Facilitador: Dennys Javier Rivas Soteldo

Email: icemanvenezolano@gmail.com

FACTORES HUMANOS
 OBJETIVO GENERAL

Comprender el estudio del factor humano y su

comportamiento en el desempeño de las
operaciones aéreas, a fin de mejorar la
seguridad y la competencia.
El ser humano se constituye en: “la parte más flexible,
adaptable y valiosa del sistema aeronáutico, pero es
también la parte más vulnerable a influencias que
pueden afectar negativamente su comportamiento” tal
como lo señala el Manual de Instrucción sobre Factores
Humanos de la Organización de Aviación Civil Internacional
(OACI), Documento 9683-AN/950 en su Capítulo 1:
Conceptos Fundamentales sobre Factores Humanos.
 DEFINICIONES

1.- CULTURA ORGANIZACIONAL:

Es la forma tradicional de pensar y realizar las operaciones mediante el cumplimiento de
normas y procedimientos que comparten todos los miembros de una organización y que
deben de aprender sus nuevos miembros con el fin de ser aceptados en el desarrollo de
la operación. Comprende los valores, creencias, hábitos, normas, funciones, métodos
sociales y técnicos que constituyes los cimientos del sistema de mando dentro de una
organización.

2.- FACTORES HUMANOS:

Se refieren a las personas en sus situaciones de vida diaria y trabajo, a su

relación con las máquinas, con los procedimientos y con el ambiente que les
rodean. (Definición de la OACI)
3.- ACCIDENTE
Todo suceso, relacionado con la utilización de una aeronave, que ocurre dentro del
periodo comprendido entre el momento en que una persona entra a bordo de la
aeronave, con intención de realizar un vuelo, y el momento en que todas las personas
han desembarcado, durante el cual, cualquier persona sufre lesiones mortales o graves,
la aeronave sufre daños o roturas estructurales o la aeronave desaparece o es
totalmente inaccesible.

4.- INCIDENTE:
Todo suceso relacionado con la utilización de una aeronave, que no llega a ser un
accidente, que afecta o puede afectar la seguridad de las operaciones.

5.- SEGURIDAD AEREA:

Es la serie de precauciones que se toman para garantizar la seguridad de los pasajeros y
la carga durante el vuelo.
6.- FALLA ACTIVA:
Son los errores/fallas que se ponen en evidencia inmediatamente y generan una
situación inesperada, pero su origen puede ser ubicado instantáneamente.

7.- FALLA PASIVA O LATENTE:

Son aquellos errores/fallas que no se manifiestan inmediatamente y quedan ocultos a la
percepción del personal de mantenimiento.

8.- PELIGRO:
Es la fuente o situación con potencial de producir daño, en términos de una lesión o
enfermedad, daño a la propiedad, daño al ambiente del lugar de trabajo, o una
combinación de éstos.

9.- INCERTIDUMBRE:
La incertidumbre puede derivarse de una falta de información o incluso por que exista
desacuerdo sobre lo que se sabe o lo que podría saberse.
10.- RIESGO:
Es el daño potencial que puede surgir por un proceso presente o suceso futuro.

11.- ERROR:
Se lo denomina a aquella acción cuyo resultado se ha desviado de la intención original
Idea, opinión o expresión que una persona considera correcta pero que en realidad es
falsa o desacertada.

12.- CADENA DE ERRORES:

Es una mezcla de fallas latentes y activas que se hacen presentes simultáneamente en la
actividad en curso. La cadena de error está presente en la mayoría de los accidentes.

13.- TRASGRESION:
Es un desvió intencional de una regulación o de un procedimiento establecido. Las
transgresiones son siempre intencionales y tienen su basamento en cierta forma de
impunidad. De no ser contenidas, tienden a convertirse en una rutina.
14.- NEGLIGENCIA:
La negligencia consiste en la omisión de la debida diligencia en el actuar de las personas,
o sea, haber actuado sin intención y cuidado.

