Unidad 1

Gestión de procesos

Gestión de Procesos
Maestría de Seguridad y Salud Ocupacional
Juan Jara Costales MSc.
 Bienvenidos!!
• Su nombre
• Lugar de trabajo
• Experiencia en SSO
• Expectativas del curso
• Expectativas de la maestría
• Formación
 Juan Jara Costales
juanjaracostales@gmail.com
0999193950
Contenido

• Administración por procesos

• Gestión por procesos
• ISO / INEN / OHSAS 18001 / SART
• Proceso
• Tipos de procesos
• Eficiencia – Eficacia
• Productividad
 ¿Qué es un administrador?
• Los administradores son los responsables de la
producción (servicio) de los bienes o servicios de las
organizaciones.
• Los administradores toman decisiones que se
relacionan con la función de operaciones y los
sistemas de transformación que se utilizan.
• Discusión 1:
– Quién es el administrador de Seguridad y Salud
Ocupacional
 Donde encontramos procesos?
• Se relaciona con la producción de bienes y servicios
• La ejecutan los gerentes
• Los bienes y los servicios resultan de procesos de transformación
de inputs en outputs
• El gerente trabaja sobre el proceso de transformación, tomando
decisiones sobre eficienciay efectividad
• La calidad y los costos de la calidad (seguridad) son aspectos
clave a tomar en cuenta.

• Discusión 2:
– Qué procesos se realizan en Seguridad y Salud Ocupacional
 Gestión por procesos

• La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno

de los 8 principios de la gestión de la calidad.

• Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con

más eficiencia cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

• La gestión basada en procesos fue uno de los grandes aportes

de la gestión de la calidad cuando nació como evolución del
aseguramiento de la calidad.
 Gestión por procesos
• En general, cualquier organización tiene establecida una
gestión funcional, esto es, se trabaja en departamentos con
una definición clara de la jerarquía y se concentra la atención
en el resultado de las actividades de cada persona o cada
departamento.

• Al adoptar un enfoque de gestión por procesos, no se elimina

la estructura de departamentos de la organización pero se
concentra la atención en el resultado de cada proceso y en la
manera en que éstos aportan valor al cliente.
 Gestión por procesos
• La Gestión de Procesos de Negocio(en inglés: Business
Process Management o BPM) es una metodología
corporativa y disciplina de gestión, cuyo objetivo es mejorar
el desempeño (eficiencia y eficacia) y la optimización de los 
procesos de negocio de una organización

• Lo consigue mediantes la gestión de los procesos que se

deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar
de forma continua. Por lo tanto, puede ser descrito como un
proceso de optimización de procesos.
 Ventajas de la gestión de procesos
• Facilita la orientación al cliente
• Mejora la eficacia y la eficiencia de las actividades
• Ayuda a estructurar las actividades de la
organización
• Permite mejorar el seguimiento y el control de
los resultados obtenidos
• Facilita la planificación, el establecimiento de
objetivos de mejora y la consecución de los
mismos
 Efectividad
Efectividad. Calidad de efectivo.
Posesión de un empleo cuyo grado se tenía.
Real, verdadero.
Efectividad.
Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta
por ciento de efectividad.
Efectividad:
Capacidad para producir el efecto deseado
(cuantitativo)
 Eficacia
Eficaz. Activo, fervoroso, poderoso para obrar.
Que tiene la virtud de producir el efecto
deseado.
Eficacia.
f. Capacidad para obrar o para conseguir un
resultado determinado.
 Eficiencia
Eficiencia.
Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios
posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia.
Eficiencia.
Virtud y facultad para obtener un efecto determinado.
Acción con que se logra este efecto.
Aptitud, competencia, eficacia en el cargo que se ocupa o
trabajo que se desempeña.
deseado.
 Eficiencia
Eficiencia:
Capacidad para lograr un fin empleando los
mejores medios posibles: no siempre eficacia es
sinónimo de eficiencia. (cualitativo)
Eficiencia.
Capacidad de disponer de alguien o de algo para
conseguir un efecto determinado.
 MANEJO DE DESECHOS INFECCIOSOS EN DISPENSARIO
MÈDICO

ATENCIÓN AL
PACIENTE
PROCES
ENTRADA LLENAR HISTORIA OS
CLÍNICA
INSUMOS REALIZAR EXAMEN FÍSICO RECOLECTAR Y
MÉDICOS
CLASIFICAR

