Caso Electrodomésticos del Perú

Elaborado por Javier Bermudez G.

 Grupo 1
Integrantes (nombre, correo, teléfono):
- Karla Urbina Padilla (Kurbina@maquisistema.com.pe; 942865895)
- Tesen Luque Madeleine (mtesen@securitytech.pe; 988271489 )
- Diana M. Salinas Peraltilla, (tesoreria@securitytech.pe; 997893009)
- Leyla Rodríguez Calderon ( leyla.rodriguezcalderon@gmail.com; 998804137)
- Jaasiel Aguilar Sánchez (jaasi1991@gmail.com; 964202057)
- Gisell Napa Sánchez (gisell.napa@gmail.com ; 957605229)
Visión
“Ser la mejor alternativa en el Perú para la adquisición de electrodomésticos y
artículos de oficina, a través de productos y servicios de la más alta calidad.”

Misión
“Somos una organización que brinda productos y servicios de calidad,
asegurando el máximo retorno de inversión para nuestros accionistas.
Sustentamos nuestro crecimiento en la lealtad de nuestros clientes,
excediendo sus expectativas, gracias al alto nivel de motivación y
competencia de nuestros colaboradores. Desarrollamos relaciones sólidas y
de largo plazo con nuestros socios estratégicos de las marcas que
representamos. Valoramos la actitud de servicio, la agilidad en la atención de
nuestros clientes y la permanente innovación.”
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Meta Plazo Respon
Estratégico Cálculo sable

Ser la mejor Incrementar nuestra % participación (Ventas 33% Hoy: 18% Grte.
alternativa en el Perú participación del de mercado ACME/Total 1er año: 22% Comerci
mercado Ventas 3er año: 33% al
para la adquisición de
Industria) *100
electrodomésticos y
artículos de oficina

Productos y servicios Disminuir las Índice de (Devoluciones 1/500 Hoy: 1/20 Grte.
de la más alta calidad devoluciones por devoluciones de por mala 1er año: 1/50 Compra
productos de mala productos calidad/Total de 2do año: s
calidad productos 1/500
Vendidos

Disminuir reclamos Índice de (Reclamos/ 1/1000 Hoy: 1/10 Grte.

por servicios de reclamos por Transacciones) 1er año: Servicio
mala calidad servicios de 1/100 s
mala calidad 2do año:
1000
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Meta Plazo Responsab
Estratégico Cálculo le

Generación de Implementación de Índice de ideas Ideas 4/10 Gerente de

innovación en los ideas innovadoras innovadores de innovadoras procesos
procesos de gestión. para la mejora de la gestión implementadas /
gestión. ideas
presentadas

Mejorar la satisfacción Retención de Tasa de N° de 70% 2022: 55% Gestión

de los colaboradores colaboradores de retención de colaboradores 2023: 65% humana
mediante una cultura alto desempeño colaboradores inicial/N° de 2024: 70%
empresarial fuerte. colaboradores
(estrategia) Incrementar Índice final
de clima laboral
(alto nivel de Cualitativo
motivación y
competencia de Reducir la rotación
nuestros no forzada de
colaboradores) personal
cuantitativo

Incremento de Tasa de N° de 70% Hoy: 30% Gestión

motivación de personal colaboradores 1er año: humana
colaboradores capacitado capacitado / N° 50%
de 2do año:
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Meta Plazo Responsab
Estratégico Cálculo le

Sustentamos nuestro Incrementar la % de Clientes (Total de Ventas 40% Hoy: 15% Grte. de
crecimiento en la Fidelización de que repiten sus Netas/N° de 1er año: Servicios
nuestros clientes compras en el veces compra 25%
lealtad de nuestros
año recurrente de un 2do año
clientes. cliente)*100 30%
3er año:
40%

Asegurar el máximo Identificar los Retorno sobre la Ganancia-coste 400%- G. Finanzas

retorno de inversión medios de inversion inversion de 600%
para nuestros mas rentables inversion/coste G. General
(estrategia, acción) de inversion
accionistas.
Incrementar el ROIC
retorno de inversión Utilidad Neta /
Capital Invertido
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Meta Plazo Responsab
Estratégico Cálculo le

Desarrollamos Incrementar Índice de

relaciones sólidas y de fidelización con compras por
principales marca
largo plazo con
proveedores
nuestros socios
estratégicos de las
marcas que
representamos

la actitud de servicio, Aumentar la Porcentaje de n° de clientes 95% Hoy: 70 Grte. de

la agilidad en la satisfacción del clientes atendidos / n° 1er año: Servicios
cliente satisfechos de clientes 80%
atención de nuestros
satisfechos * 2do año:
clientes 100 95%
 Grupo 2
Integrantes (nombre, correo, teléfono):
-
- Arlen Emerson Quispe Muñiz
(emerson25qm@gmail.com 979758955)-
-Maria Lozano Nacarino
(pinceladas.glamour@gmail.com 997 216 726
-Sandra Meléndez Huallanca / salome.aa.94@gmail.com / 955501255
-Jakelyn Lizbett Hostia Escate (jakelynhostiaescate@gmail.com 935279549
-
Visión
“Ser la mejor alternativa en el Perú para la adquisición de electrodomésticos y
artículos de oficina, a través de productos y servicios de la más alta calidad.”

