Capacitación Inicial

• Bienvenidos

Atento Workshop
• ¿ Para qué creen que estamos
reunidos?

• ¿Qué les gustaría llevarse hoy?

Atento Workshop
Día 2
Visión Movistar

Atento Workshop
Visión Movistar
La vida digital es la vida, y la tecnología forma parte esencial del ser
humano.

Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones

de la vida para que las personas elijan un mundo de
posibilidades infinitas.

En Telefónica creemos que la tecnología forma parte

de la vida de todos. Hoy, la conectividad no sirve sólo para
relacionarnos, es esencial para nuestra vida personal y laboral.

Queremos ser una ONLIFE TELCO, una

telco para las personas, una telco para tu vida.

Nuestro papel es facilitarte el disfrute de la conexión,

salvaguardando el uso de tus datos y dándote el control
de tu vida digital.

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Compromisos Movistar
Ser una Telco para las personas significa darte el poder de decidir cómo mejorar tu vida y
tomar el control de tu vida digital. Nuestros compromisos para lograrlo son:

Una conexión que

pone a las personas Una conexión que Una conexión que
por delante de la ofrece protección y ofrece protección y Una conexión que
tecnología e impulsa confianza para que confianza para que ayuda a disfrutar
la capacidad de las personas se la personas se de un mundo de
elección en un mundo sientan feliz de su sientan soberanas posibilidades.
lleno de opciones. vida digital. de su vida digital.

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Nuestra Promesa : Elige Todo

La tecnología nos ofrece un mundo de

posibilidades para comunicarnos, ser más
eficientes, disfrutar, entretenernos,
aprender, etc. En Telefónica queremos
darte la posibilidad de elegir conectarte con
lo que te importa, sin tener que renunciar a
nada. Para que puedas sacarle el máximo
partido a tu vida en cada momento.

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 ¿Cuál es el objetivo de
cualquier persona que
represente la voz de ?

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 EL cliente en el centro de todas nuestras decisiones

Atento Workshop
 EL cliente en el centro de todas nuestras decisiones

Confianza Respeto Simplicidad Transparencia

• Se soluciona en • Si se corta la • No uses • Si fallamos, pedimos
una llamada. llamada, la tecnicismos. disculpas.
• Si dudas, devuelves de • Siempre saluda y
consulta a tu inmediato. despídete.
superior.

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Los compromisos

Atento Workshop
 Confianza

La confianza es la seguridad que alguien

tiene en otra persona o en algo. Es una
cualidad propia de los seres vivos,
especialmente los seres humanos.

La confianza se verá más o menos

reforzada en función de las acciones.
Confianza
-Actitud positiva.
-Identificación con la marca.
-Respons(h)abilidad.
-Escucha activa.

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 Respeto

El respeto (del latín respectus, ‘atención’ o

‘consideración’) es «la consideración y valoración
especial que se le tiene a alguien o a algo, al que se
le reconoce valor social o especial diferencia».
Muchas formas de respeto se basan en la relación
de reciprocidad, respeto mutuo, reconocimiento
mutuo, etc.

Respeto
-Si se corta la llamada, la
devuelves de inmediato.

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 ¿Cómo pedir?
• Para lograr Z (la satisfacción de una necesidad),te pido que hagas X (una acción
específica) en Y (un periodo determinado).¿Puedes comprometerte a hacerlo?

Ejemplo2:
Ejemplo1: Ejemplo3:
Estimado cliente,
Hola Juan, necesito Estimado señor, si me
para poder
estudiar para un brinda 2 minutos
ayudarlo en su
examen muy difícil puedo proceder a
solicitud, a
que tengo este fin explicarle una
continuación le
de semana, te pido propuesta, que de
pido me responda
que tengas aceptarla, dejaría sin
dos preguntas para efecto su solicitud de
flexibilidad en mis
validar sus datos cancelar la línea. ¿Está
horarios de
por usted de acuerdo?
esta semana.
seguridad.

Atento Workshop
 Transparencia

Es permitir que los demás entiendan

claramente el mensaje que estamos
enviando con nuestros planteamientos, con
nuestras acciones, y que además perciban
un mensaje que exprese lo que realmente
deseamos o sentimos.

