TEORÍA DEL CONFLICTO

LUCY ESPERANZA
RAMÍREZ BETANCOURTH
Lucyeramirez60@gmail.com
 El conflicto: es una situación
 En la que dos o más personas entran en
contradicción o pugna o emprenden
acciones mutuamente antagonistas.
Objetivo: neutralizar o eliminar al rival.
 Porque sus posiciones, intereses,
necesidades, deseos o valores son
distintos e incompatibles
 Donde juegan un papel muy importante
las emociones y los sentimientos
 Y donde la relación entre las partes
puede salir robustecida o deteriorada en
función de cómo sea el proceso de
resolución del conflicto.
Observemos durante algunos segundos el dibujo inferior.
Ahora mire la figura siguiente

¿Lo que vemos,

es lo que es?
ahora describa lo que ve:
¿Ve una mujer?
¿Cuántos años tiene?
¿Cómo es? ¿Qué lleva puesto?
¿En qué roles la ve?
Es probable que describa a la mujer del segundo dibujo como una
joven de unos veinticinco años, muy atractiva, vestida a la moda, con
nariz pequeña y aspecto formal. Si usted es un soltero, le gustaría
invitarla a salir. Si su negocio es la ropa femenina, tal vez la
emplearía como modelo.
Pero, ¿y si yo le dijera que está equivocado? ¿Qué pensaría si yo
insistiera en que se trata de una mujer de 60 o 70 años, triste, con
una gran nariz, y que no es en absoluto una modelo? Es el tipo de
persona a la que usted probablemente ayudaría a cruzar la calle.
¿Quién tiene razón? Vuelva a mirar el dibujo. ¿Logra ver a la anciana?
En caso contrario, persista. ¿No identifica su gran nariz ganchuda?
¿Su chal? Si usted y yo estuviéramos hablando frente a frente
podríamos discutir el dibujo. Usted me describiría lo que ve, y yo
podría hablarle de lo que veo por mi parte. Podríamos seguir
comunicándonos hasta que usted me mostrara claramente lo que ve
y yo le mostrara lo que veo. Como ése no es el caso, examine esa
otra figura.
Vuelva a la anterior.
¿Puede ver ahora a la
anciana? Es importante
que lo haga antes de
continuar leyendo
(entorne los ojos le
ayudará a ver claramente
la figura de la anciana).
Este ejercicio se usa para
demostrar con claridad y
elocuencia que dos
personas pueden mirar
lo mismo, disentir, y
sin embargo estar
ambas en lo cierto. No
se trata de lógica, sino de
psicología.
Este experimento demuestra cuan poderoso es el efecto del
condicionamiento sobre nuestras percepciones, nuestros
paradigmas. Si diez segundos pueden tener semejante efecto en el
modo en que vemos las cosas, ¿qué cabe decir del condicionamiento
de toda una vida? Las influencias que obran en nuestras vidas tienen
un efecto silencioso e inconsciente en nosotros, y contribuyen a dar
forma a nuestro marco de referencia, a nuestros paradigmas, a
nuestros mapas.

Tanto su actitud como su conducta con respecto a la figura tienen

que ser congruentes con el modo en que la ve. Tratar de cambiar
nuestras actitudes y conductas es prácticamente inútil a largo plazo si
no examinamos los paradigmas básicos de los que surgen esas
actitudes y conductas. Todos tendemos a pensar que vemos las cosas
como son, que somos objetivos. Pero no es así. Vemos el mundo, no
como es, sino como somos nosotros o como se nos ha condicionado
para que lo veamos.
FUENTES DEL CONFLICTO
LAS PARTES: tienen una percepción distinta de la realidad "lo que
es".
LOS HECHOS: El conflicto surge por un desacuerdo "sobre lo que
es".
Los recursos humanos: El conflicto proviene del desacuerdo sobre la
«distribución" de ciertos recursos escasos.
LA NECESIDAD: Desacuerdos relacionados "a qué debe satisfacerse
o respetarse" para que cualquier persona o grupo social pueda
desarrollarse plenamente.
LOS VALORES: Basados en las diferencias en cuanto a lo que
"debería ser" como factor determinante de una decisión política, de
una relación o de alguna otra fuente de conflicto.
LA RELACIÓN: Surgimientos de desacuerdos y
conflictos producto de emociones y percepciones negativas o
equivocadas.
LA ESTRUCTURA: El conflicto surge por "el modo cómo se ha
conformado la estructura" dentro de la cual interactúan los actores
en conflicto, fomentando desigualdad, asimetría de poderes, falta
de equidad, etc.
 Fuentes de Conflictos

