Entrenamiento de Garantías 2016

Garantías Volvo

Volvo Perú S.A.

Administración de Garantías y Contratos de Mantenimiento
1. Política de Garantías
· La Garantía Internacional otorgada por VTC/VBC
beneficia a todo cliente de VOLVO, en cada uno de
los Talleres autorizados VOLVO,
independientemente en donde se encuentre.

· La cobertura de garantía de camiones y buses

que otorga VTC/VBC es inalterable.

· Volvo Perú/Concesionario tiene la

responsabilidad de cumplir con prioridad los
compromisos de garantía contraídos por
VTC/VBC.

· La garantía cubre defectos de material y/o fabricación que surgen

durante el período de Garantía del vehículo o durante la entrega.

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2. ¿Qué es la garantía?

Protección económica para el cliente.

1

Seguridad para el cliente en términos de

2 Aseguramiento de la Calidad.

Método de regulación de los costos de reparación.

3

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3. Tipos de garantía
· Garantía del vehículo

· Garantía de la línea motriz

· Garantía de repuestos

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3. Tipos de garantía
3.1 Garantía del vehículo
• Cobertura: 12 meses desde la fecha de entrega de
la unidad.
• Kilometraje: Sin límite.
• Modelos: Todos. NO INCLUYE NEUMÁTICOS
Y CARROCERÍA

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3. Tipos de garantía
3.2 Garantía de la línea motriz
• Cobertura: 13 a 24 meses o máximo
200.000 Km (según lo ocurra primero).

• Modelos: Todos

• Componentes principales:
Motor, Caja de cambios, Diferenciales
y Cubos reductores

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3. Tipos de garantía
3.2 Garantía de la línea motriz

¿ Cómo determinar si un grupo función se encuentra dentro de

la cobertura de la línea motriz?

1. Ingresar a
Mundo Volvo
+ posventa +
“warranty
binder”

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3. Tipos de garantía
3.2 Garantía de la línea motriz

¿ Cómo determinar si un grupo función se encuentra dentro de

la cobertura de la línea motriz?

Colocar
grupo función
en buscar
para obtener
la lista de
todos los GF
que
pertenecen a
la cobertura
de segundo
año.
Grupo funcion +
búsqueda

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3. Tipos de garantía
3.2 Garantía de la línea motriz

¿ Cómo determinar si un grupo función se encuentra dentro de

la cobertura de la línea motriz?

Seleccionar
“Grupo de
función de
garantía
línea motriz

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3. Tipos de garantía
3.2 Garantía de la línea motriz

¿ Cómo determinar si un grupo función se encuentra dentro de

la cobertura de la línea motriz?

Buscar el
grupo función

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 GARANTÍA - MACK

No incluye neumáticos y
superestructura los cuales
son atendidos por sus propios
fabricantes.

La garantía de piezas de repuesto sólo

será válida si el usuario final ha comprado
la pieza.

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 COBERTURA - MACK
Mack    
     
Sistemas MP8 E-TECH
Chasis 12 meses sin límite de kilometraje 12 meses o 100,000 Km. según lo que ocurra primero

Motor 24 meses o 200,000 Km. según lo que ocurra primero 24 meses o 160,000 Km. según lo que ocurra primero (solo partes internas de motor)

Trasnmisión 24 meses o 200,000 Km. según lo que ocurra primero 12 meses o 100,000 Km. según lo que ocurra primero

Diferenciales 24 meses o 200,000 Km. según lo que ocurra primero 12 meses o 100,000 Km. según lo que ocurra primero

Dirección 12 meses sin límite de kilometraje 12 meses o 100,000 Km. según lo que ocurra primero

Frenos 12 meses o 20,000 Km. según lo que ocurra primero 12 meses o 20,000 Km. según lo que ocurra primero

Eléctrónicos 12 meses sin límite de kilometraje 12 meses o 100,000 Km. según lo que ocurra primero

     
     

Otros Componentes (No Mack)  

     
Trasnmisión 12 meses sin límite de kilometraje  
Diferenciales 12 meses sin límite de kilometraje  

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 CONSUMIBLES - MACK

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NO ES GARANTÍA - MACK
– Fallas en neumáticos y superestructura (deben ser reclamados a sus fabricantes)
– Fallas derivadas de Uso y desgaste
– Ajuste y mantenimientos normales (*)
– Uso fuera de la especificación del Vehículo
– Conductor sin formación
– Piezas con precintos (sellos) rotos y manipulados por personal no autorizado
– Fallas derivados por uso de repuestos alternativos y líquidos nos especificados
– Fallos derivados por consecuencias de robos, accidentes, condiciones climáticas u otras
variables ajenas a la fabricación del vehículo.
– Fallas a consecuencias de no reportar con carácter de urgencia a un Taller Autorizado Mack
cualquier falla presentada en el vehículo o después de activado el sistema de advertencia.
– Deterioro de la pintura y tapicería debido a almacenamiento inadecuado o efectos industriales,
tampoco daños causados por uso de productos químicos para limpieza.

