MOVISTAR

. • Nombre: Nicolás Vega

Cristian Mellado
• Id: 00189559 (N.V.) Y 00189580 (C.M.)
• Carrera: Ingeniería comercial
• Sección: lunes, 1:50 pm
• Nrc: 26156
 • Nuestra empresa escogida es MOVISTAR, el motivo
principal de nuestra elección fue gracias a una
investigación previa donde nos dimos cuenta que esta
entidad recibe muchos reclamos por la mala atención
que le brinda al cliente, por lo cual la escogimos debido
PRIMERA a que para nosotros el cliente es fundamental en una

FASE: empresa o negocio. Por otro lado la madre de un

integrante de este grupo trabajo en esta empresa en años
MOVISTAR anteriores (2010), donde ella le nombro que esta
institución siempre tuvo problemas con la atención al
cliente e incluso le hizo la mención de que dentro de la
empresa realizaron una capacitación para mejorar la
problemática que se presentaba en ese tiempo.
 PRIMERA FASE: MOVISTAR
• Principalmente no escogimos un producto en si de la
empresa, sino que seleccionamos la atención al cliente
ya que esta empresa se encuentra en la posición mas
alta con respecto a reclamos en comparación a las
demás 2 entidades. Por lo tanto, queremos implementar
la creatividad e innovación en esta área de la institución
debido a que gracias a estas herramientas se puede
llevar a cabo un mejor funcionamiento en este sector,
además de poder lograr un mayor foco en la atención en
el cliente y poder mantener a estos mismos en la
empresa a través del tiempo.
 • ¿Cómo poder brindar una atención
de calidad al cliente, para que estos
se sientan satisfechos?
SEGUNDA
FASE:
COMPRENSIÓ
atención cliente
N.
calidad
Satisfechos
 • ¿Cliente?: El cliente tiene que ser el foco principal de todo
este desafío, ya que es por el quien se quiere modificar la
problemática de la empresa.

• ¿Atención?: Este es el problema de todo el desafío, debido a

que gracias a la mala atención que brinda la empresa surge
SEGUNDA la disconformidad del cliente con respecto a la institución.
FASE: • ¿Calidad?: La calidad es el camino que se debe seguir para
COMPRENSIÓ llegar a la solución del problema, ya que no hay centrarse en

N la cantidad de clientes que se atiende sino en la calidad que

se brinda a cada uno de ellos lo que permitirá que estos se
mantengan en la empresa.