15.- BRIEFINGS / ALECCIONAMIENTOS

Es un método para compartir objetivos comunes y organizar la actividad del equipo de
trabajo. En ellos se debería definir quien hace que, cuando y como. Siempre que haya un
cambio de turno o con anterioridad a la realización de una tarea que no se efectúa
normalmente.
17.- TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo debe tener una meta o un objetivo en común. La cantidad de
individuos para conformar el equipo debe ser el adecuado a la complejidad de la tarea.
Cada integrante debe sentirse parte del mismo y debe tener la capacidad suficiente para
realizar cada tarea que le sea asignada. El equipo se debe guiar en base a normas
conocidas y también deberá tener un líder quien sea el encargado de garantizar una
mejor organización y coordinación de las tareas.

18.- DIFERENCIA ENTRE GRUPO Y EQUIPO

La diferencia entre ambos es que la conformación de los grupos, responde a necesidades
de asociación ancestrales de los individuos y se constituyen de acuerdo a los patrones de
carácter predominantes de sus componentes. A su vez los equipos se conforman alrededor
de un objetivo concreto y se constituye bajo la primicia del aprovechamiento de las
aptitudes de cada uno de sus componentes.
19.- INTEGRIDAD OPERACIONAL:
Es la habilidad de una organización de realizar sus tareas eficientemente, en forma
segura y cumpliendo con todas las regulaciones, sean éstas internas o externas, y con
un completo profesionalismo.

20.- CONCIENCIA SITUACIONAL:

Se entiende por conciencia situacional a conocer que está pasando alrededor de uno
mismo. Se incrementa estando alerta acerca de lo que hace uno pero también de lo
que los demás están haciendo alrededor.

21.- CONDUCTA HUMANA:

Es la manifestación del comportamiento, es decir, lo que hacemos. 
22.- COMPORTAMIENTO HUMANO:
Es el conjunto de actos exhibidos por el ser humano y determinados por la cultura, las
actitudes, las emociones, los valores de la persona, los valores culturales, la ética, el
ejercicio de la autoridad, la relación, la hipnosis, la persuasión, la coerción y/o la
genética.

23.- TOMA DE DECISIONES:

Es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las opciones o formas para
resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a nivel laboral,
familiar, personal, sentimental o empresarial.

24.- DISCIPLINA:
Es el comportamiento de acuerdo con las normas de conducta, a menudo se define
como el compromiso de una persona para cumplir con las reglas y procedimientos. La
fuerza de voluntad y la capacidad para operar de manera segura.
 MODELO SHELL

S
INTERFASES:
S - L = HOMBRE - LEYES
E - L = HOMBRE – AMBIENTE H L L
H – L = HOMBRE – MAQUINA
L – L = HOMBRE - HOMBRE E

S = SOFTWERE = LEYES, REGLAMENTOS, ETC.

H = HARDWERE = INSFRAESTRUCTURA AERONAUTICA
E = ENVIROMENT = MEDIO AMBIENTE
L = LIVEWERE = HOMBRE
 CONOCER LOS F.F.H.H

FACTORES RESISTENCIA AL FRIO,

INDIVIDUALES SUEÑO,FATIGA

CALOR,
FACTORES TEMPERATURA,
AMBIENTALES HUMEDAD

CONGENITAS
DEFICIENCIAS
O
FISIOLOGICAS
ADQUIRIDAS

CONTAGIO
ENFERMEDADES DE
ENFERMEDADES

ACTUACION
HUMANA
CONSECUCION DE
RESULTADOS
OPERATIVOS

CONDUCTA
INADECUADA

AFECTA LA
CAPACIDAD DE
RESPUESTA

PARTICIPAR EN SU
TRABAJO

CAPTAR
MEDIO AMBIENTE
 SUSCEPTIBILIDAD DE
EGO Y ORGULLO
EQUIVOCARSE

PRESION PROBAR NADA A LOS

DEL GREMIO DEMAS

APEGO VINCULACION AL
DISPOSICIONES CUMPLIMIENTO DE LEYES

TRANSFERENCIA DE
COMUNICACION INFORMACION

CONOCER
PROFESIONALISMO SUS PROPIAS
RESPONSABILIDADES

RELACIONES
HUMANAS
 TIPOS DE ERRORES

 Error de procedimiento: Es un error no intencional que comprende deslices, lapsos o