PESAJE Y EMBALAJE

ENTREGA A GADERE

SALIDA
INSUMOS MÉDICOS
Dra. Adriana Peñafiel Gallegos CONTAMINADOS
17/04/2015
GESTION DE PROCESOS DE
LA Jefes de grupos
EMPRESA RECIPLAST
ENCARGADA DEL Supervisores de áreas
RECICLAJE 1. Menores accidentes por

CONTROL
Ing. de Producción desconocer el manejo de
la maquinaria
1.Inducción al puesto de 2. Disminuir ciertas
trabajo Ing. de Seguridad Industrial patologías laborales por
2.Capacitaciones a todo el no tener o tener equipos
personal sobre el manejo de de protección en mal
las distintas máquinas que hay Médico
estado
en las diferentes plantas de la 3. Disminución de las tasas
empresa PROCESO: de morbilidad en los
3.Revisiones periódicas de los
equipos de protección y
INVESTIGACION DE empleados
4. Mejor rendimiento y
maquinarias ACCIDENTES
satisfacción por parte del
4.Visitas periódicas a las personal
plantas por parte del equipo 5. Creación de matrices
Ing. de Producción
de seguridad y salud sobre los factores de
ENCARGADOS

ocupacional riesgo a los que están

5.Estadística de Ing. de Seguridad Industrial
expuestos
accidentabilidad
6.Evaluación de factores de Jefe de Seguridad Industrial
riesgo
RESULTADOS
Asistente de Seguridad Industrial
ENTRADAS
Recursos Humanos
Control de Documentos
 S DE
Í T ICA Control de las desviaciones del plan de gestión
L
PO SSO Mantenimiento Preventivo, Predictivo, Correctivo
c ontinuo
ACTUAR nto
r amie
Mejo
VERIFICAR PLANIFICAR

SART
333

HACER
Planificación

Integración Implantación

Comunicación Interna y Externa

Control Operativo Integral
Vigilancia de la Salud de los
Eficacia, Eficiencia y Efectividad
Formulas eficiencia, eficacia y efectividad
 Ejemplo

• Un operario A es más eficiente que otro operario B si en

las 8 horas de trabajo produce 27 piezas en lugar de las 26
de su compañero. En que porcentaje?
• Al mismo tiempo el operario A consume 100 Usd de
materia prima en este proceso, el operario B 80 usd, cuál
fue más eficiente?
• Luego de la entrega del producto al cliente, este se queja,
las unidades producidas por el operarion A, presentan 2
quejas por cada 10 unidades, las piezas producidas por el
operario B no presentaron quejas, Quién fue más eficaz y
más eficiente?
 Eficiencia - ¿Cómo lo hago?

CONCENTRARSE MEJORAR
PROCESO
Hago bien
Lo adecuado
Alta

Eficacia-
Con
¿Por qué lo hago?

Hago mal
Baja Riesgo Lo inadecuado

ANAZILAR
« Lo esencia puede estar permanentemente
amenazado por lo irrelevante»

« Todas las actividades añaden costos,

Pero no es evidente que añadan valor»
 Productividad
• La Productividad es la relación entre la
producción de bienes.
• En el caso de una empresa manufacturera, o
ventas en el de los servicios, y las cantidades de
insumos utilizados.
• Se define normalmente como la relación entre
la producción obtenida por un sistema de
producción o servicios y los recursos utilizados
para obtenerla.
 Productividad
• Es ser definida como la relación entre los
resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos:
cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
resultado deseado, más productivo es el
sistema.

• O el grado de rendimiento con que se emplean

los recursos disponibles para alcanzar los
objetivos predeterminados.
 Calcúlo de productividad
Se le llama productividad (P) al índice económico que relaciona la
producción con los recursos empleados para obtener dicha
producción, expresado matemáticamente.

Productividad = Producción/ Insumos

= Resultados / Recursos empleados
= Efectividad / Eficiencia
 Productividad Laboral
• Consiste en el aumento o disminución de los rendimientos
originados de las variaciones de trabajo, el capital, la técnica y
cualquier otro factor.

• Permite a las personas en un centro de trabajo, optimizar la

aportación de todos los recursos materiales, financieros y
tecnológicos que concurren en la empresa, para producir bienes
y/o servicios con el fin de promover la competitividad, mejorar la
sustentabilidad de la empresa, así como de mantener y ampliar la
planta productiva nacional e incrementar los ingresos de los
trabajadores.
 Productividad Laboral
• Se define como la relación entre las horas
trabajadas en un periodo dado y la producción
obtenida en ese mismo periodo con esas
mismas horas trabajadas.

