Universidad José Carlos Mariátegui

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, EMPRESARIALES Y PEDAGÓGICAS

 
CARRERA PROFESIONAL DE DERECHO

DERECHO DEL CONSUMIDOR

Docente:
Abog. Jaime Callalla Mamani

1
EVOLUCION HISTORICA DE LA FIGURA
JURIDICA DEL DERECHO DEL
CONSUMIDOR

2
EVOLUCION HISTORICA DE LA FIGURA
JURIDICA DEL DERECHO DEL
CONSUMIDOR

3
Introducción.-

• El derecho del consumidor ha surgido

como una suerte de “estatuto” personal
del consumidor, pues se ha planteado que
el objeto y razón de ser de esta nueva
disciplina jurídica; es la protección a aquel
sujeto que denominamos consumidor.

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Conceptualización de consumidor.-
• En un principio el concepto de consumidor estaba ligado al
comprador de productos alimenticios y farmacéuticos,
llegándose con el tiempo a una concepción más amplia del
consumidor como sujeto del tráfico económico frente a la
empresa organizada, con lo cual se perfila la idea del consumidor
final de bienes y servicios para uso privado.
• En este sentido hoy podría definirse al consumidor, básicamente,
como toda persona física o jurídica que adquiere bienes (cosas o
servicios) como destinatario final de los mismos, es decir, con el
propósito de no volver a introducirlos nuevamente en el
mercado. En otras palabras es el último eslabón en la cadena de
producción-distribución-comercialización.

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Evolución histórica.-

• La problemática jurídica de la protección del consumidor se centra en la

noción de la libertad contractual, que data del Código de Napoleón,
porque en este ámbito el Estado interviene en el juego de la contratación
no con el objeto de resguardar un interés público, sino privado.
• Esta problemática empieza a evidenciarse hace no más de tres décadas.
De hecho el derecho del consumidor empiezan a desarrollarse en el
mundo jurídico en los años 60°, a partir del reconocimiento del status de
consumidor y de las especiales aristas que empiezan a perfilarse en la
relación de consumo y que hacen posible diferenciarla de las tradicionales
relaciones jurídicas civiles o comerciales.

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Conceptos de consumidor y consumo.-
A partir de la década del año 60° hasta mediados de
este siglo imperaron ciertas doctrinas que implicaban
fuertes obstáculos para el reconocimiento de
derechos a los consumidores, a saber:
• En los países anglosajones encontramos la doctrina
del caveat emptor (el consumidor sea consciente)
que en la formación e interpretación de los
contratos, postulaba como algo lógico y natural que
el empresario trataría de obtener ventajas del
consumidor y si este no utilizaban el sentido común
para evitarlo entonces no debía quejarse.
7
Conceptos de consumidor y consumo.-
En el derecho occidental moderno se arraigaron ciertos principios que datan
de la Revolución Francesa.
• Efectivamente, si a todos los hombres se los consideraba libres e iguales,
era lógico que la contratación esté regida por el principio de autonomía de
la voluntad y que entonces el contrato fuera ley para las partes.
• Por otra parte en los tiempos previos a la sociedad de consumo, el
contrato era un acto casi excepcional, y que por ese motivo resultaba
previamente negociado, discutido y acordado casi en detalle. El derecho,
entonces, sólo debía intervenir para velar que la voluntad manifestada
fuera realmente libre y en definitiva rodear de garantías a los negocios
jurídicos de los particulares.
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• Individualismo y principio de no intervención del estado aplicados a la
relación de consumo dio origen a la "Teoría del libre mercado y el consumidor
individual", en la que hipotéticamente empresario y consumidor se
encontraban en igualdad de condiciones en el contexto de un mercado libre
regido por las reglas de la oferta y la demanda.
• El consumidor era frecuentemente víctima de abusos como consecuencia de
detentar una situación de inferioridad en el mercado. Incluso el propio
derecho mercantil, donde se desenvuelven la casi totalidad de las relaciones
de consumo, se origina y desarrolla con una impronta del todo ajena a la
realidad del consumidor.
• Este derecho tiene su génesis histórica en la edad media estrechamente
vinculado al tráfico de mercancías entre comerciantes y por ello toma como
punto de referencia a este sujeto y su actividad profesional. Podríamos decir
que el derecho comercial se elabora de cara al proveedor y de espaldas al
consumidor.

9
• A pesar de ello el consumidor no se encontraba
totalmente indefenso, ya que teorías y garantías
tradicionales, como la de los vicios ocultos,
conferían cierta protección al consumidor -
comprador.
• Además a partir de este siglo se empieza a regular al
mercado, a través de leyes que reprimían los
monopolios, que alentaban la lealtad comercial, y
que exigían a los productos ciertas condiciones
mínimas para ser comercializados, todo lo cual
indirectamente beneficiaba al consumidor.
10
• Pero si bien siempre existió mercado y
consecuentemente consumidores, la necesidad de
brindar protección especial a estos se tornó necesaria
en el ámbito de una sociedad de consumo y de un
mercado complejo, altamente diversificado.
• Combinación que sólo se dio en el mundo una vez que
empezaron a verse los frutos de la etapa de
reconstrucción de posguerra (II Guerra Mundial).
• Previo a este período el consumo no limitado a
satisfacer necesidades básicas, era considerado algo
negativo .
11
• Los mercados experimentaron en esa etapa una fuerte y creciente demanda de bienes y
servicios.
• Los consumidores que se vieron privados de bienes materiales, por efectos de dos guerras
mundiales y una depresión económica sin par en los años 30°, estaban más que
satisfechos de comprar cuanto les ofrecían las empresas. Rara vez exigían alta calidad.
• Cualquier casa, cualquier automóvil, cualquier heladera eran infinitamente mejor que
nada. No se producía pensando en las necesidades o seguridad del consumidor, en
realidad no se producía pensando en el consumidor porque de todas forma se vendía
todo lo que se producía.
• Así a mediados de este siglo la combinación, de un creciente poder adquisitivo de la
población, una demanda insaciable de bienes y servicios; y un mercado cada vez más
complejo y diversificado donde los oferentes sólo pensaba en maximizar sus beneficios a
cualquier costo, fueron el cóctel explosivo que dieron origen a abusos nunca antes vistos.

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• En definitiva, la realidad social y económica empezaba a cambiar. La circulación masiva
de bienes y servicios hicieron de la contratación una actividad cotidiana, que exigía
rapidez y donde la oferta era lanzada simultáneamente a un numero indeterminado de
posibles contratantes.
• En este contexto se tornó imposible aplicar los principios de la contratación tradicional
a los contratos de consumo, sustituyéndose las conversaciones previas y las cláusulas
negociadas por cláusulas predispuestas por el contratante más fuerte (empresario o
proveedor).
• Incluso los medios tradicionales de resolución de conflictos se volvieron inoperantes
ante esta nueva realidad porque ni la cuantía de los asuntos, ni las urgencias de los
adquirentes justificaban los largos y costosos procesos judiciales, todo lo cual derivaba
en un estado de indefensión del consumidor ante los abusos de los agentes
económicos más poderosos.
13
En los Estados Unidos.-
• En los Estados Unidos desde la creación de la Comisión Federal
de Comercio (Federal Trade Comission) en 1914, se empezó a
proteger al consumidor, esta protección era más bien incidental
como consecuencia de reglar la actividad comercial e impedir la
aplicación de practicas comerciales desleales.
• No obstante la idea de identificar al consumidor como un grupo
social diferenciado y brindarle protección especial empezó a
ganar fuerzas.
• Esta actividad de control y protección tuvo como corolario la
actitud del Presidente Kennedy quien decisivamente reconoció
a los consumidores entidad como grupo económico y asumió la
defensa de sus derechos propiciando la primera ley de defensa
del consumidor en el mundo.

14
En Europa.-
• Sin embargo algunos autores afirman que el
derecho del consumidor, como tal, empezó a
surgir en 1957 en el Tratado de Roma, que creó la
Comunidad Europea.
• En este tratado (arts. 85 y 86) se hace referencia a
los consumidores, pero recién en 1972 la
Asamblea Consultiva del Consejo de Europa editó
la Carta Europea de Protección al Consumidor,
para tres años después plasmar esta base
programática en medidas concretas a través del
Programa Preliminar para una política de
protección e información de los consumidores.
15
Del nacimiento del derecho del consumidor.-
“Independientemente de donde se le haya expedido por
primera vez certificado de nacimiento a esta disciplina
jurídica, el derecho del consumidor nace en el mundo con
contornos eminentemente represivos (penal y
administrativo) para gradualmente ir tornándose
preventivo, a la vista de ciertas características de los
mercados modernos, a saber, mutabilidad, velocidad en
los intercambios, alta complejidad, dificultad en la
reparación de los daños al consumidor, nuevas
modalidades de contratación, etc.”
(BENJAMÍN, Antonio, Derecho del consumidor, Ob. Cit.)

