Administración

ADMINISTRACIÓN
Gastronómica
Y NEGOCIOS
Interncional

Marketing y Gestión Comercial

CARRERA: Administración Gastronómica Internacional

ASIGNTATURA: Marketing y Gestión Comercial
PROFESOR: Marisol Aguirre Tello
Correo: Marisol.aguirre@inacapmail.cl
 Que es un Customer Relation Management
CRM
Es una solución de gestión de las relaciones con clientes cuyo objetivo, es estar
orientada a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial - marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente.
Su aplicación forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales.
Esta herramienta proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una
gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por
ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de
marketing más efectivas.
Como parte de las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian
además la fidelización y satisfacción de los clientes, generando un impacto positivo en
las ventas.

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 Que es un Customer Relation Management
CRM
Es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las
interacciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un
cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición,
el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico
detallado.
Permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de
fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los
clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro
de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando
la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados.
Tambien se pueden hacer mejores segmentaciones y disponen de la información para un
servicio de atención al cliente y postventa de nivel de primera fuente.

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Que es un Customer Relation Management
CRM

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 Customer Relation Management
CRM para un servicio gastronómico

CRM  lo asociamos más a empresas medianas y grandes, pero ya hemos visto que se
puede usar en PYMES del sector hostelería como hotelería.

Aunque no se asocia el uso del CRM para restaurantes nos vamos a dar cuenta de que
es una herramienta muy importante para este tipo de negocios, ya que en la mayoría
de restaurantes, al no disponer de este tipo de herramienta, se pierden muchos
información que repercute en la cartera de sus clientes.

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 Customer Relation Management
CRM como usarlo para un servicio gastronómico

La información es muy importante en cualquier tipo de

negocio. Tener registrados todos los datos de los
comensales/clientes es vital para que el negocio marche
bien y tenga ingresos.

• El CRM nos permite conocer los gustos gastronómicos

de nuestros clientes, cuantas veces nos visitan, qué
consumen, etc. Pero además también nos sirve para
tener contacto y control sobre los proveedores de
nuestro restaurante. Todo esto es importantísimo para
saber qué menús o cartas ofrecer a los clientes. 

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 Customer Relation Management
CRM informacón que brinda para un servicio gastronómico

•Se puede manejar una gran cantidad de información desde el CRM y tenerla
agrupada.

Frecuencia de visitas de los clientes

Información personal y de contacto de los comensales (e-mail, teléfono, lugar de

residencia, con quién acuden al restaurante...)

Menús y platos más escogidos

La media de gasto que realizan

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 ¿Qué puedes analizar con un CRM para restaurantes?

Fechas en la que más afluencia tienen

Control de gastos, ingresos, facturas, nóminas, etc.
Control de proveedores
Pedidos a domicilio, en caso de que el restaurante disponga de este servicio
Gestión de los empleados
Control de campañas de marketing
Control de otros locales de la misma cadena 

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¿Qué puedes medir en un restaurante / café con un CRM?

• La información que puedes usar para el bien (de tu negocio) es:

 Información de contacto de tus clientes.

 La frecuencia con la que te visitan.
 Los platos y bebidas preferidos.
 Promedio de gastos por visita.
 Los platos que no se venden.
 Los días más ocupados (y por qué).
 Los días menos ocupados (y por qué).
 Manejo de reservaciones.

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 ¿Qué puedes medir en un restaurante / café con un CRM?

 Pedidos a domicilios.
 Clientes corporativos.
 Manejo de proveedores.
 Pagos de facturas, impuestos, nómina.
 Gestión de recursos humanos.
 Eventos en tu local.
 Si eres una franquicia, te puede decir cuáles locales tienen mejores resultados.
• Muchas cosas son posibles. Puedes mejorar las combinaciones de tus menús,
detectar cuáles días son los mejores para hacer mantenimientos (o redecoración),
enviar presupuestos automáticamente, generar citas con clientes potenciales,
entre muchas otras opciones.

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¿Qué puedes medir en un restaurante / café con un CRM?

• Por ejemplo:
• Imagina que tienes un “Menú Estrella”. Ese que vuelve loco a los clientes y que se
vende como pan caliente:

 Ese “Menú Estrella” necesita de materia prima (ingredientes): ¿Quién es tu

proveedor? ¿Cuándo debes pagarle? ¿Cada cuánto hará la entrega?
 Ahora, ese “Menú Estrella” también necesita de un proceso de
preparación. ¿Tienes los implementos necesarios? ¿Cada cuánto tiempo debes
hacerles mantenimiento o adquirir unos nuevos?
 Vamos bien hasta ahora pero… ¿la gente no va a comer de pie ni con las manos?
Un “Menú Estrella” es mucho más que la comida. ¿Tienes todo ese inventario
actualizado?

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¿Qué puedes medir en un restaurante / café con un CRM?

 ¿Tienes todo cubierto hasta ahora? Ahora la pregunta del millón: ¿Sabes quiénes
compran tu “Menú Estrella”? ¿Cuándo lo hacen? ¿Cuánto te genera de ganancias?
¿Cómo puedes incentivar que se venda aún más?
• Puedes conseguir las respuestas a todas estas preguntas con un CRM de forma
automática. Esto no solo te permitirá enfocarte en tus productos más exitosos y en
tus clientes más fieles, además puedes dejar a un lado esos menús que no te dan
buenos resultados y mejorar tu estrategia publicitaria.

• Por ejemplo:
• Si sabes que tu ‘Menú Estrella’ lo compran más los sábados por la tarde las
personas entre 17 y 30 años que van en parejas (o grupos de parejas) puedes usar
esta información para mejorar tu negocio. ¿Cómo?

