VEHICULOS DE TRANSPORTE

DE PASAJEROS

ATENCION AL PASAJERO
EXPOSITOR: ALEX SALAZAR MUÑOZ
TU SEGURIDAD Y LA DE LOS
DEMAS ESTA PRIMERO
Quieres ir un paso por delante en tu
profesión y acreditar conocimiento, y
habilidad en el manejo de Vehículos

La Ejecución de las operaciones mas

comunes se lleven a cabo con
calidad y en condiciones de
seguridad y salud

Alex Israel Salazar Muñoz

Calidad en la Atención al
pasajero

> La relación con el pasajero.

> Tipos de atención al

pasajero.
> La comunicación con el
pasajero.
> Habilidades sociales en el trato con el
pasajero

> Asesoramiento y atención de reclamaciones.

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La relación con el
pasajero

La calidad de atención al pasajero es un proceso para la satisfacción

total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los
pasajeros constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen
adaptarse a las necesidades de sus pasajeros ya sea en cuanto a
calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos
deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus pasajeros, ya que no es cuestión de elección: la imagen
de la organización depende de ello.
Para mantener la imagen de la organización , es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia
la calidad y la mejora continua.

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ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE
ATENCION Y SERVICIO AL pasajero.

ATENCION AL pasajero SERVICIO AL pasajero

TRATO; DISPOSICION PARA

COMUNICACIÓN; SERVIR, SER UN
RELACION CERCANA SERVIDOR,
CON EL pasajero COLABORAR,
COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL pasajero

SATISFACCION DE SATISFACCION DE
EXPECTATIVAS NECESIDADES

SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES + SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDAD

EXCELENCIA EN LA
ATENCION Y SERVICIO AL
pasajero
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La relación con el
pasajero

El concepto de pasajero ha venido evolucionando, lo cual se comprueba al

preguntar sobre “Atención al pasajero”, ¿Quién es un pasajero?, la
mayoría de los encuestados,casi no tiene problema en afirmar que son
personas que compran productos o servicios. Si bien la definición es
correcta también es incompleta. Para
comprender toda la magnitud del concepto, se pueden hacer preguntas
dirigidas, a que definan, que la generalidad de
las personas que compran los productos y/o servicios que las organizaciones
producen o comercializan , son externas a las mismas , de ahí que el
concepto haya derivado o se asocie con la noción de “pasajero externo”. Y
este es el “concepto tradicional de pasajero”.

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La relación con el pasajero

Sin embargo, el concepto de “pasajero” ha evolucionado hacia el interior de las

organizaciones , así, se llega a la siguiente definición de “pasajero”, es “aquella
persona que solicita (sin comprar) un servicio”. Para comprender dicho concepto
es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio:
La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto
“tangible” significa que el pasajero percibe el producto a través de los sentidos, así
mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también lo gusta y puede
tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la satisfacción a través del
comportamiento del que presta el servicio . El “servicio al pasajero”, deriva del verbo
“SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o indisposición para servir a otros”.
Si existe disposición el servicio será bueno, si lo que prevalece es la indisposición,
los” vendedores ” siempre darán un servicio que resultará malo.
La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de
producción, donde se compran los insumos y se transforman a través de todo un
proceso en productos finales que son los que perciben los pasajeros. El servicio, no
es el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación
de las personas que lo brindan. Ello indica que las personas deben conocer lo que
hacen para que estén aptas para brindarlo. De lo contrario pueden brindar una
buena atención pero no un buen servicio

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La relación con el pasajero

“El concepto de pasajero ha evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional,
el moderno y el antropológico o contemporáneo”.
“El tradicional derivó en el conocido concepto de “pasajero externo”; el moderno derivó en el
concepto de “pasajero interno” y el contemporáneo está derivando en la unión de estos
dos conceptos”.
Este último concepto, se asocia o deriva en la noción de “pasajero interno”, resultando en que son
generalmente, las personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los funcionarios y
empleados de la misma. De ahí que cuando las personas miembros de una organización o empresa
solicitan un servicio, lo que están solicitándose es apoyo, colaboración o una buena disposición para
que se les sirva. A este concepto le denomino, el “concepto moderno de pasajero”. Como
excepción, este concepto puede abarcar a un pasajero externo, es decir, a un pasajero que no
pertenece a la estructura orgánica y que no viene a nuestra empresa a comprar, sino solo a solicitar
un servicio, como, una información sobre nuestros productos, una cotización, o simplemente una
orientación que probablemente, no tiene nada que ver con el rubro de nuestra empresa. Se dan
estos casos, pero en su mayoría tienen que ver con la relación entre miembros internos de una
misma organización. Son ellos los que constantemente están solicitándose apoyo y colaboración.
Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho de que personas externas a las empresas acudan a
las mismas, sólo a pedir un servicio en lugar de lo común, que sería comprar un producto o un
servicio. Las categorías o conceptos de pasajeros, no son absolutos, por eso se ha expresado que
generalmente, uno pertenece a personas externas a las empresas y otro a las personas que laboran
en ellas.

