FERRETERÍA FERRI

GRANDES PERO CENTRADOS EN EL CLIENTE

José y Paco Ferri

L a Ferretería Ferri es conocida en toda la zona de Alicante como el principal cen-

tro de aprovisionamiento de material para suministro industrial, bricolaje, cons-
trucción, jardinería, hogar y un largo etc, tanto para particulares como para mayo-
En la provincia de Alicante todo el
mundo conoce la ferretería Ferri y
la asocian a trato amable y a solu-
ristas. Son 27.000 m2 donde el cliente recibe la atención propia de una pequeña
ciones para cualquier tipo de bri-
tienda.
colaje, obra o electrodoméstico.
Paco Ferri habla tranquilo y muy orgulloso de sus inicios. “Mi hermano y yo veníamos Simplemente tienen de todo.
del sector del calzado. Yo no tenía ni idea de esto, pero algo teníamos que hacer. Llegar hasta aquí ha sido posible
Empezamos en un local de 84 m2 y en 34 años hemos llegado a esto: 27.000 m2 dedi- gracias a un trabajo incansable
104 cados a la ferretería, y la clave de todo está en atender al cliente como si fuera el pri- por parte de los hermanos Ferri, la 105
mer día”. Asegura que nunca dejan de reciclarse. Los 160 empleados que tiene ahora primera generación de esta familia
en su plantilla reciben constantes estímulos de formación, sobre todo de atención al que se dedica al sector. Gracias a
cliente, pero también de inglés, intentando que los nuevos vecinos que vienen de
su esfuerzo ahora son proveedores
fuera también puedan expresarse y ser entendidos. Ni su hermano José ni Paco Ferri
tenían estudios de ningún tipo, aunque Paco afirma que “debemos tener un don de grandes obras y mantienen el
comercial escondido, porque de lo contrario no me lo explico”. El resultado es que el trato humano con los clientes
negocio funciona y donde nadie hubiese podido esperar tanto éxito, ambos tienen pequeños. La última inversión ha
ahora una gran empresa. sido un edificio dedicado en su
totalidad a la ferretería, cuatro
“Nunca hemos abandonado la idea de que el cliente tiene que estar contento e infor- plantas que bien pueden compa-
mado. A lo largo de los años las cosas han cambiado mucho, donde antes triunfaban
rarse con el centro comercial favo-
perfiles de comerciales y dependientes agresivos, ahora la técnica es más escuchar y
rito de aquellos que les gusta
aconsejar. Pero nunca olvidar que los clientes vienen a por unas cosas y que los
“extras” que se llevan es donde hacemos negocio”. Así de sencillo, intentar vender un hacerse sus propios arreglos en
artículo más a cada cliente. Desde luego no falta donde elegir en la tienda de tres casa. Y además cuenta con los ser-
plantas, donde están catalogados más de 65.000 artículos. vicios de las grandes compañías,
como horario continuado, parking
Paco insiste en la atención al cliente durante toda la entrevista y asegura que después y escaleras mecánicas.
de muchos años, en los que se han ido formando gracias a cursos de la Cámara de
Comercio, asistencia a congresos y muchas ferias, se dan cuenta de que las grandes
superficies hacen aguas en la atención al cliente. Los empleados no llegan a estar
bien formados y los clientes pueden vagar por los pasillos sin encontrar la solución
ideal a su problema. Sin embargo en Ferri los dependientes saben lo que venden y
saben hacer bien las preguntas. “Hay pocas cosas que no tengamos en esta tienda,
pero a pesar de todo siempre llega alguien con un problema nuevo. A ese cliente hay
que saber preguntarle qué quiere y para qué. Y a partir de ahí aconsejarle, porque es
probable que no conozca las soluciones que nosotros podemos ofrecerle”.

FERRETERÍA FERRI · Avda. de la Paz, 35 · Villena, Alicante

 Al analizar la situación y la inversión que ha debido hacer la familia en todo el negocio es fácil entender lo que
quiere decir con “crédito”: no es más que demostrar desde el primer día que el proyecto se lleva a cabo poco a
poco y con mucho trabajo. Paco y Pepe empezaron desde abajo, con todo lo que ello supone, pero ahora tie-
nen un gran negocio.

En el futuro se ve trabajando cada día, investigando los nuevos materiales y cuando vengan peores épocas
invirtiendo en sectores más seguros. Si el sector privado falla, envía a sus mejores comerciales a las obras públi-
cas. Captar un nuevo cliente es motivo de alegría y por eso no dejan de contratar perfiles comerciales, pero
sobre todo seleccionan los mejores para las grandes gestiones.

