Taller Gestión del Libro de

Reclamaciones y el marco

V
normativo de atención de
reclamos

Abril 2023
 Módulo III
Plataforma del Libro
de Reclamaciones
Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas
 … En este módulo aprenderás:
Plataforma del Libro de

Tema 7: Gestión de usuarios

Reclamaciones

Tema 8: Uso de la plataforma

Tema 9: Soporte técnico

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

Plataforma del Libro de

Tema 7
Reclamaciones

Gestión de usuarios

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Gestión de usuarios
Se cuentan con (02) dos tipos de perfil
Gestión de usuarios

… …
2020

Usuarios :
Ciudadanos y ciudadanos

Entidades :

• Responsable del libro de

reclamaciones
• Encargados Nivel I del libro de
reclamaciones
• Encargados Nivel II del libro de
reclamaciones
Plataforma del Libro de

Tema 8
Reclamaciones

Uso de la plataforma

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Recordemos, que en el Módulo N° 02, identificamos las etapas del proceso de la Gestión de Reclamos
Gestión de usuarios

2011 2020

Paso 2
Paso 1 Paso 3 Paso 4
Derivación a la (s) unidad
Verificación de la Hoja de Esclarecimiento y Proyección de respuesta
(es) de organización
Reclamación análisis de los hechos
reclamadas

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Si el reclamo, no correspondiera a la competencia de la
entidad
… …
Gestión de usuarios

2011

2020Nivel I, deberá notificar al usuario; para lo

El encargado
cual el sistema cuenta con una plantilla de notificación
dirigida a la persona que reclamó, informándole de la
derivación que se realizará. En esta plantilla debemos
ingresar la información requerida para completar la
notificación.

De manera opcional podemos adjuntar archivos para

completar la notificación. Finalmente, hacemos clic en el
botón registrar:
 El caso descrito por la persona no corresponde a un
reclamo
Etapas del proceso de la
gestión de reclamos

Si advertimos en la hoja de reclamación que el caso … …

2020
2011 a un reclamo,
descrito aplica para casos distintos
como por ejemplo una denuncia o una queja, el
encargado nivel I, debe derivar el caso a la unidad
orgánica competente (ODECMA/OCMA)

…Para ello, en la pantalla donde se visualiza la hoja de

reclamación debemos hacer clic en el botón “No es un
reclamo”

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 El caso descrito por la persona no corresponde a un
reclamo
Etapas del proceso de la
gestión de reclamos

…Luego, elegimos la unidad

orgánica de la entidad que tiene
competencia en el caso; sin
perjuicio de ello, deberá ser
remitida por SGD al área
competente
 El caso descrito por la persona no corresponde a un
reclamo
Etapas del proceso de la
gestión de reclamos

2011

El sistema cuenta con una plantilla de

notificación dirigida a la persona que envió la
hoja de reclamación. En esta plantilla,
debemos redactar la razón por la cual el
caso descrito no es reclamo, indicando
además que se ha derivado el caso a la
unidad orgánica competente (se adjuntará el
documento con el cual se ha derivado) y los
canales de comunicación con los que
cuenta.
 Si el reclamo no cuenta con la información necesaria.

Si advertimos en la hoja de reclamación que la información brindada está incompleta, es inconsistente o

Etapas del proceso de la

no se comprende, procederemos a observar el reclamo.

gestión de reclamos

… …
2011 2020

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Si el reclamo no cuenta con la información necesaria.

Tengo el agrado de dirigirme a usted en mérito

Etapas del proceso de la

a la Hoja de Reclamación presentada, a fin de

solicitar que precise:
gestión de reclamos

… …
- La sede en la cual se suscito 2011
el incidente. 2020
- Datos de la persona que la atendió de
tenerlos.
- ……….

En ese sentido, teniendo en consideración que

en el acápite 6.4.2.3 de la Norma Técnica N.°
001-2021-PCM-SGP, para poder brindarle la
atención respectiva, es necesario nos precise
los datos necesarios para la correcta atención,
se solicita que ello sea en los próximos dos
días, según el plazo establecido por la Norma
Técnica N.° 001-2021-PCM-SGP.
Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas
 El reclamo cumple con las condiciones – D.S
N° 007-2020-PCM
Etapas del proceso de la
gestión de reclamos

… …
2011
2011

Debemos derivar dicho reclamo a la

unidad orgánica reclamada para su
evaluación.
 El reclamo cumple con las condiciones – D.S
N° 007-2020-PCM
Etapas del proceso de la

… … 2020
2020
gestión de reclamos

… …
2011
2011 Se deriva el reclamo al encargado
nivel II, vinculado al bien o servicio;
generando las indicaciones
correspondientes.
El encargado Nivel II podrá derivar a
sus sub dependencias reclamadas a
través de correo electrónico los
reclamos que les competan a fin de
que brinden atención y respuesta.

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 El reclamo cumple con las condiciones – D.S
N° 007-2020-PCM
La plataforma nos confirmará la asignación del reclamo
Etapas del proceso de la

… … 2020
2020
gestión de reclamos

… … … …
2011 2011 2020
2011

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 El reclamo cumple con las condiciones – D.S
N° 007-2020-PCM
Para realizar el esclarecimiento y
Etapas del proceso de la

análisis de los hechos, el encargado

… … 2020
2020
Nivel II vinculado al bien o servicio
gestión de reclamos

reclamado efectúa acciones para … … … …

2020
2011 2011
comprender y dilucidar los hechos 2011
y
analizar la información … …
2011 asociada al 2020
reclamo. Esta coordinación se podrá
realizar a través de correo
electrónico.

El encargado Nivel II elabora el

proyecto de respuesta de la o las
unidades de organización
vinculadas al bien o servicio
reclamado, para luego elaborar la
respuesta en el formato establecido
en la plataforma digital.

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Atención del reclamos por parte del
Encargado Nivel II
Etapas del proceso de la
gestión de reclamos

Para ello, en la pantalla donde se

visualiza la hoja de reclamación y el
proyecto de respuesta, debemos
hacer clic en el botón “Emitir
respuesta final”

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Atención del reclamos por parte del
Encargado Nivel II
Etapas del proceso de la
gestión de reclamos

A continuación, en base a los

sustentos recibidos, se
seleccionará si el reclamo es
aceptado o no.

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Atención del reclamos por parte del
Encargado Nivel II
Etapas del proceso de la
El encargado nivel I revisa y
consolida, de ser el caso, el
proyecto de respuesta de los

encargados nivel II vinculados al

bien o servicio reclamado. Si el
gestión de reclamos

proyecto de respuesta no tiene

observaciones, entonces remite
respuesta al usuario según el
formato establecido en la
plataforma digital.

• De manera opcional, podemos

adjuntar archivos para
complementar la notificación
• Finalmente, hacemos clic en el
botón registrar
• La plataforma nos confirmará el
registro de la respuesta y el
envío de la misma a la persona
que reclamó

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Tema 9
Plataforma del Libro de

Soporte técnico
Reclamaciones

Subgerencia de Atención de Propuestas Ciudadanas

 Soporte técnico

Soporte
2011 Nivel 2020
I
Soporte técnico

SOPORTE TÉCNICO

Soporte
Nivel II
Gracias
Va