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La relación con el pasajero
¿Cuándo se solicita un servicio?, cuando una persona nos solicita apoyo, como
por ejemplo, el hecho de que un compañero de trabajo, nos pida que le
prestemos unas 10 páginas de papel bond; o que le ayudemos a cargar unas
cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no nos está comprando
nada, sólo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está preguntando
por nuestra disposición para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con
brusquedad, o evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos de
esa capacidad de servicio. Y no debe confundirse aquí el hecho de que nos
volvemos siervos de otros, sino servidores. La diferencia entre estos
conceptos estriba en que el siervo es una derivación del esclavo, a quienes
se les atribuía que no eran conscientes de su situación. Los servidores
tienen consciencia de lo que son, lo que hacen y del por qué lo hacen.
Entonces, es oportuno señalar que no es lo mismo “atención al pasajero”
que “servicio al pasajero”; la atención es “trato”, y el servicio, como se
ha señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de una misma
moneda.

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La relación con el pasajero
De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir;
y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. Ej: si
me pidieran que atendiera y sirviera a los pasajeros de una empresa
que no conozco, estoy seguro que brindaría una excelente atención,
trataría con amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los
recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que no conozco la
dinámica de la empresa, no podría brindarles un excelente servicio,
fuera de mi enorme disposición de atenderlos bien. Si me
preguntarán por un procedimiento, o por un equipo, por un
producto, no podría mostrar mi mejor disposición para satisfacerles
esos requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son
de mi competencia. De ahí que por el trato recibido las personas se
puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposición a servirles.
Tendría que acudir a mis compañeros de trabajo para que ellos me
sustituyan y brinden el servicio, para que los pasajeros se vayan
totalmente satisfechos. Si no es así, se irán satisfechos pero no de
forma plena.

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La relación con el pasajero

Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesión, sin
establecer relaciones con los pasajeros, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de
hacerlo bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto
nivel de servicio a sus pasajeros, es el caso de un técnico en refrigeración, que trabaja
de esa manera, generando un “Servicio” de calidad, aun y cuando no sea él, quien
atienda al público. Si junto al trabajo de este técnico se suma la buena atención de un
compañero, lo que estarían dando es tanto buena atención y un buen servicio a sus
pasajeros.
Entonces, resulta que para brindar una excelente atención, se requiere que los personas
que atiendan al público pongan en práctica, una serie de “habilidades personales” que
les permitan establecer una excelente comunicación con sus pasajeros que es la base
para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se
escuche al pasajero; que se les hable correctamente, de tal manera que el pasajero se
sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empatía y mucha asertividad. Y para
brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en práctica “habilidades
técnicas” relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos y/o
servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima
organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos,
herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.

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La relación con el pasajero
El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las
técnicas, eso deriva en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en
el proceso, llegando a tener ambos conceptos una relación inherente, es
decir, que no se puedan separar, siendo dos conceptos distintos, y
terminen formando una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Es
decir, al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atención y
servicio al pasajero con calidad.

“La Calidad en la atención y en el servicio al pasajero, radica en la

aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la
comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por
lo que se les denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del
trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades
Técnicas”.

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La relación con el pasajero
De hecho, para que el pasajero se sienta satisfecho a plenitud, se deben
aplicar tanto la atención como el servicio al pasajero con calidad, Y la
calidad es poner en práctica tanto habilidades personales como
habilidades técnicas. Y eso se debe hacer porque todos los pasajeros
tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las
necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los
conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene
que ver con el “SERVICIO AL pasajero” (Con habilidades técnicas); y las
segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les
proporciona, es decir con “ATENCION AL pasajero” (con habilidades
personales, que invitan a una buena comunicación y a establecer una
relación perdurable). Y el reto mayor de las organizaciones ( unidad /
grupo de unidades/ universidad ) es superar las expectativas, si así se
hace, lo que se está brindando es un valor agregado tanto de la atención
como del servicio al pasajero. En esta fase del proceso, la atención y el
servicio al pasajero son un todo indisoluble.

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La relación con el pasajero

“Todos los pasajeros tienen necesidades y expectativas , las primeras se

satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el
trato . Es decir, que cuando voy a una organización , voy porque
necesito algo , un viaje Y esta necesidad se satisface cuando recibo el
producto o el servicio, pero también voy a una organización esperando
que me traten bien.”

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La relación con el pasajero

Finalmente, y en relación con estos dos conceptos, el Tradicional y el

moderno, es útil aclarar que el moderno (referido al pasajero interno) ha
venido adquiriendo una connotación y un significado cada vez más
relevante, por cuanto supone que si internamente existen problemas entre
los empleados y/o funcionarios, o entre los miembros de una empresa u
organización en los mismos niveles o entre ellos, la atención y servicio que
se brinde al pasajero externo, poco a poco pueden experimentar mermas o
descuidos que pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa,
de ahí que estemos obligados a que las relaciones entre todos los que
pertenecen a una misma empresa sean cordiales y respetuosas, o lo que es
lo mismo, a que el clima organizacional sea el más adecuado para todos los
que trabajan para una misma organización.