Misión
“Somos una organización que brinda productos y servicios de calidad,
asegurando el máximo retorno de inversión para nuestros accionistas.
Sustentamos nuestro crecimiento en la lealtad de nuestros clientes,
excediendo sus expectativas, gracias al alto nivel de motivación y
competencia de nuestros colaboradores. Desarrollamos relaciones sólidas y
de largo plazo con nuestros socios estratégicos de las marcas que
representamos. Valoramos la actitud de servicio, la agilidad en la atención de
nuestros clientes y la permanente innovación.”
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Meta Plazo Responsable
Estratégico Cálculo

Ser la mejor Incrementar la % (Ventas 40% hoy:15% Grte. Comercial

demanda a nivel Participación nacionales 1er año:
alternativa en el nacional a nivel /total de 25%
Perú para la nacional ventas)*100 3er año:
40%
adquisición de
electrodoméstic
os y artículos
de oficina

productos y Disminuir Índice de (Quejas por 1/300 Hoy: 1/30

1er año:
Grte de Servicios
quejas por mal quejas por mal
servicios de la servicio mal servicio servicio/total 1/60
3er
más alta de ventas) año:1/300
calidad
Diversificar los Índice de (Reacción del 40 Hoy: 5 Grte de Logistica
productos visualización cliente/total de 1er año: 15
de catálogo visitas al 3er año: 40
on line catálogo on
line)
 Estratégico

Fidelización de Fidelizar a % (Total de ventas a 50% Hoy: 12% Grte de

nuestros clientes nuestros clientes Clientes clientes potenciales/N° 1er año: Comercial
de veces compra de 20%
potenciales. potenciales Potencia
un cliente)*100 2do año
les 32%
3er año:
50%

Desarrollamos concientizar el clima (Total de encuestas 95% Hoy: 60% Grte de

de positivas/entre 1er año
relaciones sólidas buen clima laboral
trabajadores 70%
RRHH
laboral 2do año
entre nuestros encuestados)*100
80%
trabajadores 3er año:
95%
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Un buen soporte Capacitaciones % desempeño (N° de 100% Hoy: 40% Grte de

Frecuente para el técnico Solicitudes de 1er año: Servicios
servicio para el personal de reportes/proble 60%
3er año
producto servicio técnico mas
100%
resueltos)*100

Aperturas de Llegar a más Promociones, (%ventas + % 100% Hoy :20% Grte de

Nuevos Locales sectores de y ofertas de 1er año Marketing
diversos estatus promociones)
50%
(Estrategia) sociales 3 año
* 100 100%
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Mayores Ventas Aumentar las promedio de suma de 25000 HOY: Grte de

por Campaña opciones a los ventas ventas 10,000 Administr
clientes mensuales diarias/total 1er año Ventas
de ventas 15,000
3er año
25,000

Agilidad en Disminuir el Indice de % de 1/ 500 HOY: 1/50 Grte de

atención a los tiempo de reclamos por reclamos 1er año Administr
clientes atencion demora en la 1/150 ación
atencion 3er año
1/500
 Grupo 3
Integrantes (nombre, correo, teléfono):
- Ysaac Enrique Pantoja Ocampo (ysaacp21@gmail.com) cel: 962759301
- Maria Lucia Pineda Rodriguez - mlpr3198@gmail.com - 951794121
- Silvana Laynez Oré - carolinalaynez28@gmail.com 980584748
- Alberto Vásquez Zárate - albertozarate2123@gmail.com . 991671816
-Gabriel Flores Ramirez - gaboflra@gmail.com 998112095
-
Visión
“Ser la mejor alternativa en el Perú para la adquisición de electrodomésticos y
artículos de oficina, a través de productos y servicios de la más alta calidad.”

