MANUAL

PORTABILIDAD

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¿QUÉ ES PORTABILIDAD?

La portabilidad es un proceso mediante el cual el cliente

tramita un cambio de su compañ ía actual a una distinta, en
este caso a Movistar pero se caracteriza por mantener el
nú mero de teléfono intacto.

Es un proceso có modo de cara al cliente, porque no se debe

acercar a un centro de experiencia Movistar a realizar algú n
trá mite y tampoco tendrá que hacer la gestió n de retiro con
su operador actual, ya que dicha gestió n la realiza
directamente Movistar.

Finalmente, el cliente a través de la Portabilidad accede a

planes exclusivos.

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¿A QUIÉNES SE LE PUEDE VENDER?

Está permitido vender a líneas que se encuentren en plan

pospago y prepago en otros operadores (Tigo, Claro, Avantel,
Uff, É xito, Etb, Virgin, Wom). Independientemente de su
procedencia, la Portabilidad se debe realizar a plan pospago
con Movistar.

Línea pospago Otro Operador: el titular que registra en el

actual operador debe ser el mismo que quede como titular en
Movistar. No se hace cambio de titularidad.

Línea prepago Otro Operador: Cualquiera tiene facultad

para ser titular, puede quedar el mismo titular que registra en
el operador actual o un nuevo titular.

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¿QUE ÉS EL ABD?

Es el encargado de controlar las bases de datos de las Portabilidades que se realizan

en todos los operadores y a su vez rechazará la solicitud por el incumplimiento de
cualquiera de requisitos que debe verificar, tales como:

o Cuando el solicitante no es el titular en el actual operador (pospago).

o Cuando el nú mero a ser portado se encuentre suspendido por falta de pago, por
terminació n del contrato por falta de pago, o cuando existan obligaciones de
pago exigibles.

o Cuando el NIP no corresponda al enviado por SMS.

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¿QUÉ ES EL NIP?

Nú mero de Identificació n Personal (NIP) de

Confirmació n, el cual se constituirá en un requisito
indispensable para autenticar la condició n de usuario
del nú mero a ser portado.

El ABD deberá enviar el NIP de Confirmació n al usuario

a través de un mensaje corto de texto (SMS), en un lapso
no mayor a 5 minutos desde el momento en que se ha
solicitado su envío en el 95% de los casos, y en ningú n
evento podrá ser superior a 10 minutos.

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TIPS PARA EVITAR RECHAZOS EN EL ABD:

Cuando el solicitante no es el titular en el actual

operador (pospago):

Verifica a nombre de quien está el servicio en el operador

actual (este dato aparece en la factura) el cual debe
coincidir con la persona que está s hablando, en caso de
ser distinta, no se podría continuar con la venta excepto
que se hable directamente con el titular. Por ningú n
motivo lo podemos pasar por alto.

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TIPS PARA EVITAR RECHAZOS EN EL ABD:

Cuando el número a ser portado se encuentre

suspendido por falta de pago, por terminación del
contrato por falta de pago, o cuando existan
obligaciones de pago exigibles:

Verifica si tiene alguna deuda pendiente con su operador

actual. Si la deuda aú n se encuentra dentro de la fecha
límite de pago se puede realizar el proceso de
Portabilidad, sin embargo, en caso de haber excedido la
fecha límite de pago, se debe cancelar el proceso hasta que
pague.

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TIPS PARA EVITAR RECHAZOS EN EL ABD:

Cuando el NIP no corresponda al enviado por sms:

Indicarle al cliente que abra el mensaje y lea el texto

completo para evitar que dé, el nú mero remitente.

 ¡El mensaje se envía de un nú mero de remitente que

puede confundir al cliente! Los nú meros 88892 –
88891 – o 7227 NO corresponden al nú mero NIP.

El NIP se envía a la línea que se va a portar, por ningú n

motivo enviarlo a un nú mero distinto.

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PROCESO PORTABILIDAD

El proceso de Portabilidad Consta de:

o Venta (HOY)  23 septiembre jueves

o Envío de sim card (4 DIAS HÁB) 29 septiembre miércoles
o FVC o día de activación (3 DIAS HAB) 04 de octubre FVC
o Asignación fecha de corte (DE ACUERDO A LA TABLA) Ciclo 1
o Fecha límite de pago . 13 OCTUBRE

NOTA: Un cliente puede realizar hasta 05 portabilidades bajo su mismo

nú mero de cédula.

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PROCESO PORTABILIDAD

o Venta: Se realiza venta e ingreso en el aplicativo.

o Envío sim card: Se envía una Card nueva de Movistar, en un plazo de

04 días há biles (siempre llega al cuarto día há bil) estos días se
empiezan a contar a partir del siguiente día de la venta.
o
Las jornadas disponibles para entrega de Sim son: AM de 08:00 a
01:00 y PM de 02:00 a 06:00.
o
El cliente puede elegir la jornada y en dicho transcurso se le realizará
la entrega, sin embargo, no es posible garantizar una hora fija de
entrega.

