• Proceso: Secuencia de actividades cuyo producto tiene un
valor intrínseco para un usuario o cliente
• Valor: Todo aquello que se aprecia o estima
• Todo producto tiene unas características objetivas que
permiten su evaluación homogenea por proveedor y cliente
• Por actividad: entenderemos El conjunto de tareas
necesarias para la obtención de un resultado Conceptos • Sistema: Conjunto de procesos que tiene por finalidad la consecución de un objetivo Qué es un proceso? Modelo cliente - proveedor Identificación del cliente La percepción de satisfacción del cliente tiene una doble dimensión: - Global de una determinada interacción, transacción o de sus relaciones con el proveedor, solo refleja su fidelidad y es de poca utilidad para la toma de decisiones. - De las dimensiones del producto (QSP) por su concreción proporciona valiosa información para el diseño o la mejora de las funciones del producto o las características del servicio Atributos de calidad • Son las dimensiones del producto o servicio recibido que el cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado. • Normalmente el cliente es capaz de distinguir sin dificultad entre 5 y 7 atributos, estando entre ellos los relacionados con el precio, la disponibilidad, y la calidad intrínseca del “producto”, el resto harán referencia a sus expectativas. Gestión por procesos Modelo en las organizaciones Enfoque funcional Consiste en: Enfoque por procesos Función vs Proceso Función vs Proceso
Gestión Ágil de Proyectos: Cómo Hacer más Felices a sus Clientes mientras Reduce Costos Monetarios, Temporales y de Esfuerzo (Libro en Español/Agile Project Management Spanish Book)