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La relación con el pasajero
pasajero es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente
de lo que nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos
pasajeros de todos en algún momento.
Si usted es curioso, se dará cuenta que están circulando conceptos relativos al
desarrollo humano; al empowerment (generar el poder de decidir y
actuar); la sinergia; la empatía; la inteligencia emocional; la asertividad; el
trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La circulación de
todos estos conceptos no es casualidad ni una moda , sino una
necesidad de la administración actual de las empresas. Vivimos en un
mundo que hoy por hoy, está en constante cambio, y cada vez es más y más
competitivo .

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La relación con el pasajero

Los productos y las empresas ( organizaciones) son más que antes en cada sector económico, y la
norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser más competitivas, y la
competitividad no es un atributo de las máquinas, sino de las personas que las utilizan. Personas
que ponen en práctica su racionalidad y su emotividad controlada. De ahí que la base de dicha
competitividad resida en las personas, y éstas están siendo obligadas a ser cada vez más
efectivas es decir, a ser más eficientes (utilizar óptimamente los recursos) y más eficaces
(contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecución de los
objetivos institucionales tiene en su base la razón de ser de las empresas y organizaciones, la
cual es, el permanecer en el mercado, ampliar su participación, y obtener más rendimientos
económicos y financieros; y para lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y
organizaciones (indistintamente, si son agrícolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen
que satisfacer con valores agregados a sus pasajeros. En realidad, lo anterior se resume en dejar
satisfechos a plenitud a sus pasajeros porque éstos se encuentran cada vez más cerca de todos.
Incluso, actualmente estamos obligados cada vez más, a ir a su encuentro, a “salir del
mostrador”.
“La eficiencia indica que debemos utilizar los recursos óptimamente, la eficacia que debemos
identificarnos con los objetivos de nuestra empresa u organización y nos identificamos con
los objetivos cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros pasajeros. Sumados ambos
conceptos se nos pide que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que hacemos nuestro
trabajo eficientemente (bien y óptimamente) y eficazmente (cuando generamos satisfacción
desbordada a nuestros pasajeros). En resumen cuando somos efectivos.”

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La relación con el pasajero

“Todos los pasajeros tienen necesidades y expectativas , las primeras se

satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el
trato . Es decir, que cuando voy a una organización , voy porque
necesito algo , un libro , una matrícula, una beca. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a
una organización esperando que me traten bien.”
“Todos somos pasajeros de todos. Todos estamos en servicio. Todos
somos vendedores. Todos necesitamos atención.”

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La relación con el pasajero

Existen algunos factores que dificultan la implementación de Mejoras

para lograr los objetivos de plena satisfacción del pasajero , ellos
son:

>Falta de decisión firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la

implementación y puesta en marcha de los Planes elaborados.
>Falta de aplicación del Desarrollo Organizacional.
>Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una política de
participación.
>Falta de conciencia y apoyo del personal en general.
>Debilidades en los Planes de capacitación y
entrenamiento.
>Ausencia de políticas de motivación.

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 La relación con el pasajero

CONCLUSIÓN:
diseñar un Plan de Acción de Mejora Continua para el Proceso Atención al pasajero .
Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los pasajeros y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:

– análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

– el establecimiento de los objetivos para la mejora;
– la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
– la evaluación de dichas soluciones y su selección;
– –
la implementación de la solución seleccionada;
– –
la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación
para determinar que se han alcanzado los objetivos;
la formalización de los cambios.
Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los
indicadores a ser medidos considerando al pasajero interno (empleados) y al
pasajero externo de la empresa, mediante encuestas y entrevistas.

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La relación con el pasajero

Servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características
que dificultan el proceso de verificación o inspección de los mismos
antes que el pasajero esté en contacto con estos. Entre estas
características se encuentran:
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo
momento en que se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de
producción.
En lo fundamental estas dos características son las que originan las
dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección
en los servicios, porque resulta casi imposible evitar, en caso de
existir no conformidades con el servicio, que el pasajero se entere
de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del pasajero y
en consecuencia la imagen del servicio.
“Es un proceso, mientras que los artículos son objetos, los servicios son
realizaciones” (Berrey Leonard, 1989).

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La relación con el pasajero

pasajero
Harringtom (1998, pág. 6) define a los pasajeros como:

>Las personas más importantes para cualquier negocio.

>No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
>Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y
nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
>Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
>Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin
ellos nos veríamos forzados a cerrar.

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La Comunicación con el pasajero
Comunicación: Wellington (1997, Pág. 96-97) señala que la comunicación comienza:
Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o
a ella se le introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los
procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía, la
comunicación tiene ocho propósitos fundamentales:
> Informar
> Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas)
> Generar apertura
> Promover la planificación
> Motivar
> Desarrollar
> Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
> Mantener como un punto focal la satisfacción al pasajero.
El pasajero debe mantener como calidad el espíritu de la comunicación de la forma que
éste le permitirá transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas
como la forma de transmitirlas.

