Bienvenidos a frutas tropicales

Presentado por:
DANIELA OBANDO
ELSY CALDERON
INGRID JOHANA
 POLITICAS

Tenemos el propósito de establecer mecanismos de comunicación directa

con nuestros clientes, teniendo como fin garantizar el mejor servicio y la
satisfacción total de nuestros consumidores.
Otro de nuestras políticas es brindar un producto sano, saludable y con un
precio asequible a nuestros clientes.
Tener personal capacitado técnicamente en la elaboración de nuestros
productos.
 MISION

Trabajar en la expansión de nuestra empresa y

posicionarla a nivel local y nacional
convertirnos en un referente del mercado de las
heladerías.
 VISION

Frutas Tropicales se convertirá en una

empresa que trasciende en el tiempo
cumpliendo sus políticas, obteniendo
excelencia en la calidad de sus servicios
y productos para así contar con la
fidelidad de nuestros clientes
 VALORES

Ratificar nuestro compromiso por el respeto,

responsabilidad, solidaridad, amabilidad ,
honestidad , transparencia , y perseverancia
logrando así la mejor manera y el propósito de
agradar al cliente.
 OBJETIVO

Ofrecer un menú con gran variedad de productos

que satisfagan el gusto de los clientes y prestar un
servicio de calidad.
Matriz Dofa
 FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR
 Es la persona que se ocupa de realizar la tarea administrativa por medio de la
planificación , organización dirección y control de todas las tareas dentro de un
grupo social o de una organización.
Algunas posiciones son:
 Posición de líder
 Posición de informador
 Posición de agente decisor
CONTADOR
 Es el individuo que aplica, gestiona, interpreta y registra la contabilidad de una
empresa o de una persona, su objetivo es llevar la historia contable de sus
clientes, para la toma de decisiones financieras.
 CAJERA
Es la persona que, dependiendo, del negocio se encarga de la
responsabilidad de la caja en un establecimiento, esta persona debe
cuadrar todas las entradas y salidas de caja, provocando que, al
cierre de esta , todo este cuadrado.
MESERAS
 Son una pieza clave en la atención al cliente, se encarga de
procesar pedidos y servirlos en la mesa, administrar quejas y
cumplidos, procesar pagos y facturación.
OPERARIO DE COCINA
 Entre sus funciones principales destaca el mantenimiento de la
higiene y el orden de la cocina y los utensilios, los ayudante de la
cocina trabajan bajo la supervisión de chefs, o cocineros
realizando las tareas básicas, tales como: limpiar, pelar, y cortar
las verduras.
 MAPA DE PROCESO

ESTRATEGIC Marketing Diseño Gestión estratégica

PR.

OS

Distribución Clientes

Pedidos Ventas Recepción

CLAVE

pedidos
PR.

Producción
APOYO
PR.

RRHH Compras Calidad

 Despedi Saludo

rse Protocolo de bioseguridad

devolver el cambio

Ubicación de la mesa

Traer la cuenta
CIRCULO DE
SERVICIO DE
FRUTERÍA FRUTAS presentarse
TROPICALES

Recoger la loza

escanear el código para su

pedido

Servir los platos

Sugerir y tomar el pedido

Servir las bebidas
TECNICAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
 1. TÉCNICA PARA UN TRATO PERSONALIZADO 

EN FRUTAS TROPICALES Para crear un vínculo personal y fraterno con el

cliente en el desarrollaremos la implementación de un gafete que le
pondremos al visitante cuando ingrese al establecimiento, esta ira sujeta en
su camisa de manera magnética en dicho gafete pondremos el nombre de
nuestro cliente lo que le permitirá a nuestro personal atenderlo por su
nombre y así crear esa relación interpersonal que le brinde un trato
personalizado.
2. TÉCNICA PARA OFRECER UNA ATENCIÓN AMABLE: TRANSMITIR FELICIDAD

En FRUTAS TROPICALES la intención es transmitir felicidad todo el tiempo a

nuestro cliente, incorporaremos como política interna y al reglamento de trabajo
interno: “para nuestro personal se convierte en un deber tener siempre una sonrisa
a la hora de interactuar con nuestros clientes, y el romper esta directriz de
reglamento de trabajo podrá ser sancionado por 1 día de salario para el
colaborador que no la cumpla”
 
3. TÉCNICA PARA UNA BUENA ACTITUD Y PRESENCIA: UTILIZAR EL
LENGUAJE CORPORAL

• En FRUTAS TROPICALES implementaremos un curso de capacitación

en expresión corporal para nuestros colaboradores que se desempeñen
en la atención al usuario (meseros(a)) que les permita tener contacto
visual con el cliente, y no afirmar con la cabeza o con las manos y de
más técnicas corporales que permitan excelencia, elegancia en la
prestación del servicio.
TÉCNICA PARA ESCUCHAR MEJOR