16
Consejo Económico y Social de la ONU.-
• A mediados de la década del setenta (1.977) era tal la disparidad
en la protección que dispensaban los países desarrollados a sus
consumidores y la situación en la que se encontraban los
consumidores de los países en desarrollo, que el Consejo
Económico y Social de la ONU solicitó al Secretario General que
preparará un estudio sobre el tema, especialmente referido a las
leyes vigentes en los distintos países, y que realizara consultas
con los países asociados, con el objeto de elaborar una serie de
orientaciones generales para armonizar dicha protección a nivel
global. (Cf. Resolución 1.981/62 del 23 de julio de 1.981 del Consejo Económico y Social de
la O.N.U).
• En 1.983 el Secretario General presenta el proyecto de Directrices
ante el Consejo y luego de largas negociaciones es aprobado el
documento definitivo por la Asamblea General de la ONU el 9 de
abril de 1.985 (Resolución Nº 39/248).
17
• Las Directrices para la Protección del Consumidor son
un conjunto internacionalmente reconocido de
objetivos básicos, preparados especialmente para que
los gobiernos de los países en desarrollo y los países de
reciente independencia las utilizaran para la
estructuración y fortalecimiento de políticas y leyes de
protección del consumidor.
• Estas Directrices centran su atención en los intereses y
necesidades de los consumidores, reconociendo que
estos afrontan a menudo, con relación a los
empresarios, desequilibrios en cuanto a capacidad
económica, nivel de educación y poder de negociación.
18
• Las directrices, si bien no pudieron plasmarse en un instrumento jurídico obligatorio
similar a los documentos referidos a los derechos humanos, pusieron de manifiesto
una preocupación global comprometida con la defensa de consumidor.
• Marcó un verdadero hito en la evolución de los derechos del consumidor, que a partir
de su sanción dejó de ser un patrimonio exclusivo de los países más desarrollados.
• Según un informe del Secretario General de la ONU de 1.997, se han realizado
notables avances a nivel mundial en la aplicación de las Directrices, tanto por las
medidas adoptadas para la protección del consumidor a nivel nacional como por el
fortalecimiento de la cooperación a nivel regional e internacional.
• También sostiene que se ha producido un auge de la conciencia pública sobre las
cuestiones del consumidor sobre todo en la necesidad de proteger los intereses de
los consumidores en una economía mundializada.

19
En la actualidad.-
• En la actualidad podemos afirmar que constituye un gran desafío
evaluar en que medida afectan al consumidor las grandes
transformaciones que estamos viviendo en el mundo, fenómenos
que no existían en la década del 80° y que definen el contexto del
mundo actual.
• Y si bien las Directrices no han quedado obsoletas es necesario
evaluarlas a la luz de las nuevas tendencia, a saber: globalización de
los mercados financieros, liberalización del comercio mundial,
creciente interdependencia entre los países, aparición de bloques
económicos sin fronteras, desregulación de muchos campos de la
actividad económica y el creciente interés en la relación entre
modalidades de consumo y la protección del medio ambiente.
• Este último punto resulto ser tal importancia que motivó una
propuesta del Consejo Económico y Social, en 1.998, en el sentido de
ampliar las Directrices a los efectos de incluir modalidades de
consumo sostenible.

20
Nuevo ámbito del derecho al consumidor.-
• De cara al desarrollo del derecho ambiental, de reciente
aparición y estrechamente vinculada al desarrollo
sustentable, salta la preocupación por el medio
ambiente, ello se manifiesta a través de la
racionalización de los hábitos de consumo.
• En conclusión, es el nuevo capítulo del derecho del
consumidor, en él no sólo se reconocen derechos a los
consumidores sino también deberes, ya que el objetivo
no solo es protegerlo de los abusos del mercado sino
preservar el medio ambiente a los efectos de asegurar
las posibilidades de acceso al consumo para las futuras
generaciones de consumidores.

21
DE LA ORGANIZACIÓN Y MOVIMIENTO
DE LOS CONSUMIDORES

22
DE LA ORGANIZACIÓN Y MOVIMIENTO
DE LOS CONSUMIDORES

23
Historia del movimiento de consumidores.-
• La primera conferencia internacional de dirigentes de
organizaciones de consumidores se celebró en La Haya en
marzo de 1960. Al finalizar la reunión, cinco de las 17
organizaciones presentes firmaron los documentos
necesarios para crear la Organización Internacional de
Uniones de Consumidores (IOCU, en sus siglas en inglés).
• Había nacido el movimiento mundial de los consumidores.
• Lo que tenían en común estas cinco organizaciones
provenientes de Bruselas, Londres, Nueva York y La Haya
era el deseo de ayudar a los ciudadanos a tomar sus
decisiones de compras bien fundadas y hacer así un buen
uso de su dinero.

24
El boom de los consumidores.-
• La oferta cada vez mayor de productos iba acompañada de un
aumento generalizado de los salarios en Europa y Estados
Unidos. La gente pronto se dio cuenta de que estaba a merced
de los fabricantes, sobre todo cuando tenían quejas sobre la
calidad y el valor de estos nuevos productos.
• Como consecuencia, en un país tras otro surgieron
organizaciones de consumidores que analizaban los productos
que estaban a la venta, proporcionaban la asesoría
independiente que hacía tanta falta y se enfrentaban a los
comerciantes deshonestos cuando era necesario. Al obtener una
respuesta favorable por parte del público consumidor,
rápidamente se ganaron decenas de miles de adeptos que
pronto se convirtieron en cientos de miles.
25
Análisis comparativo de productos.-
• Los siguientes años fueron testigos de una colaboración
cada vez más intensa entre estas nuevas organizaciones y
su puesta en marcha, así como de una ampliación en el
ámbito de actividad de la IOCU. Se invitó a los grupos que
iban formándose en todo el mundo a unirse y se emitió el
primer boletín de la IOCU de alcance mundial.
• Mientras tanto, en las conferencias bienales que
organizaba la IOCU, los dirigentes participantes se
planteaban ampliar el temario para abarcar, en particular,
la necesidad de enfrentar la cara a la pobreza, el acceso a
los bienes y servicios básicos y las dificultades presentadas
por los consumidores en los países en desarrollo.
26
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor.-

• Estos métodos y actividades dieron resultados, siendo uno de ellos el

documento internacional fundamental del movimiento de los
consumidores: Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor, que fue aprobado por la Asamblea General en 1985,
después de 10 años de campañas.
• Esta resolución confirió una legitimidad importante a los principios de
los derechos del consumidor y un apoyo práctico al desarrollo de
legislaciones nacionales de protección del consumidor.

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La necesidad de una voz mundial del consumidor.-

• La IOCU empezó a trabajar en América Latina y el Caribe a principios de la

década de 1980, publicando, a partir de 1981, un boletín informativo
sobre América Latina, a través de su organización afiliada en México, lo
que culminó con la inauguración de una oficina regional en Uruguay en
1986.
• El trabajo en África se inició a fines de la década de 1980, culminando en
la creación de una oficina regional en Zimbabwe en 1994. 
• A medida que avanzaba la década de 1990, la IOCU ponía en marcha
extensos programas para incrementar la capacidad del movimiento en
todas partes del mundo, instruyendo tanto en métodos como en temas
específicos. El número de miembros aumentó hasta casi alcanzar la cifra
de 250 organizaciones en 115 países. El movimiento de los consumidores
se había convertido en un fenómeno verdaderamente global.

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The consumers internacional (CI).-
• Para fines de la década de 1990, lo que existía era una
organización que había sufrido una gran transformación, y que
quedó reflejada en un cambio de nombre de IOCU a Consumers
International (CI), ocurrido en 1995.
• La organización de campañas y la captación de nuevos miembros
se convirtió en una prioridad particular en Europa Central y
Oriental, así como en África.
• El enfoque mundial de la actividad se manifestó de varias
maneras. Muchas publicaciones (con inclusión de informes
anuales) aparecieron en tres idiomas. Se celebraron congresos
mundiales por primera vez en América Latina (Chile, 1997) y más
tarde en África (Sudáfrica, 2000). Los presidentes de CI provenían
sucesivamente de Indonesia, Hong Kong, Australia, Brasil y Kenia.

29
DEL DERECHO DEL
CONSUMIDOR

30
Conceptos básicos.-
Consumidor:
ETIMOLOGÍA Y SIGNIFICADO:
• La palabra consumidor proviene del latín
«consumére» que significa “gastar” o “destruir”.
Ergo, el significado etimológico sería: “El que
gasta bienes”.
• También se define el término simplemente como
“Persona que compra productos de consumo”.

31
Conceptos básicos EN ECONOMÍA:
• El consumidor es un agente (persona u
empresa) que demanda bienes o servicios
de sus productores o proveedores,
conforme a su renta, intereses y
necesidades, actuales y futuras
(perspectiva neoclásica).
• Es una noción amplia: abarca todo acto
de consumo

32
Conceptos básicos EN DERECHO.-
• La noción jurídica del consumidor es mucho más
restringida que la definición económica: Se limita a los
consumidores en situación de asimetría de información
(por lo general, los consumidores finales).
• La “asimetría
informativa” o “asimetría
de información”, existente a todo nivel
comercial, es una situación en la cual los adquirentes
de bienes o servicios se encuentran en desventaja
frente a sus proveedores, debido a que éstos últimos
cuentan con mayor y mejor información acerca de sus
productos en el mercado. 
33
Conceptos básicos.-
• Se excluye por lo general a los consumidores
“no-finales” y a las empresas consumidoras,
puesto que tendrían mecanismos eficientes
para compensar por sí mismos la asimetría
informativa (en teoría).
• Por ello es también una noción pragmática, se
diseña para cumplir los fines preestablecidos.
• Como veremos, esta flexibilidad muchas veces
no permite establecer límites claros y
permanentes en las legislaciones nacionales. 

