UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE MEDICINA
ADMINISTRACION EN SALUD

DÍA 7: “ SERVQUAL”
 SERVQUAL

Definición Características Secciones Dimensiones MODELO GAP INTERPRETA

CIÓN
-Identificar elementos de Fiabilidad (1-5) Usuarios
Instrumento que -Expectativa Percepción>expectativas
valor. Habilidad para realizar el satisfechos si P-
permitirá conocer la -Percepciones Alto nivel de calidad
servicio ofrecido de forma E es un valor
diferencia entre las -Instrumento de mejora y
fiable positivo (+),
expectativas de los
comparación. Usuarios
usuarios y su Capacidad de respuesta (6-9) Percepción < insatisfechos si
percepción respecto a -Instrumento flexible. determina por la disposición y expectativas
Bajo nivel de calidad P-E es un valor
un servicio prestado. voluntad para ayudar a los
-Consta de 22 preguntas negativo (-).
usuarios.
-Se distribuyen de Percepción = expectativas
Mide de manera
objetiva la calidad de acuerdo a la importancia Seguridad (10-13) Nivel modesto de
atención de los calidad
que cada dimensión Conocimientos y atención
servicios de salud
mostrados por los empleados.
según el nivel de tenga para la empresa.
satisfacción de los
usuarios -Se otorga una escala del Empatía (14-18)
1 al 10 (calidad muy Grado de atención
personalizada ofrecida.
mala, calidad excelente)

Elementos Tangibles (19-22)

Apariencia, instalaciones,
equipos, personal.
La satisfacción del usuario es un indicador fundamental en cuanto SERVQUAL: mide de manera objetiva la calidad de atención de los
a la atención de calidad en los servicios de salud se refiere. servicios de salud según el nivel de satisfacción de los usuarios

Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos.

Se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio Es una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y colaboradores, quienes
que se brinda al usuario. sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (clientes,
usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que presta
una organización, puede constituir una medida de la calidad del servicio.
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. Capacidad de Respuesta: Preguntas
del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del
14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
 Para el análisis de los resultados deberá considerar como usuarios satisfechos a
los valores positivos (+), que serán obtenidos por la diferencia entre las
percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los
valores negativos (-) de la diferencia P – E.

Los datos obtenidos mediante este instrumento permitirán potenciar la

capacidad respuesta ante la demanda de las Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud
GRACIAS