ES8QUEMA DE LA NORMA

ISO 9000:2008
 Qué es ISO?
La International Organization for Standardization
(ISO) es la agencia internacional especializada en
crear estándares y está integrada por los institutos
de estandarización de alrededor de 130 países
miembros. Su oficina principal se encuentra en
Ginebra, Suiza. El propósito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y actividades
mundiales relativas a facilitar el comercio
internacional de bienes y servicios, así como
desarrollar la cooperación intelectual, científica y
económica. Los resultados del trabajo técnico de
ISO son publicados como estándares
internacionales.
En qué consiste la Familia de
Normas ISO 9000?

Son un conjunto de
normas que
establecen las
características que
debe tener un
sistema de gestión
de la calidad, para
ser reconocido
internacionalmente.
¿Qué Normas pertenecen a la
Familia ISO 9000?
La nueva familia ISO 9000 versión 2000 consiste en las siguientes normas:

• ISO 9000:2000 describe los principios y terminología de los sistemas de gestión de

calidad.

• ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión aplicables a
toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es la satisfacción
del cliente. Es la única norma sujeta a certificación.

• ISO 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la

eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora en el
desempeño de la organización. Esta se aplica una vez se certifique la empresa.

• ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías a sistemas de gestión de

la calidad y de gestión ambiental.
NORMA IS0 9000: 2000

FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Norma ISO 9000: 2000

La Norma ISO 9000, ha sido elaborada para

asistir a las organizaciones de todo tipo y
tamaño, en la implementación y la operación de
sistemas de gestión eficaces.

PRINCIPIOS BASICOS:
Se han identificado ocho principios de
gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin de
conducir a la organización a una mejora en el
desempeño:
 PRINCIPIOS BASICOS

1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN PERSONAL
4. ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTION (QSM)
6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN LOS HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES. FACTIBILIDAD DE LA
FABRICACIÓN.
8. RELACION MUTUA DE BENEFICIO DE LOS
PROVEEDORES.
 PRINCIPIOS BASICOS

Principio nº 1 Organización orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.

Principio nº 2 Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
 PRINCIPIOS BASICOS

Principio nº 3 Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total implicación posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Principio nº 4 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
 PRINCIPIOS BASICOS

Principio nº 5 Enfoque del Sistema para la Gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Principio nº 6 Mejora continua

La mejora continua en el desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.
 PRINCIPIOS BASICOS
Enfoque basado en hechos para la toma
Principio nº 7 de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y

de la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas

Principio nº 8
con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
 ISO 9000:2000
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORAMIENTO CONTINUO

Responsabilidad
Gerencial
5
C S C
R Administración Medición. a
l e
de Recursos 6 8 análisis, t l
q mejoramiento i
i u s i
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e s a e
i 7 c n
n t c
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s Entradas Ejecución del Salidas
i
ó
t
Producto Producto/
e (y/o Servicio)
Servicio n e
 GENERALIDADES DE LA
NORMA ISO 9000:2000
 ORIENTADA AL CLIENTE.
 ANALISIS DE COMPETENCIAS.
 ESTRUCTURA DOCUMENTAL POR
PROCESOS.
 POSEE PLAN ESTRATEGICO, PLAN
OPERATIVO Y PLAN DE MEJORAMIENTO
 REQUIERE INDICADORES GESTION
SEGUIMIENTO POLITICA DE CALIDAD
 MEJORAMIENTO DE PRODUCTO, PROCESO
Y SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
NORMA IS0 9001: 2000

REQUISITOS DEL SISTEMA

DE GESTION DE LA CALIDAD
¿Qué no es y qué es ISO
9001:2000?
•No es un texto de ley.
•No es un texto que imponga los medios aplicables para el
cumplimiento de sus requisitos.
•No es un texto que exija la implantación de un sistema
documental complejo y difícil de gestionar.

•Es un instrumento de adhesión voluntaria.

•Es un texto aplicable a cualquier tipo de organización
independientemente de cual sea su tamaño y su grado de
implementación en el mundo.
•Es un texto que exige compromisos.
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACION

4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de Documentos
4.2.4. Control de Registros de Calidad
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

a) Identificar procesos

b) Secuencia e interacción

c) Determinar métodos y criterios para asegurar los

procesos

d) Asegurar disponibilidad de recursos e información

e) Medir y realizar seguimiento a procesos

f) Implementar acciones y mejora continua de procesos

 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACION

4.2.1. GENERALIDADES

La documentación del sistema de calidad debe

incluir:
•Política y objetivos de calidad
•Manual de Calidad
•Procedimientos obligatorios documentados
•Los procedimientos requeridos por la
organización para su normal funcionamiento
•Los registros obligatorios
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACION

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD

El Manual de calidad debe incluir:
•El alcance del sistema , incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión
•Los procedimientos documentados establecidos para el
sistema de gestión
•Una descripción de la interacción entre los procesos del
sistema de gestión de calidad
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACION

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de
la calidad deben controlarse, mediante:
•Aprobación
•Revisión y actualización
•Identificación de cambios
•Disponibilidad en los puntos de uso
•Legibles y fácilmente identificables
•Identificar, controlar y distribuir los documentos de
origen externo
•Controlar uso de documentos obsoletos
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACION

4.2.4. CONTROL DE REGISTROS

Los registros deben establecerse y mantenerse para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad.

Debe establecerse un procedimiento documentado para

definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo
de retención y la disposición de los registros.
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACION

PROTOCOLO DE SERVICIOS

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION.

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE.

5.3 POLITICA DE CALIDAD.

5.4 PLANIFICACION SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.

5.6 REVISION POR LA DIRECCION.

 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

•Comunicando a la organización la
importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales
y reglamentarios.

• Establecer la política de la calidad.