Intereses
Experiencia
CONFLICTOS DE Emociones de
(Choques)
Valores Vida

Aspiraciones
 CONFLICTO

Puede ser una oportunidad para :

ENFRENTAMIENTO mejorar condiciones de vida,
O CHOQUE DE Aprender
INTERERES, CON Conocerse a sí mismo/ a otros
POTENCIALIDAD PARA Liberar cargas
PRODUCIR CAMBIOS Reconocer errores

Se identifica
reconociendo
EL VERDADERO PROBLEMA
SU ORIGEN/ CAUSAS
LOS ACTORES
LAS CONSECUENCIAS
LAS BARRERAS
 Barreras del conflicto
 PSICOLÓGICAS,  como estar convencido que sólo hay una
sola respuesta correcta al problema; o el temor de cometer
un error y que se reirán de usted.
 CULTURALES, como los valores, creencias y conducta que
adquirimos de nuestros padres, compañeros, maestros y la
sociedad. Aunque estos valores, creencias y conducta
pueden ser una barrera a la solución de problemas de
grupo, también pueden ser una ayuda.
 AMBIENTALES, como el teléfono que suena, un perro que
ladra, influencias de otras personas, o a veces el mismo
silencio.
 DEL HÁBITO, que es cuando estamos tan acostumbrados a
hacer las cosas de una sola forma, o ver las cosas desde la
misma perspectiva, que estamos "bloqueados" para poder
verle otro lado al problema: paradigmas.
 ELEMENTOS o ESTRUCTURA
DEL CONFLICTO

Individuos, grupos e instituciones que intervienen

en el conflicto

Es la causa del conflicto, los

puntos en disputa, los intereses
y las necesidades de las partes, Es el desarrollo del
las diferencias esenciales conflicto: SU DINÁMICA
Enfoques
del conflicto
 TRADICIONAL : 30-40 NEGATIVO
SINÓNIMO VIOLENCIA: EVADIRLO O
ATACAR SUS CAUSAS, MALA
COMUNICACIÓN, FALTA DE FRANQUEZA
 RELACIONES HUMANAS: 40-70,
PROCESO NATURAL E INEVITABLE, NO
SIEMPRE ES NEGATIVO
 INTERACTIVO: ALGO NATURAL, ES
CONVENIENTE FOMENTARLO, PUES UN
“GRUPO ARMONIOSO, TRANQUILO,
PACÍFICO TIENDE A SER ESTÁTICO
APÁTICO A NO RESPONDER A LAS
NECESIDADES DEL CAMBIO. INCENTIVA
LA REFLEXIÓN. RECOMIENDA
ESTIMULARLO
ENDÉMICO: Con el que los actores han aprendido a convivir. Se perciben
como normales, no son cuestionados.

MANIFIESTO: Es el problema de los involucrados. Hay reconocimiento de

la base de tensión en las relaciones.

INVISIBLE: En el cual no se llega a tener conciencia de su existencia, por

cuanto los sujetos involucrados carecen de la información. Ejemplo:
maltrato y abuso infantil