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La Comunicación con el pasajero
Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para “ llegar “
al pasajero.

Interferencias
• Físicas
• Semánticas
• Personales

DECODIFICACIÓN
MENSAJE
CANAL
EMISOR RECEPTOR
Conocimiento CODIFICACIÓN
Conocimiento
Experiencias Experiencias
Expectativas Expectativas
Motivaciones
Motivaciones

RETROALIMENTACIÓN

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La Comunicación con el pasajero
DESTREZAS COMUNICATIVAS

DEL EMISOR DEL RECEPTOR

PREPARAR EL MENSAJE EVITAR EL DISPARO

- Organizar AUTOMÁTICO
- Adecuar el mensaje NO INTERRUMPIR
- Elegir el momento NO PREJUZGAR
adecuado ESCUCHA PASIVA
CAPTAR LA ATENCIÓN TÉCNICA DE PREGUNTAS
CONTEXTUALIZAR ESCUCHA ACTIVA
OBTENER (Retroalimentación,
empatía)
RETROALIMENTACIÓN

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 La Comunicación con el pasajero
LA ESCUCHA ACTIVA

¿CÓMO SE ESCUCHA?:

Con el cuerpo:
Con la palabra:
• Mirar a los ojos
Con la actitud:
• Cercanía • Asentimientos
Con la atención:
• Cara de atención • Parafrasear • No interrumpir
• Postura • Eco • Consejos: si los piden • Lo que nos dice
• Afirmación con la • Tono adecuado • Actitud comprensiva • Lo que nos quiere
cabeza decir
• Preguntas • No juzgar
• No dar órdenes

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RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN

BÁSICOS

 PRESTARLE ATENCIÓN.

 MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE LO QUE SIENTE

CON NUESTRAS PALABRAS.

DE HABILIDAD

 SABER SUSCITAR EL TEMA.

 CALLAR.

 DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

> ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA

> PREPARACIÓN PREVIA
> ADAPTAR EL LENGUAJE
> CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS
> CUIDAR LA EMPATÍA
> AUTOCONTROL
> EVITAR LOS “PREJUICIOS”
> RETROALIMENTAR

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LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

VO IS
Z R
SON
A

O AC
EN D TIT
SIL U
CI LENGUAJ
E
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LA VOZ

ENTONACIÓN
TONO CÁLIDO - Toma de contacto
TONO SEGURO - Sondeo de
necesidades TONO SUGESTIVO -
Argumentación TONO ENTUSIASTA -
Cierre
TONO TRANQUILO - Reclamaciones

ARTICULACIÓN
ABRIR BIEN BOCA
NO COMERSE PALABRAS

ELOCUCIÓN
MÁS LENTO, EN GENERAL
ADAPTACIÓN
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LA VOZ
PREGUNTAS
ABIERTAS
CERRADAS

VOCABULAR
IO
NO. PALABRAS NEGATIVAS
SI. PALABRAS POSITIVAS
NO. SUPERLATIVOS Y
DIMINUTIVOS

EXPRESIONES
NO:
NEGATIVAS, AGRESIVAS,
VACILANTES,
DE FALSA CONFIANZA,
FRASES RELLENO,
EXPRESIONES PERSONALES, www.ascendiarc.com
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LA SONRISA

LA SONRISA SE OYE POR TELÉFONO. LA IMAGEN MEJORA Y LA

VOZ Y SU ELOCUCIÓN SON MÁS ATRACTIVAS

LA SONRISA, AL CONTRARIO DE LO QUE SUELE PARECER, SE

OYE AL TELÉFONO. ES DIFÍCIL NO SER AMABLE CUANDO SE
SONRÍE.

LA SONRISA MEJORA NUESTRA ENTONACIÓN (TONO CÁLIDO),

AYUDA A QUE ARTICULEMOS DE UNA MANERA MÁS CLARA Y
NOS AYUDA A CREAR UN CLIMA MÁS AGRADABLE.

SONREÍR NO ES FORZAR UNA MUECA, ES UNA ACTITUD

MENTAL POSITIVA: MIENTRAS SONRÍES NO PUEDES
GENERAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS.
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LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA

“Nada es tan halagador para el otro

como que nos concentremos y
atendamos a lo que dice”

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ESCUCHAR CON EFICACIA

OIR

EL ARTE DE
COMPRENDER/ ESCUCHAR
CAPTAR CONSISTE ATENDER
MENSAJE EN:

PONERSE EN SU LUGAR

MUCHAS VECES ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O

OÍMOS PERO NO EN LO QUE VAMOS A DECIR A
ESCUCHAMOS CONTINUACIÓN
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QUÉ ESPERA DE NOSOTROS EL INTERLOCUTOR

Una atención personalizada.

Una solución a su problema.

Necesita ser tranquilizado o informado.

Desea una respuesta rápida y completa.

Hablemos de él.

No le contradigamos.

No le impongamos nuestra solución.

