Módulo 3

El Acompañamiento Familiar No Presencial

Sesión 3: Fortaleciendo el desarrollo de la consejería
telefónica.
-Escucha activa-
Objetivo de la Sesión
• Aplicar habilidades comunicativas en el desarrollo de la
consejería telefónica.
 Recordemos: ¿Qué es la consejería y por qué es importante?
•La consejería es una forma de comunicación interpersonal y es una
de las actividadess para fortalecer las prácticas de cuidado saludable
y aprendizaje de la madre, padre u otro cuidado principal.

•Busca mejorar la calidad del cuidado, la interacción, comunicación y

juego, de los cuidadores principales (madre/padre/ u otro adulto), con
la finalidad contribuir con el desarrollo cognitivo, motor, comunicativo
y socioemocional de niñas y niños usuarios del Servicio de
Acompañamiento a Familias y del Servicio de Cuidado Diurno.
 Por lo tanto:
• La consejería no consiste en conducir a las personas para
que hagan lo que “Cuna Mas considera que tienen que
hacer”, tampoco debe confundirse con un consejo en donde
únicamente se proporciona información.
• Tener conocimiento sobre prácticas de cuidado o
aprendizaje es importante, pero no es suficiente para que las
personas lleven a cabo prácticas adecuadas.
• En ocasiones se sabe qué se debe hacer, pero no se hace, ya
sea por falsas creencias, costumbres, mitos, falta de recursos
u otros.
 ¿Cómo reforzar y dar apoyo a las familias con nuestras
habilidades comunicativas?

• Se considera que la consejería es efectiva cuando se logra un cambio

en el comportamiento respecto a las prácticas de cuidado saludable
y aprendizaje de la madre, padre u otro cuidador principal.
• Hoy vamos a repasar y aplicar una habilidad muy importante: la
escucha activa.
 ¿Qué es la escucha activa?
• La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias.
• El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye.
• La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo.
• Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.

OMS & UNICEF (1993). Consejería en Lactancia Materna: Curso de Capacitación. Estados Unidos.
 ¿Cómo aplicar la escucha activa en la consejería telefónica?

• Lo primero sobre escucha activa es que tenemos que

intentar no interrumpir, a las familias cuando ya de algún
modo han “agarrado” el ánimo de poder contarnos algo y
no interrumpir, obviamente, con consejos u opiniones,
sino que las familias vayan, ellas mismos buscando una
forma de encontrar una solución a sus problemas.
• Por lo tanto, escucha activa implica que la mamá o el papá
se sientan escuchados respecto a lo que están hablando.
• Es importante también que, durante la llamada telefónica,
podamos decir frases que hagan manifiesto de nuestra
atención e interés sobre lo que nos va contando la familia.
Algunas habilidades de comunicación

1. Hacer
preguntas
abiertas

2. Poner en
práctica la
escucha activa

3. Dar muestras
de empatía.

4. Evitar el uso
de palabras
enjuiciadoras.
Algunas habilidades necesarias para poner en práctica la escucha
activa
Habilidad 1: Hacer preguntas abiertas:

o Las preguntas abiertas son muy útiles. Para responderlas la madre debe dar alguna información. Las
preguntas abiertas usualmente comienzan con “¿Cómo? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué?”.
-Por ejemplo: “¿Cómo está usted acompañando el juego de su niño?”
o Las preguntas abiertas son útiles para comenzar una conversación.
-Por ejemplo: “¿Cómo se siente cuando juega con su niño?”
o Las preguntas cerradas son usualmente menos útiles. Ellas dan a la madre una idea precisa de lo
que usted espera, y ella puede responderlas con un “Sí” ó un “No”. Estas preguntas por lo general
comienzan con palabras como “¿Es usted? ¿Hizo? ¿Tiene? ¿Hace? ¿Dio?”
o Las preguntas deben plantearse de manera clara y precisa.
Habilidad 2: Poner en práctica la escucha activa:

OMS, UNICEF. 1993. Consejería en Lactancia Materna: Curso de Capacitación. Estados Unidos.
Habilidad 3: Dar muestras de empatía, es decir muestre que Ud. entiende
cómo se siente el cuidador principal
o Mostrar empatía es poder identificarse uno mentalmente con alguien, de ponerse en su
posición, de mirar las cosas desde su perspectiva. Por ejemplo, si una madre dice: “Mi bebé
quiere que lo cargue a toda hora y me hace sentir tan cansada”, usted podría decirle “¿Usted
se está sintiendo muy cansada todo el tiempo?”.
o Esto muestra que usted entiende que ella se siente cansada, o sea que usted muestra
empatía.
o Si usted responde, en ese momento, con una pregunta muy ceñida a los hechos, por
ejemplo: “¿Con qué frecuencia está jugando?”, o “¿Qué otro material le da usted a su niño
para el juego?”, no está mostrando empatía.
o Es importante identificar las fortalezas, comportamientos, ideas, etc y elogiar a la madre,
padre u otro cuidador principal.
 Habilidad 4: Evitar el uso de palabras enjuiciadoras:

o Palabras enjuiciadoras son palabras como: correcto, incorrecto,

mal, bien, bueno, suficiente, adecuadamente.
o Si usted usa estas palabras al preguntar, usted puede hacer sentir
a la madre que está equivocada o que está haciendo mal las
cosas.
 Reflexión
En base a la presentación, de las 4 habilidades que hemos visto para
fortalecer las consejerías telefónica:
¿Cuál crees que necesitas fortalecer con mayor prioridad en tus
Actores Comunales?
Por favor, en base a tu experiencia, menciona un ejemplo.
Gracias