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PROCESO PORTABILIDAD

o En el momento que llegue la sim, esta no

funcionará y el cliente deberá guardarla hasta el
día de FVC.
o
NOTA: Los días há biles se cuentan de lunes a
viernes, tener en cuenta que para la entrega no
aplican sá bados, domingos o festivos.

o FVC o día de activación: Momento en el que se

activa el nuevo plan de Movistar, sucede en un
plazo de 03 días há biles (Siempre ocurre al tercer
día há bil) estos días se empiezan a contar a partir
del siguiente día de la entrega de sim.

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PROCESO PORTABILIDAD

En el día estipulado para la FVC, el plan se activará a

las 06:00 AM, momento en el que también se le
desactivará el plan que tiene con el otro operador, por
este motivo, el cliente nunca se quedará sin servicio.

NOTA: Los días há biles se cuentan de lunes a viernes,

tener en cuenta que para la entrega no aplican
sá bados, domingos o festivos.

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EJEMPLO GRÁFICO PROCESO PORTABILIDAD

VENTA SIM FVC

04 DÍAS HÁBILES 03 DÍAS HÁBILES

09/02 15/02 18/02

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FECHA DE CORTE
CICLOS DE FACTURACIÓN
Todos los clientes tendrá n asignada una fecha
1 A 1
mensual en la que termina su periodo de
facturació n y marcará el inicio de un nuevo mes. 5 A 5
9 A 9
Movistar tiene 7 fechas de corte. 12 A 12
16 A 16
En el momento de realizar una portabilidad, al 20 A 20
cliente se le asigna uno de los 7 cortes disponibles y
para ello se va a tener como base el día de 26 A 26
activació n del plan (FVC).

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TIPOS DE FACTURACIÓN

En el mercado existente diferentes tipos de facturació n:

adelantado, atrasado y en curso.

o ADELANTADO O MES ANTICIPADO: Cliente paga

primero y luego disfruta de todo el ciclo.

o ATRASADO O MES VENCIDO: Cliente disfruta de

todo el ciclo y luego paga

o EN CURSO (MOVISTAR): Cliente disfruta del plan los

primeros 15 días, luego paga su factura completa y
puede seguir disfrutando de los otros 15 días.

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FECHA LÍMITE DE PAGO

Fecha de pago es la fecha límite que tiene el cliente para pagar su plan. Esta fecha varía
en funció n del corte y el método de entrega DIGITAL. Se va a utilizar el CRONOGRAMA
DE FACTURACIÓN, quien nos dirá la fecha exacta.

NOTA: Esta fecha varía mensual, no es la misma para todos los meses, por eso NO se
puede copiar en el cuaderno, sino, validar constantemente el cronograma.

Seleccionar “Móvil”

Seleccionar Método De Entrega Factura

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FECHA LÍMITE DE PAGO

Buscar las opciones “Greta – C(corte asignado) 1 – 5 – 9 – 12 – 16 – 20 – 26

HACER CASO OMISO A LAS FECHAS DE SCL

HACER CASO OMISO A LAS FECHAS DE SCL

Fecha límite de pago

Buscar corte asignado

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POLÍTICAS DE ENTREGA DE SIM

La compañ ía de mensajería se llama 4-72 y es la encargada de realizar la entrega de

la Sim y solo realiza entrega a direcciones con nomenclatura [Visualizar las tablas].

DIRECCIONES CON NOMENCLATURA DIRECCIONES SIN NOMENCLATURA

ABREVIATURA EN EL ABREVIATURA EN EL
NOMBRE SISTEMA NOMBRE SISTEMA

CARRERA KR VEREDA VDA

CALLE CL KILOMETRO KM

DIAGONAL DG CORREGIMIENTO CTO

TRANSVERSAL TV VIA VIA

AVENIDA AV

MANZANA MZA

CASA CAS
Permitido Prohibido
Enviar Enviar
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POLÍTICAS DE ENTREGA DE SIM

Debes preguntarle al cliente cuál es la direcció n COMPLETA CON COMPLEMENTOS y

escribirla con abreviaturas, así mismo RECTIFICARLA 2 VECES. ¡No te confíes!
DIRECCIONES CON NOMENCLATURA

FORMA CORRECTA (CON ABREVIATURAS Y FORMA INCORRECTA (SIN ABREVIATURAS Y SIN

COMPLEMENTOS) COMPLEMENTOS)

