Carrera profesional:

Administración de empresas
Unidad didáctica:
Calidad En La atención al cliente
Docente:
Luis Felipe Nunura Miranda

INTEGRANTES DEL GRUPO:

• NAGELY GALINDO PESI

• YANINA PEÑA VIVAS

• RUBEN VASQUEZ GAGO

• SAYURI ROJAS HUAYRA

 IMPULSANDO
NUESTRA IMAGEN
PERSONAL
EN EL TRABAJO:
•Identifica tu imagen profesional
deseada.
•Ser responsable.
•Ser puntual.
•Tener una actitud positiva.
•Ser respetuoso.
EN EL HOGAR:
•Ser responsable
•Cuidar tu higiene.
•Ser respetuoso.
•Ser amable
•Tener una buena comunicación en
el hogar.
CON LOS COMPAÑEROS DE
CLASE:
•Ser responsable con las tareas.
•Respetuoso con los compañeros y profesores.
•Escuchar atentamente las clases.
•Ser empático.

CON LOS VECINOS DE LA ZONA:

•Tener una buena imagen.
•Ser respetuoso.
•Modera el ruido para no incomodar a los vecinos.
•Tenencia responsable con sus mascotas.
 “ESTRATEGIAS O METODOS
PARA NEGOCIAR”

ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE
LA TRANSACCIÓN LA IMPOSICIÓN

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ESTRATEGIA DE
LA CESIÓN ESTRATEGIA DE
LA
COLABORACIÓN
• ESTRATEGIA DE LA CESIÓN:
“perder yo que gane la otra persona”
Marita trabaja como empleada domestica en casa de la familia
Gamboa. Luego de trabajar mas de dos años con la familia ella se
da cuenta que sus horas de trabajo han incrementado y que su
sueldo seguía siendo el mismo. Marita muy triste va en la señora
Gamboa y exige que le den un aumento por las horas extras que
hace laborando en la casa. La señora Gamboa le negó el aumento
de sueldo y le dijo que no le iba a pagar las horas extras, que ella
muy bien sabia que tiene que terminar de hacer toda la limpieza
para que se retire a su casa. Marita se retira se retira de la sala triste
y ya no le vuelve a tocar el tema del sueldo.
• ESTRATEGIA DE LA
IMPOSICIÓN:
“Ganar yo y que pierda la otra
persona”
Carlos un confeccionista de vestidos de la marca Guess, se va a
presentar su marca a provincias llevando unas muestras de
vestidos que recién había confeccionado. El va caminando y en
eso le llama la atención una Boutique que tenia mucha elegancia
para sus vestidos, entonces el decide entrar a la Boutique y habla
con la dueña que era Lucia, el muestra sus vestidos y la dueña
los aprueba. Pero ella quería trabajar en letras y sin intereses por
si no le depositaba el dinero en el dia acordado. Carlos no quiso
acceder a la forma de pago y no acepto. La señora Lucia le dijo
puede ir a mostrar sus vestidos a otra Boutique.
• ESTRATEGIA DE LA
COLABORACIÓN:
“GANAN AMBOS”
Pepe y Diana son mejores amigos y un día deciden
salir a almorzar juntos. A Diana le gusta el ceviche y
quiso almorzar ceviche pero Pepe quería comer pollo
a la brasa por que a él no le gusta el pescado. Diana
estaba triste por que quería comer con su mejor amigo
y en eso se acordó del nuevo restaurant que habían
abierto hace unos días a dos cuadras de la empresa
donde laboraban. En ese restaurante vendían chifa ,
ceviche y pollo a la brasa. Diana le comento a Pepe y
así ambos quedaron satisfechos en almorzar lo que
quería cada uno.
• ESTRATEGIA DE TRANSACCIÓN:
“NINGUNO GANA EL TRATO”
Susi y Daniel iran a una fiesta de un amigo que tienen
en común pero Daniel se tiene que volver temprano a
eso de la 1:00 am de la fiesta por que al dia siguiente
tiene que trabajar pero Susi quiere quedarse hasta las
3:00 am en la fiesta. Luego empezaron a discutir y no
se dieron cuenta que se hacia tarde entonces no
quedaron en ningún acuerdo. Se quedaron molestos y
ninguno fue a la fiesta.
EJEMPLO CADA UNO DE LOS PASOS DEL

E
“METODO PIEDRA”.