Sus hijos parece que muestran interés por la empresa y ya forman parte de la plantilla, pero los hermanos ase-
guran que no les van a regalar nada, “ellos lo saben y así lo decidimos, si no saben ejercer de gerentes y las
Nombre comercial:
cosas van mal, se contratará a alguien de fuera”. Las ideas están claras en esta familia, atender al cliente, arries- FERRETERÍA FERRI
gar sin ser temerario, cuidar a los empleados y no dejar de trabajar.
Razón social y domicilio:
En el futuro inmediato se plantean abrir el mercado a nuevos productos, pero sin bajar la calidad mínima que Ferretería Ferri, S.L.
Av/ de la Paz, 35
siempre han exigido. “Las cosas son así, si no traes producto asiático otros lo harán, y no lo podemos permitir. 03400 Villena, Alicante
Nosotros estudiaremos todo el material y con el análisis de los expertos decidiremos si se vende o no. La norma T/ 965 343 434
de la casa siempre ha sido probarlo todo, y eso es arriesgado, pero también innovador, como su concepto de
negocio: unir las ventajas de la atención personalizada y profesional del comercio de proximidad o tradicional Forma jurídica:
Sociedad Limitada.
a las fortalezas de la gran superficie comercial (amplitud de oferta de producto, servicios, autoservicio, parking,
tarjeta de cliente, lavadero de autos, cafetería, quiosco de prensa, auto-revelado digital...”.
“Atender bien a cada cliente no es acosarle, es todo un proceso en el que intervienen los jefes de cada
sección, horarios amplios, personal formado, buen material, gama amplia en todos los productos,
garantías, facturas…”, Paco no cesa en su empeño de destacar su minuciosa labor de atención, pero
reconoce que hay otras cosas que le han venido muy bien para mantenerse como líder en el sector y
de las cuales no es tan consciente.

106 Un buen programa informático es clave para agilizar las operaciones de compra, venta, facturación, 107
stocks, etc. “tengo que confesar que nuestro programa ya tiene muchas actuaciones y pronto lo reno-
varemos, pero hemos tenido una gran suerte con nuestro proveedor informático, que hemos mante-
nido desde el primer día. Ellos nos han hecho la web y todo el software y estamos contentos”. Además
gestionan al personal desde dentro, incluso aún siendo mucha plantilla. Paco y Pepe hacen las entre-
vistas personalmente y atienden la mayoría de los casos de conflictos y problemas laborales, recono-
ciendo que esto les lleva mucho tiempo. Son flexibles en el horario del personal y alardean de ser la
única tienda en Villena que abre al medio día “además de Mercadona, claro”, dice Paco. “Hay que reco-
nocer muy bien los buenos perfiles, primero los que tienen don de comerciales, que son los que más
se buscan, porque nosotros también salimos a buscar grandes clientes, pero también hay que adap-
Fecha de creación:
1974
tarse a los nuevos tiempos. La gente ya no vive para trabajar, hay que entender a los jóvenes y hacer
que se sientan seguros y tranquilos en sus puestos. Dentro de nuestro programa de formación, ade- Nº de puntos de venta:
1
más, hemos incluido un plan nuevo, mediante el que unos empleados enseñan a otros. De esta forma 27.000 m2
Superficie total:
se crean vínculos positivos en sus propias relaciones laborales. Es una experiencia que tiene sus frutos
a medio plazo. Todo esto lo tenemos muy controlado por nuestros programas de personal, mediante Nº de empleados:
160
los cuales se inserta la formación dentro de las horas de trabajo, se evalúan los cursos y se hacen prue- Actividad y producto:
bas. Ha sido, sin duda, una de nuestras mejores inversiones, una buena formación no da soluciones Venta de productos de suministros
inmediatas, pero se ve reflejada, incluso aunque los empleados no se den cuenta”. industriales y equipamiento del hogar
en general.
Inversiones con sensatez Principal producto por facturación:
Herramientas para la construcción.
Llegar hasta aquí no ha sido fácil, pero confiesa Paco que “si crees en el proyecto y te gusta, no hay que Principales acciones innovadoras:
tener miedo. Al principio toda nueva inversión genera angustia, pero con el tiempo y los resultados no Gestión informática, cursos de formación
temes arriesgar, sobre todo porque también los bancos confían en nosotros y en las dos grandes inver- para atender al cliente, horario comercial
siones que hemos hecho nos han apoyado. En el plano económico sólo puedo dar un consejo: nunca continuo, venta de productos nuevos,
hay que perder el crédito. Porque una cosa es tener dinero, que de eso nosotros no mucho, pero al acciones comerciales, proveedores a
menos los bancos confían, nos dan crédito, y eso es lo único que nos permite estar tranquilos y vivir bien”. minoristas.

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