34
Conceptos básicos.-
Asimetría Informativa:
• En todo intercambio de bienes y
servicios, una de las partes estará mejor
informada que la otra.
• Por lo general, quien ofrece bienes y
servicios en el mercado, posee la mayor
cantidad de información relevante
sobre éstos: costos de producción,
utilidad, características, calidad, etc.

35
Conceptos básicos.-
• Esta asimetría en información se considera una “falla del
mercado”, porque impide la correcta y eficiente
asignación de recursos, genera altos costos de
transacción, tampoco crea confianza en el mercado y
difícilmente incentiva la competencia.
• El Derecho del Consumidor pretende, por tanto, disminuir
el grado de asimetría informativa, mediante la
obligación de comunicación de toda información
relevante en la toma de una decisión de consumo, lo
cual implica también una disminución de costos de
transacción.
• Finalmente genera “transparencia en el mercado”.
36
 ¿A quién tutela el Derecho de Protección al Consumidor?
Para el Derecho Ordenador del Mercado, los ejes
de interés tutelados son:
– El sistema económico como abstracción.
– Los consumidores.
– Los empresarios.

El Derecho de Protección al Consumidor tutela:

– Directamente: Los consumidores.
– Indirectamente: El sistema económico como
abstracción y a los empresarios.
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ANTECEDENTES EN EL DERECHO
COMPARADO.-
En Estados Unidos:
• El 15 de marzo de 1962, el presidente John F.
Kennedy, dirigiéndose al Congreso de los
Estados Unidos, señaló:
“Ser consumidores, por definición nos incluye a
todos. Somos el grupo económico más grande en el mercado,
que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas
públicas y privadas. Pero somos el único grupo económico
importante que no está efectivamente organizado, cuyos puntos de
vista a menudo no son escuchados”. 

38
• Iniciaba de esta manera un programa íntegro de protección a los
consumidores, que incluía entre otros aspectos, el derecho a la
seguridad, a la información, a la elección entre una variedad de
productos y servicios a precios competitivos y a ser escuchados en la
formulación de políticas gubernamentales.
• Dicho programa sería sucesivamente ampliado, introduciendo los
derechos a la reparación, la educación del consumidor, la satisfacción
de las necesidades básicas y la preocupación por un medio ambiente
saludable y sustentable. 

39
• Actualmente, la Federal Trade Commission (FTC) es la
agencia de protección de los consumidores.
• Tiene entre sus principales funciones, vigilar el
cumplimiento de todas las leyes y regulaciones relativas
a la protección del consumidor, establecer mecanismos
de información y tramitar las denuncias, en conjunción
con el Department of Justice (DOJ).
• Existen asimismo instituciones y oficinas estatales que
se encargan de vigilar y garantizar el cumplimiento de
las diversas regulaciones estatales y federales, sean
generales o específicas.
• Por otro lado, existen organizaciones civiles y un alto
grado de especialización jurídica en esta materia.  
40
En España:
• La Constitución Española de 1978 (art. 51) declara que
“Los poderes públicos garantizarán la defensa de los
consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos”.
• Además de esta enumeración, también señala los
derechos de información y educación de los
consumidores, libertad para organizarse y derecho a
ser escuchados en cuestiones que los puedan afectar.
• Repite de esta manera el catálogo de derechos
reconocidos en los Estados Unidos y la Unión Europea.

41
En la Unión Europea:
• Teniendo como antecedentes varios intentos menores, en
octubre de 1972, en la Cumbre de París, los Jefes de
Estado de la Comunidad Económica Europea impulsaron
medidas de protección de los intereses de los
consumidores, principalmente la creación de un Comité
Consultivo del Consumidor (1973) y un Programa de
Protección al Consumidor (1975).
• Este primer Programa reconocía:
1.- el derecho a proteger la salud y la seguridad,
2.- el derecho a proteger los intereses económicos,
3.- el derecho a reparación,
4.- el derecho a la información y a la educación,
5.- el derecho a representación (derecho a ser oído).  

42
• Desde entonces se han ido sucediendo diversos programas que se enfocan
en distintos aspectos generales de la protección a los consumidores
(educación e información al consumidor), así como en aspectos sobre
servicios específicos (servicios públicos, bancarios, etc.).
• Asimismo, se han emitido dos Libros Verdes, uno sobre el acceso de los
consumidores a la justicia y la solución de litigios (1993), y el otro sobre las
actividades comunitarias en la esfera de la protección al consumidor (2001).
• El último Plan de Acción (2007-2013) señala tres direcciones principales del
desarrollo:
– Fortalecer la posición jurídica de los consumidores;
– Mejorar las condiciones para su surgimiento, y;
– Asegurar la protección efectiva contra los riesgos económicos y las
amenazas que surjan del mercado interno.
43
En la ONU:
El 16 de abril de 1985 la Asamblea General de la Organización de las Naciones
Unidas, aprobó mediante Resolución A/RES/39/248, las Directrices para la
Protección del Consumidor, reconociendo como necesidades legítimas de los
consumidores: (Lo mismo que los antecedentes señalados)
– Protección frente a los riesgos para su salud y su seguridad.
– Promoción y protección de sus intereses económicos.
– Acceso a una información adecuada que les permita hacer elecciones bien
fundadas conforme a los deseos y necesidades particulares.
– Educación del consumidor.
– Posibilidad de compensación efectiva en caso de daños.
– Libertad de constituir grupos u otras organizaciones y la facultad de hacer oír sus
opiniones en los procesos de adopción de decisiones que los afecten.
44
• En 1995, las Directrices entraron en proceso de ampliación por
solicitud del Consejo Económico y Social.
• Dicho proceso culminó en 1999 con la inclusión de principios sobre
sostenibilidad social, económica y ambiental.
• La importancia de las Directrices de las Naciones Unidas para la
protección del consumidor, como declaración de la voluntad soberana
de los países que integran la Organización, es que establece un marco
internacional para la formulación, implementación y desarrollo de
políticas de protección al consumidor promoviendo
simultáneamente una producción “limpia” y un consumo sostenible.
• Las Directrices, no obstante, son normas sin carácter vinculante.

45
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL
PERÚ.-
DEFINICIÓN LEGAL DEL CONSUMIDOR PERUANO
• Anteriormente, el Precedente de Observancia
Obligatoria establecido mediante Resolución
0422-2004/TDC-INDECOPI (Caso Moquillaza),
incorporó dentro de los alcances de la Ley tanto
a las micro, como a las pequeñas empresas.
• La ampliación del concepto de consumidor final
obedeció a la constatación de la existencia de
asimetría informativa entre proveedor y
consumidor en casos en los que el consumidor
es una micro o pequeña empresa. 

46
• Posteriormente, el TUO de la Ley del Sistema de
Protección al Consumidor (D.S. 006-2009-PCM ),
circunscribió la definición de “consumidor” y con ello el
ámbito de protección a:
– Personas naturales: que adquieran, usen o disfruten
un bien o un servicio; y, que tal adquisición, uso o
disfrute se realice en un ámbito ajeno a la actividad
empresarial o profesional que usualmente realicen.
– A los microempresarios: que evidencien una asimetría
informativa con el proveedor; y, que los productos que
adquieran no estén relacionados con su giro de negocio.
• Por otro lado, se precisó que la Ley sólo protege al
consumidor que actúa con “diligencia ordinaria, de
acuerdo a las circunstancias”. 

47
El Código de Consumo (Art. IV del Título Preliminar).-
• Define al consumidor en los mismos términos que la Ley del Sistema de
Protección al Consumidor, incluyendo a personas naturales y
microempresarios que se encuentren en asimetría informativa. Empero,
se menciona a las Personas Jurídicas como sujetas a la tutela de las norma
de consumo, generando de esta manera una confusión respecto de hasta
que punto éstas pueden presentar denuncias de protección al consumidor.
• Citamos:
“Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de
su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza
o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor” 

48
DEBER DE INFORMACIÓN
“Dime qué me estás vendiendo”.
• Dado que el fundamento de la protección al consumidor
parte de la existencia de asimetría informativa, resulta
que el más importante mecanismo de promover
intercambios eficientes es la obligación de comunicar la
información relevante para el consumo (transparencia de
mercado).
• Esta información (llamada “relevante”) es aquella que
detentan los proveedores, al tener el control del proceso
productivo y de comercialización y, además, por estar en
mejor posición de reconocer las características esenciales
de los bienes o servicios que colocan ante el consumidor
final. 
49
• El Código, al señalar el derecho de los consumidores a recibir la
información necesaria para la hacer posible su elección o decisión,
pretende crear una virtual paridad informativa que se traduzca en una
paridad negocial.
• El Código contempla esta disposición, elevándola como “Principio de
Transparencia”, por el cual “los proveedores generarán una plena
accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos
o servicios que ofrecen. La información deberá ser veraz y apropiada…”.

• Este criterio armoniza con otro contenido en el Código, llamado

“Principio de Corrección de la Asimetría”, que señala como fin de la
normativa de protección al consumidor “corregir las distorsiones o malas
prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que
se presente entre los proveedores y consumidores”. 