• Es decir, es la relación entre el producto

obtenido y los insumos laborales utilizados para
obtener ese producto.
 Productividad
¿Qué es la productividad?
• Es la relación entre cierta producción y ciertos insumos
• Es una medida de lo bien que se han combinado y
utilizado los recursos para cumplir los resultados
específicos deseables
 Fases de competitividad en una
empresa de servicio
Fase 1.-Disponible para servicio
• Reactivo, no se basa en el rendimiento, se
trata de sobrevivir
Fase 2.-Jornalero
• la empresa no busco, ni evito
• Fiable pero funcionamiento sin inspiración
 Fase de competitividad en una
empresa de servicio
Fase 3.- Alcanzar la competencia distintiva
• Reputación por cubrir las expectativas de los clientes
• Cliente- operaciones enfocadas – soporte
Fase 4.- Servicio de distribución de clase mundial
• Nombre de la empresa es sinónimo de excelencia en el
servicio su enfoque es el de deleitar, un lugar de
satisfacer a sus clientes.
 Competitividad
• Los principales conceptos incluyen la
necesidad de comparar e identificar la
posición relativa y la necesidad de identificar
los cambios que pueden influir en tales
posiciones.
• Fuerzan las respuestas a preguntas como las
siguientes:
 Competividad
La entendemos como:
Capacidad de la empresa
para suministrar productos o prestar servicios
Con la calidad exigida por sus clientes
Al costo más bajo posible.

Capacidad de la empresa para añadir

Valor al cliente al menor costo.
 Competitividad
• ¿Qué están comprando los consumidores?
• ¿Cómo pueden satisfacerse tales necesidades?
• ¿Quién está realizando mejor esa función?
• ¿Cómo se ve en comparación con nuestra compañía?
• ¿Podríamos cambiar nuestro posicionamiento y lograr
una clara victoria?
 Competitividad
• Las cinco fuerzas que guían la competencia
Industrial (Porter 1980)
Competencia
Potencial

Proveedores Competidores en la
Compradores
Industria (Rivalidad)

Sustitutos
 ¿Qué es un proceso?

Una definición….

Un proceso es una serie de tareas definibles,

repetibles, predecibles y medibles que llevan a un
resultado útil para un cliente interno o externo

Proceso: secuencia de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
(UNE-EN ISO 9000:2005).
 Definible

Los procesos deben estar documentados,

y sus requerimientos y mediciones
deben ser establecidos.
 Repetible

– Los procesos son secuencias de actividades

recurrentes. Deben ser comunicados,
entendidos y ejecutados consistentemente.
 Predecible

• Los procesos deben lograr un nivel de

estabilidad tal que se asegure que sus
actividades se ejecutan
consistentemente y producen los
resultados deseados.
 Medible

• Los procesos deben tener mediciones

que aseguren la calidad de cada tarea
individual así como la calidad del
resultado final.
Grupos de procesos
 La organización a través de procesos
Perspectiva horizontal: Por procesos
• Centrada en la misión de la organización y sus
objetivos
• Permite conocer mejor las interrelaciones
entre los procesos
• Es una gestión orientada a cliente
• Facilita el control y mejora la eficiencia
• Posibilita el “ empowerment”
 ¿Qué es un proceso?
ISO 9000: 2005
• Un proceso es un conjunto de actividades que
usan recursos para transformar entradas en
resultados

• NOTA 1: Las entradas a un proceso son

típicamente las salidas de otros procesos.
 ¿Qué es un proceso?
ISO 9000: 2005
• NOTA 2: Los procesos en una organización son
típicamente planificados, y ejecutados bajo
condiciones controlados para añadir valor.
• NOTA 3 : Un proceso en donde la conformidad del
producto resultante no puede ser verificada fácil y
ecónomicamente, se denomina frecuentemente
“proceso especial”
 Tipos de procesos
• GOBERNANTES/ESTRATEGICOS: Procesos gerenciales
de Planificación y Control: Planificación estratégica,
Planificación operativa
• AGREGADORES DE VALOR/DE
REALIZACIÓN/SUSTANTIVOS: Generan los productos
objetivos de la empresa, tienen alto impacto sobre la
satisfacción del cliente . Producción, entrega ,
despacho
 Tipos de procesos
• HABILITANTES /APOYO/SOPORTE/ADJETIVOS:
Procesos Internos de apoyo a los productivos
o sustantivos y gobernantes: servicios
administrativos, gestión de talento humano,
procesos financieros, gestión de la
información
 Tipos de procesos
• Mapa de procesos