ENMASCARADO: esconde en su interior una cadena de conflictos,

agresiones, lesiones, que no se han resuelto, y por ello, se opta por
decisiones más definitivas Se ve y se trata solo la superficie (la “punta del
iceberg”), sin ver el fondo
Etapas del conflicto
 FORMACIÓN: cuando nace
 INTENSIFICACIÓN: cuando se hace más o menos
perceptible.
 ALIVIO: Cuando se entra a utilizar ayuda profesional
 ACUERDO O RESOLUCIÓN: Se construye un acuerdo,
con el fin de evitar la continuación del conflicto u
hostilidad.
 RECONSTRUCCIÓN: Cuando las personas después de
haber realizado un acuerdo, lo cumplen
 RECONCILIACIÓN: Cuando nos reconciliamos con
nosotros mismos.
ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
 1. NEGAR O APARTARSE -EVITAMIENTO : Se resuelve el
conflicto negando su existencia, distanciándose física o
mentalmente. Puede ser satisfactorio ante conflicto trivial, o
para dejar enfriar las cosas. Posición PIERDE-PIERDE
 2. SUPRIMIR O CALMAR- COMPETENCIA: Una parte
satisface sus intereses a expensas de otro. Posiciones rígidas,
generalmente existe una sola opción. Cuando es necesario
conservar a toda costa la relación. Posición PIERDE/GANA
 3. DOMINAR- COMPROMISO NEGOCIADO: Una de las
partes o un 3º pone fin al conflicto, haciendo uso de su
autoridad o posición, puede ser satisfactorio cuando el
método ha sido aprobado de común acuerdo. Posición
GANA/PIERDE
 4. COLABORAR O CONFRONTAR -COOPERACIÓN: Típica
negociación basada en intereses. Las partes trabajan codo a
codo para satisfacer sus intereses y necesidades. Requiere
confianza entre las partes. Posición GANA/GANA
EL CONFLICTO RESPECTO A LA CAUSA

 CONFLICTOS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN:

fuertes emociones negativas, falsas percepciones o
estereotipos, o escasa comunicación. Conducen a una
espiral de escalada progresiva
 CONFLICTOS DE INFORMACIÓN: falta de
información necesaria para tomar decisiones
adecuadas, interpretación de manera diferente o no
se asume el mismo grado de importancia
 CONFLICTOS DE INTERESES: competición entre
necesidades no compatibles o percibidas así. También
pueden ser de tipo psicológico y comportan
percepciones de desconfianza, intolerancia, juego
sucio.
 CONFLICTOS DE VALORES: Se deben a los
diferentes criterios de evaluación, creencias o
comportamientos percibidos como incompatibles.
El conflicto estalla cuando esos valores se
intentan imponer a la contraparte que los percibe
como negativos, no importantes o no propios
para una persona.
 CONFLICTO DE ROLES: De poder, de autoridad
y de acceso a los recursos. Se deben a pautas
destructivas de comportamiento, de desigualdad
del control, de distribución de recursos.
 Escalada conflictual

PROCESO DE COMPLEJIZACIÓN E INTENSIFICACIÓN

QUE VA ADQUIRIENDO EN EL TIEMPO UN CONFLICTO,
HACIENDO CADA VEZ MÁS DIFÍCIL SU SOLUCIÓN
CIVILIZADA.
ETAPAS
1ª INCOMODIDAD: algún aspecto en el entorno o en la
relación no funciona tal como lo estaba haciendo hasta el
momento. Alguna cosa no va bien.
2ª INSATISFACCIÓN: Autopercepción en que una de las
partes no se siente a gusto ante una nueva situación.
Situación de incertidumbre
3ª INCIDENTES: pequeños problemas que implican
discusiones, resentimientos y preocupaciones, ya que no se
tienen en cuenta o se dejan a un lado
 4ª MALOS ENTENDIDOS: las partes hacen
suposiciones, generalmente a causa de una mala
comunicación, poca compenetración o
percepciones diferentes de una misma situación.
El contexto incrementa los rumores
 5ª TENSIÓN: la situación se rodea de prejuicios y
actitudes negativas, distorsionando la percepción
de la otra parte
 6ª CRISIS: las partes actúan ante la situación de
manera unilateral. Se pierden las buenas formas
dando paso a la violencia, lucha abierta.
Tipos de Conflictos

 Interpersonales
 Intergrupales
 Conflicto a nivel individual
 Conflictos a nivel
organizacional
 Tipos de conflicto
 i. según la pluralidad
 INTERPERSONALES – involucra a varias
personas
 GRUPALES: INTRAGRUPALES al interior del
grupo, INTERGRUPALES: entre grupos
 SOCIALES
 INTERNACIONALES
 ii. según los contrarios
 ENTRE IGUALES –en el mismo nivel
 JERÁRQUICOS –no hay el mismo plano de
igualdad
iii. según la percepción
1. PRECONFLICTUALES
A. INNECESARIOS –No hay verdadero desacuerdo en los
objetivos
B. GENUINOS – objetivos incompatibles
pueden ser
DE OPINIÓN –divergencias de juicio o criterio –
educación, cultura, personalidad, referencias: políticos,
religiosos, libertades, costumbres
DE INTERESES –de acuerdo en su opinión con
discrepancia en la partición, distribución, no solamente se
refieren a dinero: intelectuales, estéticos, morales
2. CONFLICTUALES
A. LATENTES – no se han manifestado exteriormente
B. MANIFIESTOS- evidentes, actuales
iv. según la intensidad
ROCES: de baja intensidad
CHOQUES: mediana intensidad
CRISIS: alta intensidad
v. por su naturaleza
ESPONTÁNEOS- estallan sin que nadie los haya
previsto u organizado
PROVOCADOS- responden a una maniobra
deliberada, convenciones colectivas, o cambios en la
sociedad
vi. según sus efectos
FUNCIONALES; intensidad moderada que mejoran el
desempeño, promueven la creatividad, adaptación al
cambio
DISFUNCIONALES: limitan las relaciones, generan
stress, temores, afectan el equilibrio emocional
 ALTERNATIVAS PARA SOLUCIONARLO

