VIDEO “SERVICIO

AL CLIENTE”
PRESENTADO A:

LIC. CLAUDIA PATRICIA VILLARREAL CARDENAS

PRESENTADO POR:

DEICI MALLELI RESTREPO MUNERA

 TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN
Somos un Grupo Empresarial conformado por varias compañías, que
se articulan en función de un mismo objetivo, donde cada una tiene un
fin claramente establecido en pos de soportar los diferentes  procesos
misionales,  lo cual se ve reflejado en la satisfacción de lo que
hacemos, prometemos y cumplimos..
• Hoy son muchos los frutos que como Compañía podemos ver
materializados, no solo en lo referente a la logística y el transporte,
sino además, por el reconocimiento de nuestros clientes, las
diferentes certificaciones que avalan nuestras prácticas seguras y
confiables, los desarrollos tecnológicos y sobre todo, porque
actuamos  de manera coherente con los valores y principios  que
fundamentan nuestra trayectoria organizacional.
 POLÍTICA ORGANIZACIONAL DE COCA -
COLA FEMSA
• Es una empresa dedicada a la producción y distribución de bebidas refrescantes, su objetivo es
refrescar al mundo, es una empresa que se centra en las necesidades de los consumidores
teniendo una visión global, además se enfoca en inspirar creatividad, pasión, optimismo y
diversión como marca.
• Trabaja de forma eficiente en Colombia para ser la bebida numero 1 en consumo de los hogares
colombianos.
 SISTEMAS DE INFORMACIÓN

• Coca cola utiliza SAP, ERP y recurre a la consultoría QA en las implementaciones y los procesos
de cambio, como lo es en el caso de los módulos y soluciones APO, BI, CRM y SRM
• Business Intelligence (BI): Es la habilidad para transformar los datos en información, y la
información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones
en los negocios.
• Advanced Planner Optimizer (APO): Es un paquete completo de aplicaciones para la
planificación de la cadena de suministro que aumenta el conocimiento total de la cadena y
provee la elaboración de pronósticos, planificación y optimización.
• Customer Relationship Manager (CRM): Según Don Alfredo De Goyeneche, en su
publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se
refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta
destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas
para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder
mejorar la efectividad sobre los clientes".
• Supply Relationship Management (SRM): El propósito de la SRM es permitir que la
empresa mejore la comunicación con sus distintos proveedores, comparta con ellos una
metodología, términos comerciales e información y mejore la familiaridad entre ellos con
el fin de optimizar el proceso de suministro.
• SAP Quality Assurance: QA es un servicio de consultoría de alto nivel que utiliza
modelos de trabajo muy precisos, sesiones de control (QA Sessions) y experiencias
similares en empresas globales para revisar y supervisar los proyectos críticos y las
migraciones. De esta manera, da certeza, documenta sus avances, anticipa y disemina los
posibles riesgos.
• SAP Enterprise Resource Planning (ERP): Un ERP es un sistema informático que
facilita la gestión de una empresa en todos sus ámbitos (recursos humanos, compras,
ventas, etc.
 PROCESO DE NEGOCIACIÓN NIVEL
NACIONAL
• Destino: Tocancipá Cundinamarca – Villavicencio
• Modo y medio de transporte: terrestre, tractomula
• Tipo de mercancía: Botellas de gaseosa 350 ml
• Cantidad: 400 canastas x 30 Unid = 12.000 unidades
• Distancia de trayecto: 160,0 km - 4 horas aproximadamente
 PROCESO DE NEGOCIACIÓN NIVEL
INTERNACIONAL
• Destino: Tocancipá Cundinamarca – Quito ecuador
• Modo y medio de transporte: terrestre, tractomula
• Tipo de mercancía: Botellas de gaseosa 350 ml
• Cantidad: 400 canastas x 30 Unid = 12.000 unidades
• Distancia de trayecto: 1143,6 Km – 23 horas aproximadamente
 TÉCNICAS DE CONTACTO

• la empresa ha alineado su cultura organizativa hacia su fuerte estrategia competitiva de ventas.