50
DEBER DE IDONEIDAD
“Dame lo que me ofreciste”.
• El deber de idoneidad se encuentra reconocido en el Código (arts. 18
y 19).
• Así, se ha señalado que la idoneidad es la coincidencia entre lo que
el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente.
• Pero a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y
calidad de información que ha recibido de los proveedores en el
marco de una relación de consumo.
• Por eso se dice que idoneidad e información son dos caras de una
misma moneda. 

51
• Por otro lado, no debe confundirse idoneidad con calidad: que un bien sea
idóneo no significa que tenga la más alta calidad, sino simplemente que
cumpla con la calidad ofrecida al consumidor, sobre la cual se realizó el
acto de consumo.
• El Artículo 18º del Código de Consumo contiene esta definición de
idoneidad y reserva el Capítulo III del Título I (con el título “Idoneidad de los
productos y servicios”), para aquellas obligaciones, garantías y servicios
mínimos que debe ofrecer todo proveedor:
– Obligación de responder por la idoneidad, calidad y marcas de los
productos y conformidad con la publicidad relativa.
– Garantías legales, explícitas o implícitas respecto de los productos y
servicios en oferta, conforme a ley, acuerdos o usos comerciales,
respectivamente.
– Servicios de reparación y atención de reclamos 
52
DE LOS DERECHOS DE PROTECCION AL
CONSUMIDOR

53
Derechos fundamentales del consumidor.-
1.- Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado
• Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que
efectivamente nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e
información recibida, las condiciones o circunstancias de la compra, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores.

2.- Derecho a una protección eficaz

• Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección
eficaz que, en condiciones normales o previsibles, no representen riesgo o
peligro para nuestra vida, salud e integridad física.  
54
Derechos fundamentales del consumidor.-
3.- Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
• Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión de
compra, que se ajuste a tus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.

4.- Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos

• No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o
engañosos, y abusivos en el cobro. La información que nos brinda el
proveedor no debe inducirnos al error.   

55
Derechos fundamentales del consumidor.-
5.- Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un
producto o contratación de un servicio
• Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo,
idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra
índole. De lo contrario, denúnciala.  

6.- Derecho a la reparación o reposición de un producto

• A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la devolución de la
cantidad pagada, según las circunstancias o casos que establezca el
Código.
56
Derechos fundamentales del consumidor.-
7.- Derecho a una indemnización por daños o perjuicios
• Es el resarcimiento por un daño o perjuicio ocasionado tras la compra de un
producto o contratación de un servicio, en conformidad a lo dispuesto en el
Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Código Civil.

8.- Derecho a elegir libremente

• El proveedor debe informar con claridad sobre las características y/o
condiciones para el acceso a un producto o servicio antes de su compra, y en
base a esta información, tienes derecho a elegir el producto o servicio más
conveniente e idóneo, sin ningún tipo de presión externa o condicionamiento.
Los productos y servicios deben ser apropiados, adecuados y de calidad.   
57
Derechos fundamentales del consumidor.-
9.- Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva
• En conjunto, entidades públicas o privadas, están llamadas a la atención de tus
reclamos o denuncias, empleando los medios que establecen las normas para tu
defensa como consumidor.

10.- Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito

• Estos pagos pueden ser en forma total o parcial, con la consecuente reducción de
intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y
gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que
se apliquen penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

58
Código de Protección al Consumidor

59
Marco legal e Institucional relacionados con la Protección del Consumidor

LEY Nº 29571 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

01-Setiembre-2010

Ley Nº 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en
materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones
contractuales : 24 Junio 2012
Conceptos
Derecho del Consumidor

• El Derecho del Consumidor, es el conjunto de medidas legales

adoptadas por un Estado con la finalidad de defender la capacidad
adquisitiva de su población, cautelar su salud y seguridad física
frente a la administración de determinados productos y servicios,
y garantizar la utilidad o capacidad de uso de los bienes que
adquiera o de los servicios que contrate para la satisfacción de sus
necesidades.
• El Derecho del Consumidor, es un Sistema Global de Normas,
Principios e Instrumentos en favor del Consumidor.
• Los Derechos del Consumidor, al contrario, constituyen
modernamente la prospección individual del Derecho del
Consumidor.
Derecho del Consumidor

• El Derecho del Consumidor, incluye así mismo, los mecanismos específicos para la
implantación de los Derechos creados (actos ilícitos de consumo, convenciones colectivas
de consumo, etc.). Hablar pura y simplemente solo de los Derechos del Consumidor, es
permanecer en el estadio anterior a la aparición del Derecho del Consumidor.
• Tanto el Derecho del Consumidor como los Derechos del Consumidor, dependen de la vida
en Sociedad, en la medida en que todo Derecho, por definición, implica una relación entre
dos sujetos. Así el hombre aislado no tiene ni puede poseer Derechos, pero los Derechos
del Consumidor existen desde hace mucho tiempo; desde el momento en que el Derecho
pasó a preocuparse del Comprador, del Pasajero, del Asegurado, del Arrendatario, del
cliente bancario, etc. 
• El Derecho del Consumidor, es más bien un fenómeno reciente, que se forma y se justifica
en las interrelaciones Sociales entre los hombres y como acontece con todas las Disciplinas
Jurídicas, exige para su plenitud la interrelación humana en la Sociedad de Consumo.
Consumidores o Usuarios
• Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional.

• No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta

de un producto o servicio normalmente destinado para los
fines de su actividad como proveedor.

• Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que

evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios no
relacionados con el giro propio del negocio.
Proveedores

• Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera

habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza
a los consumidores.
• Se consideran proveedores:
 Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra
forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
 Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
 Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o
provisión en otra forma en el territorio nacional.
 Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.
¿ Las empresas también pueden ser consideradas como
consumidores finales?

• Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no

se incorporan al desarrollo de su actividad
Producto
• Es cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, de origen nacional o no.

• Son aquellos colocados en el mercado con la

expectativa de una retribución económica

Es cualquier actividad de prestación

de servicios que se ofrece en el
mercado.
Servicio No están incluidos los servicios que
prestan las personas bajo relación de
dependencia
¿ Qué es una relación de consumo?

Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un

servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.

Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes:

+ +

PROVEEDOR PRODUCTO
O SERVICIO
CONSUMIDOR O USUARIO
¿Qué es la asimetría informativa?

• Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor
y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.

El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le

interesa, no necesariamente tiene a su disposición la
información que le permita adoptar las decisiones más
convenientes.

Problema de asimetría informativa entre proveedores

y consumidores puede llegar a generar distorsiones
que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir
soluciones adecuadas..
¿Qué es la habitualidad?
• Se considera habitual aquella actividad que se realiza de
manera común y reiterada de tal forma que pueda
presumirse que se desarrolla para continuar en el
mercado. Este concepto no está ligado a un número
predeterminado de transacciones que deban realizarse.

Las actividades de venta de productos o

contratación de servicios que se realicen en
locales abiertos son consideradas habituales
por ese simple hecho.
¿Qué se entiende por Información Relevante?
• Información necesaria para que el bien o servicio que
adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el cual se
suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal
que ésta le permite tomar una adecuada decisión de consumo.

Ejemplo: precio, características del servicio,

• La información relevante debe estar expresada en
idioma español.

• Pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable

usando su DILIGENCIA ordinaria
¿ Qué se entiende por consumidor razonable?

• Aquel que actúa con la diligencia ordinaria

previsible en ciertas circunstancias

• No es un consumidor experto, pero tampoco es

aquel descuidado

• El derecho común protege la actuación del

responsable.

• Es el estándar utilizado por INDECOPI para la

solución de cada caso concreto, analizando qué es
lo que esperaría un consumidor razonable en la
circunstancia controvertida.
Principios y Políticas
Principios del Código (Art. V Ley N° 29571)

• Principio de Soberanía del Consumidor

• Principio Pro Consumidor
• Principio de Transparencia
• Principio de Corrección de la Asimetría
• Principio de Buena Fe
• Principio de Protección Mínima
• Principio Pro Asociativo
• Principio de Primacía de la Realidad
Principios:
• Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al
consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a
fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las
condiciones de los productos o servicios ofrecidos.
• Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce
una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio
en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en
los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas
generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al
consumidor.
• Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores
generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de
los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y
apropiada conforme al presente Código.
75
Principios:
• Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al consumidor
buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría
informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y
consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que
coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al
momento de actuar en el mercado.
• Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del
presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de
consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio
de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del
consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información
brindada, las carácterísticas de la contratación y otros elementos sobre el particular.

76
Principios:
• Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las normas de
mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales
puedan dispensar un nivel de protección mayor.
• Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones de
consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a
lo previsto en el presente Código.
• Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la verdadera
naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones
económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La forma de
los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que
la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la conducta que
subyacen al acto jurídico que la expresa
77
Políticas públicas  obligaciones del estado

• Proteger la salud y seguridad de los consumidores

• Garantizar el derecho a la información
• Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores
• Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado
• Formular programas de educación
•Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos
• Promover la participación ciudadana
• Procurar y promover una cultura de protección al consumidor
• Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios
• Promover la calidad en la producción
• Orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una política
transversal
• Promover el acceso universal a los productos de salud
Derechos de los Consumidores
Derechos de los Consumidores
Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad física.

Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión.

Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a

no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra

las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos.
Derechos de los Consumidores

Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva

ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y

de calidad.