Procesos Estratégicos

Entradas salidas

Clientes
Procesos Clientes
Sustantivos

Procesos Adjetivos

CAUSA EFECTO
Modelo Proveedor- Cliente- Interno
 Método SIPOC

Inputs Outputs
Procesos
Entradas Salidas

Producto
XYZ Producto XYZ
Materias Primas Desperdicios
Vendedores Operadores
HR Clientes
Vapor, agua, Usuarios
Utilitarios Electricidad
Aseguramiento Distribuidores
Materias primas Logística
Calidad Resultados análisis
Vendedores Equipos

Inicio Final
Recepción Destilar Embotellar
Calentar
Materia Mezcla
prima
Como crear un SIPOC
• Nombre del proceso
– Cuál es el propósito?
• Definir donde empieza y termina el proceso.
• Identificar el nombre, y orden de los pasos del proceso
• Listar las salidas claves y clientes
– Qué producto o servicio va a realizar o hacer este producto? El fin?
– Quién usará la salida (producto) obtenido?
• Liste las entradas claves y proveedores
– Qué materiales y/o información es necesaria para producir las salidas
esperadas?
– De donde vienen?
Para ver el trabajo individual como un proceso
Hay que tener conciencia de producto y de
cliente
Todos somos a la vez clientes y proveedores

Cadena de valor
 Responsable o dueño del proceso
• Funcionario a cargo de asegurar la correcta ejecución, de
principio a fin.
• Debe medir y dar seguimiento a su eficiencia y eficacia
(indicadores).
• Debe mantener la interrelación con los otros procesos.
• Debe asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente.
• Debe asegurar que el método a ser aplicado en dicho proceso
esté claramente definido (documento si así se decidiera)
 Responsable o dueño del
proceso
• Debe asegurar que se disponga de la información
necesaria.
• Debe coordinar acciones con las áreas funcionales de
la organización.
• No necesariamente es el gerente de un área.
Típicamente se escoge al funcionario que tiene la
mayor influencia o participación en dicho proceso
 Responsable o dueño del proceso
• Debe asegurar que el método a ser aplicado en dicho
proceso esté claramente definido (documento si así
se decidiera)
• Debe tener la habilidad de mirar el proceso
completo.
• Debe asegurar que el proceso genere valor para el
cliente y para los objetivos de la organización.
 Análisis del proceso actual

• El análisis del proceso actual requiere

identificar las oportunidades de mejora.

• Determinar aquellas actividades que

agregan valor.
 Indicadores
CONTROL Meta

Política (Misión & Visión) Gestión LC + 3

S
Dirección Medició P
A
Leyes n LCI LB - 3

Planes & Procedimientos Acción Tiempo

Auditorías & Revisiones SALIDAS

(Propósito) Producto / Servicio
Requisitos
PROCESO
ENTRADAS Impacto Ambiental
ASPECTO
Compras PELIGRO Riesgo Laboral
Humanos
Infraestructura &
equipos
Diseño y tecnología
RECURSO
Ambiente
S
Documentos & Registros
Comunicaciones
Económicos
PRINCIPIOS
 1. Política SSO –

PDCA 2. Valores y principios organizacionales

3. Identifcar
estándares,
18.
normas y
Gerenciamie
legislación
nto
17. Programa de
consecuente 4. Encuesta y Diagnóstico
El mejor conductor
reconocimiento inicial
del mes
5. Identificación de peligros
y evaluación de riesgos

16. Acciones correctivas y 6. Definir objetivos y

preventivas planes de acción del
programa

7. Descripción de cargos y
15. Auditorias Plan de
responsabilidades. entrenamientos
8. Competencia y
comportamiento
14. Investigación de 9. Comunicación Mails, Posters, reuniones
incidentes
10. Documentación
Reglas, procedimientos, control de
velocidad, jornadas de conduccióny
11. Control Operacionaltrabajo, revision antes y despues del
13. Indicadores, viaje, mantenimientos.
monitoreo y 12. Preparación para
desempeño emregencias
68
68
 • Administración tradicional
PROVEEDOR

