INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE

TEPEACA
INTEGRANTES:

Ingeniería de productos y ING. JORGE CASTILLO

servicios PEREZ
ING. ELIASIB RAMIREZ
2.3.- ANÁLISIS E TRUJILLO
INTERPRETACIÓN DE LA
MEDICIÓN EN LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
Para que sirve la evaluación de la
satisfacción
• Nos sirve para proporcionar información directa del
conjunto de clientes a la dirección general de la
empresa, para disminuir el riesgo inherente a las
decisiones que afectan directamente al cliente y a la
percepción futra de la empresa.
Características de los estudios de
satisfacción.
• Es una investigación de mercado cuantitativa

• Encargada por la dirección general o el departamento de

calidad

• Pregunta directamente al cliente

• Resultados fiables y lo
mas exactos posibles.
Características de los estudios de
satisfacción.
• Utiliza métodos científicos de muestreo

• Se repite periódicamente

• Cuesta dinero y tiempo

Ventajas para la organización.
• Permitir a directivos y empleados a escuchar la voz del cliente
a través de sus respuestas

• Identificar a los clientes con problemas no resueltos que

quieren acciones correctoras
Proceso de la medición y evaluación de la
satisfacción.
Objetivos generales de un estudio de
satisfacción.
Determinación del publico objetivo.
Definición del plan de tabulación.
Diseño del cuestionario: escalas de
valoración.
Análisis de interpretación de
resultados.
Histogramas
Matriz importancia/competencia
Matriz importancia/satisfacción