AMBIENTE DE SERVICIO Y

EVIDENCIA FÍSICA
INTEGRANTES:
 ARIEL CUBO RAMOS
 DAVID GUIDO HUANCOLLO ESTEBAN
 JULIETA QUISBERT CASTAÑETA
 CARLA IMELDA BURGOA
 DANIEL CONDARCO PAREDES
 RONALD QUISPE MAMANI
 PAOLA TERRAZAS
MATERIA:
MARKETING SOCIAL Y DE SERVICIOS
DOCENTE:
VERONICA JIMENA CABA OROS
Qué es el ambiente de servicio
Es la apariencia externa de la organización y por ello puede ser crítica para formar las
primeras impresiones o establecer las expectativas del cliente a la apariencia del
personal de contacto atrás de sus uniformes o su ropa y otros elementos de su
apariencia externa

Tipos de ambiente de servicio

• Autoservicio.
• Servicios remotos.
• Servicios interpersonales. La primera impresión cuenta
Propósito del ambiente de servicio
Tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el
incremento o disminución de la satisfacción.
 EFECTOS DEL AMBIENTE DE SERVICIOS EN EL
COMPORTAMIENTO

 Empaque: El empaque de un producto tangible, el ambiente de servicio

y los demás elementos de pruebas físicas "envuelven" esencialmente el
servicio, y comunican a los consumidores una imagen externa de lo que
hay "dentro“

 Facilitador: El ambiente de servicio puede también servir como un

facilitador para ayudar al desempeño de las personas
 Socializador: El diseño del ambiente de servicio ayuda en la
socialización de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se espera

 Diferenciador: El diseño de la instalación física puede diferenciar

a una empresa de sus competidores y señalar el segmento del
mercado para el que pretende el servicio
MARCO REFERENCIAL PARA ENTENDER LOS SERVICIOS EN EL
COMPORTAMIENTO
 Comportamiento individual
Facilita orienta y hace mas satisfactoria la compra y consumo de productos

 Interacciones sociales
Para llevar a cabo una investigación eficaz son esenciales ciertas habilidades de investigación
Qué es una evidencia física
Son señales tangibles que los clientes requieren con frecuencia
para evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción
durante y después del consumo.

¿Cómo se puede ofrecer evidencias físicas del servicio que las

personas contraten a través de ellos?
LINEAMIENTOS PARA UNA EVIDENCIA FISICA

 Reconocer el impacto estratégico de la

evidencia física

los planeadores deben saber cuáles son las metas y

luego determinar en qué forma la estrategia puede
respaldarlos. Como mínimo, es necesario definir el
concepto del servicio básico, los mercados objetivos
(tanto internos como externos) identificados y una
amplia visión de la empresa acerca de su futuro
conocido. Como muchas decisiones son relativamente
permanentes y costosas (en particular las del ambiente
de servicio), éstas deben planearse y ejecutarse de
manen deliberada. 
 Plano de evidencia física del servicio
Todos en la organización deben poder ver el proceso del servicio y los elementos de evidencia física existentes
 Aclaración de papel estratégico del ambiente de servicio
Ayudara a identificar las oportunidades y a decidir quien debe ser consultado en la toma de decisiones
 Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia física
Cuando se comprende las formas actuales de evidencias, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles
 Trabajar de manera interfuncional
Cuando suna empresa de servicios quiere brindar una información clara para que los consumidores puedan
comprender