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a

fin de defender sus intereses por intermedio de entidades
públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento jurídico permita.
Derechos de los Consumidores
A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, ágiles, con
formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, para la atención de sus reclamos o
denuncias ante las autoridades competentes.

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera

colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación

de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de
los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de
comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
Protección al Consumidor
frente a la Publicidad
La información y la publicidad
• La información constituye el primer contacto que el consumidor tiene con el
producto o servicio que desea o pretende adquirir.

SATISFACCION DE DESEOS,
ESPECTATIVAS O NECESIDADES
MEDIOS

ALTERNATIVAS
MEDIOS CONSUMIDORES

PROVEEDORES
Noción de Publicidad

• La publicidad es la comunicación comercial impersonal, que a través

de la utilización de medios de difusión, pretende dar a conocer a sus
destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un
anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o
influir en su compra, o generar su aceptación o recordación.

• El principio general que rige la información comercial, se centra en

que aquello que se diga sobre un producto no debe inducir a engaño
al consumidor.
Respecto al derecho de información, el proveedor se obliga a:
• Ofrecer al Consumidor toda la Información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los Productos o Servicios (Artículo 2° Ley Nº 29571).
• Brindar Información veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,
oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma
castellano (Artículo 2° Ley Nº 29571).
• Considerar los problemas de confusión que generarían al Consumidor el
suministro de Información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del Producto adquirido o al Servicio contratado (Artículo 2° Ley Nº
29571).
• Omitir toda Información o presentación u omisión de Información que induzca
al Consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación,
componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los Productos o Servicios ofrecidos (Artículo 3° Ley Nº 29571).
Idoneidad de los Productos
y Servicios
¿Qué se entiende por Idoneidad?
• Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
• La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza
del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
• Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una
función.  coincidencia entre lo que el consumidor espera y
lo que realmente recibe. Depende de la información que
haya recibido previamente.
Responsabilidades de los Proveedores
• Por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos

• Por la autenticidad de las marcas y leyendas

que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio

• Por la falta de conformidad entre la publicidad

comercial de los productos.
Respecto a la Idoneidad del Producto, el proveedor se obliga a:

• Garantizar la autenticidad de las Marcas y leyendas que

exhiben los Productos (Artículo 18° Ley Nº 29571).
• La veracidad de la propaganda comercial de los Productos
(Artículo 18° Ley Nº 29571).
• Garantizar el contenido y vida útil del Producto indicado en el
envase (Artículo 18° Ley Nº 29571).
• Respecto a los Productos, éstos no deben conllevar a un
riesgo injustificado o no advertido para la Salud o Seguridad
de los Consumidores (Artículo 28° Ley Nº 29571).
• Advertir los riegos de aquellos Productos peligrosos o
riesgosos para la Salud o la Seguridad de las Personas
(Artículo 29° Ley Nº 29571).
Derecho del Consumo

91
Conceptos
El derecho de consumo.-
• Derecho especial
• Frente a las ramas del derecho tradicionales
como el derecho civil, el derecho comercial,
el derecho administrativo, entre otros, el
derecho del consumo es de carácter especial
y por lo tanto su aplicación es preferente
frente a normas de carácter general.

93
Carácter multidisciplinario.-
Durand Carrión afirma, señala:
“El hecho de que los intereses de los consumidores ofrezcan una
diversa naturaleza en cada uno de los momentos del proceso
económico (producción, transporte, comercialización, oferta, venta y
postventa y consumición o utilización) explica el carácter
pluridisciplinario de la tutela jurídica del consumidor” .

94
El ciclo económico.-
• La naturaleza de la riqueza como producción y consumo, social o individual, de
bienes o mercancías, está conformada por un proceso cíclico, totalmente
dependiente de la capacidad de trabajo social del hombre, capacidad que es una
actividad intencional y es la energía que mueve y empuja dicho proceso.
Solamente se genera, se restituye y se aumenta riqueza si la humanidad cumple
ese ciclo dado por la naturaleza.
• Así, mediante el cumplimiento efectivo y completo de ese proceso, es que se
distribuye, entre todos los integrantes involucrados, la riqueza que se usa, se
crea y se repone.
• La riqueza original que se toma de la naturaleza del lugar donde nos toca vivir es
la que nos permite iniciar nuestras actividades productivas, las que tienen por fin
producir bienes que serán consumidos o usufructuados, y así alcanzar en
definitiva nuestro bienestar.
• El resultado de la actividad humana, (las mercancías o bienes producidos) tienen
objeto de ser, razón y sentido, solamente, si son accedidas por el benefactor.
Además de ser éste el objeto de todo acto económico, respaldado por la anterior
aseveración, el benefactor es quien paga todos los costos de cualquier actividad,
a la vez que transforma los costos sociales en beneficio general.
95
96
97
Contrato de Consumo.-
• El contrato de consumo se define como el contrato celebrado entre
dos partes, uno el proveedor y otro el consumidor, para la compra-
venta de un producto o servicio, a cambio de una contraprestación.
• En esta relación contractual, el proveedor actúa de acuerdo a su
quehacer profesional, es el que tiene la información, por cuanto
habitualmente fabrica y/o comercializa los productos que vende, o
es el que presta los servicios que ofrece y conoce el ámbito del
negocio que maneja.
• El proveedor es el que tiene la información del objeto del contrato y
la otra parte es el consumidor, usuario o destinatario final del
producto o servicio, es la parte que adquiere los productos, utiliza
los servicios, siendo ajeno a ellos, desconoce el ámbito del negocio,
desconoce profesionalmente sobre el objeto del contrato, tiene una
mínima información, por ello carece de poder de negociación real.

98
Contrato de Consumo.-
• El proveedor o profesional es quien redacta el contrato
tipo o la cláusula contractual, por lo que en virtud del
principio de la buena fe objetiva debe hacerlo de modo
claro, sin tergiversar ni obscurecer el sentido usual de las
palabras. Asimismo, debe informar de modo transparente
y comprensible a la otra parte, quien se entrega confiada a
la conducta leal del proveedor.
• La Constitución en su Art. 65°, establece la obligación de la
defensa de los intereses de los consumidores y usuarios.
• La protección al consumidor es un instrumento de
superación de la desigualdad informativa existente entre
proveedores y consumidores.

99
Los contratos de consumo.-
A.- Elementos:
• 1.- Elemento subjetivo.- las partes (consumidor -
proveedor). diferencias con las partes en la
legislación civil. el principio pro consumatore y el
favor debitoris.
• 2.- Elemento objetivo.- relación de consumo (el
producto o servicio y la contraprestación
económica)
• 3.- Fundamento de la protección al consumidor (la
asimetría entre el proveedor y el consumidor).
principios que rigen la interpretación de los
contratos. interpretación favorable en caso de duda.

100
Relación de consumo.-
B.- REGLAS APLICABLES
• 1.- Rigen de manera especial las normas del Código de
Consumo y las leyes especiales de la materia (Ley Nº
28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en materia de Servicios Financieros)
• 2.- Rigen de manera supletoria las disposiciones del
Código Civil, en cuanto resulta compatible con la
naturaleza de estos contratos. Rige el principio de
protección mínima, en el sentido que las normas
sectoriales deben respetar este nivel mínimo.
• 3.- Las reglas sobre contratos de consumo se aplican
para cualquier contrato de esta naturaleza, sea para
los celebrados por adhesión o a distancia, etc.
101
Protección mínima en el contrato de consumo.-
1.- INFORMACIÓN PREVIA AL CONTRATO.- El artículo 2º establece que la
información debe ser oportuna, es decir, previa a contratar. La información
debe ser relevante, es decir, sin las cuales no se hubiera contratado o se
hubiera efectuado en un sentido diferente. (Ejemplo Art. 77 sobre productos
inmobiliarios)
2.- INTEGRACIÓN Y VINCULACIÓN DE LA OFERTA, PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
2.1.- ALCANCES DEL PRINCIPIO:
- INTEGRACIÓN DEL CONTRATO DE LAS DECLARACIONES PUBLICITARIAS
- OBLIGATORIEDAD DE LA OFERTA Y DE LAS DECLARACIONES PUBLICITARIAS.
DIFERENCIAS CON LA INVITACIÓN OFRECER (ART. 1388 DEL C. CIVIL). NO SE
REQUIERE QUE LA OFERTA SEA COMPLETA.
102
2.2.- FUNDAMENTO DE LA PROTECCIÓN
- Remedio en el contrato para la protección del consumidor frente a la
publicidad engañosa. (Teoría de los actos propios)
- Mecanismo de defensa de la competencia y defensa de la libertad de
decisión del consumidor.  - Tutela la confianza y las expectativas del
consumidor. Es un mecanismo efectivo para protegerlo, porque de lo
contrario se tendría que recurrir a las reglas sobre la anulación del acto
jurídico o a las medidas correctivas.
2.3.- CONFLICTO ENTRE EL CONTENIDO DEL CONTRATO Y LA OFERTA.
¿ QUÈ PASA SI EL CONTRATO DIFIERE DE LA OFERTA ?-
103
• - Prevalece la oferta.- Posición del Anteproyecto de Código de
Consumo.
• - Prevalece el contrato si se acredita que hubo una negociación
efectiva.- Posición del Dictamen de la Comisión.
• - Posición del Código.- Mantuvo la redacción del artículo 20 de la LPC.
• - Posición de la doctrina.-El principio de autonomía del contrato y las
expectativas del consumidor.
2.4.- MODIFICACIONES SOBREVENIDAS DE LA OFERTA O DE LA
PUBLICIDAD.

