PROCESO DE INDUCCION

NORMA 210601020
ATENDER CLIENTES DE ACUERDO
CON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO
Y NORMATIVA
 CRITERIOS DE DESEMPEÑO ESPECÍFICOS LOS RESULTADOS ESENCIALES DE LA
ACTIVIDAD SON

1. Recepcionar
requerimiento
 • El contacto con el cliente cumple con protocolo
CRITERIOS DE técnico de servicio.
DESEMPEÑO ESPECIFICOS

• La indagación al cliente corresponde con técnicas

de comunicación y protocolo técnico de servicio.

• La clasificación de requerimientos está acorde

con procedimiento técnico y normativa del sector.

• El registro de la solicitud está acorde con sistema

de información y procedimiento del servicio.
 CRITERIOS DE DESEMPEÑO ESPECÍFICOS LOS RESULTADOS ESENCIALES DE LA
ACTIVIDAD SON

2. Orientar
respuesta
CRITERIOS DE
DESEMPEÑO ESPECIFICOS • La consulta de información cumple con
procedimiento técnico.

• La respuesta al cliente cumple con

procedimiento de servicio y normativa del
sector.

• El seguimiento del servicio cumple con

técnicas de trazabilidad y procedimiento
técnico
•
CONOCIMIENTOS ESENCIALES DE LA NORMA

* Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características de

población vulnerable
* Servicio: definición, ciclo, triángulo, momentos de verdad, protocolo,
procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales.
* Solicitudes: tipos
* Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita
* Sistema de información: registro, bases de datos
* Trazabilidad del servicio: definición, tipos
* Respuesta a usuarios: definición, técnicas, tiempo, tipos
* Etiqueta y protocolo empresarial: concepto, reglas, imagen
corporativa, normas de cortesía
Confidencialidad de la información: normativa, definición, criterios
éticos, manejo de datos personales
Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas,
ejercicios compensatorios
 EVIDENCIAS DE LA NORMA

DESEMPEÑO:

1. Interacción con el cliente

PRODUCTO:
1. Reporte del servicio
2. Informe de seguimiento