(*) - Se aceptan reclamos de ajustes varios durante los primeros 30 días desde la fecha de entrega
- Se aceptan reclamos de tornillos sueltos, racores sueltos y abrazaderas de mangueras sueltas durante
los primeros 90 días desde la fecha de entrega.

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3. Tipos de garantía
3.3 Garantía de repuesto
Cobertura: 12 meses desde la fecha
de compra.

Kilometraje: Sin límite.

Clasificación:
- Repuesto nuevo.

- Remanufacturado.

- Accesorio.
La garantía de piezas de repuesto sólo
será válida si el usuario final ha comprado
NOTA: Las facturas de compra
la pieza. deben indicar el número de serie.

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4. Cobertura de la garantía

· La garantía cubre los costos de reparación

(Mano de Obra, repuestos y
subcontratación) causados por:
a) Defectos de material.
b) Defectos de fabricación.

Sin embargo, la garantía Volvo no cubre

fallas que sean resultado de una
reparación defectuosa realizada por un
concesionario o taller. Estos costos deben
ser cubiertos por el concesionario / taller.

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4. Cobertura de la garantía

3era falla

2da falla

1era falla

compra No existe Garantía de

Garantía
m a y -1 4
m a r -1 4

e n e -1 5

m a r -1 5
n o v -1 4
a g o -1 4

s e p -1 4
fe b -1 4

a b r -1 4

fe b -1 5
j u n -1 4

o c t -1 4

a b r -1 5
d i c -1 4
j u l -1 4

1 año de fuera de
garantía garantía

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5. Procedimiento para reclamar
una garantía

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6. Aspectos no cubiertos por la
garantía

· Neumáticos y superestructura : Cubierta por los proveedores

· Fallos derivados de:
- Uso y desgaste : ¿Cuáles son los elementos de uso y desgaste?
- Ajuste y mantenimientos normales: estos deben ser pagados por
el cliente.
· Consumibles
· Limitaciones para otorgar garantía: accidentes, modificaciones,
condiciones anormales, uso o sobrecarga, etc.

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6. Aspectos no cubiertos por la
garantía
BATERÍAS
Garantía solo se acepta bajo lo siguiente:
· Código Bad Cell – analizador de baterías
· Dentro del 1er año del vehículo, sin limite de KM
·  Si la batería a ser cambiada es del tipo normal y solo
se cuenta con stock de baterías libres de mantenimiento, se deben cambiar
ambas.
Entregas de unidades:
Para vehículos que aún no son entregados al cliente (stock) y a los cuales
se ha realizado correctamente el mantenimiento sugerido por Volvo se
aceptarán reclamos de garantía cuando aparezca el código Replace
battery o Bad Cell, después de haber realizado las pruebas con el
analizador de baterías.

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7. Documentos administrativos de la
garantía
7.1 Documentos de garantías
Una vez atendida una garantía, el administrador debe archivar:

· La orden de trabajo
· Hoja de recojo
· Factura de compra de un repuesto
· Factura de trabajos de terceros
· Los protocolos : ¿Cuáles son?
· Todos los repuestos cambiados por garantías: marcados
· Deben tener el informe técnico (reporte de garantía).
· Fotos de ser necesario

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7. Documentos administrativos de la
garantía
7.2 Subcontratos / Otros Costos

La garantía es aplicable si las reparaciones se realizan

en los talleres autorizados de Volvo.
Para trabajos especializados se puede subcontratar, se
debe aplicar lo siguiente:

La factura debe indicar:

1. Número de chasis del vehículo en cuestión
2. Número de pieza del elemento reparado. (Número de
serie o fabricación y la fecha, si así se indica en la pieza.)

