I TALLER DIRIGIDO A

EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIO

DE SANEAMIENTO

DERECHOS Y DEBERES DEL USUARIO

Y DE LAS ENTIDADES PRESTADORAS DEL SERVICIO DE
AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

OFICINA DESCONCENTRADA DE
AMAZONAS
 DERECHOS DEL USUARIO
DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

 Contar con un servicio de agua

potable y alcantarillado sanitario,
salvo en lugares donde por
imposibilidad técnica no sea posible.

 Recibir agua potable en cantidad y

calidad adecuadas y a precios justos.

 Contar con un medidor en la conexión

domiciliaria.
 DERECHOS DEL USUARIO
DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

 Ser avisado por la EPS acerca

de los cortes programados del
servicio, con 48 horas de
anticipación, salvo que el corte
sea por un imprevisto…ante
ello de haber demora deberá
prever abastecer con camión
cisterna… según corresponda.
 DERECHOS DEL USUARIO
DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

 Recibir información clara y precisa por el Servicio que se

le brinda y se le factura. (….Lo que refleja la EPS a
través de sus Gestores en Plataforma..)

 Recibir una Factura que sea proporcional al volumen de

agua que haya consumido, si tiene un medidor de
consumo.

 Reclamar por cobros injustificados.

 Recibir la respuesta de su reclamo, dentro de los plazos

establecidos.
 OBLIGACIONES DE LA EPS

 Es obligación de la EPS reparar

en el más breve plazo aquellas
conexiones domiciliarias externas
y tuberías de red de agua potable
y colectores de alcantarillado, que
sufren desperfectos.

 En cada recibo debe contener un

teléfono de emergencia, (checar el
horario de atención).
TELÉFONO: 041-479067
EMERGENCIA RPE
941727306
RESPECTO A LOS GASTOS A REALIZAR, EL
USUARIO DEBERÁ:
 Pagar por el derecho de conexión para el servicio de
agua potable y alcantarillado sanitario que incluye
accesorios comprendidos en la red de distribución o
colector y la caja del medidor o de registro de desagüe
que incluye mano de obra.
Dichas obras son ejecutadas por la EPS o por
terceros autorizados por ésta.

 Pagar todos los meses sus recibos por consumo de agua

así como otras obligaciones contraídas.
 COMO USUARIO ES SU OBLIGACIÓN:

 Pagar las reparaciones de las instalaciones internas que

presenten fallas.
(Campañas constantes de la EPS).

 Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de

domicilio. El nuevo ocupante del inmueble deberá
verificar que el inmueble no mantenga deudas con la
EPS.
OBLIGACIONES DEL USUARIO
(alertando de lo que puede ocurrir):

 Mantener en buen estado sus instalaciones internas, la

EPS no es responsable por los daños y averías que a su
juicio pudieran afectar el servicio.

 Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones que se

hayan realizado clandestinamente. (EPS advierte -
guarda absoluta reserva a los denunciantes).
 LOS DERECHOS DE LA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO (EPS)

 Cobrar las tarifas y precios aprobados por la

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
(SUNASS) de acuerdo a la modalidad del servicio prestado,
que podrán ser:

 Facturar por los servicios prestados por agua potable y

alcantarillado, según la categoría de usuario, tipo y
número de unidades de uso, de acuerdo al sistema
tarifario establecido.

 Facturar por servicios colaterales como instalación y

reubicación de conexiones domiciliarias, cierre y
reapertura de conexiones, etc.
RESPECTO A LOS COBROS Y RECUPERACIONES
LA EPS TIENE LE DERECHO DE:

 Cobrar intereses por moras y gastos derivados, cuando

el usuario no cumple con pagar dentro del plazo de
vencimiento su recibo, (la tasa de interés moratorio la
fija el Banco Central de Reserva de acuerdo a la tasa
anual en moneda nacional).

 Cobrar el costo de las reparaciones de daños y

desperfectos que el usuario o terceros ocasionen a las
instalaciones de los servicios (Construcciones).
RESPECTO A LOS COBROS Y RECUPERACIONES
LA EPS TIENE EL DERECHO DE:

 Cobrar los servicios correspondientes dejados de

facturar hasta dos meses después de originados. Debe
estar registrada la deuda en sus dos recibos
siguientes.

 Suspender los servicios al usuario, sin necesidad de

previo aviso ni intervención de autoridad alguna,
cuando el usuario no cumple con pagar dos meses
consecutivos o una cuota de financiamiento.
RESPECTO A LAS CONDICIONES DEL SERVICIO
LA EPS TIENE EL DERECHO DE :

 Anular las conexiones de agua potable y

alcantarillado sanitario NO autorizadas.

 Inspeccionar y revisar las instalaciones al interior de

los inmuebles, previa autorización del usuario y
previa identificación del inspector, (carta circular,
para actualización de su catastro).
 OBLIGACIONES DE LAS EPS
RESPECTO A LA FACTURACIÓN, LA EPS TIENE LA
OBLIGACIÓN DE:
 Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por los
servicios prestados e informar sobre los locales o centros
autorizados habilitados para el pago de dichos recibos.

