Calidad total en las operaciones

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 Es la aplicación de Se conoce como gestión de la
principios de la gestión calidad total a una estrategia de
gestión empresarial que consiste
de la calidad al en el estudio y valoración del
conjunto de actividades concepto de calidad en cada una
y personas de la de las fases de un proceso de
producción. La finalidad es la
organización, no sólo a mejora constante de bienes y
la realización del servicios ofertados y la
consecución de mayor satisfacción
producto o servicio que del cliente
se entrega al cliente.

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CARACTERÍSTICAS
-La calidad asegura en cualquier empresa su estabilidad, crecimiento y
rentabilidad en la actualidad y en el futuro.
-La obtención de un alto nivel de calidad garantiza una mejora en las
operaciones, obteniéndose a largo y medio plazo un servicio y una logística de
mayor calidad con un menor coste operativo y una mayor productividad.
-La calidad prevé y se anticipa a posibles problemas o deficiencias (Medidas
preventivas).
-La calidad mejora la imagen corporativa y proporciona una mayor fidelidad del
clienta al producto o servicio.
-La calidad incorpora a la organización todo el conocimiento y saber hacer de los
trabajadores (know-how) al promover la participación.
-La calidad a través del Benchmarking incorpora a la organización las
principales fortalezas de la competencia que son una referencia en el sector.

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Principios fundamentales de la calidad
total
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y coherencia en los objetivos.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
• Desarrollo de alianzas.
• Responsabilidad social.
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 Reducción de Disminución en los
costos precios

Presencia en el
mercado
Generación de
empleos

Permanencia en el
mercado

5
 Importancia
 La calidad genera productos y servicios mejorados.

Disminuye costes y permite aumentar la rentabilidad financiera de las

empresas.

 Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios.

Aumenta la satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.

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Las 8 dimensiones de calidad total según “David Garvín”

Hace referencia a
las características Es la Es la precisión
son las
adicionales que probabilidad de con la que el
características
aumentan el que un producto producto o
funcionales atractivo del no falle dentro servicio cumple
primarias del producto o de un período con los
producto. servicio para el de tiempo estándares
usuario.
específico. especificados.

01 02 03 04

Rendimiento Características Confiabilidad Conformidad

7
 Es la velocidad
Es la dimensión Es lo que
Mide la con la que el
subjetiva del
producto puede condiciona la
duración de volver a ponerse producto, que evaluación de
la vida de en servicio hace alusión a
un cliente
(repararse) su aspecto, olor,
un producto. cuando se sabor, tacto o
sobre la
descompone, así sonido. calidad de un
como la producto
competencia y el
comportamiento
del técnico.
05 06 07 08

Durabilidad Facilidad de servicio Estética Calidad percibida

8
 IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD
EN LAS OPERACIONES

Etapas previas

2. Compromiso de la alta 1.Descubrir la necesidad de

dirección implantar un sistema de
calidad

3. Estructura para la 4. Diagnóstico

calidad

9
Etapas de Desarrollo Etapa de control

6. Formación 5. Comunicación
9. Etapa de control

7. Desarrollo de un 8. Ampliación del proceso

proyecto piloto a toda la empresa

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 ENFOQUES DE LA CALIDAD TOTAL

Mejora continua e
Orientación al cliente
innovación

Liderazgo orientado hacia la

transformación de la Calidad
Total

Cultura corporativa de Capacitación

apoyo

Comunicación con el
cliente 11
 MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

EXISTEN TRES TIPOS DE MODELOS

LA FILOSOFÍA DE DEMING RESPECTO DE LA CALIDAD

LA FILOSOFÍA DE JURAN ACERCA DE LA CALIDAD

LA FILOSOFÍA DE CROSBY ACERCA DE LA CALIDAD

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 FILOSOFIA DE DEMING RESPECTO A LA CALIDAD

