CUALES SON LOS ELEMENTOS QUE

INTEGRAN EL TRIÁNGULO DEL

SERVICIO AL CLIENTE Y
MOMENTOS DE LA VERDAD.
DAVID SANTIAGO NUÑEZ LEAL-SENA
EL CLIENTE
Es el corazón del modelo, es quien adquiere y en ocasiones consume el producto o servicio que se ofrece,
este además es quien vivirá la experiencia que se desprenda antes, durante y después de la compra. Por ello
debemos entender, comprender e interiorizar factores como: ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo es su
estructura motivacional? ¿Cuál es su tipo de relación con el producto/servicio y frente a los complementos de
este? ¿Cómo es su contexto social, económico y cultural? ¿Qué expectativas tiene con respecto al
producto/servicio?.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Una vez se tiene un conocimiento del cliente, debemos definir qué será lo que voy a ofrecerle diferente a lo
que ofrecen mis competidores, esto se tangibiliza desde la definición de esa promesa de valor del servicio y
además permite establecer una posición competitiva en el mercado.
SISTEMAS
¿Cómo se hace realidad eso que se ofrece? Desde este punto se diseñan aquellas herramientas físicas y/o
técnicas que se le ofrecen al cliente o al personal de la empresa que operan directa o indirectamente para el
ofrecimiento del servicio. En la definición de los flujos de los procesos, estas herramientas son
fundamentales, ya que, finalmente, impactan en la prestación ideal del servicio al cliente.
EL PERSONAL
Es determinante que cada integrante de la compañía, y particularmente aquellos que tienen interacción
directa con el cliente, tenga completo conocimiento de la estrategia definida para ser aplicada de la mejor
forma (punto 2); es por eso que en este punto se deben concentrar los mayores esfuerzos frente a artefactos,
capacitaciones y demás elementos necesarios para que se preste un servicio de calidad.