faltas en la ejecución de los reglamentos aeronáuticos o procedimientos de una
compañía. La intención es correcta pero la ejecución es defectuosa. También incluye
errores en que la tripulación de vuelo (o los técnicos de mantenimiento de aeronaves
o el controlador de tránsito aéreo) olvidó hacer algo. Se necesitan procedimientos
escritos y declaración de intenciones de la tripulación para los errores de
procedimiento.

 Error de comunicación: Se trata de un error no intencional que constituye una

comunicación errónea, un error de interpretación o una falta de comunicación de la
información pertinente dentro de la tripulación de vuelo o entre ésta y un agente
externo (el ATC o el personal de operaciones de tierra).
 Error de aptitud: Se trata de un error no intencional que indica una falta de
conocimientos o de pericia física.

 Error operacional en la decisión: Es un error no intencional en la toma de decisiones

que no está dirigida específicamente por la reglamentación aeronáutica o por los
procedimientos de funcionamiento de la compañía, y que compromete
innecesariamente la seguridad operacional (p. ej., la decisión de una tripulación de
volar a través de una cizalladura del viento conocida en una aproximación).
 Error intencional de incumplimiento: Constituye una desviación voluntaria con
respecto al reglamento aeronáutico o a los procedimientos del explotador. Si la
tripulación está sometida a una pesada carga de trabajo o comete el error sólo una
vez, probablemente se trate de un error de procedimiento. No obstante, si la
tripulación comete el mismo error reiteradamente, o es un error de complacencia,
entonces se trata de un incumplimiento intencional (es decir una violación o
transgresión).
 CONTROL DEL ERROR HUMANO

COMETAN ERRORES

EVITAR

C
O
M ENFOQUES

P
E
T SUPERVISION
E MUTUA
N
C MITIGAR LOS ERRORES
I

A
 C.R.M.
CREW RESOURCE MANAGEMENT
GESTIÓN DE RECURSOS EN CABINA
CONCEPTO DE C.R.M.

FUNDAMENTO TEORICO

ADMINISTRACION DEL RIESGO

ESTUDIO DE LAS TECNICAS

TRABAJO EN EQUIPO
 PROPOSITO DEL C.R.M.

 El propósito del CRM es evitar accidentes en la aviación

mejorando el rendimiento de la tripulación por medio de una
mejor coordinación entre los tripulantes (Trabajo en equipo).
La primera aerolínea en implementar CRM fue United
Airlines buscando mejorar la comunicación y el trabajo en
equipo dentro de la cabina.
 IMPORTANCIA DEL C.R.M.

 Mejorar las habilidades de comunicación y gestión de los tripulantes,

tanto, desde la perspectiva individual como la relacionada con el trabajo
en equipo, la relación con los pasajeros, con la tripulación técnica e incluso
con la cultura de la empresa.

 Lo esencial del CRM, es el intercambio de información, la transmisión de los

resultados. De esta forma los individuos se encuentran relacionados y
coordinados, formando tripulaciones. Una buena tripulación establece un
entorno de comunicaciones efectivas: escucha activa, briefing, debriefing,
preguntas abiertas, asertividad, feedback, etc.
 HISTORIA DEL C.R.M.

DECADA DOCTORES:
70
CHARLES K. BILLING
JHON K. LAUBER

ACCIDENTE PANTANOS EVERGLADES

L-1011 FLORIDA
PILOTO DE PRUEBA:

AEROPUERTO GEORGE P. COOPER

ACCIDENTE
MIDWAY
BOEING 737
CHICAGO

PROBLEMAS

TOMA DE JUICIO DEL PILOTO COMUNICACIONES

LIDERAZGO
DECISIONES
 C.R.M.

