UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE MEDICINA
ADMINISTRACION EN SALUD

DÍA 7: “ SERVQUAL”
 SERVQUAL

Definición Características Secciones Dimensiones MODELO GAP INTERPRETA

CIÓN
-Identificar elementos de Fiabilidad (1-5) Usuarios
Instrumento que -Expectativa Percepción>expectativas
valor. Habilidad para realizar el satisfechos si P-
permitirá conocer la -Percepciones Alto nivel de calidad
servicio ofrecido de forma E es un valor
diferencia entre las -Instrumento de mejora y
fiable positivo (+),
expectativas de los
comparación. Usuarios
usuarios y su Capacidad de respuesta (6-9) Percepción < insatisfechos si
percepción respecto a -Instrumento flexible. determina por la disposición y expectativas
Bajo nivel de calidad P-E es un valor
un servicio prestado. voluntad para ayudar a los
-Consta de 22 preguntas negativo (-).
usuarios.
-Se distribuyen de Percepción = expectativas
Mide de manera
objetiva la calidad de acuerdo a la importancia Seguridad (10-13) Nivel modesto de
atención de los calidad
que cada dimensión Conocimientos y atención
servicios de salud
mostrados por los empleados.
según el nivel de tenga para la empresa.
satisfacción de los
usuarios -Se otorga una escala del Empatía (14-18)
1 al 10 (calidad muy Grado de atención
personalizada ofrecida.
mala, calidad excelente)

Elementos Tangibles (19-22)

Apariencia, instalaciones,
equipos, personal.
La satisfacción del usuario es un indicador fundamental en cuanto SERVQUAL: mide de manera objetiva la calidad de atención de los
a la atención de calidad en los servicios de salud se refiere. servicios de salud según el nivel de satisfacción de los usuarios

Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos.

Se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio Es una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y colaboradores, quienes
que se brinda al usuario. sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (clientes,
usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que presta
una organización, puede constituir una medida de la calidad del servicio.
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. Capacidad de Respuesta: Preguntas
del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del
14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
 Para el análisis de los resultados deberá considerar como usuarios satisfechos a
los valores positivos (+), que serán obtenidos por la diferencia entre las
percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los
valores negativos (-) de la diferencia P – E.

Los datos obtenidos mediante este instrumento permitirán potenciar la

capacidad respuesta ante la demanda de las Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud
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DÍA 8: “HERRAMIENTAS DE MEJORA DE CALIDAD”

• Mendoza Briceño, Junior

• Mendoza Santa Cruz, Rosita
• Miranda Cabanillas, Yenifer
 DEFINICIÓN
Instrumentos que permiten ordenar, medir, comparar y estructurar la
HERRAMIENTAS información, de manera que simplifiquen y hagan objetivas las
concepciones teóricas y la secuencia de procesos complejos y que permitan
DE CALIDAD
generar nuevas ideas para resolver las diferentes oportunidades de
mejora que se van presentando

Conjunto de actividades preventivas, correctivas y de innovación en los

ACCIONES DE
procesos de la organización para la mejora continua.
MEJORA

Es una metodología que implica el desarrollo de un proceso permanente

MEJORAMIENTO y gradual en toda organización de salud, a partir de los instrumentos de
CONTINUO DE LA garantía de la calidad, con el fin de cerrar las brechas existentes, alcanzar
niveles de mayor competitividad y encaminarse a constituir una
CALIDAD organización de excelencia.
 OBJETIVOS

• Definir problemas en una forma clara y precisa

• Gestionar información crítica para el mejoramiento
• Analizar problemas para identificar causas
• Establecer prioridades en la resolución de problemas
• Identificar e implantar las soluciones necesarias para corregir
problemas.

IMPORTANCIA

Su aplicación contribuye a disminuir las debilidades y potenciar las

fortalezas de la organización
 DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
¿Cómo se construye?
• Herramienta que representa una relación entre un
problema (efecto) y todas las posibles causas que 1. Elaborar un enunciado claro de
lo ocasionan. problemas
• Diagrama de Ishikawa o ‘‘Espina de Pescado’’ 2. Dibujar el diagrama de pescado
• Complementa a la lluvia de ideas colocando el problema a la derecha
• Uso: Clarificar las causas de un problema. 3. Identifique categorías, factores
contribuyentes o causas principales y
graficar las espinas grandes oblicuas a
la flecha central.
4. Graficar las causas principales (1er
nivel) en oblicuas a la flecha central
5. Causas de 2do y 3er nivel se grafican
como oblicuas a las categorías.

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 DIAGRAMA DE FLUJO

• Diagrama de flujo, flujograma, fluxograma, cursograma o flow chart, es la

representación gráfica de un proceso, procedimiento o rutina.
• Uso
 Ayuda a determinar de forma global como se relacionan las fases de un
proceso.
 Aclara como funciona un proceso
 Ayuda a rediseñar un proceso
 Determina la existencia de actividades limitantes.

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 DIAGRAMA DE FLUJO

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 DIAGRAMA GLOBAL DE PROCESOS
¿Cómo se construye?