104
El contrato de consumo por adhesión.-
1.- CONCEPTO: LA CONTRACIÓN MASIVA:
• - Contrato por Adhesión (Art. 1390 C.CIVIL)
• - Las cláusulas generales de contratación (Art. 1393).
Son predispuestas, generales, abstractas y se
incorporan a una serie de contratos.
• - La adhesión a las cláusulas generales de contratación.
2.- FUNDAMENTO DE LA PROTECCIÓN.- Diferencia entre
el contrato de consumo y el contrato de consumo por
adhesión.
3.- LA NEGOCIACIÓN DE UNA CLÁUSULA GENERAL DE
CONTRATACIÓN.- Requisitos. ¿Aceptación expresa o
negociación efectiva?

105
4.- REQUISITOS:
• 4.1.- DE TRANSPARENCIA.- Son requisitos para la
incorporación en los contratos. Se busca que el
consumidor tenga conocimiento del contenido
económico y jurídico del contrato:
• - Concreción, claridad y sencillez en la redacción.-
Supone la completa descripción del elemento
contractual, evitando expresiones o términos vagos.
La cláusula debe ser comprensible intelectualmente.
• - Accesibilidad y legibilidad.- La información debe
estar a disposición del consumidor previa al contrato
y legible físicamente.
106
• 4.2.- REQUISITOS DE CONTENIDO.- BUENA
FE Y EQUILIBRIO NECESARIO DE LOS
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS
PARTES.- OBJETO DEL CONTROL.
(CLÁUSULAS ABUSIVAS). ANTECEDENTES
(LA LEY Nº 28587).
• 4.3.- LOS REQUISITOS EN LOS CONTRATOS
DE CONSUMO SUJETOS A APROBACIÓN
ADMINISTRATIVA. Contratos bancarios,
contratos de servicios públicos, entre otros.

107
Las clausulas abusivas.-
1.- DEFINICION.-
2.- ÁMBITO DE APLICACIÓN.- En los contratos por adhesión y en
las cláusulas generales de contratación. ¿Protección del
consumidor en los contratos negociados?
3.-ELEMENTOS
• a.- FALTA BUENA FE.- Buena fe objetiva.- Comportamiento leal
para con el consumidor, respecto de su conjunto de
expectativas.
• b.- DESIGUALDAD O DESVENTAJA O ANULACIÓN DE DERECHOS.-
Criterios para determinar el desequilibrio: - Infracción de una
norma imperativa. - Infracción de una norma dispositiva. –
• c.- SON CLÁUSULAS NO APROBADAS POR LA AUTORIDAD
ADMINISTRATIVA.

108
4.- CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
• - Apreciación del conjunto del contrato, para
saber si nos encontramos ante un contrato por
adhesión.
• - Carga de la prueba del proveedor respecto de
la negociación.
• - En la evaluación se toma en cuenta la
naturaleza del producto o servicio y las
circunstancias que concurren en su celebración.
• Interpretación contra Stipulatorem.

109
5.- CLASIFICACIÓN
• 5.1.-ANTECEDENTES.- La Ley Alemana de las condiciones generales de
contratación. La lista negra y la lista gris.
• 5.2.- Criterios recogidos en el Código:
• - La cláusula abusiva de ineficacia absoluta.- Aquella que infringe una
norma de carácter imperativa o de orden público. Sería la cláusula
nula de pleno derecho. Por ejemplo la que excluye de responsabilidad
al proveedor por causa imputable, o a suspender unilateralmente un
contrato, o excluye el derecho al debido proceso, o a efectuar
prepagos o a oponer la excepción de incumplimiento.
110
• - La cláusula abusiva de ineficacia relativa.- La que corresponde
analizar en el caso concreto de acuerdo a las circunstancias. Por
ejemplo la que imponga obstáculos onerosos o
desproporcionados para el ejercicio de los derechos
reconocidos en los contratos; o las que establecen cargas
económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas.
6.- SANCIONES FRENTE A LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS:
• - Inaplicación al caso concreto.
• - ¿ Qué pasa cuando hay la necesidad de integrar el contrato
como consecuencia de la declaración de nulidad de una
cláusula abusiva? ¿Tiene Indecopi facultades para 13integrar el
contrato?.

111
7.- EL CONTROL PREVENTIVO DE LAS
CLÁUSULAS ABUSIVAS.- La aprobación
administrativa de las cláusulas generales
de contratación y la identificación de las
cláusulas abusivas.

112
Métodos comerciales coercitivos
Métodos comerciales coercitivos
• Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de
otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las
ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;
• Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar
pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente.
• Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y
términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio.
• Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera
distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción;
• Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor
de poner fi n a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo;
• Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o
de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor
resulta significativamente costoso para el consumidor.
Métodos comerciales agresivos o engañosos
• Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si
realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente
cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción
relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar
un pago o incurrir en un gasto.
• El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del
contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
• Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no
solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera
persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese
este tipo de actividades.
• Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de
mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover
productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos
aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido
incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los
consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes
indicadas.
Derecho a la restitución
• El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las
prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que
el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas en
métodos comerciales agresivos y engañosos, cualquiera sea la modalidad
de contratación empleada.
• Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días
calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación
del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su
ejecución, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a
ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las
disposiciones del presente Código o a solicitar la anulación del contrato
en la vía jurisdiccional correspondiente
Métodos abusivos de cobranza

Enviar al deudor, o a su garante, documentos que

aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.

Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las

20.00 horas y las 07.00 horas o los días
sábados, domingos y feriados.

Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos

en el domicilio del deudor o del garante, o en locales
diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus
obligaciones.
Métodos abusivos de cobranza
Difundir a través de los medios de comunicación
nóminas de deudores y requerimientos de pago
sin mediar orden judicial

Enviar comunicaciones o realizar llamadas a

terceros ajenos a la obligación informando
sobre la morosidad delconsumidor

Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y

notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
naturaleza de estas últimas, al domicilio de un
tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se
trate de un domicilio contractualmente acordado o
que el deudor haya señalado un nuevo domicilio
válido
Protección de la Salud
Regulación en productos o servicios de salud:

• El proveedor de productos o servicios de salud está en la

obligación de proteger la salud del consumidor, conforme a la
normativa sobre la materia.
• La prestación de servicios y la comercialización de productos de
salud a los consumidores se rigen por las disposiciones
establecidas en la Ley núm. 26842, Ley General de Salud, normas
complementarias, modificatorias o las que la sustituyan y en lo
que no se oponga por las disposiciones del presente Código.
• Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo
tienen el deber de informar al consumidor, a sus familiares o
allegados sobre las características del servicio, las condiciones
económicas de la prestación y demás términos y condiciones, así
como los aspectos esenciales vinculados al acto médico.
• El derecho a la protección de la salud del consumidor es
irrenunciable.
Responsabilidad por la prestación de servicios de salud

• El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al

presente Código generadas por el ejercicio negligente, imprudente
o imperito de las actividades de los profesionales, de los técnicos o
de los auxiliares que se desempeñen en el referido
establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que les
correspondan a estos.
• El establecimiento de salud también es responsable por los actos
de los profesionales que de manera independiente desarrollen sus
actividades empleando la infraestructura o equipos del primero,
salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen,
reputación o marca del referido establecimiento y esa
independencia haya sido informada previa y expresamente al
consumidor; sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo 68.1. La
responsabilidad del establecimiento de salud conforme a esta
norma es solidaria.
•Regulación en seguros de salud:
• Las empresas de seguros están en la obligación de
informar clara y destacadamente al consumidor el tipo
de póliza y la cobertura de los seguros de salud.
• La prestación de servicios de seguros de salud y el
contenido de sus contratos se sujetan a lo dispuesto por
la regulación especial emitida por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
• Prohibición de variar unilateralmente las condiciones
referidas a las preexistencias para eliminar de coberturas
inicialmente pactadas.
Protección a los consumidores en los alimentos:

Derecho a consumir alimentos inocuos,

información veraz sobre la calidad de los
productos que se expenden, la obligación de
que el etiquetado refleje la verdadera
naturaleza del alimento, informar en la etiqueta
sobre el empleo de grasas trans o si incorporan
componentes genéticamente.
Regulación en productos o servicios educativos:

El proveedor de servicios educativos debe tener en

consideración los lineamientos generales del proceso
educativo en la educación básica, técnico-productiva y
educación superior, asegurando la calidad de los servicios
dentro de la normativa sobre la materia.

La obligación de los centros educativos de informar, antes

de finalizar el año escolar, de manera veraz, suficiente,
apropiada y por escrito, sobre el monto, número y
oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del
siguiente periodo educativo y la posibilidad de que se
incremente el monto.
Regulación en productos o servicios inmobiliarios:
El derecho del consumidor a la información obliga al
proveedor de productos y servicios inmobiliarios a informar
sobre las características del inmueble que está adquiriendo así
como a proporcionar toda aquella documentación que
acredite la existencia de autorizaciones municipales, el área
del inmueble, el proceso de titulación, habilitación urbana,
saneamiento, materiales empleados en la construcción y en
los acabados, inscripciones registrales del terreno y
Declaratoria de Fábrica o de Edificación, reglamento interno,
independización y toda aquella documentación relevante.

