Asignatura Mercadotecnia Digital

(Clave de la Asignatura I5315)

Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales

Flores Meléndez Oliver Manuel

UNIDAD 6. REDES SOCIALES Y

RELACIONES PÚBLICAS EN LÍNEA
Como funcionan las redes sociales y las
relaciones publicas en línea?
Las redes sociales funcionan de una forma
complementaria a la presencia en línea de
una marca o empresa. En ellas se puede
colocar el link de tu sitio web como
empresa, y puedes colocar el link de tus
redes sociales en tu sitio web del mismo
modo para que los usuarios clientes o
buyer que buscan a tu empresa puedan
tener mayor acercamiento a ti como
empresa y al mismo tiempo sentirse mas
seguros y con mayor comodidad con tu
servicio y/o marca.
Además tener estos acercamientos como empresa y/o marca que
provee de algún servicio el acercamiento te permite estudiar y
entender la jornada del usuario visitante o buyer con tus redes sociales
por medio de ciertas estrategias, lo que puede servir para que crees
estrategias para que las redes sociales estén de acuerdo con el mensaje
de tu sitio web y construyan una estructura fuerte de comunicación
para el usuario visitante o buyer y la empresa entre sí.
 6.1. La estrategia en las redes sociales
Antes, las redes sociales se veían como “un lugar de relajo” en donde las marcas podían
decir cosas sin pensarlo (estratégicamente) o donde los pasantes empezaban “a
foguearse” en sus carreras profesionales. Los tiempos han cambiado y esta es una rama
de la industria que está en constante evolución, mas, sin embargo las redes sociales
siguen siendo ese lugar en donde las marcas pueden demostrar a su buyer que pueden
divertirse y mientras hacen esto también tener un impacto medible, lo que lleva a que
no se trabajen en silos y deban trabajar en conjunto con toda la estrategia comercial de
una empresa. Debido a esta cuestión es que es importante que las empresas posean
estrategias de marketing para las redes sociales que puedan serles de utilidad. Estas
estrategias suelen ser estrategias de posicionamiento en las redes sociales o estrategias
de segmentación en redes sociales y cada tipo de estas nos ayuda en cierta medida.
 Uso de “Chatbots”

Ofrecer a el buyer una

experiencia personalizada

Designar un presupuesto para

publicidad en redes sociales

Estrategias Crear una comunidad con la audiencia

mas Utilizar variedad de contenido distinta
frecuentes en cada perfil de red social que se posea

Testimonios de nuestros Delight Customers y Colaboradores

con buenas referencias de marca de manera publica

Crear perfiles en los canales correctos

Uso de video marketing

pregrabado y transmisiones en
vivo
 Uso de Chatbots
Los chatbots son una de esas
herramientas digitales que comunican
y resuelven problemas de clientes sin
requerir intervención humana. Los
chatbots se integran con plataformas
de usos común para los usuarios,
tales como redes sociales o websites.
 
Ciertas plataformas ayudan a crear
chatbots que no requieren
conocimientos de codificación,
pueden dar respuesta a las preguntas
de los clientes, pueden integrarse con
todos los métodos de pago y pueden
recibir órdenes directamente de los
comentarios del Facebook Messenger,
permitiendo integrar la Inteligencia
Artificial (AI) en tu estrategia social.
Ofrecer a el buyer una experiencia personalizada

Los chatbots no son solo una

manera de automatizar algunas
tareas o acciones. Si se
implementan adecuadamente a
una estrategia de contenidos esto
permitirá crear experiencias mas
personalizadas para los clientes
(buyer). Por ejemplo, en vez de
“linkear” los anuncios en un
landing page o una sección de tu
website, redireccionar a nuestro
buyer a un chatbot nos permite
crear una experiencia más
cercana/personal a la cual solo dar
seguimiento. Haciendo esto
puedes aumentar tus ventas, crear
una base de datos de clientes
fieles, cultivar confianza y
credibilidad en los clientes (buyer),
entre otros beneficios o ventajas.
Designar un presupuesto para publicidad en redes sociales

Las plataformas de redes sociales se encuentran entre

una de las formas más importantes de hacer marketing
hoy en día. Poner en marcha un presupuesto para
actividades en las redes sociales es crucial para el éxito
de una campaña.
Es por ello que las empresas deben centrarse en ser
más selectivos al momento de donde publican y realizan
sus inversiones publicitarias, escogiendo sólo aquellos
anuncios sociales que les interesen y así mismo tomar
en consideración relaciones con influencers y advocates
de marcas, los cuales, a su vez atraen a mas publico con
probabilidad de volverse un nuevo cliente (buyer) y
brindan retro alimentación a los que ya se posee.