LOS 14 PUNTOS DE LA BUENA LAS 7 ENFERMEDADES

ADMINISTRACIÓN MORTALES
 FALTA DE CONSTANCIA
 INSISTITUIR LA
 ÉNFASIS EN LA UTILIDADES A
CAPACITACIÓN Y EL CORTO PLAZO
ENTRENAMIENTO EN EL
TRABAJO  EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO,
 MEJORAR CLASIFICACIÓN POR MERITOS O
CONTINUAMENTE EL REVISIÓN ANUAL DEL
SISTEMA DE PRODUCCIÓN DESEMPEÑO
 MEJORAR LA
 MODALIDAD DE ALTA GERENCIA
COMUNICACIÓN
 GENERAR PROPÓSITOS  MANEJAR UNA COMPAÑÍA CON
CONSTANTES PARA SER BASE SOLO EN CIFRAS VISIBLES
COMPETITIVO
 INSTITUIR EL LIDERAZGO,  COSTOS MEDICOS Y
CAPACITACIÓN Y AUSENTIMOS
ENTRENAMIENTO.
 COSTO EXCESIVO PORQUE SOLO
TRABAJAN POR HORAS.
13
14
  IDENTIFICAR LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES
 TRASLADAR ESAS NECESIDAD AL PRODUCTO
PLANTEAMIENTO REQUERIDO.
DE CALIDAD  TRANSFERIR EL PROCESO A OPERACIONES UNA
VEZ ESTABLECIDAS LAS CONDICIONES.

LA FILOSOFÍA DE CONTROL DE  DETECTAR

JURAN ACERCA DE  CORREGIR
CALIDAD
LA CALIDAD

MEJORAMIENTO  POLITICA
DE CALIDAD  ENTRENAMIENTO
 COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN

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 LA FILOSOFÍA DE CROSBY ACERCA DE LA CALIDAD

LOS 14 PASOS SOBRE LA CALIDAD EL TRIÁNGULO GROSBY

• POLITICA
• COMUNICACIÓN
• SISTEMA DE OPERACIONES

LOS TRES ACCIONES DE LA GERENCIA

• DETERMINACIÓN
• ADECUACIÓN
• IMPLEMENTACIÓN

LOS CUATRO PRINCIPALES OBSTACULOS DE GROSBY

1. LA DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ES LA DE CONFORMIDAD CON LOS

REQUERIMIENTOS.
2. EL SISTEMA DE LA CALIDAD ES LA PREVENCIÓN
3. ES ESTANDAR DE PERFORMARSE ES CERO DEFECTOS.
4. LA MEDICION DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DE LA NO
CONFORMIDAD. 16
CALIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN Y DE LAS OPERACIONES

La importancia de que la calidad como filosofía de empresa y política de

gerencia debe organizarse al más alto nivel e involucrar a toda la
organización y a todo su personal, pues la calidad no sólo está relacionada
con el producto como se creía tradicionalmente.

En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el Existen aspectos que en la actualidad no generan discusión respecto a la
seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopción de calidad; ellos son:
la filosofía sea total en la empresa.
Esta secuencia puede indicarse de la siguiente manera:  La calidad en la fuente, en el origen.
 La calidad de la organización.
 Calidad de la organización.  Competir con calidad.
 Calidad del diseño del producto.  Productividad basada en calidad.
 Calidad de las compras de materiales directos e indirectos.  Calidad y costos.
 Calidad del almacenaje y distribución física interna de entrada.  Calidad y producto.
 Calidad del proceso de trasformación.
 Calidad de la planta.
 Calidad del trabajo.
 Calidad del producto: bienes y servicios fabricados.
 Calidad del almacenaje y distribución física interna de salida.
 Calidad de las ventas y comercialización.
 Calidad de respuesta del mercado al producto.

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¿Como dirigir la empresa actual hacia la calidad
total en sus operaciones?
El motivo fundamental de dirigir las empresas hacia la calidad es  asegurar su permanencia, su
crecimiento y su rentabilidad por medio de la satisfacción total del cliente.

Como recomendaciones para alcanzar la calidad total se podrían definir  las siguientes:

 El fundamento de la calidad total es el cliente, el cual tiene unas necesidades determinadas y unas
expectativas. Cuando un servicio satisface y sobrepasa esas necesidades y expectativas entonces el
cliente entiende que ha recibido un  servicio de calidad.

 La calidad es una estrategia necesaria en la actualidad que si bien no se desarrolla de  forma rápida
ni estática, asegura una ventaja competitiva sostenible.

 Los resultados obtenidos serán objeto de medición utilizando indicadores clave del éxito
conseguido.

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