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 Puedes promocionar tu restaurante a partir de un CRM??

Cuando tenemos todos los datos de nuestros clientes, qué consumen,

cuándo, cómo y por qué, y además sus datos de contacto. ¿Qué hago con
toda esta información?
•Podemos enviar ofertas especiales y personalizadas en base a lo que
consumen a su correo electrónico, mandar incentivos o cupones de
descuento por ser clientes habituales, realizar concursos.
•Otro ejemplo, realizar un 2x1 de lunes a jueves para incentivar las compras
los días de diario y así fidelizar clientes o, regalas cupones de descuentos por
cada vez que nos visiten y realicen una consumición.
•En resumidas cuentas: Un CRM te ayuda a que más gente conozca tu negocio.

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 ¿Cómo enviar las promociones a los clientes ?

•Si no tuviésemos un CRM, perderíamos mucho tiempo en enviar todas

las promociones a los clientes. Con un CRM podemos contactar directamente desde la
aplicación y podemos elegir a qué clientes queremos enviar esa información.

•Es decir, podemos enviar varios e-mails con un solo click, o enviar sms personalizados
al teléfono de nuestros clientes.

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 ¿Por qué un restaurante tiene que usar su propio CRM?

•Un restaurante puede aplicar tres tipos de estrategias con un CRM:

•Crear una política de precios y testar utilizando diferentes combinaciones de
menús y platos, dependiendo de los días y las horas en la que el local tiene
más afluencia de clientes.
•Ofrecer descuentos e incentivos a los clientes habituales. Como hemos
mencionado antes, enviar promociones al correo electrónico, móvil, e incluso
promocionarnos en sus Redes Sociales.
•Comunicarnos de manera directa con los clientes e interactuar con ellos. De
esta manera conoceremos más datos y crearemos una relación de confianza.

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 ¿Cómo impacta un CRM a un restaurante o café en su gestión
comercial?

• el CRM solo puede impactar a tu negocio de forma positiva. Recuerda, “la

información es poder” y con los datos de tu negocio y de tus
comensales/clientes.
• Un CRM permite detectar fácilmente cuáles son los procesos más repetitivos
en tu negocio, ya sean de tus clientes o de tu empresa y sacar el máximo
provecho de estos.

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 ¿Cómo un CRM impacta en la gestión de marketing?

• El CRM no solo permite mejorar tu estrategia de ventas y la información de tus

clientes. Recuerda que el CRM no trabaja solo. Todas las áreas funcionales de tu
negocio pueden usarlo para sus fines. En este caso, el departamento de publicidad,
marketingy relaciones públicas.

¿Crees que puedas diseñar una estrategia para repotenciar aún más tus ventas con un
CRM?
• Puedes usar los datos de contacto de esos clientes para enviarles promociones por
correo electrónico, mensajes de texto, whatsapps y publicar en las redes sociales
en los días estratégicos para ese y otro menú.

• Utilizar influencers o embajadores de marca

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 Ejemplos

 “Queridos fanáticos del Restaurante, si llevas a 2 amigos entre las [hora de

inicio] y [hora de finalización] te hacemos un X % de descuento”. Esta estrategia
serviría para atraerte más clientes a los días con menos ventas).

 “Queridos fanáticos del Restaurante, si compras el Menú Estrella el martes te

regalamos un postre de chocolate completamente gratis”. Esta estrategia te
ayudaría a que más personas compren el platillo que te genere más ingresos).

 “Sube tu fotografía con el plato (o en el restaurante), etiqueta a X amigos y

participa por un menú de tu preferencia completamente gratis”. Esta estrategia te
podría ayudar a tener más presencia en las redes sociales y más recomendaciones
a futuros clientes.

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 Ejemplo

En este ejemplo , el Plato Estrella se vende el sábado por la tarde, así que tienes que
enviar y publicar tus promociones desde el miércoles, para que tus clientes vayan
apartando la visita en sus agendas.

El comportamiento de tus clientes te ayuda también a definir tu Buyer Persona y

segmentar mucho más la publicidad que inviertes en los canales online y offline,
medirla y volverla a usar si lo necesitas.

Sin embargo, la idea de un buen restaurante o café es generar un grupo de clientes

que siempre vuelven, recuerda que evalua la experiencia.

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 Que preguntas nos debemos hacer ??

 ¿Estoy perdiendo dinero?

 ¿He alcanzado los objetivos en el plazo que me propuse?
 ¿Mis clientes vuelven?
 ¿Los departamentos de mi negocio están conectados?
 ¿Puedo ahorrar dinero automatizando acciones con la tecnología?
• Se debe pensar en la relación inversión-ganancias.

• Selecciona el CRM que mejor te convenga

 Definir el idioma para su aplicación CRM

 Definir las características (qué te permite hacer: facturar, enviar presupuestos,
crear proyectos, permite agregar usuarios o empresas, programar, editar, estar en
la nube, tener versión móvil, etc.).
 ¿Se adapta a tu presupuesto?

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 CRM nos actualiza a las condiciones de hoy

Implantar las últimas soluciones tecnológicas para restaurantes del mercado

Estar a la última de las tendencias que imperan en el mercado es fundamental. El

aprendizaje automático o soluciones inteligentes compatibles con el CRM, nos harán
definir y analizar de manera más precisa sobre nuestro negocio..

Tenerlos todos en un mismo sitio facilitará la labor de recopilación y localización.

Existen diversas plataformas que ayudan a obtener esos importantes datos de los
clientes, la app del restaurante, wifi social, etc. y que se integran en una plataforma
única.

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