GESTION LOGISTICA

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Presentado por:
 
Johan Camilo Fuquen Aguilar c.c 1033776629
 
 
  
Presentado a:
 
Maryi Paola González Otálora
 
 
 
REGIONAL ZONA ANDINA HUILA
30/07/2020
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
 BAVARIA

Bavaria es la mayor cervecería de Colombia y la decima

del mundo fundada el 4 de Abril de 1889.

Esta empresa cuenta con una gran infraestructura que esta

conformada por siete plantas ubicadas en Bogotá,
Barranquilla, Duitama, Bucaramanga, Cali, Medellín y
Tocancipa y por dos malterias en Tabio y Cartagena y
todas ellas distribuyen y venden productos como cervezas,
gaseosas, aguas y entre otras bebidas .

Bavaria cuenta con la infraestructura necesaria para la

producción, almacenamiento y distribución de todos sus
productos.
 POLITICA ORGANIZACIONAL

Como empresa cervecera líder promovemos el

consumo responsable de nuestros productos entre
los consumidores y como empleador responsable , la
seguridad y el bienestar de nuestros colegas en el
trabajo son prioritarios.
La reputación de la empresa en cuanto a su
honestidad e integridad es un recurso invaluable. Por
tanto, para lograr nuestros objetivos comerciales,
debemos adherir siempre a los mas altos estándares
de integridad y de ética.
 SISTEMAS DE INFORMACION

En Bavaria las tecnologías de la información y la

comunicación (TIC) son incuestionables y están ahí
en todos los procesos de la organización, forman
parte de la cultura tecnológica que ha desarrollado la
misma. Estas tecnologías permiten que se maneje la
información inmediata y sincrónicamente, para
difundir la información con cualquier área.
SAP
Es una ERP. Es el sistema informático diseñado para
controlar y automatizar las distintas áreas de la empresa y
tener una administración eficaz de los recursos. Por tanto la
información que nos brinda es completa y útil para la toma
de decisiones.
Permitiendo tener controlada la empresa, es decir cada una
de las áreas. También permite al personal dar alertas de
prevención para la mejor toma de decisiones y dar
continuidad a los clientes y de esta manera se mejoran las
relaciones.

RASTREO SATELITAL
Cuenta con un área de rastreo, apoyada con sistemas GPS
instalados en todos sus vehículos para su localización a
nivel nacional e internacional.
 PROCESO DE NEGOCIACION
BAVARIA
PAIS Estados unidos
TIPO DE MERCANCIA Cerveza Poker
CANTIDAD 3.500 Six pack

DESTINO NACIONAL Tocancipa - Barranquilla

DISTANCIA TIEMPO 18 Horas

ESTIMADO

TIPO Y MEDIO DE Terrestre – en tractomula

TRANSPORTE con termoquin

DESTINO Puerto de Barranquilla –

INTERNACIONAL Puerto de los Ángeles

DISTANCIA TIEMPO 12 días

ESTIMADO
TIPO Y MEDIO DE Marítimo, en buque de
TRANSPORTE carga
 TECNICA DE CONTACTO
Free Carrier – (FCA): El vendedor se compromete a
entregar la mercancía en el punto acordado en este caso
es el puerto de Barranquilla, los costos de los vehículos y
aduanas en el país de origen son asumidos por el
vendedor.
En el momento de la entrega de la mercancía el
comprador se hace cargo de la mercancía.
 INDICE DE GESTION

Indicador de entregas perfectas recibidas:

 Objetivo general: Controlar la calidad de los productos / materiales

recibidos, junto con la puntualidad y completitud de la entrega.

 Objetivo especifico: Controlador la calidad de los productos /

materiales recibidos y la puntualidad de las entregas de los
proveedores de mercancías.

 Definición: Numero y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que

no cumplan las especificaciones de calidad y servicios definidas, con
desglose por proveedor.
 INDICADOR ENTREGA PERFECTAS RECIBIDAS

INDICADOR ENTREGAS PERFECTAS

RECIBIDAS
MES PEDIDOS TOTAL DE VALOR
RECHAZAD ORDENES INDICADO
OS

ENERO 2 23 9%

FEBRERO 1 24 4% 25% 22%

20% 18%
MARZO 3 26 12% 16%
15% 12% 13% 12% 12%
ABRIL 5 32 16%
9% 8%
10%
MAYO 2 24 8%
4% 4% 4%
JUNIO 1 23 4%
5%
0%
ro rzo yo ulio bre bre
JULIO 1 28 4%
e a
En Ma M J m m
AGOSTO 4 30 13%
it e vie
SEPTIEMBRE 3 24 12%
ep o
S N
OCTUBRE 6 27 22%

NOVIEMBRE 4 22 18%

DICIEMBRE 3 26 12%
 TRAZABILIDAD
NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL
Bodega Precio de venta
Peso Producto
Etiquetado Calidad
Solicitud de transporte Tiempo de entrega
Elaboración del documento Remisión de documento
Orden de remisión Cotización
Facturación de la empresa Factura
Recibido de mercancía Bodega
Planilla de carga Documento de transporte
Factura de venta Documento de la DIAN
Fractura de transporte Remisión
 TECNICA DE COMUNICACIÓN
Respuesta eficiente del consumidor

Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de

los fabricantes para satisfacer las necesidades
expresadas por los consumidores de manera mas
rápida, con mayor calidad y a menor costo.

Intercambio electrónico de datos, transferencia

electrónica de fondos y catálogos electrónicos.
 PROCESO DE SERVUCCIÓN EN LA NEGOCIACIÓN

La servucción se refiere a los procesos que se llevan a cabo a la hora

de ofrecer un servicio.

Se espera que, a través de una adecuada servucción, la experiencia de

los clientes mejora y por lo tanto, se incrementa el nivel de satisfacción
de estos.

 Trato amistoso.

 Conocimiento, habilidades, experiencia.

 Rapidez y conveniencia.

 Precio fijado.

 Calidad.
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por la malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 10 horas.

Se cuenta con dos rutas alternas:

1. Es la ruta mas corta, con un recorrido de 990 km

En un tiempo estimado de 16 horas y 58 minutos.
Pasando por Tunja, Moniquira, Barbosa, Veles, Cimitarra,
Llegando a Puerto Araujo para tomar la ruta del sol.

2. Es la ruta mas larga, con un recorrido de 1.217 km en

Un tiempo estimado de 22 horas. Pasando por Bogotá,
Manizales, Medellín, Sincelejo, para llegar a
Barranquilla.
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la
aduana y error en el diligenciamiento de los documentos
internacionales, ocasionando un retraso de dos días.

 En este caso la empresa debe asumir todos los costos

relacionados en caso de la cancelación de la mercancía.
Link del video
https://www.youtube.com/watch?v=IsjorG-ekV4

Referencias

 https://
sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institu
tion/SENA/Ventas/822202/Contenido/OVA/Material_Importanc
ia_del_servicio_al_cliente/index.html
 https://www.bavaria.co/clientes/servicio-al-cliente-bavaria
 https://
www.bavaria.co/sites/default/files/Informe%20gestion%2020
18.pdf