¿Cuándo acude a la EPS, se les puede dar una copia? Sí,

pueden brindarle una impresión o estado de cuenta.

No exime de responsabilidad al usuario que diga que no pagó

porque no le llegó el recibo, porque cuenta con el servicio.
 OBLIGACIONES DE LAS EPS:

 Realizar el mantenimiento EXTERNO de todas las

instalaciones de los sistemas de agua potable y
alcantarillado sanitario de manera preventiva y
correctiva.
Checar si hay zonas con frecuentes colapsos..
Conversar con Gerente de Operaciones lo que tiene
previsto.
 Reparar en el más breve plazo todas las instalaciones
domiciliarias de agua potable y alcantarillado, así como
las redes de distribución y colectores que sufran
desperfectos sin que esto signifique un cobro adicional a
los vecinos.
RESPECTO A LAS CONDICIONES DEL SERVICIO LA
EPS TIENE LA OBLIGACIÓN DE :

 Instalar medidores de consumo en las conexiones

domiciliarias de agua potable de preferencia donde
exista abastecimiento continuo de agua potable. (Altos
consumidores…todos los comerciales, industriales,
domésticos con varios usos)
RESPECTO A LA ATENCIÓN LA EPS TIENE LA
OBLIGACIÓN DE :

 Establecer un Módulo o Ventanilla de atención o con los

mecanismos necesarios para recibir, atender y responder
reclamos, solicitudes y quejas, así como recibir
sugerencias, atender inquietudes y consultas acerca del
servicio.

 Dar un trato cortés y diligente, así como respuestas

adecuadas a consultas y reclamos.

 Mantener en forma visible de fácil acceso al usuario el

Libro de Observaciones.
 RESPECTO A LA ATENCIÓN LA EPS TIENE LA
OBLIGACIÓN DE :
 Informar al usuario acerca de sus derechos para que en
caso no estuviera de acuerdo con los recibos de agua
emitidos, los pueda reclamar.
Recomendamos no hacer tratos verbales, siempre
formalizar su reclamo con la constancia que es el formato 2,
lo entrega la EPS. Recomendamos es que el Usuario
sustente su reclamo en una carta simple).

 Establecer procedimientos con formatos uniformes y pre-

numerados para que los usuarios sean atendidos oportuna y
eficazmente, de esta manera se facilita la atención del
reclamo.
RESPECTO A LA ATENCIÓN LA EPS TIENE LA
OBLIGACIÓN DE :
 Responder el reclamo dentro del plazo de 35 días hábiles
siguientes a su recepción (30 días hábiles para la emisión
de la Resolución más 5 días hábiles para notificar).

 Efectuar la indemnización pertinente, en casos de

negligencia comprobada y de acuerdo a las características
del perjuicio ocasionado. Si no hay Aseguradora, es la
empresa responsable de reconocer los daños. Usuario debe
realizar su inmediata denuncia policial donde se constate
los daños ocasionados.
 PROCEDIMIENTO DE RECLAMO

OFICINA DESCONCENTRADA DE
AMAZONAS
 GARANTÍAS ESPECIALES PARA
EL USUARIO

Gratuidad del proceso

EPS no puede exigir el pago de los

conceptos materia de reclamo mientras el
reclamo se encuentre en trámite.

No se puede suspender el servicio, como

consecuencia de la falta de pago del
concepto reclamado y mientras dure el
proceso de reclamo.

Devolución de pagos en exceso:

Devolución en efectivo procede sólo cuando
no es posible en notas de abono.
 TIPOS DE RECLAMO

1. Reclamo operacional.- Anexo 1 Reglamento General de

Reclamos.

2. Reclamo comercial no relativo a la facturación.- Anexo

1 Reglamento General de Reclamos.

3. 3. Reclamo comercial relativo a la facturación.- Anexo 1

Reglamento General de Reclamos.
* Los problemas pueden ser de alcance particular o general (dependiendo si los efectos
alcanzan a una o un grupo de conexiones).
* Sujeto de reclamo: Usuario efectivo, Titular de conexión o propietario .
1. RECLAMO OPERACIONAL

A. Filtraciones:
1. Filtración de agua externas hacia el predio.
B. Problemas en el servicio de agua potable:
1. Fugas en conexión domiciliaria (definición en el
Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de
Saneamiento)
2. Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por
deterioro o daño de caja de medidor o de conexión
domiciliaria.
3. Negativa de la EPS a realizar la reubicación de la
conexión domiciliaria que cuenta con estudio de
factibilidad favorable.
4. Negativa de la EPS a realizar ampliación de diámetro
que cuenta con estudio de factibilidad positivo.
 1. RECLAMO OPERACIONAL continuación