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ESQUEMA DE LLAMADAS ENTRANTES

1ª FASE:
ACOGIDA

2ª FASE:
ESCUCHAR Y DESCUBRIR

3ª FASE:
REALIZAR ACCIÓN

4ª FASE:
CIERRE Y DESPEDIDA
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ESQUEMA DE LLAMADAS SALIENTES

1ª FASE:
TOMA DE CONTACTO

2ª FASE:
EXPLICAR MOTIVO LLAMADA

3ª FASE:
ESCUCHAR Y DESCUBRIR

4ª FASE:
REALIZAR ACCIÓN
5ª FASE:
CIERRE Y DESPEDIDA www.ascendiarc.com
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VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELÉFONO

VENTAJ AS DEL TELÉFON O I N CON VENI ENTES DEL TELÉFON

O

✠Rápido ✠Limit ado en cuant o a medios de

✠Re duce cost es expresión

✠Mayor cobert ura a client es ✠Mayor posibilidad de rechazo

✠Ef icaz he rramie nt a de ✠I nt errumpe

prospe cción de mercado ✠Provoca algunas reacciones

✠Proporciona cont act os f recuent negat ivas en int erlocut ores t ímidos
es con client es geográf icament ✠Rie sgo de ret racción: no
e quedan
dispersos pruebas
✠Pe rmit e la pe rsonalización ✠Dif icult ad en la comprensión
de los mensajes
✠Proporciona servicio al client e
✠Of rece una respuest a inmediat a www.ascendiarc.com
La Comunicación con el pasajero

ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACIONES
DIFICILES

>AGRESIVO:

> MANIPULAR A LAS PERSONAS.

> SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS
DEMAS .
> CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL GANADOR,
SIN
> IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA A LOS DEMAS.
> NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS DEMAS .

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ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES
DIFICILES

>PASIVO:

> SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEÑA AL FUEGO.

> REPRIMIRSE.
> SER VICTIMA.
> NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO
> LAMENTARSE.

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La Comunicación con el pasajero

ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES

>ASERTIVO:

> CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES.

> DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA,
EN EL MOMENTO OPORTUNO.
> SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO.

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La Comunicación con el pasajero

CONDUCTA ASERTIVA

>DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS SIN VIOLAR LOS DEMAS .

>EXPRESAR LOS DESEOS , NECESIDADES , OPINIONES, SENTIMIENTOS Y

CREENCIAS DE FORMA DIRECTA HONESTA Y APROPIADA.

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Habilidades sociales en el trato con el pasajero

Herramientas para mejorar el servicio

Kaizen
Wellington (1997, Pág. 14) señala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento” (Kai, que
significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial
y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual,
implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados
de una organización en lo que dicha organización hace y, más precisamente en la forma
en cómo se realizan las actividades.
Imai (1998, Pág. 2) define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a
todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente
pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y
satisfacer los requerimientos de entrega de los pasajeros, sin inversión o introducción
significativa de nueva tecnología".
Gemba
Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora
adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el
Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información,
por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del
Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras
cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades
específicas del lugar de trabajo.

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Habilidades sociales en el trato con el pasajero

Entrenamiento:
Wellington (1997, Pág. 100-103). Aporta que el entrenamiento en el servicio
al pasajero : “ Nunca debereservarse exclusivamente a
personal específicamente designado , un evento de una sola vez, que
se hace esporádicamente o que se realiza en un vacío contextual. Los
empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a un índice
directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad,
intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los pasajeros y a
las necesidades de su cargo”.
Motivación:
Según Wellington (1997, Pág. 107) decir que "La gente trabaja por una gran
variedad de razones , que sus expectativas difieren y que los distintos
aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente ".
Sin embargo, lo común e invariable es la responsabilidad de cada líder de
equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y
suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.

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Habilidades sociales en el trato con el pasajero

Empowerment:

Wellington ( 1997, Pág. 108-109 ) señala que : "El Empowerment

da la responsabilidad actual en beneficio del pasajero. Le permite al
personal actuar, dentro de límites previamente formulados para evitar o
solucionar problemas sin tener primero que obtener
aprobación de su Gerente o superior . De esta manera se
puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de
los pasajeros en lugar de tener que solucionarlos unavez ocurrido .
Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado
resolverlo, debe hacerlo sin demora y, en caso necesario, tomar las
medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse".

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Habilidades sociales en el trato al pasajero

Desatnick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben
tener la atención al pasajero son:

>La labor debe ser “empresarial” con espíritu de servicio eficiente, sin
desgano y con cortesía.

>El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo

necesita.

>El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente

a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para
explicar las cosas.

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Habilidades sociales en el trato al pasajero

>Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al

tiempo que dispone el pasajero, es decir, tener rapidez.

>Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el pasajero, si hay algo

imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El pasajero agradecerá el
que quiera ser amable con él.

>La organizacióndebe formular estrategias que le permita alcanzar sus

objetivos, “ganar dinero “ y distinguirse de los competidores.