CLIENTE
 Administración por procesos
PROVEEDOR

CLIENTE
PROCESO 1

PROCESO 2
La organización por funciones

DIRECCIÓN
GENERAL

OPERACION ADMINISTRACIÓN

CALIDAD
 La organización por funciones
PERSPECTIVA VERTICAL: POR FUNCIONES

• No muestra al cliente
• No muestra el producto o servicio que se provee al cliente
• No muestra el flujo de la actividad a través de la
organización
• Aparece el efecto silo ”aislamiento entre funciones”
• Generación de vacíos entre funciones
• Dificultad en tratar temas interfuncionales
 La organización a través de procesos

Cont.
planificación marketing gestión I+D
Demanda

satisfecho
cliente

venta Rec. de Fact. Atención

Cliente
Fábrica Desp
pedidos cobros cliente

Servicios
finanzas Contabilidad personal
inf
 ¿Qué es valor?

• Es la transformación mínima necesaria

que satisface los requerimientos del
cliente interno o el cliente externo, en este
caso estaría dispuesto a pagar
 Característica de valor
• Cliente interno: Salida que se convierte
en entrada del proceso posterior, tiene
valor cuando reúne los requerimientos es
oportuna, útil, completa, posee
características necesarias para el buen
desempeño de la empresa
 Característica de valor
• Cliente externo: Calidad, precio, servicio

• Proveedores: Información completa y oportuna,

pago conforme acuerdos comerciales.

• Estado: Utilidad, rentabilidad sostenida,

crecimiento, imagen, valor empresarial.
 Característica de valor

• Empleados: Seguridad y salud, desarrollo

profesional….

• Sociedad: Creación de empleos, pago de

impuestos, protección del medio
ambiente…
 Valor agregado de una actividad

• Las actividades involucradas en un proceso

deben ser vistas como una cadena de etapas
que agregan valor.
 Valor agregado de una actividad
• ¿Que es valor para el cliente interno / externo?
1. Salidas de un proceso cuyas características
atienden mejor a las necesidades y expectativas de
los clientes internos y externos.
2. Salidas de una actividad cuyas características
atienden las necesidades y expectativasdel cliente
interno o externo.
 Valor agregado de una actividad

• Valor agregado=costo/beneficio
 Tipos de actividades con Valor

• VAR: Actividades de valor agregado para el

cliente .

• Son actividades que generan valor al cliente y

por el cual esta dispuesto a pagar.
 Tipos de actividades con Valor

• VAO: Actividades de valor agregado para la

organización.

• Son las actividades que generan valor para la

empresa y que apoyan al resultado esperado y
ofrecido al cliente.
 Análisis de Valor Agregado
• ACTIVIDAD
valor
NO NECESARIA
PARA CUMPLIR
REQ. DE SALIDA?.
COSTO

SI
SI
CONTRIBUYE
VAR MEJORAR
REQ. EXT?

NO
SI
CONTRIBUYE
REQ. INT.? VAO MEJORAR

ACT. Extracosto
NO SOMBRA SIMPLIFICAR
SVA
 Alternativas de actividades (SVA)
1. Simplificar dentro de los procesos las actividades
que no generan valor.
2. Combinar las actividades que no pueden ser
simplificadas, buscando que aquellas sean
ejecutadas de la forma más eficiente, en el menor
tiempo y al más bajo costo.
3. Mejorar las actividades restantes que no agregan
valor.
 Alternativas de actividades (SVA)

• En resumen tenemos las tres etapas a seguir :

ELIMINAR, COMBINAR Y MEJORAR.
 Manejo de los proceso de la empresa
• El resultado de manejar apropiadamente los
procesos es tener:

• Procesos eficientes Mínimos

Recursos
Procesos eficaces Resultados
deseados
 Manejo de los proceso de la empresa

• Proceso efectivos Mejora

Permanente

• Procesos adaptables Capacidad de

adaptación a
clientes cambiantes
y necesidades de la
empresa
 Este enfoque nos permite
• Eliminar duplicidades
• Combinar actividades relacionadas
• Eliminar revisiones y aprobaciones múltiples
• Eliminar inspecciones
• Simplificar pasos
• Procesar en paralelo
• Actividades ineficientes a terceros
 Sistema formal
• Procesos definidos
• Procedimientos respetados
• Registros al día
• Funciones definidas
• Responsabilidades asignadas
• Información exacta y disponible
• Actividades coordinadas
• Estrategias comunicadas.