C. Problemas en el servicio de alcantarillado :

1. Atoro en conexión de alcantarillado.
2. Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por
deterioro o daño de caja de registro o de conexión
domiciliaria.
3. Negativa de la EPS a realizar ampliación de diámetro
que cuenta con estudio de factibilidad positivo.
4. Negativa de la EPS a realizar la reubicación de la
conexión domiciliaria que cuenta con estudio de
factibilidad favorable
2. RECLAMO NO RELATIVO A LA FACTURACION
A. Problemas relativos al acceso al servicio:
1. La instalación de la conexión domiciliaria no se ha realizado en el plazo
establecido.
2. Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.
3. No se admite a trámite la solicitud.
4. El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas en el
estudio de factibilidad, el cual forma parte integrante del contrato de
prestación de servicios.
5. No se suscribe el contrato de prestación de servicios.
6. Otros problemas relativos al contrato.
7. EPS no emite informe de factibilidad dentro del plazo.
2. RECLAMO NO RELATIVO A LA FACTURACION
continuación

B. Problemas relativos a la Micro-medición:

1. El reclamante adquiere un medidor, solicita a la EPS su instalación,
habiendo realizado el pago del servicio colateral y la EPS no realiza la
instalación en el plazo establecido.

2. La reinstalación del medidor no se ha realizado en el plazo

establecido.
3. El medidor ha sido retirado sin previa comunicación al usuario.
4. El medidor ha sido retirado por razones distintas a su
mantenimiento, contrastación o reposición.
5. EPS instala medidor sin aferición inicial o sin entregar al usuario el
resultado de la prueba de aferición inicial.
2. RECLAMO NO RELATIVO A LA FACTURACION
continuación

C. Problemas relativos a cortes indebidos:

1. El corte o la suspensión del servicio han sido realizados sin
causa justificada.
2. La rehabilitación de un servicio cerrado no se ha realizado
en el plazo establecido, a pesar de cesar la causa del cierre.

D. Falta de entrega del recibo

E. Problemas relativos a información:
No entregar al usuario la información que de manera
obligatoria establece la SUNASS.
3. RECLAMO RELATIVO A LA FACTURACION

A. Problemas en el régimen de facturación y el nivel de

consumo:
1. Consumo medido: el usuario considera que:
(i) El régimen de facturación no es aplicable, o
(ii) Ha efectuado un consumo menor al volumen
registrado por el medidor.

2. Consumo Promedio: el usuario considera que:

(i) El régimen de facturación no es aplicable, o
(ii) El monto facturado está mal calculado.
3. RECLAMO RELATIVO A LA FACTURACION continuación

A. Problemas en el régimen de facturación y el nivel de

consumo:
3. Asignación de Consumo: el usuario considera que:

(i) El régimen de facturación no es aplicable,

(ii) El volumen facturado está por encima del valor

que corresponde según las normas y la
estructura tarifaria vigente, o

(iii) El volumen facturado es mayor.

3. RECLAMO RELATIVO A LA FACTURACION continuación

A. Problemas en el régimen de facturación y el nivel de

consumo:
4. Consumo no facturado oportunamente
5. Consumo no realizado por servicio cerrado
6. Consumo atribuible a usuario anterior del
suministro
7. Consumo atribuible a otro suministro
(confusión o cruce de suministros)
8. Pago no procesado
3. RECLAMO RELATIVO A LA FACTURACION continuación

B. Problemas en la tarifa aplicada al usuario :

1.Tipo de Tarifa: el usuario considera que la categoría tarifaria
en la cual se ha incluido no le corresponde.

C. Problemas en otros conceptos facturados al usuario:

1. Conceptos emitidos: el usuario considera la existencia de
cargos o conceptos que no debían ser facturados, tales como el
servicio de alcantarillado, servicios colaterales, etc.
2. Número de unidades de uso mayor al que corresponde.
FORMAS DE PRESENTACION DE LOS RECLAMOS

Los reclamos podrán ser presentados por escrito, por

teléfono o por web, mediante la utilización de formatos
aprobados por la SUNASS.

Por escrito.- Facultad del propietario del predio, titular de

la conexión o de aquel que acredite su condición de
usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la actuación o
incumplimiento de la EPS.
 ¿ QUIÉN PUEDE PRESENTAR UN RECLAMO?
Puede reclamar el titular del servicio o cualquier usuario
mayor de edad que acredite ser usuario efectivo del predio,
con copia del recibo objeto del reclamo.

¿ DÓNDE Y CUÁL ES EL PLAZO PARA RECLAMAR?

Debe presentar su reclamo ante la Empresa Prestadora de

Servicios de Saneamiento (EPS), que es la Primera
Instancia de resolución, con un plazo que va desde que le
entregan el recibo de agua hasta los 2 meses siguientes,
contados desde la fecha de vencimiento de su recibo como
máximo.
¿ SE PUEDE CONDICIONAR LA PRESENTACIÓN DEL
RECLAMO?

La EPS NO podrá pedir que primero pague el recibo para

poder atender su reclamo.

Asimismo, en los recibos posteriores no podrá incluirse el

concepto o monto objeto de reclamo, mientras este no haya
sido resuelto en instancia final.
¡Muchas
gracias!

OFICINA
DESCONCENTRADA DE
AMAZONAS