Por ello es necesario que cada empresa cuente con su

propio presupuesto para redes sociales.
Crear una comunidad con la audiencia

A pesar de que los seguidores y otras métricas son

cruciales, no son los únicos requisitos que ayudan
a tener éxito en una campaña en redes sociales.
Pues la audiencia necesita saber tu al ser una
empresa en una red social les brindas atención
personalizada lo cual indica que no eres un robot.
Por lo que es recomendable interactuar con las
emociones y el humor en las publicaciones (si el
rubro de la marca lo permite) para que la
audiencia se relacione con la marca. Las redes
sociales, como su nombre lo indica “son sociales”,
y si la audiencia ve publicaciones similares en
todo momento -cosa que por lo general sucede-
pueden llegara perder el interés en el contenido.
Una recomendación puede ser la de generar
conversación haciendo preguntas a los clientes,
compartiendo información de interés periodístico
en lugar de compartir información sobre tus
servicios y productos solamente, recopilando
opiniones sobre asuntos particulares, pidiéndole a
su público que interactúe directamente con
publicaciones a través de acciones y likes, etc.
Utilizar variedad de contenido distinta en cada perfil de red social que se posea
Memes y comentarios de
Videos
En las redes sociales que hay diferenciarse opinión y sociales
la competencia y ser “esa cuenta” que todo
el mundo quiera seguir por su originalidad y
variedad de contenido. Si sólo se
comparten publicaciones que sean puro
texto, o imágenes sin calidad, de stock o
poco originales, nuestras redes sociales
comenzarán a parecer “una más del
montón” a el publico, por lo que la
recomendación será la de usar diferentes
tipos de formatos: videos, infografías,
fotografías originales, etc.
Los usuarios a menudo suelen responder
bien ante livestreams interesantes, videos
divertidos y buenas imágenes. Darle
variedad al contenido mediante el uso de
este tipo de medios de forma periódica es
una estrategia es excelente para darle
personalidad a nuestra marca.
Testimonios de nuestros Delight Customers y Colaboradores con
buenas referencias de marca de manera publica
Una de las mejores herramientas de
promoción a disposición de una marca, es la
gente que ama nuestra marca. En lugar de
poner todos los esfuerzos en conseguir
nuevos clientes, es vital aprovechar los
existentes (Delight Customers) y jamás
olvidarse de los más importantes: nuestros
colaboradores. Pues la referencia mas
confiable es la que se recibe de boca a boca.
Estas referencias pueden ser cuidadas y
cultivadas con recompensas a nuestros
Delight Costumers y colaboradores, los cuales
querrán compartir la felicidad de haber
obtenido una recompensa solo por el uso de
determinada cosa, articulo o información sin
necesidad de realizar gasto alguno de energía
o su capacidad económica en el proceso.
 Crear perfiles en los canales correctos
En la actualidad varias marcas y empresas se
están creando perfiles en cuanta red social
hay, pensando que de esa manera llegarán a
más personas, lo que no es recomendable,
porque cuando tienes esta mentalidad, llegar
al público objetivo se vuelve difícil. Lo cual
como consecuencia hace que se dejen cuentas
de redes sociales en aparente olvido y esto
posteriormente afecta la manera en que se
percibe la imagen de la marca o empresa ante
determinado sector de publico que al ver esto
siente desconfianza o poco interés de manera
automática.
Por ello es recomendable que se sepa bien
quién o quiénes son nuestros Buyer Personas
y de esa manera elegir los canales y la forma
de comunicación correcta. Por ejemplo, no
necesitas un perfil de LinkedIn al lanzar una
marca de ropa friki o metalera.
Uso de video marketing pregrabado y
transmisiones en vivo
El video en marketing ha cobrado poco a poco
una gran importancia a la hora de planificar una
estrategia digital. No es de extrañar cuando el
78% del contenido que consumen los usuarios
en Internet es audiovisual. Por ejemplo: con
Lives o videos en directo en Facebook o
Instagram se abre un nuevo abanico de
posibilidades a la hora de generar contenido
para las redes sociales pues esto permite
conocer muchos insights del público al
momento. Además una de las ventajas, es que
por el momento son pocas las marcas que se
han atrevido con este nuevo formato, lo que
permite diferenciar a una marca o empresa de la
competencia y crear una relación mucho más
estrecha con su consumidor .
6.2. Las redes sociales como soporte de
ventas