>La organización debe gestionar las expectativas de sus pasajeros,

reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del pasajero.

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Habilidades sociales en el trato al pasajero

>Comunicación: La comunicación entre los empleados y sus superiores debe ser

permanente , ya que al lograr canales efectivos la información
fluye de manera más precisa y los fallos pueden enmendarse con rapidez.

>Entrenamiento:Entrenamiento y capacitación permanente para lograr la

optimación del servicio.

>Motivación e Incentivos : La organización debe implementar políticas de

estímulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su
capacidad de producción.

>Empowerment : La Jefatura debe considerar todos los aportes

de sus empleados, pues éstos son quienes están en contacto directo con el
público. Y por otro lado, éstos se sienten útiles dando ideas.

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Habilidades sociales en el trato al pasajero

>Manuales: Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados
de la organización deben conocer sin excusas, debido que al tener
conocimientos del mismo se le facilitarán las actividades a realizar.
>Procedimientos y Formatos estandarizados: Toda organización debe poseer
procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarización y
normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las
actividades por parte de los empleados.
>Puntos de Control Y Verificación : La organización debería contar con alguna
estructura de control y verificación que le permita evaluar la calidad del
servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario.
>Supervisores : La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las
organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo
jefe a quien darle explicaciones y recibir órdenes, logrando con ello una
comunicación efectiva.

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Asesoramiento y atención de reclamaciones

>Responsabilidad: Asumen la responsabilidad de resolver el problema.

>Objetividad: Responder de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir

no cuando tiene que decir y aclarar los motivos.

>Disponibilidad: Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia?.

>Cortesía : Nuestro personal demuestra educación y cordialidad.

>Agilidad/Rapidez: Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o

burocracia.

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Asesoramiento y atención de reclamaciones

>Competencia: Nuestro personal tiene conocimiento técnico suficiente para

atender solicitudes y reclamos.

>Interés/Receptividad : Atiende demostrando interés en todas las solicitudes,

reclamos y sugerencias .

>Atención Personalizada: Está concentrado y atento a usted, sin

distracciones.

>Seriedad: Demuestra llevar muy en serio las necesidades del

pasajero.

>Eficiencia: Resuelve el problema en el primer contacto.

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TRATAMIENTO DE QUEJAS

CÓMO AFRONTAR SITUACIONES CONFLICTIVAS

>EVITANDO EL CONFLICTO
(REPRIMIMOS NUESTROS SENTIMIENTOS)

>ENFRENTÁNDONOS
(USO DEL PODER, DEJARSE LLEVAR POR EL ENFADO)

>UTILIZAR COMPORTAMIENTOS ASERTIVOS (ADQUIRIR HABILIDAD, POCO

A POCO, PARA AFRONTAR SITUACIONES GENERADORAS DE ANSIEDAD
DE UNA MANERA EFICAZ)

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TRATAMIENTO DE QUEJAS

REACCIONES MÁS COMUNES

>JUSTIFICARNOS:

DAMOS EXCUSAS
EJ.: “TENEMOS MUCHO TRABAJO” - “NOS FALTA PERSONAL”

>DEFENDERNOS:

NOS QUITAMOS LA RESPONSABILIDAD

EJ.: “ESO NO ES CULPA MÍA” - “ESO NO DEPENDE DE MÍ”
NEGAMOS LA VERACIDAD DE LA QUEJA
EJ.: “ESO NO ES ASÍ” - “PUES ES LA 1ª VEZ QUE OCURRE”
ATACAMOS
EJ.: “OIGA, A MI NO ME CHILLE” - “VD. PROTESTA POR TODO”

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FASES EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS

ESCUCHE
NO INTERRUMPA
DÉ SEÑALES DE ASENTIMIENTO
ESPERE A QUE BAJE SU NIVEL DE AGRESIVIDAD

TOME LA PALABRA
TONO SERENO Y BAJO
HABLE DESPACIO (NUESTRA CALMA SE CONTAGIA)
HAGA PREGUNTAS PRECISAS:
 ¿QUÉ HA OCURRIDO?
 ¿CUÁNDO?, ¿DÓNDE?, ¿QUIÉN ESTÁ
IMPLICADO?
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FASES EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS

VERIFIQUE
>REFORMULE LO OCURRIDO PARA DAR A ENTENDER QUE SE LE
HA COMPRENDIDO
>EVITE HACER JUICIOS DE VALOR

OFREZCA UNA SOLUCIÓN O RESPUESTA

>SI LA CONOCE PROPÓNGALA
> SI LA DESCONOCE HAGA UNA CONSULTA, DIRÍJALE
 A LA PERSONA RESPONSABLE O COMPROMÉTASE
 A DARLE UNA RESPUESTA EN UN PLAZO BREVE

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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA

INTERROGACIÓN ASERTIVA

CONSISTE EN PEDIR MÁS CRÍTICAS

¿QUÉ HA OCURRIDO?
¿POR QUÉ ESTÁ ENFADADO?

EJ: ¿EN QUÉ SE BASA PARA DECIR ...?

