Hospital “Víctor Larco Herrera”

Oficina de Gestión de la Calidad

1. SALUDAR Y SONREIR
Con “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.
2. IDENTIFICARSE

DECÁLOGO DEL Puede mostrar su fotocheck o en todo caso decir su nombre de forma
clara y de inmediato decir: “en qué lo puedo ayudar?”.

BUEN TRATO AL 3. ESCUCHAR

Es importante para el usuario prestarle atención, a fin de entender lo
USUARIO EXTERNO que nos quiere decir.
4. SEA AMABLE
Usar tono de voz adecuado para comunicarse con empatía, trata como
te gustaría ser tratado.
5. BRINDE INFORMACIÓN ADECUADA
Brinde siempre información precisa y oportuna. Si desconoce el tema
derive al usuario con otro compañero o servicio que corresponda,
explicándole al usuario.
6. OFRECER DISCULPAS
Si te equivocaste pide disculpas, el hacerlo demuestra tu buena
educación y muestra que tienes empatía.
7. DECIR “POR FAVOR” y “GRACIAS”
Son las palabras mágicas del buen trato, además aportará calidez a la
interacción.
8. TRABAJAR EN EQUIPO
Colabore con su compañero de trabajo, si éste le solicita apoyo para
atender algún problema del usuario y traten de solucionarlo
mutuamente.
9. SER PACIENTE
Trate de conservar la calma frente al usuario, escúchelo y analice con
detenimiento la situación. Solicite apoyo de ser necesario.
10. DESPEDIRSE
Despídase del usuario siempre de manera cortés.