KR 98 # 60 - 96 TOR 4 APT 501 CR 98 NUMERO 60 96

KR 73 D # 2 A O - 19
KR 25 C BIS # 124 - 30
CL 14 A # 66 - 41
CL 48 # 12 E - 44 PIS 1
KR 31 A # 45 - 03
CL 99 # 26 E - 04
KR 26 Q # 118 - 38 PIS 2
KR 1 A 8 # 73 A - 04
KR 46 # 1 - 124 TOR 4 APT 110
CRA 73 D NUMERO 2 A O 19
KRA 25 C BIS NUMERO 66 41
CLL 14 NUMERO 66 41
CALLE 48 NUMERO 12 E 44
CARRERA 31 A NUMERO 45 03
KALLE 99 NUMERO 26 E 04
KARRERA 26 Q 118 38
KAR 1 A8 NUMERO 73 A 04
CAR 46 NUMERO 1 124

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POLÍTICAS DE ENTREGA DE SIM

El cliente puede elegir donde se realizará la entrega de la sim, ya sea

en su residencia, lugar de trabajo o donde má s permanezca, siempre
y cuando cumpla con la condició n de que la direcció n tenga
nomenclatura.

¿Qué opciones tiene el cliente cuá ndo no tiene una direcció n con
nomenclatura?

La sim también se puede enviar a una direcció n de un familiar, amigo

o conocido MAYOR DE EDAD que el cliente tenga en la ciudad, pero
dicha direcció n debe tener nomenclatura, de la persona que reciba
debemos dejar registrado el nombre, cédula y teléfono al realizar la
solicitud.

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 POLÍTICAS DE ENTREGA DE SIM

RECOGIDA EN OFICINA 472:

Debemos verificar en el archivo de validació n de direcciones que la

direcció n de entrega que nos indica el cliente no se encuentre en una
zona de alto riesgo, de ser así o en caso tal de no tener una direcció n
georefenciada, podemos verificar en ese mismo archivo el punto 472
que al cliente por su ubicació n se le facilite má s para realizar la
recogida de la sim card y darle esta alternativa, en este caso debe ser
personal y el cliente deberá presentar el nú mero de guía y dispondrá
de 5 días para recogerla, ademá s al realizar la solicitud en GRETA
pondremos en direcció n de entrega, la direcció n de la oficina 472 y
en Observaciones dejaremos el comentario, cliente reclama en
oficina 472.

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POLÍTICAS DE ENTREGA DE SIM

MOTORIZADO EXPRESS

Movistar ofrece a los clientes ubicados en las ciudades de Bogotá , Medellín,

Barranquilla y Bucaramanga, la posibilidad de nuestro servicio de entrega
MOTORIZADO EXPRESS.

En este caso si realizamos la venta antes de las 4 pm podemos ofrecerle al

cliente la posibilidad de entregar la Sim card el mismo día o al día siguiente a
má s tardar, si se realiza después de las 4 pm, podemos ofrecer la posibilidad de
entregar al siguiente día o 2 días después a má s tardar.

Para esto debemos garantizar que el cliente no viva en una zona de alto riesgo
y que si se va a encontrar en su residencia cuando se realice la entrega.

En GRETA debemos seleccionar la bodega de entrega por medio del

motorizado Express de la ciudad correspondiente.

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POLÍTICAS DE ENTREGA DE SIM

OMNICANALIDAD

Otra forma de entrega de Sim card que ofrece Movistar a sus clientes es la
omnicanalidad, por medio de la cual podrá recoger su Sim card en uno de
nuestros Centros de experiencia habilitados para este tipo de entrega.

No todos los Centros de Experiencia (Solo está habilitado para Cali y

Bogotá ) podrá n prestar este servicio, por lo tanto, es muy importante
verificar que en la ciudad de recogida si hay una bodega disponible con
esta modalidad de entrega, si no hay una bodega con omnicanalidad, no
podremos ofrecer al cliente la alternativa de recoger en un centro de
experiencia.

En este caso en GRETA debemos garantizar la selecció n de la bodega

disponible y la entrega se realizará solo al cliente en persona ya que se
realizará una verificació n de identidad por medio de biometrics.

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 PORTABILIDAD

POLÍTICAS DE ENTREGA DE SIM

Tener en cuenta que el mensajero no llama al cliente ni antes

ni después de ir, por eso es muy importante que los datos
estén correctos y completos, con un dato errado de la
direcció n por má s mínimo que sea no se realiza entrega de la
sim y llegará en un archivo llamado Novedades.

No podemos utilizar el campo observaciones para dejar notas

o indicaciones a 472, tales como: casa roja, al frente del
colegio, etc… en este caso 472 no hará el envío y llegará como
novedad.

OJO LA MISIÓN ES NO TENER NUNCA NOVEDADES.

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