar una plataforma centralizada para la colaboración y el intercambio
de información, el software de gestión del conocimiento puede ayudar a las organizaciones a
mejorar sus procesos de toma de decisiones, reducir la redundancia y proporcionar un mejor
servicio al cliente. Los 16 mejores software de gestión del conocimiento para 2023 enumerados
anteriormente ofrecen una serie de características y funcionalidades para ayudar a las
organizaciones a mejorar sus procesos de gestión del conocimiento. Al seleccionar un software de
gestión del conocimiento, las organizaciones deben considerar sus necesidades y requisitos
específicos para encontrar el más adecuado para su organización.
LLUVIA DE IDEAS
CONCLUSIONES
¿Qué aprendimos
hoy?