Se cobra monto neto (sin IGV)

Según WB 1.4.2

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7. Documentos administrativos de la
garantía
7.3 Información del reclamo de garantía
Para registrar un reclamo de garantía en UCHP, se debe tener la siguiente
información:
· Códigos de falla
· Número de serie: ¿Cuáles son los componentes?
· La queja del cliente, la causa y la solución (CCC)
· El número de pieza causante – verificar en VDA+
· El código de defecto
· La operación principal y secundarias según VST

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Análisis de Fallas, pruebas, protocolos y listas de control

Determinados sistemas y componentes deben ser inspeccionados de

acuerdo a los procedimientos especiales según la política de garantía y
literatura de servicio.
El resultado de las pruebas se anotan en el informe / protocolo de
prueba y se adjunta a la reclamación (en el Reporte de Garantía)
En algunos casos será necesario realizar ITC a solicitud del Jefe Zonal
de Servicio.
Ejemplos:
- Inyectores
- Análisis de Fallas (Vcads)
- Baterías
- Bombas de Inyección La lista de componentes que necesitan
- Moduladores protocolo se encuentra en la parte
posterior del Informe de Garantía

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 Componentes Principales

· Sustento:
1. Informe Argus con la respuesta de
un representante de Volvo
autorizando la sustitución en
garantía (con número de informe
válido en el campo CCC). Componentes fundamentales
2. Informe de un inspector de UCHP
debidamente cumplimentado y
adjunto a la reclamación
correspondiente.
•Motor completo
•Bloque del motor
•Culata
•Cigüeñal
•Caja de cambios
•Eje trasero

3. Informe GD (Guided Diagnostic,

•Driveline Electronic Control Unit (Unidad de control electrónico de la línea motriz, EECU, GECU,TECU)
•Motor eléctrico (EM) híbrido
•Sistema de almacenamiento de energía (ESS) híbrido
•Convertidor electrónico (PEC) híbrido

Diagnóstico guiado).
•Convertidor CC-CC híbrido

Información adicional:
En determinados casos, el cliente puede solicitar la
sustitución de una unidad completa en lugar de
reparar la unidad defectuosa.
Como norma se seleccionará la solución que resulte
más económica para Volvo y esto será determinado
por Corporación.

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Números de Serie

· Es obligatorio indicar los números de

serie nuevo y antiguo en la reclamación.

· Cuando el componente original se

sustituye por primera vez, compruebe
físicamente la pieza y compare el número
de serie en VDA+ o en la tarjeta VIC que
se entrega con el vehículo. Números de Serie

•Turbocompresor
•Motor
•Caja de cambios
•Soporte de diferencial
•Calefactor de estacionamiento

Según WB 1.4.5

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Almacenaje de Repuestos

· Todas las piezas removidas deben ser

entregadas al administrador, bajo las
siguientes condiciones:
– Claramente Etiquetadas >>chasis, OT,
fecha de la reparación, nombre del
componente, nombre de cliente,
nombre de técnico
– Marcar con rotulador en caso de fugas.
– Vaciar los líquidos
– No manipular las piezas (no limpiar)

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Reporte de Garantías

a. Notas CCC
b. Parte Causal
c. Código de Defecto
d. Operación Principal
e. Operaciones Secundarias

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a. Notas - CCC

CCC: Reclamación del cliente (Customer Complaint), Causa, Corrección.

La correcta descripción de la falla ayuda en la
evaluación de los reclamos y al correcto
entendimiento de los problemas de calidad.

• La primera C es solamente la reclamación de

cliente, se debe escribir exactamente lo que
dice el cliente, sin juicio técnico.
• La segunda C es el análisis técnico del
mecánico acerca de la causa del problema, y
es donde todos los detalles técnicos deben
ser informados.
• La tercera C es la descripción de que se ha
hecho para solucionar la falla.
Siempre informar los códigos de falla
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b. Parte Causal
Siempre me están echando
la culpa,
cuando el causante es él.

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 b. Parte Causal
• Siempre es la pieza que causó la falla.

• Normalmente el número esta grabado en la pieza.

• Pero cuando no está, adoptar los siguientes procedimientos:

• Si posible, usar el número que está en VDA+ (VDB -

Vehicle Data Base, Información de chasis).

• Si no existe el número en VDB, buscar en Impact.

• Si no es posible encontrar el número en el Impact, usar

el número del componente más grande.

• O, en caso que no sea posible ninguna de las

alternativas arriba, usar el número de la pieza
nueva/instalada.

