Instituto Tecnológico Superior De Tepeaca

Carrera:
Ingeniería Industrial
 
Mc. Alejandro Rosete Notario
 
Materia: ingeniería de productos y servicios

Tema:
2.1 como identificar lo que se pretende medir
 
Integrantes Del Equipo: 
Coate Hernández Juan Manuel.
Centeno Torres René
Rojas Conde Margarito
Romero Blanco Lorenzo
Luna Juárez Judith
¿Cómo Medir la satisfacción del cliente y Aumentarla?

Para medir la satisfacción del cliente, debemos

primero repetir que el cliente evalúa varios
aspectos respecto del servicio y/o producto
que recibe de una empresa.
Entonces al medir su satisfacción no lo
podemos llevar a cabo solo con una pregunta
como:
El servicio que recibió fue:
 _ Pésimo
 _ Malo
 _ Regular
 _ Bueno
 _ Excelente
Por que si el cliente considera varios
indicadores para evaluar la calidad en el
servicio que recibe, entonces debemos buscar
medir varios aspectos de estos, de no ser
así, la medición no será muy útil para tomar
acciones de mejora, porque no representará
la realidad de la opinión del cliente en
cuestión.
PODEMOS MEDIR LA SATISFACCION
DEL CLIENTE POR MEDIO DE:

1. METODO DE QUEJAS Y SUJERENCIAS.

2. ENCUESTAS.
3. ACUERDO CON LOS CLIENTE.
 1. METODO DE QUEJAS Y
SUJERENCIAS
 Es un método básico para recopilar
información.
 Muchas empresas tienen miedo a las
quejas al entenderlas como una agresión, y
otras pueden comprender las sugerencias
pero no asumirlas realmente.
 2. ENCUESTAS
Las encuestas también se pueden realizar en
modo de entrevista, ya sea inmediatamente
después de dar el servicio o al paso de un
tiempo.
 3. ACUERDO CON LOS CLIENTES
Si podemos hablar con algunos clientes de
confianza y acordar que nos envíen una
encuesta de satisfacción periódica (anual,
trimestral, etc.)

Obtenemos un mayor compromiso y podemos

realizar cuestionarios más completos y
extensos.
 ESCALA DE MEDICION
Los expertos en la investigación, sugieren
evaluaciones con escalas de medición
impares, es decir del 1 al 5, del 1 al 7.
Por ejemplo:
1 = Pésimo
2 = Muy mal.
3 = Mal
4 = Regular
5 = Bien
6 = Muy Bien
7 = Excelente
ABC de la medida de la satisfacción
de los clientes
La satisfacción de los clientes externos refleja
los procesos internos.
a) OBJETIVOS DE LA MEDICIÓN
Esta debe insertarse un plan de calidad de la
organización que promueva la evaluación, a
fin de que se traducir en mejoras.

Deben ser claramente fijados y serán

presentados en la introducción del
cuestionario.
b) Método de trabajo: segmentación
de la clientela
Criterios elementales:
b) Método de trabajo: análisis del
sistema
Los niveles del análisis del servicio se resumen
en:
b) Método de trabajo: elaboración del
cuestionario
se aconseja tener las siguientes pautas:
b) Método de trabajo: obtención de
datos
Suelen utilizarse tres métodos:
1. Cuestionarios auto explicativos entregados
directamente a los clientes.
2. Cuestionarios o preguntas concretas
basadas en las telecomunicaciones.
3. Entrevistas directas con entrevistadores
profesionales.
b) Método de trabajo: explotación de
los datos
1. Graficas de barras
2. Matrices de impacto
c) Plan de acción
Es una técnica de decisión que consiste en
construir una matriz de decisión para mejorar
el servicio
Gracias por su atención