FUNDAMENTOS
TEORICOS

COMUNICACIÓN MANEJO DE CONCIENCIA TOMA DE

EFECTIVA EQUIPOS SITUACIONAL DECISIONES

¿Que es lo que
Manejo de
Liderazgo pasó?,¿Que esta Técnicas para tomar
conflictos,
Y pasando? y ¿Que va dichas decisiones
autoevaluación y
Motivación a
debriefing
Pasar?
 VARIABLES DEL CRM

CONDUCCIÓN DEL VUELO:

 Es la función primordial a cuantas componen la operación del vuelo y para poder

realizarla, el Comandante contará con la asistencia de los demás tripulantes.

 Asignará diferentes responsabilidades y adoctrinará a la tripulación de cuantos

aspectos considere oportunos para la obtención de su objetivo (el llamado Briefing
prevuelo).
TOMA DE DECISIONES:

 Para que la dirección del vuelo sea segura y eficiente, el Comandante debe estar
investido del mando que le permita alcanzar su objetivo. Salvo en casos de fuerza
mayor, siempre debe ser el líder.

 La toma de una decisión debe obedecer casi siempre a un proceso y no a una reacción
inmediata, aunque existen situaciones límite en la que es previsible que así ocurra, pero
por lo general, debe ser la conclusión a la que se llega después de considerar una serie
de premisas y provocar una acción.

 Deberá evaluarse cómo se desarrolla el trabajo en equipo y el ambiente a que obedece

dicho trabajo. Lo anterior con objeto de tratar de estandarizar el tipo de labor en una
compañía, independientemente del tipo de personalidad del líder.
 El Comandante como líder designado claramente retiene la autoridad y
responsabilidad para la operación del vuelo. Sin embargo, existen ocasiones en
que otro tripulante toma esta posición de líder.

 Debe tenerse cuidado de distinguir las decisiones rutinarias (operativas, como

son el punto de descenso, etc., o de apoyo como son la información
meteorológica, comunicación con la compañía, etc.), a las estratégicas
(asignación de recursos, como combustible extra,) o a las tácticas
(utilización de recursos asignados o cambio de alterno, etc.)

 Deberá evaluarse cómo se desarrolla el trabajo en equipo y el ambiente a que

obedece dicho trabajo. Lo anterior con objeto de tratar de estandarizar el tipo de
labor en una compañía, independientemente del tipo de personalidad del
Comandante (líder).
PILOTAJE:

 Funciones de las que ya se está muy familiarizado en cabinas de dos pilotos. Se verifica
que se lleven a cabo las funciones de piloto volando y piloto no volando.

 Debe de hacerse especial hincapié en el desarrollo de las listas de verificación, así como
en las funciones de vigilancia y apoyo al vuelo.
 Debe tenerse especial cuidado en vigilar los niveles de conciencia situacional.

COMUNICACIÓN EFECTIVA:

 Una vez más hay que verificar el correcto uso de las listas de verificación.

 Evaluar la correcta aproximación y abordaje de los conflictos (entendiendo por conflicto

como diferencia de expectativas).

 Evaluar la correcta comunicación verbal e incluso la corporal (gestos, señas, tono de voz,
etc.)
 En caso de que se presente una posible autoevaluación (autocrítica) de la tripulación
posterior al vuelo (situación que incluso puede recomendarse), debieran evaluarse por
parte del asesor los siguientes puntos para poder considerar si realmente esa
autoevaluación fue efectiva:

 Que se realice en el momento oportuno

 Que se incluya tanto lo positivo como lo negativo
 Que se incluya a toda la tripulación
 Que se sea específico y de acuerdo a actitudes que se hayan observado
 Que se dé en forma constructiva
 Que se acepte en forma objetiva y no defensivamente o justificándose
LIDERAZGO.

Es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un

individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las
personas o en un grupo de trabajo determinado, haciendo
que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de
sus metas y objetivos.
 CARACTERÌSTICAS DE UN LÍDER.