¿QUÉ QUIERE DECIR EXACTAMENTE?
¿A QUÉ SE REFIERE CON ...?

NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO

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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA

DISCO RAYADO

CONSISTE EN REPETIR LAS RAZONES QUE

TENEMOS PARA DEFENDER NUESTRA
POSTURA
SE UTILIZA CUANDO:
HEMOS EXPLICADO LAS RAZONES VERDADERAS
A NUESTRO INTERLOCUTOR Y ESTE
PERSISTE EN MANTENER SU CRITERIO

EJ: (ANTE LA CRÍTICA REITERADA DE UNA PERSONA QUE NO ESTÁ DE

ACUERDO CON QUE EL HORARIO SEA SÓLO DE MAÑANA)
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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA

BANCO DE NIEBLA

CONSISTE EN RECONOCER QUE ES

POSIBLE
QUE EL OTRO PUEDA TENER RAZÓN

SE UTILIZA CUANDO:

>EL QUE CRITICA PUEDE TENER RAZÓN, PERO NOSOTROS

TAMBIÉN TENEMOS NUESTRA PROPIA EXPLICACIÓN
DE LOS HECHOS

>NO QUEREMOS ENTRAR EN POLÉMICA AUNQUE SEPAMOS

QUE LLEVAMOS LA RAZÓN
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QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA

DISCO RAYADO

> “ TENEMOS HORARIO DE MAÑANA PORQUE SE HA ESTABLECIDO ASÍ”

>“ SI, YO ENTIENDO QUE A VD. LE GUSTARÍA DISPONER DE UN HORARIO

MÁS AMPLIO, PERO DE MOMENTO ES EL QUE TENEMOS”

>“ SI YO LE COMPRENDO, Y ENTIENDO SU POSICIÓN, PERO NOSOTROS

CUMPLIMOS ESTE HORARIO PORQUE ES EL QUE SE NOS HA INDICADO”

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LAS COLAS

“No importa en qué cola se sitúe: la otra

siempre avanzará más rápido”
(Primera Ley de Harper)

“Y si se cambia de cola, aquella en la que estaba al

principio empezará a ir más rápido”
(Segunda Ley de Harper)

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LAS COLAS

Las colas son “líneas de espera” que se presentan

cuando los “pasajeros” llegan a un “lugar”
demandando un servicio a un “servidor”, el cual
tiene una capacidad de atención menor que el ritmo
de llegada de los pasajeros.

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LAS COLAS

ALGUNAS CONCLUSIONES:
> Las colas producen costes de oportunidad en todos los pasajeros que la soportan
(externo), así como un coste de ineficiencia (interno) al no producir con la celeridad y la
calidad debida.
> Análisis matemáticos, demuestran que las colas suelen ser muy sensibles a pequeños
cambios de algunos parámetros. Por ejemplo, aumentando el número de servidores de 2 a 3
(+50%), se produce un descenso del tiempo medio de espera del 95%.
> La variabilidad, tanto en las llegadas a la cola, como en los tiempos de servicio, aumenta la
probabilidad de cola y, por tanto, el tiempo medio de espera.
> Muchos procesos pueden prestarse mediante cita previa, lo cual reduce enormemente la
variabilidad del proceso y, por tanto, la probabilidad de colas.
> La información clara y precisa al pasajero/usuario a la entrada de un servicio público, viene
a reducir la incertidumbre y los costes de oportunidad del mismo, mejorando la imagen y
reduciendo los tiempos de espera.

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DEFINICIÓN DE TERMINOS ESTADISTICOS

>POBLACION: es el conjunto de elementos, individuos o entes sujetos a estudio y de los cuales

queremos obtener un resultado.
>VARIABLE: es la característica que estamos midiendo. Existen dos tipos de variables:

> VARIABLES CUALITATIVAS : aquella que expresa un atributo o característica , ej. : rubio,
moreno, alto, bajo, bueno, mediocre, malo , excelente.

> VARIABLE CUANTITATIVA: aquella que podemos expresar numericamente, ej.: edad,
peso, número de hijos .Esta a su vez la podemos dividir en :

>VARIABLE DISCRETA: aquella que entre dos valores próximos puede tomar a lo
sumo un número finito de valores ej. : número de hijos de una familia.

>VARIABLE CONTINUA: la que puede tomar infinitos valores de un intervalo ej.: las
distancias

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DEFINICIÓN DE TERMINOS ESTADISTICOS

>MUESTRA: Conjunto de elementos que forman parte de la población. La

muestra representan a la población.

>TAMAÑO MUESTRAL: El número de elementos u observaciones que

tomamos.
Se denota por n o N.

>DATO : Cada uno de los individuos , cosas, entes abtractos que integran
una población o universo determinado. Dicho de otra forma , cada valor
observado de la variable.

>FRECUENCIA ABSOLUTA: Llamaremos así al número de repeticiones que

presenta una observación. Se representa por ni

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EJEMPLO
Servicio de Formación Continua , quiere conocer la valoración media de la
percepción de los alumnos que realizan actividades formativas .

