Administración: Capítulo 18

Administración
13a. Edición
Capítulo 18
Vigilancia y control
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¿Qué es el control y por qué es importante?
• Control: proceso de supervisar, comparar y
corregir el desempeño laboral. Todos los gerentes
deben ejercer esta función
¿Por qué es importante el control?
• Planeación
• Empoderamiento de los empleados
• Protección del centro de trabajo
Figura 18-1
Relación entre la planeación y el control
El proceso de control
• Proceso de control: procedimiento de tres pasos
cuya finalidad es medir el desempeño real,
compararlo contra un estándar y poner en
práctica las acciones gerenciales necesarias para
corregir las desviacione o errores de adecuación
que pudieran presentarse
Figura 18-2
El proceso de control
Paso 1: Medición del desempeño real
• Cómo medimos
• Qué medimos
Figura 18-3: Fuentes de información para
medir el desempeño
Paso 2: Comparación del desempeño real
contra un estándar
• Rango de variación: aunque es posible esperar
que se presente cierta variación en el desempeño
de todas las actividades, es fundamental
determinarlo
Figura 18-4
Rango de variación aceptable
Figura 18-5
Green Earth Gardening Supply: Ventas de
junio
Paso 3: Implementación de acciones
gerenciales
• Corregir el desempeño real
– Acción correctiva inmediata: busca
solucionar problemas de una sola vez para
reencauzar el desempeño
– Acción correctiva básica: determinar cómo y
por qué se dio la desviación del desempeño
antes de corregir la causa de la misma
Revisar el estándar
• Podría darse el caso de que la variación sea
resultado de un estándar irreal, es decir, de una
meta demasiada elevada o demasiada baja
• Si el desempeño no es el deseado hay que
analizar otras posibles razones antes de echarle
la culpa al estándar
Decisiones gerenciales relacionadas con el
control
• Dependiendo de los resultados, el gerente tomará
la decisión de no reaccionar, corregir el
desempeño o revisar el estándar
Figura 18-6
Decisiones gerenciales en el proceso de
control
¿Qué es el desempeño organizacional?
• Desempeño: es el resultado final de una
actividad
• Desempeño organizacional: la suma de los
resultados de todas las actividades laborales de la
organización
Medidas del desempeño organizacional
• Productividad: la cantidad de bienes y servicios
producidos, dividida entre los insumos necesarios
para generar ese nivel de producción
• Eficacia organizacional: medida de cuán
apropiados son los objetivos organizacionales y
de qué tan bien se están cumpliendo
Figura 18-7: Clasificaciones industriales y
empresariales reconocidas
Control del desempeño de los empleados
• Acciones disciplinarias: acciones que toman los
gerentes para hacer cumplir los estándares y los
reglamentos laborales de la organización
Figura 18-8: Tipos de problemas
disciplinarios y ejemplos de cada uno
Control preventivo, control concurrente y
control de retroalimentación
• Control preventivo: evita los problemas en virtud
de que se lleva a cabo antes de la actividad real
• Control concurrente: entra en acción mientras
una actividad laboral está en progreso
• Administración por contacto directo: cuando
un gerente interactúa directamente con los
empleados en la zona de trabajo
• Control de retroalimentación: entra en acción
después de que la actividad ha sido ejecutada
Figura 18-9
Tipos de control
Controles financieros
– Índices financierons más conocidos:
 Liquidez
 Apalancamiento
 Actividad
 Rentabilidad
Figura 18-10: Índices financieros más
conocidos
Controles de información
• Sistemas de administración de información
(SAI): métodos utilizados para proporcionar a los
gerentes la información que necesitan de manera
habitual
• Datos versus información
Cuadro de mando integral
• Cuadro de mando integral: forma de evaluar el
desempeño organizacional tomando en
consideración otros factores, además de la
perspectiva financiera
Benchmarking de las mejores prácticas
• Benchmarking: la búsqueda de las mejores
prácticas entre competidores y no competidores,
que les permiten lograr un desempeño superior
• Estándares de comparación: normas de
excelencia para hacer mediciones y
comparaciones de desempeño
Figura 18-11: Sugerencias para hacer
benchmarking interno
Ajuste de los controles a las diferencias
interculturales y la incertidumbre global
• La distancia genera una tendencia a formalizar los
controles
• Impacto de la tecnología
• Restricciones existentes
• Posibilidad de comparación
• Poner en práctica controles que protejan a sus
empleados
Privacidad en el centro de trabajo
• Los patrones pueden leer los mensajes de correo
electrónico de sus empleados, intervenir
llamadas, inspeccionar su trabajo, rastrear su
ubicación, etcétera
• Razones por las que los gerentes vigilan a sus
empleados:
– Productividad
– Preocupación por material ofensivo o
inadecuado
– Protección de la privacidad de la empresa
Robo cometido por los empleados
• Robo cometido por empleados: uso no
autorizado de cualquier propiedad de la empresa,
por parte de los trabajadores, para su beneficio
personal
Figura 18-12
Controles contra el robo por parte de los
empleados
Violencia en el centro de trabajo
• Algunos elementos que participan en el fenómeno
son el estrés que sufren los empleados a causa
de las incertidumbres económicas, la inseguridad
laboral, la pérdida de valor de las cuentas de
retiro, las largar jornadas de trabajo, la
sobrecarga de información, otras interrupciones
cotidianas, fechas límite poco realistas y gerentes
desinteresados
Figura 18-13: Controles contra la violencia en el
ámbito laboral
Figura 18-13: Controles contra la violencia en el
ámbito laboral
Control de las interacciones con los clientes
• La cadena de servicio-utilidad: la secuencia de
servicio que va de los empleados a los clientes
con el propósito de generar una utilidad
Gobernabilidad corporativa
• Gobernabilidad corporativa: sistema utilizado
para regir una corporación de manera que los
intereses de sus propietarios estén protegidos
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