Además, contempla los derechos de los consumidores en

información e idoneidad del servicio antes de la compra, al
momento de la compraventa y el servicio post venta.
 •Regulación en productos o servicios financieros:
La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las
empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así
como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.

La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y servicios se
rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.

Además, se establece la obligación de informar al consumidor las condiciones de los

créditos bajo el sistema de cuotas en función a la Tasa de Costo Efectiva Anual y, en el
caso de ahorros, en función de la Tasa de Rendimiento Efectiva Anual.
Definiciones
Contrato
• Contiene todos los derechos y
obligaciones que corresponden
al cliente y a la empresa
• Incluye los anexos que
establecen las estipulaciones
específicas propias de la
operación financiera pacta y
celebrada por las partes
intervinientes
Folleto Informativo
 Documento que se encuentra
a disposición de los usuarios
en las oficinas de la empresa,
es enviado a sus domicilios o
vía correo electrónico, así
como los afiches publicados
al interior de las oficinas.
 Tienen por finalidad poner en
conocimiento de los usuarios
las características de los
productos o servicios
ofrecidos por la empresa.
Operaciones Activas
• Operaciones de crédito
que implican el
desembolso de dinero en
efectivo o el otorgamiento
de una línea de crédito
bajo cualquier modalidad
contractual.

Operaciones activas bajo el sistema de cuotas:
Operación de crédito bajo la modalidad de
desembolso de dinero que se repaga según el
cronograma de cuotas otorgado por la empresa
dentro del plazo de vencimiento, tales como créditos
hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros.
No se considera bajo esta definición los créditos
otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crédito
Operación activa bajo el sistema revolvente:
Operación de crédito en la que se permite que
el saldo fluctúe en función de las decisiones del
deudor. Incluye la modalidad de avances en
cuenta corriente, cargos en tarjetas de crédito,
sobregiros en cuenta corriente, préstamos
revolventes y otros créditos revolventes.
 Operaciones Pasivas
• Operaciones de captación Operaciones pasivas a plazo
de fondos de los usuarios determinado: Operaciones de
bajo cualquier modalidad captación de fondos cuya fecha
contractual. de vencimiento dependerá del
plazo pactado entre el usuario y
la empresa.
Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y
Servicios

• Oficinas DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
Página Web CLIENTES /
CONSUMIDORES

VITRINA
Información
idéntica

Enlace permanente con la sección

“Transparencia de la SBS
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA
CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS

ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU

LECTURA ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS
Entrega física a los usuarios del formulario HUBIERA
contractual y de la información referida a tasas
de interés, comisiones y gastos que serán
objeto de pacto con la empresa

1
2

3
4

LAS PARTES FIRMAN 1 EJEMPLAR 1 EJEMPLAR

POR DUPLICADO: Contratos y AL CLIENTE ARCHIVO
anexos
 INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA
EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES
ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR

Anexo al Contrato de Tarjeta de Crédito

Hoja Resumen y Cronograma de Pagos

En cumplimiento de lo señalado por los artículos 13º y 15º de la Resolución SBS Nº

1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de
transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios
del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Hoja Resumen y
Cronograma de Pagos del Contrato de Tarjeta de Crédito a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________.

INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DEL CREDITO

(1)
a) Monto total de la línea de crédito

b) Moneda de la línea de crédito

Dólares Americanos
c) Tasa de interés compensatoria efectiva
anual (indicar si es fija o variable y si se .......% en Nuevos Soles y .......% en
CRONOGRAMA DE PRESTAMO

+
aplica para un año de 360 ó de 365 días) US$
(2)
Tasa anual fija a 360 días

+
Moneda Soles
d) Tasa de interés compensatoria efectiva Monto solicitado (K) 10,000.00
mensual ......%. en Nuevos Soles y% en US$ Tipo de Periodicidad Mensual
Fecha de desembolso 31/05/2010
e) Otra información que requiera ser Tasa Interés Efectiva anual-TIEA 16.00%
conocida por el cliente (si existen tasas Plazo (n) 12
de interés diferenciadas por tipo de La tasa de interés compensatorio para Tasa de Costo Efectivo Anual 18.63% T. Intereses 828.20
moneda, por tipo de producto adquirido, disposición de efectivo es de ......%
etc,)
* Total a recibir si es negativo

f) Monto total de intereses Fecha Saldo Desgravamen Gastos Total Cuoya

compensatorios Cuota Amortización Intereses
Pago inicial Poliza IGV Adm. a Pagar

g) Tasa de interés moratoria .......% en Nuevos Soles y .......% en TOTALES 10,000.00 828.20 37.00 7.04 84.00 10,956.24
US$ 0 31/05/2010 10,000.00 0.00 0.00 -10,000.00
1.- Exonerado el primer año 1 30/06/2010 10,000.00 775.00 124.45 5.56 1.06 7.00 913.07
2.- US$ ......... o su equivalente en 2 30/07/2010 9,225.00 785.16 114.81 5.13 0.97 7.00 913.07
h) Comisiones y gastos: (3) 3 29/08/2010 8,439.84 795.46 105.03 4.69 0.89 7.00 913.07
moneda nacional al tipo de cambio de
1. Comisión de Afiliación
venta que EL BANCO tenga vigente a 4 28/09/2010 7,644.38 805.87 95.14 4.25 0.81 7.00 913.07
2. Comisión de Renovación
la fecha pago. 5 28/10/2010 6,838.51 816.45 85.10 3.80 0.72 7.00 913.07
3. Comisión por expedición de
3.-US$....... adicional, duplicado de 6 27/11/2010 6,022.06 827.13 74.95 3.35 0.64 7.00 913.07
original, duplicado o adicionales
tarjeta o su equivalente en moneda 7 27/12/2010 5,194.93 837.98 64.65 2.89 0.55 7.00 913.07
de la(s) Tarjeta(s)
nacional al tipo de cambio de venta que 8 26/01/2011 4,356.95 848.97 54.22 2.42 0.46 7.00 913.07
4. Comisión de mantenimiento de la
EL BANCO tenga vigente a la fecha 9 25/02/2011 3,507.98 860.09 43.66 1.95 0.37 7.00 913.07
Cuenta Tarjeta
pago. 10 27/03/2011 2,647.89 871.37 32.95 1.47 0.28 7.00 913.07
5. Comisión por Portes
4.-S/. 11 26/04/2011 1,776.52 882.78 22.11 0.99 0.19 7.00 913.07
5.-S/. 12 26/05/2011 893.74 893.74 11.13 0.50 0.10 7.00 912.47

 Operaciones bajo sistema de cuotas  cronograma de pagos y simulaciones que se

efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la
empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán contener la tasa de
costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia,

 Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá

contener los conceptos que resulten aplicables.
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA
EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE
OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
Información sobre operaciones pasivas al momento de contratar

Anexo al Contrato de Depósito a Plazo

Cartilla de Información

En cumplimiento de lo señalado por los artículos 14º y 16º de la Resolución SBS Nº

1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de
transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios
del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Cartilla de
Información del Contrato de Depósito a Plazo a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________,
en adelante EL/LOS CLIENTE/S.

INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPÓSITO A

PLAZO

a) Tasa de interés compensatoria efectiva Fija a 360 días

anual (indicar si es fija o variable y si se Dependiendo del plazo en Soles
aplica para un año de 360 ó de 365 días) P. Naturales de ......% a ........%
(1)
P. Jurídicas de ......% a .......%
Dependiendo del plazo en Dólares:
P. Naturales de ......% a ........%
P. Jurídicas de ......% a .......%
b) Monto total de intereses a ser pagados, Según contrato: mensual o al
por depósitos a plazo determinado. vencimiento pactado

c) Fecha de corte para el abono de De acuerdo a lo pactado

intereses, así como el mecanismo
mediante el cual procederá su pago.

d) Fecha de vencimiento del depósito, de

+
ser el caso (2)

e) Monto y detalle de comisiones o gastos

que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/S (3)
1. Mantenimiento de cuenta. 1. S/. ........... y/o US$ .............
2. Comisión por portes en caso de 2. S/. ........... y/o US$ .............
envío de estados de cuenta
3. Comisión por consulta de saldos y 3. S/. ........... y/o US$ .............
movimientos en ventanilla.
4. Comisión por consulta de saldos y 4. S/. ........... y/o US$ .............
movimientos en cajeros.

) Penalidades aplicables por  El retiro parcial o total del

incumplimiento de las obligaciones depósito antes del vencimiento
contraídas. pactado originará que por dicho
 Retiro parcial de un depósito, importe no se paguen intereses;
previo consentimiento de EL salvo que EL BANCO decida
BANCO, producirá la cancelación reconocer la que corresponda a la
del mismo. menor tasa de interés que tenga
vigente para los depósitos de
ahorros, siempre que dicha
cancelación no sea realizada
antes de los treinta (30) días

 Tratándose de las operaciones pasivas, se proporcionará al usuario como parte del

contrato una cartilla de información que muestre el detalle de la tasa de interés
aplicable, las comisiones y gastos que serán de cuenta del cliente y resuma algunas de
las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para
las partes
•Casas comerciales:

En los créditos otorgados por las casas

comerciales, que no forman parte del
sistema bancario y financiero, se homologan
las reglas aplicables a los bancos y financieras
en lo que corresponda, disponiendo que la
tasa de interés convencional compensatorio
o moratorio se fija en atención a los límites
establecidos por el Banco Central de Reserva.
Libro de Reclamaciones
•Libro de Reclamaciones:

Todos los proveedores que desarrollen sus

actividades económicas en establecimientos
abiertos al público deben contar con un Libro de
Reclamaciones.