P I D A
PONGASE EN SU
LUGAR: Baje la
guardia no lo tome
IDENTIFIQUE
QUE LO
MOLESTO:
Cambiar su
síntoma a la de
ESCUCHE CON
EMPATÍA: Aunque ya
sepas que le molesto,
escuche con empatía
para causar un efecto
tranquilizador. No
DISCÚLPESE,
AUNQUE USTED
NO SEA EL
RESPONSABLE:
R
RESUELVA:
AGRADEZCA:

Cierra esa
interacción
haciéndole saber a
Si su cliente
personal esto averiguar la interrumpa, asienta y Realiza una solución su cliente que
verdaderamente
disminuirá la Desconfianza muestre comprensión de empatía en el agradece que la
importante para
ansiedad en nosotros inmediata respecto entiende por qué se menor tiempo haya mencionado su
usted, no importa
y aumentara nuestra a quien origina el siente así y comprende posible logrando que molestia, esa es una
quien en su
paz interior. Si usted problema, o sea, tu su molestia. Consiste en el cliente tenga una de las maneras
organización causo
estuviera pasando empresa y sus sintonizar con los mayor satisfacción. fundamental para
su molestia nos debe
por la misma representantes es sentimientos del mejorar nuestro
incomodar
situación comprende posible desarrollar interlocutor, en ponerse servicio y/o
discúlpese
lo que siente usted al perspectivas más en lugar de la persona producto póngase a
genuinamente por la
comprar un producto significativas sobre que tiene algo que decir. su disposición para
inconformidad del
y que no le estén el comportamiento, Debemos escuchar con ayudar en lo que
cliente
ayudando. las mentalidades, atención el contenido pueda si la situación
los estados de emocional de los persiste.
ánimo y las mensajes que nos
emociones de los quieren transmitir.
 La Gestión de la Calidad Total
Es más que una herramienta para lograr que el producto final sea
eficiente, una autentica filosofía de gestión orientada a que la totalidad
de la empresa tome conciencia de calidad.
De esta forma, cada área de la empresa, y no un departamento
concreto, debe tomar su parte de responsabilidad en alcanzar la
calidad total. Por lo tanto, todos los procesos y sistemas deben
participar en el intento de conseguirla.
El objetivo final de la Gestión de Calidad Total es lograr implantar un
proceso de mejora continua de la calidad mediante el mejor
conocimiento y control de todo el sistema. Si esto se consigue, el cliente
recibirá un producto con cero defectos.
Igualmente, la TQM pretende eliminar los desperdicios, algo
fundamental para reducir los costes. Por último, también tiene el
objetivo de que la atención al cliente mejor, así como la relación con los
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL A
LA PRIMERA :

PRODUCIR CON CALIDAD Y A LA PRIMERA:

para ello, debe optimizarse los procesos y reducirse
las pérdidas.
 PROCESOS ENFOCADOS AL
CLIENTE

ENFOQUE AL CLIENTE:
• los productos deben estar fabricados de
acuerdo a la demanda de los clientes

FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN Y LA
COPERACIÓN ENTRE LOS MMIEMBROS DE
LA EMPRESA:
• hay que conseguir que los empleados se
mantengan comprometidos y motivados.
Solo así aportaran sus propuestas para
mejorar la producción.
 MEJORA Y CRECIMIENTO
CONTINUO
ENFOQUE AL CLIENTE:
los productos deben estar fabricados de acuerdo a
la demanda de los clientes
Fomentar la participación y la cooperación entre
los miembros de la empresa: hay que
conseguir que los empleados se mantengan
comprometidos y motivados. Solo así aportaran
sus propuestas para mejorar la producción.
 COMUNICACIÓN, PARTICIPACIÓN Y
COORDINACIÓN CON TODOS LOS
COLABORADORES:
Mejora de procesos permanente:
el motor de una organización empresarial son los procesos.
En un entorno de cambio constante es necesario desarrollar
una metodología de mejora constante de los mismos para
que puedan proporcionar respuestas adecuadas a las
Sin duda, lade
peticiones comunicación
calidad de es
losuno de los. pilares del trabajo en
clientes
equipo. Y es que para un grupo de personas puedan realizar sus
labores de manera correcta, eficiente y con buen ambiente laboral es
preciso que todos los miembros cuenten con toda la información
necesaria para poder desarrollarla.
En todo equipo de trabajo coordinado debe estar presente la figura
del líder. Esta figura es quien se encarga de coordinar las tareas y
los miembros, conociendo a fondo cada uno de ellos para asignar los
trabajos a las personas que mejor preparadas estén para cada
punto. Así mismo la participación tiene como objetivo que los