• Informar el procedimiento en el campo comentarios si hubo

duda o dificultad en encontrar el número correcto!
• Kit de reparación no puede ser parte causal la primera vez. Boletín: Número de pieza causante
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b. Parte Causal

Colocar N° de Chasis

Click en buscar
Colocar N/P Causal

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 c. Código Defecto
• Siempre relacionado a la pieza causal o síntoma de falla.
• En caso de duda puede solicitar el asesoramiento a su jefe zonal de servicio.

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c. Operación Principal (Operación
Causadora)

• Siempre debe tener relación con la pieza causal.

• La operación principal es una sola y es la descripción resumida del
trabajo realizado, complementa la información en el campo de
comentarios (CCC) y código de defecto.
• El N° de operación principal debe, siempre que sea posible, ser un VST
Volvo representado por 5 dígitos.
• Cuando no exista una operación Volvo registrada en Impact, utilizar una
operación genérica (xxx00, dónde xxx es el grupo de función de la pieza
causadora).
• En los CCC informar en que consiste la operación genérica, de lo
contrario esta operación podría ser rechazada.

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c. Operaciones Secundarias (Operaciones
incluidas)

• Si más operaciones además de la operación principal son necesarias, estos

números de operación deberán ser ingresadas usando 5 dígitos.

• Son operaciones complementarias y relacionadas a la operación principal.

• Cuando no exista una operación Volvo registrada en Impact, utilizar una operación
genérica (xxx00, dónde xxx es el grupo de función de la pieza causadora).
• En los CCC informar en que consiste la operación genérica, de lo contrario esta
operación podría ser rechazada.

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d. Tiempo total utilizado

• Siempre verificar el VST asignado a cada operación en Impact.

En conjunto, la operación principal y las operaciones incluídas dan el tiempo VST para el
trabajo que se llevó a cabo y garantiza el pago correcto al dealer por el trabajo.

Operación Principal

Operaciones Secundarias Tiempo Total (VST)

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8. Tiempos
8.1Tiempo para el proceso regular de un reclamo de garantía

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8. Tiempos
8.2 Tiempo para levantar una observación de un reclamo

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8. Tiempos
8.3 Tiempo para refacturar

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8. Tiempos
8.4 Tiempo de ingreso de documentos al TR3

24 HORAS

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8. Tiempos
8.5 Tiempo para apelar un reclamo rechazado

Los reclamos de garantías rechazados, serán devueltos en un plazo máximo de

3 días después de enviada la comunicación por correo electrónico.

El concesionario podrá apelar el reclamo rechazado en un plazo no mayor a 10

días.
Después de este periodo de tiempo, el reclamo quedará rechazado

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9. Errores frecuentes
9.1 Causal de rechazo

· Parte causal errada.

· Sustento técnico insuficiente.
· Extemporáneo (sin respuesta) · No están identificados los números de
· Kit de reparación no puede ser serie (antiguo/nuevo) en componentes
parte causal la primera vez. servo bomba, turbo, motor, caja de
· No hay secuencia en el dirección, etc.
kilometraje. · Falta copia de la factura de repuesto
reclamado.
· Falta copia de la factura de trabajos de
subcontrato.
· Tiempo de VST mal empleado.

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Identificación de responsabilidades
en el concesionario
La administración de Garantías es un equipo de trabajo donde participan los
TECNICOS, los ASESORES y el ADMINISTRADOR DE GARANTIAS.
•Atención directa a cliente •Reparación del vehículo
•Identificar VST

•Apertura de OT •Identificar códigos de repuestos

•Identificar parte causal.

•Identificar campañas en vehículos que •Identificar código defecto.

•Realizar reporte de garantía (informe técnico)
•Ejecutar protocolos de garantía
ingresen a taller •Presentar fotos identificadas

ASESOR TALLER

•Recepcionar documentos de taller y asesor

•Crear reclamo en UCHP.
•Impresión y entrega de protocolos a técnico encargado
•Facturación de trabajos por garantía y/o campañas
•Enviar factura a VP.
•Mantener al día la política de garantía.
•Performance de Campañas.
•Almacén de Garantías

ADM. DE GARANTÍAS

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¿ ES GARANTÍA?

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Recordar:

· Una política equilibrada crea buenas relaciones con el cliente.

· La falta de conocimiento puede crear una impresión negativa sobre las
ventas.
· Contar con una persona con conocimiento e interés en el manejo de los
reclamos.
· Realizar seguimiento constante de los reclamos y mantener al día la política
de garantía.

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Volvo Perú S.A.
Administración de Garantías y Contratos de Mantenimiento
 Gracias!!!

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