Los principales conjuntos de valores, creencias y comportamientos que forman la cultura de
Coca-Cola son la motivación, el trabajo en equipo, el liderazgo efectivo y el producto, que han
contribuido a su éxito en la marca.
 ÍNDICES DE GESTIÓN
• Estos indicadores de gestión son realizados cada mes por la empresa Coca Cola analizando
sus resultados para poder conocer si tiene alguna falencia y que tan positiva son sus
operaciones.
• Indicador: pedidos entregados completos
• Objetivo general: controla el nivel de cumplimiento de los pedidos entregados completos.
• Definición: mide el nivel de cumplimiento de la compañía en la entrega de pedidos
completos al cliente.
• Formula: Numero de pedidos entregados completos
Numero total de pedidos entregados.
• Indicador: entrega perfecta
• Objetivo general: controlar la cantidad de ordenes entregadas sin errores (perfectas)
• Definición: cantidad de ordenes que se atiende perfectamente
• Formula: entregas perfectas
Total de entregas
• Indicador: documentos sin problemas
• Objetivo general: controlar la exactitud de las facturas enviadas a los clientes.
• Definición: numero y porcentaje de facturas emitidas sin problemas
• Formula: numero de facturas emitidas sin errores
Total facturas emitidas
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD

• Para cada uno de los productos se realiza la codificación, etiquetados de empaques y

pallets de las bebidas en sus diferentes presentaciones que en este caso seria botella 350
ml. Una vez sea etiquetado todo el producto este se integra al sistema ERP, logrando así
un registro de todo el producto que será distribuido. Este sistema de codificación nos
permite tener un seguimiento sobre el producto de manera individual desde que se
fabrica, se envasa, almacena y distribuye.
• También se implementa un sistema de gestión de calidad que nos permitirá controlar
todos los procesos, iniciando en la recepción de la materia prima hasta la distribución.
 TRAZABILIDAD NACIONAL

1. Bodega 1. Factura de la empresa

2. Peso
3. Etiquetado
4. Selección de transporte
5. Elaboración de documentos
6. Orden de remisión
2. Recibo de mercancía
3. Planilla de carga
4. Factura de venta
5. Planilla de transporte
 TRAZABILIDAD INTERNACIONAL

1. Producto 1. Cotización
2. Calidad 2. Facturas
3. Precio de venta 3. Bodega
4. Remisión de documento 4. Documentación de transporte
5. Tiempo de entrega 5. Documentación de la DIAN
 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

• Aceptar que los consumidores pueden generar muchos más mensajes de los la marca es capaz.
• Diseñar procesos y formas de trabajar que permitan compartir y divulgar los éxitos y los fracasos
rápidamente en toda la compañía.
• Ser facilitadores que administran comunidades, no directores que quieran controlarlas
• Planificar para decir y hacer cosas, pero dando a los usuarios la oportunidad de hacerlo primero.
Me parece que una estrategia que podría ayudar a la empresa seria hacer campañas en donde se
invitaran a muchos clientes dando la opinión sobre la empresa y sus productos, además de recibir
propuestas para la innovación o para mejorar que ellos tengan.
 SERVUCCIÓN

• Coca Cola Femsa crea un sistema de servucción de acuerdo a las necesidades de los clientes, la
empresa realiza esto a través de llamadas telefónicas y también por correo electrónico, gracias a
la realización de este proceso podemos conocer las necesidades de los clientes de acuerdo al
producto que se solicita semanalmente.
• Los productos son entregados de manera efectiva sin dejar a un solo cliente sin su producto, en el
caso de que esto no sea así llegara un PQR y se deberá atender lo mas antes posible por el
personal encargado, el tiempo estimado de respuesta son 24 horas.
 SIMULACIÓN

• Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones
climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.
• Solución: para cada proceso de transporte se debe tener con anterioridad sobre la mesa las
posibles catástrofes que puedan ocurrir, una solución a el retraso hacia la vía Villavicencio es
devolver el camión hasta que pueda tomar otra ruta como la vía antigua, esta seria la mas rápida
pero en caso de no ser posible también hay una ruta mucho mas larga pero no creo que pueda ser
una opción viable.
• Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.
• Solución: Primero que todo en este caso se debe avisar al cliente la situación por la que
se esta pasando, segundo no queda mas que asumir los costos que genera este retraso y
por ultimo es buscar una solución mas pronta para este.