1. Escuchar por completo y con todos los detalles del cliente. 

 Llegar al cliente y escuchar bien el pedido que va a realizar, para no tener
inconvenientes con el después, que se trajo mal lo que el pidió.
2. Empatizar con el problema o situación de la persona.
 Algunos clientes suelen decir chistes a la hora de atenderlos puede ser que por eso se
escuche mal lo que el esta pidiendo.
3. Ofrecer disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza el
servicio al cliente.
 Cuando se escucha mal un pedido que el cliente no pidió siempre es bueno pedir una
disculpa o traerle otro producto en cambio de lo que se le llevo mal.
4. Resolver el dilema, pues una disculpa va acompañada idealmente de una solución real
y lo más pronto posible.
 Pedir las disculpas al cliente y decirle inmediatamente le vamos a solucionar el
problema e incentivarlo con algún descuento en los productos que ingirió por parte de
nosotros.
5. Diagnosticar, ya que si bien solucionar un problema es primordial, también lo es
descubrir el origen del mismo para evitar de nuevo las mismas incidencias.
 Es bueno hacer charlas a nuestras meseras que por favor escuchen bien al cliente lo
que va a pedir para no llegar al mismo problema.
TÉCNICA PARA DAR UNA SOLUCIÓN: UN BENEFICIO

Lo primero que se haría es escuchar ambas partes tanto

del cliente como la persona que lo esta atendiendo, no
cortarle mientras el esta exponiendo su problema, de
hay sabremos si el error es de el o de nuestro equipo de
trabajo,
 mostrar humildad y serenidad ante el problema se
explica al cliente que se va a tomar medidas para que no
vuelva a pasar, se le ofrece un tinto o un adicional en lo
que el pidió y así el cliente se lleve una buena impresión
de frutas tropicales.
TÉCNICA DE EXPLICACIÓN: FAB 

Esta técnica nos explica como debemos subir nuestras

ventas por medio de redes sociales.
Para ofrecer nuestros productos de mayor calidad y
servicio, promocionando nuestras ensaladas de frutas ya
que nosotros implementamos dos porciones mas de
helado por el mismo precio, subirlas a redes sociales ya
que son las que mas se manejan de hoy en día por el
confinamiento debido a la pandemia y para evitar
aglomeraciones pueden pedirlas a domicilio y nuestra
empresa estará dispuesta a atenderlos.
 TÉCNICAS PARA EMPATIZAR

 Reconozco el sentir: le diremos claro que si señor nos ponemos en

su situación y claro que le vamos a solucionar el inconveniente si el
producto esta en mal estado se lo vamos a cambiar le ofrecemos
una disculpa por lo sucedido y vamos a tener mas cuidado con los
productos que manejamos

 Me ha pasado también: le contaría al cliente las experiencias que

nos a pasado en frutas tropicales, pero que al igual siempre se
han solucionado para mejorar cada día mas con nuestra clientela
siempre con la mejor actitud.

 Cómo lo sabía: le respondemos claro que si señor entiendo su

enojo pero vamos a solucionar su inconformidad en algo mas le
podemos colaborar si tiene alguna queja mas con mucho gusto
para mejorar siempre nuestro servicio.
TÉCNICAS DE INTERROGACIÓN

 Preguntas abiertas:El primer paso es simplemente escuchar al cliente.

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente llegar a una conclusión que
beneficie las dos partes tanto del cliente como nosotros

 Preguntas orientadas. Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver
cómo se sienten acerca de la solución y para asegurarse de que el problema fue
resuelto. Este paso le muestra a nuestros clientes que su empresa los valorar y están
trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente

 Preguntas de clarificación. Preguntarle a nuestros clientes si tienen alguna pregunta o

duda si podemos ayudar en algo mas si la atención fue la deseada o tenemos algo por
cambiar.

 Técnica de empatizar*Preguntas cerradas¿ quieres que te diga la carta?* pregunta

abierta ¿Cual de nuestros productos te gusta?* pregunta clarificada ¿ tiene alguna duda
respecto a la preparación?* pregunta de aprobación ¿ prefiere el jugo combinado?
OBLIGACIONES Y DERECHOS COMO PROVEEDORES

OBLIGACIONES:

• Prestar el servicio y atención al cliente de calidad y humanización .

• Brindar información clara sobre los productos o servicio que se

vende en FRUTAS TROPICALES.

• Cumplir con las normas internas de reciclaje en FRUTAS

TROPICALES

DERECHOS:

• Recibir buen trato de parte del cliente en ningún momento tiene

derechos a ser grosero.

• Ser oportuno con el pago del producto que adquirimos sin pedir
rebajas .
Derechos y deberes de nuestros clientes

Obligaciones:

• Respetar las decisiones del cliente en cuanto al consumo del producto

si el producto le salió en mal estado.

• Cumplir con la promesas establecidas en la publicidad en algunas

promociones que se publiquen.

• Ofrecer productos y servicios de calidad que no amenace la salud y

seguridad del cliente.

DERECHO:

• Utilizar estrategias de venta y publicidad que proporcione calidad y

gusto al cliente.

• Derecho a reclamar si el cliente tiene la razón por algo que no se sirvió

bien .