PROCEDIMIENTO PARA LA

SUPERVISIÓN
DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN TELEFÓNICA
DE LAS EMPRESAS DE
DISTRIBUCIÓN
ELÉCTRICA

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN
EN ENERGÍA Y MINERÍA
OSINERGMIN N.º 266-2012-OS/CD
 OBJETIVO

Establecer el procedimiento para la atención

telefónica que reciben las personas cuando efectúan
llamadas a los Centros de Atención Telefónica (CAT)
de las empresas de distribución eléctrica y los
criterios para la supervisión de su cumplimiento.

2
 CENTROS DE
ATENCIÓN
TELEFONICA (CAT)
1. Disponibilidad para la atención de llamadas los
7 días de semana, las 24 horas del día
incluyendo domingos y feriados.
2. Contar con medios de grabación de llamadas y
conservar las grabaciones por un periodo de 6
meses.
3. Contar con un sistema de contestación
automática (IVR).
4. Asegurar la inviolabilidad e imposibilidad de
eliminar los registros de las llamadas
telefónicas.
5. Mantener permanentemente actualizado el
Anexo 17 de la Base Metodológica.
6. El software de la CAT debe permitir la elección
de llamadas, identificadas en el Anexo 17de
Base Metodológica, y su exportación al
momento, a requerimiento de OSINERGMIN.
3
 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
En la atención de las llamadas telefónicas debe
primar el trato cortés y adecuado tono de voz, y
cumplirse con lo siguiente:

4
5
 6 PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIÓN
La supervisión es efectuada semestralmente y
comprende lo siguiente:

6.1 Verificación de la Calidad de la Atención

Telefónica
a) Durante el semestre de control, OSINERGMIN selecciona
una muestra representativa del total de llamadas registradas
(Anexo 17 de la BaseMetodológica) en el Centro de Atención
Telefónica. Para la muestra se seleccionan las llamadas que
corresponden a “Reclamaciones por falta de suministro",
"Reclamos recibidos”, denuncias por falta o deficiencia de
alumbrado público y denuncias por deficiencias en las
instalaciones relacionadas con la seguridad pública.
b) A solicitud de OSINERGMIN, la empresa distribuidora
entrega las grabaciones de las llamadas en medio magnético,
del semestre de control.
c) En la muestra, OSINERGMIN verifica si en la atención se
cumplieron los siguientes aspectos:
4
 SUPERVISIÓN ATNA
Información solicitada a
la persona que llama,
según numeral 5.1
Solicitud/ entrega de
información en caso de re
llamadas, según numeral
5.3
Correcta clasificación de la llamada
dentro de los tipos de llamada,
según el Anexo 17 de la Base
Metodológica

ATNA: Indicador de Atención

ITEM 01 ITEM 02 ITEM 03 ITEM 04 ITEM 05
Telefónica No Adecuada.

Información a brindar a El trato cortés (que el operador

la persona que llama, no corte la llamada o insulte a la
según numeral 5.2 persona que llama)

7
 6.2 Verificación de la Disponibilidad del Centro de Atención
Telefónica

a) Durante el semestre de control el

supervisor o la persona que éste
designe efectúa llamadas al Centro de
Atención Telefónica, a fin de verificar su
disponibilidad.
b) Las llamadas son realizadas a cualquier
hora y día; y son grabadas por ser
evidencias de la supervisión.
c) En cada llamada, OSINERGMIN verifica
los siguientes aspectos:

4
 SUPERVISIÓN ICAT
Que el Centro de Atención Telefónica
no de tono de ocupado o en forma
expresa informe la indisponibilidad.
Que el sistema de contestación
automática no corte la llamada
mientras es recibida o
direccionada para la atención
por el personal.
Que el tiempo de espera luego de
ser atendido por el operador no sea
superior a dos minutos

ICAT: Indicador de Indisponibilidad del

ITEM 01 ITEM 02 ITEM 03 ITEM 04 ITEM 05
Centro de Atención Telefónica .

Que el tiempo de Que el tiempo que transcurre desde

timbrado de la llamada la elección de la opción de
no supere el minuto. contestación por un operador y la
contestación de éste, no sea
9 superior a un minuto.
 TOLERANCIAS PARA LOS INDICADORES

9. DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES

Se consideran como infracciones sujetas a sanción:

9.1 El incumplimiento de los aspectos establecidos
en el numeral 4 del presente procedimiento.
9.2 Superar las tolerancias establecidas en el
numeral 8 del presente procedimiento.
9.3 No entregar copias de las grabaciones de
llamadas cuando OSINERGMIN lo solicite.
Dichas infracciones serán sancionadas de acuerdo
a lo dispuesto a la Tipificación de Infracciones y
Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN,
aprobada por la Resolución de Consejo Directivo
N.º 028-2003-0S/CD o la que la sustituya o
10 complemente.
 Gracias!

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Puedes escribirme a:
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