DESEO DE
OBJETIVOS
CAMBIO

COMPROMISO
CREATIVIDAD

ESFUERZO LIDER INICIATIVA

SER
OPTIMISTA PERDER EL
MIEDO
EGO Y COMPRENDER TU
MODESTIA ENTORNO
 TIPOS DE LIDERAZGO.

Líder espontáneo.- Es el líder que surge espontáneamente, al

presentarse una determinada situación o problema asumiendo el
mando de las acciones a realizar, dando instrucciones y coordinando
las acciones necesarias para llevarlas a buen fin.

Líder autoritario.- Es aquel que toma las decisiones de forma

autoritaria, sin pedir consejo a otras personas ni dar explicaciones
sobre sus actos y decisiones, aunque en ocasiones sus decisiones son
acertadas, suelen herrar en el camino adecuado para la consecución
de las acciones tendientes a un fin preciso, ya que al ser autoritarios,
ignoran y desaprovechan las opiniones y sugerencias de sus
subordinados.
 TIPOS DE LIDERAZGO.

Líder democrático.- Es el líder que toma las decisiones previa

consulta a los demás, y plantea los problemas aceptando las opiniones
y consejos de otros para tomar las decisiones.

Líder carismático.- Son líderes que por su personalidad y carisma

influyen en ciertas personas llegando incluso a inspirarlas, son
personas que por lo común tienen una autoconfianza muy elevada,
misma que “contagian”, de cierta forma a los demás. 
COMUNICACIONES EFICACES
DENTRO DEL CRM
La comunicación, es ese gran desconocido de la conducta humana, que tantas
veces nos provoca desigualdades entre amigos, confrontaciones en las relaciones
de pareja, malos entendidos en los problemas familiares, altercados en nuestra
conducta social y así podría seguir, pero sin dejar de comentar la fatalidad que
supone cuando no hay comunicación en las relaciones del trabajo y sobre todo en
el mundo aeronáutico, donde el reporte de la información entre pilotos,
controladores aéreos, tripulantes de cabina y sobre todo mecánicos es esencial
para que la seguridad en vuelo sea eficaz y eficiente y con ello consigamos un
estándar de fiabilidad, en la que volar en el siglo veintiuno sea garantía de
bienestar y placer para todos los seres humanos.
 Objetivos de la comunicación

 Es vital en nuestro desarrollo.

 Sirve para mantenernos en contacto con los demás.
 Un mensaje debe ser transmitido con precisión para tener una buena
comprensión.
 El efecto de la comunicación esta dada por la claridad con que se
transmita el mensaje.
 Tiene efectos mediatos e inmediatos.
 Elementos de la comunicación

FUENTE TRANSMISOR
(EMISOR) (MENSAJE)

RETROALIMENTACION

RECEPTOR CANAL
(REGISTRO) (MEDIO)
Eficacia del Emisor:

 Habilidades comunicativas – Hablar, escuchar y escribir

 Las actitudes – Interés en trasmitir el mensaje
 Nivel de conocimiento – Conocer el mensaje que va enviar
 Sistema Sociocultural – Valores, creencias e interpretaciones comunes

Eficacia del Mensaje:

 Capacidad de transmisión – Precision

 Expresar fielmente lo que se quiere dar a entender – Claridad
 Utilizar signos comunes - Lenguaje
 Despertar la atención del receptor – Ambos lenguajes coherentes
Eficacia del canal:
 Los canales que utiliza el ser humano son los sentidos.
 Cuando mayor número de ellos utilicemos más eficaz será la
comunicación.

Eficacia del Receptor:

 Habilidades comunicativas – Escuchar y descifrar
 Las actitudes – Interés en recibir el mensaje
 Nivel de conocimiento – Conocer el mensaje que esta recibiendo
 Sistema Sociocultural – Valores, creencias e interpretaciones comunes
GRACIAS POR SU ATENCION