Consideración previa: Definir, Precisar e

• Ilustración gráfica que permite identificar las personas, Identificar.
los servicios involucrados y su interrelación con el 1. Elaborar un cuadro de doble entrada.
proceso en estudio. Fila superior: áreas o servicios.
• Ayuda a identificar 2. Columna izquierda: responsables de
 Los participantes en el proceso cada actividad.
 Secuencia de actividades 3. Colocar en la fila inferior el producto
 Entras y salidas de todo el proceso que se genera en cada área o servicio.
 Los productos/documentos que se generan en cada 4. Determinar que servicio es el
área del proceso. responsable de esta actividad
5. Unir cada actividad con líneas de forma
secuencial cronológica.

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 ANÁLISIS DE PARETO
¿Cómo se construye?
• Es una herramienta cuantitativa en la
1. Utilizando la hoja de verificación se elabora una
cual se combina un gráfico de barras tabla de datos para el diagrama de Pareto, es decir
con un gráfico lineal. Permite que con la lista de causas y los totales individuales,
visualizar que sólo unas pocas causas se añaden columnas para los totales acumulados, la
(20%) tienen un efecto significativo composición porcentual y los porcentajes
(80%) sobre una problemática acumulados
determinada. 2. Organizar las causas según composición porcentual
• Uso:
decrecientemente.
 Ayuda a distinguir la mayor
3. Dibujar 2 ejes vertical y un eje horizontal.
atención y esfuerzo a problemas 4. Construir la gráfica de barras decreciente
realmente importantes, o bien 5. Escribir información sobre el diagrama y datos.
determina las principales causas
que influyen en un determinado
problema.

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para la Gestión de la Calidad. MINSA.2012
HOJAS DE VERIFICACIÓN
CAUSAS TOTAL TOTAL ACUMULADO Porcentaje (%) % acumulado
Historias clínicas no
145 145 35,28 35.28
encontradas a tiempo
Software no se adapta a
108 253 26,28 61.56
necesidades
Necesidad de citas
88 341 21.41 82.97
adicionales
Ambiente pequeño 25 366 6.08 89.05
Falta de comunicación 20 386 4.87 93.92
Quejas de pacientes que
10 396 2.43 96.35
retardan la búqueda
Devolución inoportuna
7 403 1.70 98.05
de HC
Personal desmotivado 3 406 0.73 99.51
Personal no capacitado 3 409 0.73 99.51
Falta de personal 2 411 0.49 100%
TOTAL 411 100%

Problema: Pérdidas de historias clínicas

Conclusión: El 82,97% de los efectos del problema pueden ser resueltos dando solución a las
siguientes causas: historias clínicas no encontradas a tiempo, software no se adapta a las
necesidades y necesidad de citas adicionales.
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
¿Cómo se construye?
• Permite analizar la relación que existe entre los valores de 1. Recopilar pares de datos de una
una variable que nos interesa (dependiente) y los valores muestra de al menos 30 datos.
de otra variable que influya en la primera y sea fácil de 2. Determinar la escala de dibujo para que
medir (independiente). la amplitud de ejes sea la misma
• Uso: 3. Colocar puntos en el gráfico. Cada
 Pone de manifiesto si una variable influye o no en el punto corresponde a un par de datos. Si
comportamiento de la otra, es decir, si la variación de hay más de un punto, se rodea con un
una característica puede ser causa del efecto de otra. círculo.
 ‘‘comprueba mi hipótesis’’
• Relaciones:
- Una característica de calidad y un factor que la afecta.
- Dos características de calidad relacionadas
- Dos factores relacionados con una sola característica
de calidad.

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 DIAGRAMA DEL ÁRBOL
Definición

Técnica cualitativa que representa una cadena de soluciones

resultantes de las preguntas: ¿Cómo hacerlo?, ¿Qué decido? Us
Se le conoce también como el árbol de decisiones soluciones o
Permite tomar secuencialmente decisiones ante dos o más
posibilidades considerar secuencialmente varias soluciones
¿Cómo se construye? alternativas en vez de solo identificar la solución
aparentemente obvia, determinando pasos específicos que
se deben seguir para implantar soluciones finales
 Definir el problema.
 Empezar por preguntarse ¿Cómo resolver el problema?
 Graficar un rectángulo y colocar la solución que respondió
al punto número uno.
 Abrir ramificaciones de acuerdo a las posibles acciones que
se vayan explorando al preguntarse ¿Cómo hacerlo?
 Repetir en cada una de las ramificaciones la pregunta
¿Cómo hacerlo?
 para obtener alternativas de solución en cada una.
 Repetir el mismo procedimiento las veces que sea necesario
 DIAGRAMA de GANTT
Definició
n
Matriz donde se ubican actividades,tiempo programado para
realizarlas y responsables del cumplimiento de las mismas
Uso

 Programar actividades
 Vigilar el cumplimiento de un proyecto en el
tiempo.
 Determinar el avance en un momento dado
¿Cómo se construye?  Asignar responsabilidades de cada ejecución.
 Se utiliza en la representación de los proyectos
 Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar
como cronograma de actividades.
para cumplir con un proyecto
 Determinar la secuencia de ejecución de las acciones
 Definir los responsables de ejecutar cada acción
 Escoger la unidad de tiempo adecuada para establecer el
diagrama
 Estimar el tiempo de inicio y término que se requiere para
ejecutar cada acción.
 Se puede agregar y graficar una columna más al final
incluyendo indicadores o puntos de control.
GRACIAS