Misión
“Somos una organización que brinda productos y servicios de calidad,
asegurando el máximo retorno de inversión para nuestros accionistas.
Sustentamos nuestro crecimiento en la lealtad de nuestros clientes,
excediendo sus expectativas, gracias al alto nivel de motivación y
competencia de nuestros colaboradores. Desarrollamos relaciones sólidas y
de largo plazo con nuestros socios estratégicos de las marcas que
representamos. Valoramos la actitud de servicio, la agilidad en la atención de
nuestros clientes y la permanente innovación.”
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Asegurando el Incrementar la %retorno de (beneficio neto- 400% Actual: 150% Grte.

rentabilidad de lo inversión inversión)/ 1er año: Comercial
máximo retorno de invertido inversión *100 250% Grte.
inversión 2do año: Markenting
350%
3er año:
400%

Sustentamos Incrementar el número índice de (N° de clientes 100% Actual: 75% Grte.
de clientes satisfechos satisfacción del satisfechos/total de 1er año: 95% Markenting
nuestro con nuestros productos cliente clientes 2do año:
crecimiento en la encuestados) * 100 100%

lealtad de nuestros
clientes,
excediendo sus
expectativas
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Actitud del Reducir los tiempos Índice de (N° de clientes 100 Actual:80% Gerente
de atención satisfacción del satisfechos/total de % 1er año: 90% Comercial
servicio cliente clientes 2do año: 100%
brindado y encuestados)*100
Agilidad en la
atención
Incrementar la Índice de (N° de clientes 100 Actual:80% Gerente
satisfacción del satisfacción del satisfechos/total de % 1er año: 90% Comercial
cliente con el servicio cliente clientes 2do año: 100%
brindado encuestados)*100

Motivación de Mejorar el clima Liderazgo (N° de trabajadores 100 Actual:65% Gerencia

organizacional satisfechos/total de % 1er año: 80% RR.HH
colaboradores
Indice de trabajadores 2do año: 100%
satisfacción del encuestados)*100
empleado

Igualdad de (N° de trabajadores 100 Actual:70% Gerencia

oportunidades satisfechos /total de % 1er año: 85% RR.HH
trabajadores 2do año: 100%
encuestados)*100
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Productos de Incrementar la Satisfacción del (N° de clientes 100% Actual:80% Gerencia

conformidad del cliente satisfechos/total 1er año: 90% Comercial
la más alta cliente con el de clientes 2do año: 100%
calidad producto encuestados)*1
00

Precio del producto N° de clientes 100% Actual:80% Gerencia

satisfechos/total 1er año: 90% Comercial
de clientes 2do año: 100%
encuestados)*1
00

Asegurando el Incrementar Margen Bruto (Ventas – 100% Actual:80% Finanzas

las ventas en Costos de 1er año: 90%
máximo retorno
productos de 2do año: 100%
de inversión venta/
mayor ventas)*100
para nuestros rentabilidad
accionistas
Margen (Utilidad 100% Actual:80% Finanzas
operacional Operacional/Ve 1er año: 90%
2do año: 100%
ntas)*100
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Permanente Incrementar las %de ventas (ventas de 30%

innovación ventas por de productos produtos
productos innovadores nuevos / Total
innovadores de ventas) *
100
 Grupo 4
Integrantes (nombre, correo, teléfono):
- Carlos Nuñez Casio / nunez.casio.carlos@gmail.com / 981305439
- Allison Reyes Velásquez / allison.lisset.rv@gmail.com / 946128133
- César Chira Rosales / cesar.chira@gmail.com / 989299915
- Krisstell Echevarria Melendez / krissaem@hotmail.com / 966715823
- Maryoric Arones Vilca /
Visión
“Ser la mejor alternativa en el Perú para la adquisición de electrodomésticos y
artículos de oficina, a través de productos y servicios de la más alta calidad.”

Misión
“Somos una organización que brinda productos y servicios de calidad,
asegurando el máximo retorno de inversión para nuestros accionistas.
Sustentamos nuestro crecimiento en la lealtad de nuestros clientes,
excediendo sus expectativas, gracias al alto nivel de motivación y
competencia de nuestros colaboradores. Desarrollamos relaciones sólidas y
de largo plazo con nuestros socios estratégicos de las marcas que
representamos. Valoramos la actitud de servicio, la agilidad en la atención de
nuestros clientes y la permanente innovación.”
 Objetivo Forma de Respons
Temas Estratégicos Indicador Meta Plazo
Estratégico Cálculo able

Ser la mejor
alternativa en el Perú Incrementar
(Ventas/Total 1er mes: 10%
nuestra % participación Grte.
para la adquisición de Ventas Industria) 30% 6to mes: 20%
participación del de mercado Comercial
electrodomésticos y *100 1er año: 30%
mercado
artículos de oficina

