3.

7 escalas de actitudes y de opiniones

• Se llaman escalas, porque se forman de un continuo de valores que tienen diversos

puntos intermedios: una actitud puede definirse como el grado de efecto positivo o
negativo.
• Las escalas de actitudes son instrumentos que miden la intensidad de las actitudes y
opiniones.
• Existen infinidad de escalas de actitud, de opinión y de clima organizacional, ya
estandarizadas
3.8 técnicas de evaluación
• El propósito de la evaluación es detectar y corregir errores, fallas,
irregularidades o ineficiencias para mejorar continuamente los procesos.
 3.8.1 indicadores
• Un indicador es la medida del cumplimiento del estándar en un periodo determinado que permite
evaluar las actividades y conocer rápidamente el estado actual de los procesos.
Los indicadores tienen múltiples ventajas:
• Proporcionan la base para evaluar resultados.
• Permite conocer en que medida se cumplen los objetivos.
• Proporcionan información cuantitativa.
Los indicadores deben reunir ciertas características:
• Confiabilidad
• Representatividad
• Verificabilidad
• Vigencia y utilidad
• Flexibilidad
• Seguridad
• Precisión
3.8.2 estándares y atributos
• Un estándar es el valor de los atributos de cada proceso, que genera una
responsabilidad y una referencia para que el cliente o usuario pueda demandar su
cumplimiento, es una meta especifica de actuación que debe ser alcanzada.
• El atributo de caracterización define la manera en que debe prestarse el servicio. La
norma ISO recomienda los siguientes atributos para la elaboración de estándares de
servicio:

La información en la que deben basarse los estándares es la siguiente:

• Desempeño anterior
• Expectativas
• Análisis sistemático
 3.8.3 tipos de indicadores
• Los indicadores proporcionan información invaluable para el consultor. Pueden definirse
indicadores específicos de con las necesidades de cada organización.

Eficacia: mide el nivel de cumplimiento de los objetivos.

Volumen de ventas en relación con el numero de empleados
Eficiencia: relacionan servicios con costos o insumos.
Numero de usuarios atendidos por empleados en relación con el salario
Calidad: evalúa los atributos respecto a normas.
Volumen de artículos defectuosos en relación con los artículos producidos
Economía: reflejan capacidad para generar y movilizar.
Porcentaje de recuperación de crédito