POSITIVAS:
DIALOGANDO
SABIENDO ESCUCHAR
(VERBAL/NO VERBAL)
SIENDO TOLERANTES
IDENTIFICANDO EL PROBLEMA Y SUS CAUSAS
ATACANDO EL PROBLEMA, NO A LA PERSONA
NEGATIVAS:
RESPONDIENDO ASERTIVAMENTE
JUSTICIA POR SU
(tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere,
PROPIA MANO
lo que se piensa o se siente, sin incomodar o herir
VIOLENCIA
los sentimientos de la otra persona)
IGNORANDO
CONVIRTIENDO OFENSAS EN CUMPLIDOS
QUEDARSE
HACER PREGUNTAS
CALLADO
UTILIZANDO SENTIDO DEL HUMOR
(por comentarios inconexos, seguir el juego)
BUSCANDO INFORMACIÓN Y ALTERNATIVAS
DE SOLUCIÓN PACÍFICA, AYUDA DE
TERCERAS PERSONAS
FIJANDO METAS
TRABAJANDO EN EQUIPO
NEGOCIANDO
 NEGOCIACIÓN
“Ciencia y arte de procurar un acuerdo entre dos o más
partes interdependientes, que desean maximizar sus
propios resultados comprendiendo que ganarán más si
trabajan juntos que si se mantienen enfrentados;
buscando una salida mejor a través de una decidida
acción conjunta en lugar de recurrir a algún otro medio”.
Roque J. Caivano.
 MODELOS DE NEGOCIACIÓN

POR
POR INTERESES: POSICIONES:
POR PRINCIPIOS Arranca de cada
SEPARAR LA GENTE DEL PROBLEMA posición
(percepción: p. persona: entender intereses del otro; Sigue regateo
p. emoción: compromiso de no reaccionar
Produce una única
emocionalmente; p. comunicación:
mecanismos de comunicación claros) posición
CENTRARSE EN INTERESES, Se entrega
NO EN POSICIONES lo menos posible
(conciencia de lo que realmente importa, Estimula terquedad
no lo que exteriorizan) Uso recursos
GENERAR GRAN VARIEDAD emocionales
DE OPCIONES DE ACUERDOS (presión)
(GANA/GANA, INTERESES MUTUOS) Probable violencia
CRITERIOS OBJETIVOS Inviable a futuro,
(basarse en experiencias ajenas exitosas, (solución injusta)
pastel partido por el niño) División
del valor
 UNA PROPUESTA:
LOGRAR ACUERDOS EN MEDIO DE LAS
DIVERGENCIAS, PARA CONVERGIR
12 REGLAS PARA MEJORAR CALIDAD DE DIALOGO:
1.Expresar las diferencias, sin ironías, sin estigmatizar, ni
personalizar
2.Presumir la buena fe en los demás, sinceridad
3.Tolerancia
4.Disciplina, puntualidad
5.Respeto al uso de la palabra
6.Concretar: no repetir ideas, ni salirse del contexto
 UNA PROPUESTA:
LOGRAR ACUERDOS EN MEDIO DE LAS
DIVERGENCIAS, PARA CONVERGIR
12 REGLAS PARA MEJORAR CALIDAD DE DIALOGO:
7. Disposición a aprender
8. Confidencialidad y discreción en el uso de las opiniones
ajenas
9. Voluntad de “borrar”
10. Divulgación de propuestas con base en acuerdos de
concertación
11. Tener disposición para el consenso
12. Llamar las cosas por su nombre.