(Devoluciones
Disminuir las
Índice de por mala 1er mes: 1/20
devoluciones por Grte.
devoluciones de calidad/Total de 1/150 6to mes: 1/70
productos de mala Compras
productos productos 1er año: 1/150
calidad
Productos y servicios Vendidos
de la más alta calidad
Índice de
Disminuir reclamos 1er mes: 1/20
reclamos por (Reclamos Grte.
por servicios de 1/300 6to mes: 1/100
servicios de mala /Transacciones) Servicios
mala calidad 1er año: 1/300
calidad
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Meta Plazo Responsable
Estratégico Cálculo

(Utilidad neta/
Incrementar la
patrimonio 1er año:30% Grte
rentabilidad sobre el % de ROE 70%
neto del año 2do año:70% Financiero
Asegurar el máximo patrimonio(ROE).
anterior)*100
retorno de Inversión
para los accionistas.
Incrementar el ((Ingresos-
1er año:20% Grte
retorno de la % de ROI Inversion)/ 50%
1do año:50% Financiero
inversión(ROI). Inversion)*100

(Total de
clientes
satisfechos/tot
Índice de al de clientes 1er mes:40/100
Incrementar la satisfacción del atendidos). 1er año:50/100
Grte
lealtad de nuestros cliente 90/100 2do
Comercial
clientes Total de año:60/100
Cualitativo clientes 3er año:90/100
Sustentar nuestro
satisfechos/To
crecimiento en la
tal de clientes
lealtad de nuestros
encuestados
clientes.
(Total de
% de clientes que
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Total de
% de personal 1er mes:5%
Incrementar el nivel personal con Grte
con 1er año:15%
de motivación de los reconocimientos 40% Recursos
reconocimientos 2do año:25%
colaboradores /total de Humanos
Alto nivel de al año 3er año: 40%
personal)*100
motivación y
competencia de
nuestros (Total de
colaboradores %
Mejorar las colaboradores 1er mes:20%
colaboradores Grte
competencias de actualizados/tot 1er año:30%
con cursos de 50% Recursos
nuestros al de 2do año:40%
actualización al Humanos.
colaboradores colaboradores)* 3er año:50%
año.
100

Desarrollamos
relaciones sólidas y
de largo plazo con
nuestros socios
estratégicos de las
marcas que
representamos
 Objetivo
Temas Estratégicos Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

1er mes:12%
Agilidad en la Agilizar la (Tiempo de
%Tiempo de 1er año:10% Gerente de
atención de los atención a los atención/Tiempo de 7.5%
atención 2do ventas
clientes clientes espera)*100
año:7.5%

Innovar y buscar
oportunidades de
mejora ((Ganancia generada
1er mes:5%
por la innovación- Gerente de
Innovación 1er año:10%
innovar en este %Innovación Inversión 30% mejora
permanente 3er año:30%
negocio tiene que realizada)/Inversión continua
ver con el éxito realizada)*100
comercial de los
productos
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Incrementar la NÚmero de
Area de
calidad del % de clientes 1er mes:65%
RR.HH.
Orientación al servicio servicio ofrecido satisfacción satisfechos/total 100% 1er año:85%
(capacitación
por los del cliente de clientes 3er año:100%
y formación)
colaboradores encuestados *100

Número de
Incrementar el
%encuesta colaboradores Area de
índice de 1er año:80%
Motivación laboral de satisfechos/ total 90% RR.HH.
satisfacción 2do año:90%
satisfacción de colaboradores (bienestar)
laboral
encuestados *100
 Grupo 5
Integrantes (nombre, correo, teléfono):

- Adriana E. Hurtado Quispe - adriana.elizahurtado@gmail.com - 991775141

- Mónica J.Oliden Vera- molidenv@gmail.com- 940399824
- Raul Leon Aguilar raul_leonaguilar@yahoo.es - 967682064
Visión
“Ser la mejor alternativa en el Perú para la adquisición de electrodomésticos y
artículos de oficina, a través de productos y servicios de la más alta calidad.”