Transparencia
-Si fallamos, pedimos disculpas.
-Siempre saluda y despídete.

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 Simplicidad

Se puede considerar la simplicidad

como la eliminación de elementos
innecesarios, es decir, reducir algo a
su mínima expresión.

simplicidad
-No uses tecnicismos..

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 EL cliente en el centro de todas nuestras decisiones

Confianza Respeto Simplicidad Transparencia

 Actitud positiva.  Humildad.  Lenguaje claro.  Propósito de tu trabajo.
 Identificación con la  Reconocimiento del  Indaga.  Siéntete bueno de la
marca. otro.  Alienta. posibilidad de ayudar.
 Respons(h)abilidad.  Disculpas.  Parafrasea y  Honra los compromisos.
 Escucha activa. resume.

¿Cómo lo hacemos?
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 EL cliente en el centro de todas nuestras decisiones

Confianza Respeto Simplicidad Transparencia

-Se soluciona en una -Si se corta la -No uses tecnicismos. -Si fallamos, pedimos
llamada. llamada, la disculpas.
-Si dudas, consulta a devuelves de -Siempre saluda y
tu superior. inmediato. despídete.

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Historia del tigre y las ovejas

Atento Workshop
“Vivimos como aquello que creemos que somos, en lugar de vivir como aquello
que en realidad
somos” – Fred Kofman

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 ¿Responsable YO?

No soy culpable

Soy inocente

“Si no eres parte del problema, no puedes ser parte de la solución”

Fred Kofman

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Respons-(h)abilidad

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 ¿Cuándo he sido víctima?

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 ¿Víctima o protagonista?

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 El protagonista ELIGE

• Asumimos responsabilidad
• Rendimos cuentas!
• Somos dueños de nuestro destino

“Considerar al cliente valioso al igual que tú,

ayuda al entendimiento y refuerza el pilar RESPETO”

Atento Workshop
Atento Workshop
Sgeún un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea,no ipmotra el odren en el que
las ltears stsan ersciats , la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la
útlima ltera estén ecsritas en la posición cocrrtea. El rsteo peude estar
ttaolmntee mal y aún pordás lerelo sin pobrleams.

Esto es pquore no lemeos cada ltera por si misma,snio la palabra cmoo un

tdoo.

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Atento Workshop
 Manejo de columna Izquierda

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 Manejo de columna izquierda

¿Cuáles habrían ¿Cómo podemos

sido las ser auténticos en
¿Cómo podría
consecuencias situaciones
hablar el
difíciles y al
si el asesor asesor sin
mismo tiempo
hubiera revelado arriesgar su
mejorar la
el contenido de empleo?
relación con
su columna nuestros
izquierda? interlocutores?

¿Cuáles fueron o
podrían ser las ¿Cómo puede
consecuencias cualquiera de
de no haber nosotros
compartido toda mejorar su
la comunicación
información? con los
demás?

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 El indagar

Preguntas
Preguntas abiertas
Preguntas Preguntas
Preguntas
Preguntas factuales
factúrales contrafacturales
contrafactuales
abiertas

 Sirven para iniciar una  Son preguntas directas  Son tipos de preguntas
conversación y para sobre hechos, fechas, donde podemos dar
saber más sobre el fórmulas, etc opciones.
interlocutor.

Atento Workshop
 Ejemplos de preguntas

Preguntas Abiertas Preguntas factuales

• ¿Qué le preocupa?
• ¿En qué lo puedo ayudar?
• ¿Podría brindarle otras
formas de resolver el
problema?
• ¿Podría darme un ejemplo
específico?
• ¿En qué otra situación se
presenta su problema?
Preguntas contra factuales
• ¿Quién lo llamó?
• ¿Cómo se sentiría con
• ¿Con quién habló? esta alternativa?
• ¿Recuerda qué fue • ¿Qué pasaría si obtuviera
lo que le dijo? esta solución?
• ¿Le gustaría que lo
• ¿Cuándo sucedió intente?
aquello?

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VIDEO

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¡Gracias!
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