• ¿Satisfechos?: Esta es la meta donde debe llegar la empresa,

es decir, juntar todos los conceptos anteriores con el fin de
lograr una satisfacción del cliente con respecto al servicio
que le entrega la institución.
 TERCERA FASE:
TRIANGULACIÓN
ENTREVISTA
Con respecto a lo que la gente hace, podemos
notar que al momento de que surge un reclamo o
aparece alguna falla dentro de sus servicios
deciden llamar a un ejecutivo de la empresa
mediante el numero de servicio al cliente, donde
en esta circunstancias se pronuncia el problema
debido a que el cliente no obtiene solución o
simplemente no tiene respuesta por parte de la
empresa.
INVESTIGACI
ON
PARTICIPATIV
A O
Dentro de las entrevistas a cercanos que
pudimos realizar observamos que sin
importar las preguntas que hiciéramos la
disconformidad que sentían con el
servicio al cliente era clara. Además una
entrevista que nos impresiono fue la de la
madre del integrante del grupo ya que nos
nombro que el motivo de esta falencia era
principalmente por que la empresa no
tenia como centro al cliente.
Dentro de esta fase de observación
podemos notar que en el instante que
ocurren problemas con los servicios de
esta empresa pueden surgir dos casos,
los cuales son principalmente que el
cliente se mantenga en la empresa o
bien busque otra alternativa
ACERCAMIEN (competidores) y abandone la empresa
producto de la ineficiencia del servicio.
TO
ETNOGRAFIC
 INVESTIGACIÓN
TRIANGULACIÓN DE LA INFORMACIÓN
ACERCAMIENTO
INVESTIGACIÓN ENTREVISTA
ETNOGRÁFICO
PARTICIPATIVA PERDIDA DE TIEMPO
PROBLEMAS
COBROS EXCESIVOS SIN RESPUESTA
OCUPACIONALES
SIN SERVICIO MAL SERVICIO
CAMBIO DE COMPAÑÍA
SIN SOLUCIÓN DISCONFORMIDAD
SOLUCIÓN ERRÓNEA
SIN SEÑAL PRODUCTOS
ABANDONO
RESPUESTA NULA CLIENTE
DENUNCIAS
MAL ENFOQUE
 INVESTIGACIÓN (DATOS
DUROS)
• Si bien la empresa después del 2012 logro bajar sus estadísticas
de reclamos, no obstante en el año 2018 movistar junto a otra
empresa de telefonía encabezaron la lista como las instituciones
con mayor cantidad de reclamos (ámbito telefónico) en este
respectivo año. Por otro lado en el contexto actual pude notar
diferentes tipos de reclamos (telefonía, internet, estar días sin
servicio, etc.), pero al momento de leer cada uno de estos, todos
tienen la misma queja en común que es en la instancia que
deben llamar a la empresa donde obtienen una mala atención
por parte de los distintos ejecutivos, ya que a veces no tienen
respuesta con respecto al problema que se le presenta o bien
tienen esperando al cliente en el teléfono una gran cantidad de
tiempo.
 ¿QUÉ DESCUBRIMOS CUANDO
MEZCLAMOS LA
INFORMACIÓN.?
• Si bien nosotros a través de las 3 fases que desarrollamos pudimos
notar que la gran falencia de movistar no es “principalmente” los
productos que ofrece sino la poca capacidad de solucionar los
problemas que se le presentan a los clientes, esto lo podemos notar ya
que sin importar el reclamos que sea (cobro de tarifas, internet,
telefonía móvil, etc.) todos comparten la insatisfacción con respecto al
servicio al cliente y esto con lleva A que la empresa se posicione con la
mayor cantidad de reclamos en comparación de Entel y VTR. Para
concluir, como empresa deben empatizar con las personas ya que eso
les permitirá tener otra percepción de esta situación, la cual facilitara
saber las debilidades que presenta la entidad y poder solucionarlas.
BIBLIOGRAFÍA

• https://www.reclamos.cl/empresa/movistar
• https://www.fayerwayer.com/2018/11/movistar-vtr-reclamos-chile/
• https://www.sernac.cl/portal/619/w3-article-26725.html
 ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
• Lo que realmente me importa es que los servicios que tomé con la compañía
funcionen de manera optima y no perjudiquen mis quehaceres diarios.
• Mis preocupaciones van relacionadas con el mal desempeño de atención al cliente
que ha tenido Movistar, ya que se han presentado problemas en donde no siempre
he tenido solución. Esto me aflige porque estoy pagando por un mal servicio.
• Mi aspiración con Movistar es que la compañía se pueda centrar más en el cliente,
es decir, preocupándose principalmente que se resuelvan los problemas y que se
entregue un servicio optimo.
 ¿QUÉ OYE?
• He oído de la compañía Movistar su variedad de planes que ofrecen a un buen
costo, además he escuchado recomendaciones de amigos y familiares que han
tenido buenas experiencias con los servicios que presta.
 ¿QUÉ VE?
• Veo que Movistar no ha sido una empresa muy satisfactoria, ya que no siempre funciona de manera
optima, Debido a que se han presentado fallas, que no han sido solucionadas por parte de la
compañía.
• Por otro lado he podido notar que Movistar en comparación a otras empresas de telecomunicaciones
es más deficiente y regular en los servicios que presta.
 ¿QUÉ DICE Y QUE HACE?
• Mi postura a la hora de hablar de Movistar, es mala, debido a que en algunas
circunstancias se me han presentado problemas que no siempre han tenido
solución o simplemente no se ha tenido respuesta o atención por parte de la
empresa.
ESFUERZOS

• Mi mayor esfuerzo al momento de buscar alguna solución o respuesta frente a

los problemas que ocurren, es llamar o cuando no hay respuesta alguna voy
directamente a hablar con algún ejecutivo de la empresa.
RESULTADOS
• Me gustaría que Movistar me ofreciera siempre una buena atención como también
que me entreguen soluciones sin importar el problema que tenga y en lo posible en
un corto plazo. Ya que en la mayoría de las situaciones que tengo problemas, no me
responden o no me dan soluciones reales.