Misión
“Somos una organización que brinda productos y servicios de calidad,
asegurando el máximo retorno de inversión para nuestros accionistas.
Sustentamos nuestro crecimiento en la lealtad de nuestros clientes,
excediendo sus expectativas, gracias al alto nivel de motivación y
competencia de nuestros colaboradores. Desarrollamos relaciones sólidas y
de largo plazo con nuestros socios estratégicos de las marcas que
representamos. Valoramos la actitud de servicio, la agilidad en la atención de
nuestros clientes y la permanente innovación.”
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Ser la mejor Incrementar nuestra % participación (Ventas 33% Hoy: 18% Grte.
alternativa en el Perú participación del de mercado ACME/Total 1er año: Comercial
mercado Ventas 22%
para la adquisición de
Industria) *100 3er año:
electrodomésticos y 33%
artículos de oficina

Productos y servicios Disminuir las Índice de (Devoluciones 1/500 Hoy: 1/20 Grte.
de la más alta calidad devoluciones por devoluciones de por mala 1er año: Compras
productos de mala productos calidad/Total de 1/50
calidad productos 2do año:
Vendidos 1/500

Disminuir reclamos Índice de (Reclamos/ 1/1000 Hoy: 1/10 Grte.

por servicios de reclamos por Transacciones) 1er año: Servicios
mala calidad servicios de 1/100
mala calidad 2do año:
1/1000
 Grupo 6
Integrantes (nombre, correo, teléfono):
- Angel López Frías, angel.17121994@gmail.com , 940162891
- Ines Moran Cuaresma , crim1988@gmail.com, 989785892
- Eduardo Guerrero, edguerreroch@gmail.com, 929510575
-Raymi García García-Bedoya raymiggb@gmail.com 945575170
- Maryori Bell Chavez - magi_bell@hotmail.com- 972777267
-
-
Visión
“Ser la mejor alternativa en el Perú para la adquisición de electrodomésticos y
artículos de oficina, a través de productos y servicios de la más alta calidad.”

Misión
“Somos una organización que brinda productos y servicios de calidad,
asegurando el máximo retorno de inversión para nuestros accionistas.
Sustentamos nuestro crecimiento en la lealtad de nuestros clientes,
excediendo sus expectativas, gracias al alto nivel de motivación y
competencia de nuestros colaboradores. Desarrollamos relaciones sólidas y
de largo plazo con nuestros socios estratégicos de las marcas que
representamos. Valoramos la actitud de servicio, la agilidad en la atención de
nuestros clientes y la permanente innovación.”
 Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico

Asegura el máximo Retorno de la % de retorno de (Ingreso - Inversión) / 20% Hoy: 8% Gerente Finanzas
retorno de inversión inversión la inversión Inversión
para nuestros 1er año: 12%
accionistas.
2do año: 20%

Sustentamos nuestro Aumentar la % de frecuencia ((N° compras del año 15% Hoy: 5% Gerente Comercial
crecimiento en la frecuencia de de compras 1 – N° compras del
lealtad de nuestros compra de los año 0) / N° compras 1er año: 10%
clientes, excediendo clientes del año 0) x 100
2do año: 15%
sus expectativas,

Aumentar la NPS % porcentaje de 95% Hoy: 88% Gerente Servicios

lealtad del cliente promotores - %
porcentaje de 1er año: 90%
detractores
RFM Retail 2do año: 93%

3er año: 95%

Motivación y
Aumentar la Índice de colaboradores 97/100 Hoy: 88/100 Jefatura de
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
 Grupo 7
Integrantes (nombre, correo, teléfono):
-
-
-
-
-
-
-
Visión
“Ser la mejor alternativa en el Perú para la adquisición de electrodomésticos y
artículos de oficina, a través de productos y servicios de la más alta calidad.”

Misión
“Somos una organización que brinda productos y servicios de calidad,
asegurando el máximo retorno de inversión para nuestros accionistas.
Sustentamos nuestro crecimiento en la lealtad de nuestros clientes,
excediendo sus expectativas, gracias al alto nivel de motivación y
competencia de nuestros colaboradores. Desarrollamos relaciones sólidas y
de largo plazo con nuestros socios estratégicos de las marcas que
representamos. Valoramos la actitud de servicio, la agilidad en la atención de
nuestros clientes y la permanente innovación.”
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
 Grupo 8
Integrantes (nombre, correo, teléfono):
-
-
-
-
-
-
-
Visión
“Ser la mejor alternativa en el Perú para la adquisición de electrodomésticos y
artículos de oficina, a través de productos y servicios de la más alta calidad.”

Misión
“Somos una organización que brinda productos y servicios de calidad,
asegurando el máximo retorno de inversión para nuestros accionistas.
Sustentamos nuestro crecimiento en la lealtad de nuestros clientes,
excediendo sus expectativas, gracias al alto nivel de motivación y
competencia de nuestros colaboradores. Desarrollamos relaciones sólidas y
de largo plazo con nuestros socios estratégicos de las marcas que
representamos. Valoramos la actitud de servicio, la agilidad en la atención de
nuestros clientes y la permanente innovación.”
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico
Temas Estratégicos Objetivo Indicador Forma de Cálculo Meta Plazo Responsable
Estratégico