Comunicación interna

“Las organizaciones invierten montañas de dinero en comunicación

(publicidad, marketing, imagen corporativa, comunicación con la
prensa, con los inversores...). El único detalle es que no lo hacen en
comunicación con los trabajadores.”
Shel Holtz
La comunicación interna

Comprende el conjunto de mensajes que se intercambian

los diferentes agentes colectivos (equipos o áreas) o
individuales que forman parte de la misma organización.
 La comunicación interna tiene una especial importancia
en un marco laboral fuertemente caracterizado por la
gestión del conocimiento, la gestión por objetivos y la
necesidad de fidelización del personal cualificado.
 La comunicación tiene que darse en diferentes sentidos:
COMUNICACIÓN DESCENDENTE:

Se origina en la dirección o el superior jerárquico y

transmite información en sentido descendente por el
organigrama de la organización. Comunica tanto la
visión, los objetivos y la estrategia global de la
organización, como las decisiones o incidencias
ordinarias. Tiene el efecto de aumentar la motivación
de los trabajadores al hacerlos partícipes de las políticas
de la organización y también refuerza la identidad
colectiva.
COMUNICACIÓN ASCENDENTE:
Se origina en los trabajadores y se transmite en
sentido ascendente por el organigrama de la
organización. Tiene el efecto de poner en
conocimiento de la dirección las inquietudes,
deseos e iniciativas de los trabajadores reforzando
la implicación del personal en los objetivos de la
organización.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL:
Se produce entre trabajadores de un mismo nivel jerárquico y tiene el
efecto de mejorar el trabajo en equipo, crear sinergias laborales y
favorecer el trasvase de información. Una buena política de comunicación
interna evita la proliferación de comunicaciones por canales informales
(rumores, falsedades, etc.) con la consiguiente mejora del clima laboral.
Además, tiene una especial relevancia para el área de RH en el momento
de empezar planes de formación y comprometer a los trabajadores. Para
poder hablar de comunicación el flujo de información en la comunicación
interna tiene que ser necesariamente bidireccional, sino nos encontramos
ante una mera notificación. Es importante que el canal escogido para
emitir una información esté en sintonía con la naturaleza de la
información y las necesidades del receptor.
 Las principales herramientas de transmisión de
información son:

MANUAL DE ACOGIDA:
Es una publicación que se da a los nuevos
trabajadores, la cuál expone de manera sintética y
atractiva la historia, las actividades, los valores y el
funcionamiento de la organización donde ingresan.
Sirve para facilitar la integración del personal en la
cultura de la organización.
Revista de comunicación interna

Publicación periódica de difusión interna que ofrece

un tratamiento periodístico a informaciones sobre
las actividades propias de la organización (nuevos
proyectos, iniciativas de participación, perfiles de
trabajadores, etc.), así como a temas generales que
añaden interés a los contenidos (como entrevistas a
personalidades). Tiene que estar abierta a
aportaciones externas a la organización
 INTRANET

Red de distribución de información basada en el hipertexto de Internet

pero accesible sólo a trabajadores de la organización. La Intranet es el
canal de comunicación que más ha crecido los últimos años y la mayoría
de grandes organizaciones cuentan ya con esta estructura. De hecho, la
Intranet ha integrado muchos de los antiguos canales de comunicación
en un mismo contenedor: buzón de sugerencias, mostrador de anuncios,
encuestas de opinión, notas informativas, noticias de actualidad,
boletines, etc.
Sin embargo, también ha abierto posibilidades
inéditas hasta ahora como el streaming en
tiempo real de conferencias o plenos y la
videoconferencia. Los desafíos pendientes de
la Intranet son dejar de ser una herramienta
estricta de información para convertirse en
herramienta de gestión integral y garantizar
el acceso a la información de los trabajadores
que no disponen de ordenador (mediante
puntos de acceso en áreas públicas).
 Hay que hacer una advertencia sobre el uso excesivo de
canales escritos (Intranet o correo electrónico) en la
comunicación interna. Todo texto escrito, por mejor
redactado que esté, presenta un cierto grado de
indeterminación en su contenido. Esta indeterminación
puede llevar a ambigüedades o interferencias
comunicativas que originan malentendidos o sobre
interpretaciones. Por eso, los temas sensibles deben ser
tratados con toda la gama de matizaciones, tanto verbales
como no verbales, que aporta la entrevista cara a cara.
Además, las comunicaciones escritas siempre han de ir
acompañadas de frases que abren canales de retorno de
información (como si tenéis cualquier duda o sugerencia
dirigios a...) con el fin de que la comunicación sea
bidireccional.
ENTREVISTA PERSONAL O REUNIÓN

Por su riqueza comunicativa sigue siendo el canal privilegiado para

transmitir información a personas y equipos. Las entrevistas deben
adaptarse a la situación concreta y a las capacidades del receptor. Las
reuniones tienen que ser planificadas, contar con un orden del día (sin
renunciar, sin embargo, a un turno abierto de palabras que añada
flexibilidad) y fomentar el diálogo y la implicación de los asistentes. Es
altamente recomendable elaborar un acta de la reunión porque su
redacción contribuye a concretar los objetivos y es útil para la consulta
de aquellos que no hayan podido asistir.
 La elaboración del Plan de Comunicación Interna es un
ejercicio de planificación estratégica que tiene como
objetivo alinear todos los instrumentos comunicativos de
la organización de acuerdo con unos objetivos. Antes de la
elaboración del Plan de Comunicación es imprescindible
realizar una Auditoría de Comunicación que permita
obtener una fotografía de la realidad comunicativa dentro
de la organización.
 Una vez puesto en funcionamiento el Plan de
Comunicación, la Auditoría se convierte en un instrumento
de evaluación de la política, la gestión y la planificación
de la comunicación de una organización con relación a los
objetivos estratégicos fijados por el propio Plan.