Fase 5 – Plantear estrategias de atención al cliente

Tatiana Largo Rodríguez

Grupo 102609_19
Agosto 2020

Presentado a
Martha Cecilia Duran Espinosa

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y Negocios - ECACEN
Servicio al cliente
Introduccion

Mediante la realización de la presente actividad aplicaremos los conocimiento

adquiridos a lo largo del curso, teniendo como base lo aprendido en cada una
de las unidades se expone brevemente los conceptos de la calidad del servicio,
medición de la calidad del servicio, modelos y métodos de evaluación,
aplicándolos a un caso propuesto, se realiza una propuesta de estrategias
buscando mejorar la calidad del servicio, fidelizar, dando un alto valor que
perciba el cliente.

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Objetivos

General: Plantear estrategias de atención al cliente para nuestro caso propuesto

Específicos: Identificar las técnicas de evaluación del servicio

Aplicar modelos y técnicas que permitan medir y evaluar la calidad del servicio al
cliente como insumo en la promoción de alternativas de solución en el ámbito
empresarial teniendo en cuenta la gestión de la calidad.

Comprender que es calidad total en el servicio para desarrollar una estrategia de

mejoramiento

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 ESCENARIO PROPUESTO:

Mal atención al cliente en Institución educativa

Productos o servicios que la empresa ofrece: Servicios educativos.

Clientes que la componen, quienes son donde se ubican:
Interno -Jóvenes menores de edad, ubicados en Jamundí y alrededores.
Externo – Personal de servicio al cliente
Tipos de clientes: Estudiantes niños y jóvenes y sus acudientes (padres de
Familia).
 ESCENARIO PROPUESTO:

Mal servicio o mala atención.

El día 5 de Diciembre del año 2019 Oscar se desplaza desde la ciudad de
Cali hasta el municipio de Jamundí valle, más específicamente a una
institución educativa para solicitar los documentos de la sobrina Yurany
quien estudiaba en dicha institución ya que por motivos laborales sus
padres se habían mudado a la ciudad de Medellín y necesitaban los
documentos para poder matricular a la niña en esa ciudad, al llegar a la
institución lo entrevista la secretaria Diana quien lo atiende de una manera
muy poco agradable.
 ESCENARIO PROPUESTO:

Descripción de los acontecimientos desencadenantes encontrados en el

escenario:
Mala actitud en el momento de recibir al cliente.
Falta de conocimiento en la atención al cliente.
Tiempo perdido organizando documento.
Demasiados requerimientos para generar un documento.
Falta de colaboración para por parte de la funcionaria.
El plan de acción

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 TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO PROPUESTO

CULTURA
“ El triángulo del Servicio Interno siempre será una
imagen exacta a la del Triángulo del Servicio
Externo; pero en este caso en el centro no se
coloca cliente, sino los empleados, se podría
CLIENTE/EMPLEADO
decir que estos son los clientes de la Gerencia, y
para esto son necesarios tres elementos
indispensables para lograr el éxito en el Servicio
ORGANIZACI LIDERAZGO
ON

del Cliente Externo: Cultura, Liderazgo y

Organización.
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 • Determinar las actividades a realizar para lograr un mejor servicio en el caso
propuesto.
La institución educativa desde su área comercial y administrativa, deberá diseñar un
plan de acción orientado a fidelización con el objetivo de rescatar, mejorar al cliente
objetivo y aquellas personas con la que haya presentado inconvenientes o situaciones
similares a las presentadas en el caso y que estas se hayan manejado de manera
negativa afectando la imagen de la institución.

Todo esto se puede lograr mediante actividades como:

Programas de capacitación al personal, creación de oficina de atención al cliente.

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• Determinar las necesidades del cliente interno y sus características principales
para la atención del cliente externo.

Lo empleados como clientes internos también tienen necesidades que van mas
allá de un salario, también tienen la necesidad de ser comprendidos, sentirse
bienvenidos, es importante saber que son importantes para la empresa, todo
esto es un paso hacia la calidad en el servicio, llevar una buena relación con el
cliente interno nos llevara a mantener una salud mental y una relación en
armonía con el entorno.

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• Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la
fidelización del cliente y que este logre percibir el valor para la empresa, para
lograr una relación duradera con el cliente.
1. Construir relaciones
2. Exceda las expectativas
3. Creación de una cultura verdaderamente centrada en el cliente
4. Creación de puntos de contacto envíe un buen mensaje
5. Brindar atención personalizada
6. Preocuparse por tener un equipo de trabajo motivado
7. Implementación de planes de fidelización
8. Aprovechar los errores para reconquistar al cliente
9. Pedir sugerencias y retroalimentación

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• Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente

 Realizar entrevistas a los clientes donde se evalué la calidad del servicio que
recibieron
 Elaborar encuestas sencilla y fáciles de responder donde también se evalúan
el valor y la calidad del servicio
 Fomentar el uso del buzón de PQRS
 Implementar el uso de líneas telefónicas y correos electrónico donde los
clientes puedan expresar sus inconformidades y satisfacción

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Conclusiones

El desarrollo de esta actividad permitió no solo estudiar el material del

curso, sino además ponerlos en practica aplicando los conocimientos
en el caso propuesto, identificando las técnicas de evaluación del
servicio, comprendiendo el valor de la calidad total en el servicio, la
teoría del triangulo del servicio, marketing relacional y el CRM,
diseñando estrategias que se pueden aplicar al escenario descrito.

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Bibliografia

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. (pp 219 –
222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Página 117 – 127. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#
OVI Unidad 3. La Calidad en el Servicio, y el valor agregado
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video]. Recuperado de
http://hdl.handle.net/10596/18254

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Muchas Gracias

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