El Libro de Reclamaciones es un documento de

naturaleza física o virtual provisto por los
proveedores en el cual los consumidores pueden
registrar quejas o reclamos sobre los productos o
servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al público.
Reclamo y Queja: Diferencias
Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor través de una Hoja de Reclamación del
Libro de Reclamaciones, mediante la cual se expresa una disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:

RECLAMO:
Es la expresión de disconformidad
del consumidor referida a los bienes
expendidos o suministrados o a los
servicios prestados.
QUEJA:
Es aquella disconformidad que no se encuentra
relacionada a los bienes que comercializa el
proveedor o a los servicios que presta.
Puede expresar el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atención al público.

Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inician el procedimiento

administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.
•Características del Libro de Reclamaciones:

El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza

física o virtual.

• Si es de naturaleza física: deberá contar con Hojas

de Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
debidamente numeradas.

• Si es de naturaleza virtual: deberá permitir que el

consumidor imprima gratuitamente una copia de su
Hoja de Reclamación virtual luego de haber
registrado su queja o reclamo y, en caso lo requiera
el consumidor, deberá remitirle una copia de su Hoja
de Reclamación virtual en el correo electrónico que
para dichos efectos proporcione.
•Libro de reclamaciones virtual:
Los proveedores que, además utilicen medios
virtuales para la venta de bienes y/o prestación de
servicios deberán implementar también un Libro
de Reclamaciones de naturaleza virtual, al que
cualquier consumidor pueda acceder
virtualmente.

Los proveedores que opten por tener un libro de

naturaleza virtual, deberá estar a disposición de
los consumidores en el mismo establecimiento
mediante una plataforma de fácil acceso para el
consumidor. En este caso, es obligación del
proveedor brindar al consumidor el apoyo técnico
necesario para que pueda registrar su queja o
reclamo de manera adecuada.
•Características de la Hoja de Reclamación:
Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá
contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas:

1. la primera será obligatoriamente entregada al

consumidor al momento de dejar constancia de su
queja o reclamo;
2. la segunda quedará en posesión del proveedor; y,
3. la tercera será remitida o entregada al INDECOPI
cuando sea solicitada.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto para los libros de

naturaleza física como virtual, deben contener como
mínimo la información consignada en el formato del
Anexo 1 del presente Reglamento
•Responsabilidad de los proveedores:

El reclamo registrado en el Libro de

Reclamaciones determina la obligación del
proveedor de cumplir con atenderlo.

Deberá darle respuesta en un plazo no mayor a

treinta (30) días calendario.

El plazo podrá ser extendido por otro cuando la

naturaleza del reclamo lo justifique, situación
que deberá ser informada al consumidor antes
del vencimiento del plazo inicial.
•Responsabilidad de los proveedores:

Los proveedores no pueden condicionar la atención

de reclamos de consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho
reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de
cualquier otro pago.

En caso tengan varios establecimientos comerciales

abiertos al público, deberán implementar un Libro de
Reclamaciones de naturaleza física o virtual para cada
uno de ellos.
• ¿Los consumidores tenemos deberes?

Sí. Debemos leer lo que firmamos, leer las advertencias de los

productos que compramos y sus instrucciones de uso, preguntar al
vendedor por las características y funciones más importantes de los
bienes que compramos, entender qué podemos esperar del servicio
que se nos va a brindar, y comparar antes de comprar.
 • ¿Cómo podemos reclamar?
• Las empresas deberán tener un Libro de Reclamaciones. Deben exhibirlo a
INDECOPI cuando éste lo pida.

• Los consumidores podemos iniciar un procedimiento ante INDECOPI,

denunciando al proveedor. Para conocer los requisitos:
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?
ARE=0&PFL=8&JER=213

• Si el valor del producto o servicio reclamado no excede 3 Unidades Impositivas

Tributarias (UIT), (para el 2012, S./ 3650.00), se puede iniciar un procedimiento
“sumarísimo” en INDECOPI.

• Los consumidores podemos iniciar un proceso judicial. Usualmente no es

recomendable, por ser largo y costoso.
¿Cuáles son los reclamos más comunes?

Los referidos a servicios bancarios y financieros, como tarjetas de

crédito, por ejemplo.

¿Cuál es el plazo para acudir al INDECOPI?

Dos años desde que se cometió la infracción o desde que cesó, si

fuera continuada.
 •Poderes y atribuciones de INDECOPI:

¿INDECOPI puede ordenar indemnizaciones?

No. Eso sólo puede hacerlo un Juez.

¿Qué puede hacer INDECOPI?

• Poner multas de hasta 450 UIT (si la infracción es muy grave).

• Dictar “medidas correctivas”: reparar o cambiar productos, devolver el precio

pagado, decomisar o destruir mercadería, ordenar la clausura temporal del
establecimiento, publicación de avisos rectificatorios, etc.
Jurisprudencia
 •Criterio jurisprudencial de la Corte Suprema:
Casación N° 3329-2008/LIMA del 19.08.2009

Si bien el artículo 6 del Decreto Legislativo N° 716, establece como “(…)

obligación inexcusable e ineludible de todo proveedor de bienes o servicios, el
otorgar factura al consumidor en todas las transacciones que realice”.

Dicha obligación no obstante, si bien genera una primera impresión sobre el

hecho de que a todos los consumidores les debe ser otorgada una factura, no
puede ser comprendida en tales términos corrientes porque la aplicación de la
Ley de Protección al consumidor requiere de una relación de consumo entre el
prestador del servicio y el usuario o destinatario final del mismo y porque
además involucra conceptos técnicos .
 •Criterio jurisprudencial de la Corte Suprema:

CASACIÓN Nº 3526-2008/LIMA del 18.05.2010

Se considera que el art. 15 de la Ley de Protección al Consumidor, así como

todas las normas establecidas en dicha Ley se encuentran circunscritas en la
figura de un “consumidor razonable”.

Sin embargo, ello no obvia la responsabilidad de los proveedores de consignar

la información necesaria para un uso adecuado de cada producto específico
que se ofrece, dado que no es racional enfatizar que bajo el concepto de
“consumidor razonable” deba entenderse que todo consumidor sabe o tiene la
posibilidad de conocer las especificaciones especiales de cada producto
ofertado.
 •Criterio jurisprudencial de la Corte Suprema:

CASACION N° 4255-2009/LIMA del 28.09.2010

Cuando se analiza un caso concreto a efectos de verificar la idoneidad del

servicio, se debe contrastar los actos del proveedor con los de un consumidor
razonable el cual tiene como característica principal el de ser responsable; es
decir, aquel que actúa con la diligencia ordinaria buscando informarse del
servicio que pretende consumir.

En ese sentido, el proveedor no debe responder en supuestos de

consumidores descuidados, por cuanto se estaría elevando los costos que los
proveedores tendrían que asumir para cubrir dicho seguro.
 •Criterio jurisprudencial de la Corte Suprema:

Debe leer el consumidor promedio el contrato de seguro que firmará, y

comprende que su relación con la compañía aseguradora se regulará en base a
un contrato y no en base a la publicidad.

En ese entendido se precisa que en un primer momento la denunciante sí

habría actuado con la diligencia ordinaria, tal es el hecho que firmó la
renovación del contrato cada año desde el año 1996 hasta el 2004; sin
embargo, de los hechos producto de su denuncia se colige que no tuvo la
diligencia necesaria para verificar las condiciones en que se estaba asegurando,
condiciones que no puede ahora pretender sean cambiadas.
 •Criterio jurisprudencial de la Corte Suprema:

APELACION Nº 2145-2009- LIMA del 14.06.2010

En el presente caso no se acreditó por el actor que haya sido víctima de un

trato discriminatorio por razón de su opción sexual, con lo cual no correspondía
que exija a Supermercados Peruanos S.A que acredite la existencia de una
causa objetiva y justificada para la actitud o trato discriminatorio que se le
imputa, tanto más si las pruebas aportadas del denunciante y denunciada
constituyen pruebas de parte de las personas involucradas que no otorgan
certeza de los hechos ocurridos.
 •Criterio jurisprudencial de la Corte Suprema:

CASACION N° 2086-2010/LIMA del 26.04.2011

En el caso particular de los servicios educativos, la Ley número 26549, Ley de

los Centros Educativos Privados, modificada por la Ley número 27665, Ley de
Protección a la Economía Familiar respecto al Pago de Pensiones en Centros y
Programas Educativos Privados, desarrolla y complementa las disposiciones
contenidas en el literal d) del artículo 5 del Decreto Legislativo número 716, Ley
de Protección al Consumidor, prohibiendo expresamente que los centros
educativos obliguen a los padres de familia a pagar una o más pensiones
mensuales adelantadas, a pagar por concepto de cuotas no autorizadas o a
adquirir los uniformes o útiles escolares en establecimientos señalados con
exclusividad por los centros educativos.
GRACIAS

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