• Estableciendo objetivos de la calidad.

• Llevando a cabo las revisiones por la

dirección.

• Asegurando la disponibilidad de los

 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

 La alta dirección
debe asegurarse de
que los requisitos
del cliente se
determinan y se
cumplen con el
propósito de
aumentar la
satisfacción del
cliente.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.3 POLITICA DE CALIDAD

1. Es adecuada al propósito de la
organización.

2. Incluye el compromiso de satisfacer los

requisitos y la mejora continua.

3. Proporciona un marco de referencia para

establecer y revisar los objetivos de
calidad.

4. Es comunicada y entendida por los niveles

apropiados en la organización.

5. Es revisada para determinar su

conveniencia continua.
 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.4 PLANIFICACION

5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD ACORDES CON EL

PLAN DE CALIDAD

 Deben ser medibles y coherentes con la política

de calidad.

5.4.2PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION

DE LA CALIDAD

 Planificación de la Calidad
 Integridad del Sistema de
Gestión de la Calidad a los
cambios
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y

PLANIFICACION

5.5.1. Definir responsabilidades,

autoridades e interrelaciones.

5.5.2. Representante de la dirección

- Controlar los procesos

- Desempeño del sistema
- Requisitos del cliente

5.5.3. Comunicación Interna

 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.6 REVISION DE LA DIRECCION

AUDI EIC INDI SEGUIMIENTO

PRODUCT

REGISTRO
ACCION

GERENTE
 6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 SUMINISTRO DE RECURSO.

6.2 RECURSOS HUMANOS.

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

 6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 SUMINISTRO DE RECURSOS

La organización debe determinar

y proporcionar los recursos
necesarios para:

-Implementar y mantener el
sistema de gestión de calidad

-Aumentar la satisfacción del

cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos
 6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1. Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del
producto debe ser competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2. Competencia , toma de conciencia y formación

• Competencias (educación, habilidad, experiencia y

formación)

• Formación (práctica, corta, exacta)

• Eficacia de acciones tomadas (incide en la operación)

• Conciencia de las actividades y objetivos

 6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.3 INFRAESTRUCTURA

EDIFICIOS, ESPACIO TRABAJO Y

SERVICIOS ASOCIADOS

EQUIPOS, HARDWARE Y SOFTWARE

SERVICIOS DE APOYO COMO

TRANSPORTE Y COMUNICACIONES
 6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

PERMITE CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS

PACTADOS CON EL CLIENTE FINAL.

SOLO SI AFECTA LA CALIDAD, INCLUYE

 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACION DE LOS PROCESOS DE

REALIZACION.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.

7.4 COMPRAS.

7.5 OPERACIONES DE PRODUCCION Y DE SERVICIO.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICION Y

SEGUIMIENTO.
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LOS PROCESOS DE
REALIZACION

• Determinar los objetivos de calidad y los requisitos para

el producto
•Establecer procesos documentado y proporcionar
recursos
•Planes de calidad
•Registros
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1.Determinar los requisitos relacionados

con el producto: explícitos, implícitos, legales
y determinados por la organización.

7.2.2.Revisión de los requisitos del

producto: Requisitos definidos, diferencias y
capacidad.

7.2.3.Comunicación con los clientes.

- Información producto, preguntas, pedidos,
modificaciones.
- Retroalimentación del cliente.
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1.PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.2.ELEMENTOS ENTRADA AL DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.3.RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.4.REVISION DEL DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.5.VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.6VALIDACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.7.CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.4 COMPRAS

 Evaluar a los proveedores, seleccionarlos y tener

criterios de compra y aceptación

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS (Selección,

evaluación y compra técnica)

7.4.2. INFORMACION DE COMPRAS

7.4.3. VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS

COMPRADOS
 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.5 OPERACIONES DE PRODUCCION Y DE SERVICIO

7.5.1. Control de la producción y prestación del servicio

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio

7.5.3. Identificación y trazabilidad

7.5.4. Propiedad del cliente

7.5.5. Preservación del producto

 7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICION

Calibrarse y ajustarse periódicamente o antes de su uso con
equipos trazables a patrones nacionales, cuando estos no
existan deben registrarse la base utilizada para la
calibración.
Protegerse de daños y
Protegerse contra deterioros durante el
ajustes que puedan manejo,
invalidar la mantenimiento y
calibración. almacenamiento.

Tener reevaluada la validez de los Tener registros de los

resultados previos, cuando se resultados de su
encuentre que un equipo esta calibración.
fuera de calibración y haber
tomado acciones correctivas.
 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES.

8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME.

8.4 ANALISIS DE DATOS.

8.5 MEJORA CONTINUA, CORRECTIVA Y PREVENTIVA.

 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

 Procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora al producto, proceso y Sistema de Gestión.

 Conformidad Sistema de Gestión de la Calidad.

 Eficacia Sistema de Gestión de la Calidad.

 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO

8.2.1. Satisfacción del Cliente.

8.2.2.Auditoria Interna de Calidad.

8.2.3. Seguimiento y medición de los Procesos.

8.2.4. Seguimiento y medición del Producto.

 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

 Autoridad para segregar el producto.

 Autoridad para definir la acción a seguir.

 Autoridad derogación.

 Autoridad uso alterno.

 Registros de la naturaleza y bitácora

de NO CONFORMIDADES.
 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.4 ANALISIS DE DATOS

a. Satisfacción del Cliente.

b. Conformidad de los requisitos del producto.

c. Características, tendencias, proceso, producto y

oportunidades de acciones preventivas.

d. Proveedores
 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.5 MEJORA

8.5.1. Planificación para la

OPERABLE
mejora continua.

8.5.2. Acciones Correctivas.

8.5.3. Acciones Preventivas.

INTELIGENTE