 ¿ Cual es la población objeto de estudio ? El conjunto de alumnos .

 ¿ que variable estamos estudiando ? Cuantitativa ( 1-10) o
Cualitativa ( bajo- aceptable-alto) .
 ¿ Que tipo de variable ? Discreta.
 ¿ Cual es la muestra ? Número de alumnos de cada curso, que
cumplimenten la encuesta.

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GRAFICOS ESTADISTICOS

DIAGRAMA DE SECTORES : El área de cada sector es proporcional a la frecuencia que se

quiera representar.
Para calcularlo podemos decir que el área depende del ángulo central , mediante la
siguiente proporción: ni/N = x / 360 .
Donde x = ni/N* 360

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GRAFICOS ESTADISTICOS

DIAGRAMA DE BARRAS: Se utiliza para representar

frecuencias absolutas o relativas , acumuladas o no, de 100
una variable discreta. En el eje de abscisas situaremos 90
los diferentes valores de la variable. En el eje de
ordenadas la frecuencia . Levantaremos barras o 80
columnas separadas , de la altura correspondiente a la
frecuencia adecuada. 70
60
HISTOGRAMAS: Si la amplitud del intervalo es la misma , 50
elevaremos columnas unidas , la altura será la
frecuencia correspondiente. Si la amplitud del intervalo 40
es diferente , el área del rectángulo columna será 30
proporcional a la frecuencia representada.
20
DIAGRAMAS DE ESCALERA: Se utiliza para frecuencias 10
acumuladas.
0
PICTOGRAMA: Se suele utilizar para expresar un
atributo. Se suelen utilizar iconos que se identifiquen
con la variable ( un coche ) y su tamaño suele guardar
relación con la frecuencia.

POLIGONO DE FRECUENCIA : es la recta que une los

extremos de la variables de una distribución , ejemplo
típico es la valoración de un departamento por parte de
los alumnos.

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ANALISIS DE DATOS

Se trata de cuantificar , en términosnuméricos , las

propiedades fundamentales de la distribución de frecuencias. Estos
números podemos clasificarlos en :

> MEDIDAS DE LOCALIZACION:

>>CENTRALES: media, mediana. Moda.
>>NO CENTRALES: Cuantiles.

>MEDIDAS DE DISPERSION: Son complementarias de las de posición en el

sentido que señalan la dispersión en conjunto de todos los datos de la
distribución respecto de la mediana o medidas de localización adoptadas.

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MEDIDAS DE LOCALIZACION

MEDIA ARITMETICA: Es la suma

de todos los valores de la ni xi ni
variable dividida entre el número
total de elementos . xi
7 3 21
EJEMPLO: Si tenemos la siguiente
distribución , puntuación de una
encuesta de Acción Formativa, se 6 5 30
pide hallar la media aritmética, de
los siguientes datos :
8 3 24
media = ( 21 + 30 + 24 )/ 11 =
6,8

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MEDIDAS DE LOCALIZACION

MEDIA ARITMETICA PONDERADA: En ocasiones todos los valores de las

variables no tienen el mismo peso. Esta importancia que asignamos
a cada variable, es independiente de la frecuencia absoluta que
tenga. Será como un aumento del valor de esa variable , en tantas
veces como consideremos su peso : ( xi ni wi)

m = sumatorio (xi ni wi) / sumatorio ( xi ni)

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MEDIDAS DE LOCALIZACION

EJEMPLO: Un estudiante realiza tres exámenes de

complejidad creciente , obteniendo los xi ni wi xiwi
siguientes resultados: 5, 8 y 7. El primer examen
lo hizo en media hora, el segundo un una hora y
el tercero en hora y media, por lo que se les
5 1 1 5
atribuye una ponderación de 1,2 y 3
respectivamente.
8 1 2 16

Media aritmética= (5+8+7)/ 3 = 6,67

7 1 3 21
Media ponderada=
(( 5x1)+( 8x2)+(7x3))/1+2+3 = 3 N= 6 42
(5+16+21)/6=
= 42/6 = 7

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MEDIDAS DE DISPERSION

Las medidas de dispersión nos sirven para cuantificar la separación de los valores de una
distribución.

Llamaremos DISPERSIÓN O VARIABILIDAD , a la mayor o menor separación de los valores de la

muestra respecto de las medidas de centralización que hayamos calculado.
Al calcular una medida de centralización como es la media aritmética , resulta necesario
acompañarla de otra media que indique el grado de dispersión , del resto de valores de la
distribución , respecto de esta medida.

VARIANZA: Es la media aritmética de los cuadrados de las desviaciones de los valores de la variable
con respecto de la media de la distribución .

S² = Sumatorio( xi- media)² ni / n

DESVIACION TIPICA( Standar) = Raiz cuadrada , positiva, de la varianza. ( debido a que la varianza
puede ser un problema debido a las unidades , Ej si hablamos de minutos al cuadrado
, esto no existe, si hablamos de longitud metros por metros nos da superficie) .

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