En la actualidad las personas están siempre conectadas ya sea por
teléfono, en casa o en el trabajo, y las redes sociales juegan un
papel importante en nuestras vidas. Siendo así, es imposible
ignorar el potencial de las redes sociales para la promoción y venta
de productos.
Por supuesto, cada red tiene sus especificidades, sin embargo, hay
algunas actividades que sirven para todos estos canales de
comunicación. Estas actividades son:
• Crear contenido relevante pues se necesita diferenciar nuestro
contenido para llamar la atención del público. Lo importante es
ofrecer información exclusiva de manera consistente, lo cual también
vale para la estética de nuestra página.
• Utilizar herramientas de gestión de medios sociales con un contenido
rico en relevantes informaciones y visual de primera línea es
imprescindible. Tener e invertir en una herramienta de gestión de medios
sociales para efectuar el seguimiento en tiempo real de todos los canales
en los que estás presente nos es de gran utilidad. Pues estas
herramientas nos ayudarán a monitorear las menciones a nuestra marca,
responder dudas de usuarios e incluso programar nuestras publicaciones.
• Utilizar los grupos y comunidades dentro de las redes sociales
también nos es de gran utilidad. Los grupos y comunidades en las
redes sociales reúnen a personas con intereses comunes, por eso son
excelentes canales para promover tus productos digitales a un público
segmentado.
• Incorporar el comercio social. El comercio social (social commerce, en
inglés) es un concepto que surge con el uso de las redes sociales para
el comercio electrónico de productos y servicios. Básicamente se trata
de la integración del comercio electrónico con los medios de
comunicación social, como por ejemplo tener una tienda dentro de
Facebook (f-commerce) o Twitter (t-commerce).
6.3. Seleccionar la herramienta correcta de
redes sociales para el caso adecuado
Las estrategias para gestionar una marca, negocio y/o empresa online
son un factor vital y fundamental para hacernos cargo de cada asunto
adecuadamente. Si nuestra marca requiere atención más focalizada,
siempre podemos utilizar herramientas y softwares que nos ayuden a
llevar la gestión de tu reputación en línea y a monitorear y registrar las
métricas adecuadas.
Existen una gran variedad de herramientas y software en la web que
pueden servirnos, por lo cual es recomendable elegir aquellos que se
adecuen mas a nuestra marca, empresa y/o negocio como las de los
ejemplos que citare continuación.
Review Trackers
Esta herramienta nos permite
recolectar las reseñas de más de 100
sitios, entre los que se encuentran
Google, TripAdvisor y Facebook, por
ejemplo. Esto es útil para que
mantener un registro de todas las
opiniones que emiten sobre nuestra
marca. Pues cada vez que un cliente
deja una reseña te envía una
notificación para que puedas
responder en el menor tiempo
posible. También podemos
monitorear temas que estén en
tendencia, métricas de desempeño y
un rastreo de nuestra competencia.
 BirdEye
Es una herramienta para el monitoreo de métricas con más de 50 mil negocios registrados.
Colecta datos de más de 150 sitios y nos permite analizar, responder y destacar las opiniones y
reseñas que rastrea desde un mismo panel e manera demasiado sencilla. Pues con ella
podemos pedirles a nuestros clientes que emitan sus reseñas desde su computadora o su
teléfono móvil.
También nos permite manejar nuestras redes sociales, crear encuestas y boletos para generar
dinámicas con nuestros clientes y posee presupuestos y servicios que de modo flexible se
adaptan a las necesidades y extensión de las empresas según el criterio propio de estas.
 Oraquo Analytics

Esta alternativa brinda el servicio de monitoreo de métricas y gestión de la reputación online

en español, pero puede monitorear la actividad hasta en ocho idiomas diferentes. (Tiene una
versión de prueba para poder evaluar su desempeño y analizar si sus herramientas son las
que esta o no buscando la empresa, marca y/o negocio). Esta nos permite gestionar el
engagement (contenido compromiso o contenido pre programado) en Twitter y Facebook y
ofrece servicios en multiplataforma, por lo que podrá gestionarse la actividad desde otros
dispositivos con tan solo acceder desde un navegador web a la página.
6.4. Facebook, Twitter, YouTube e Instagram
Para poder optimizar nuestras redes sociales para generar más ventas es
importante que entender un poco más sobre cada una de ellas mas
haya del uso básico de estos medios, es decir, que es necesario tener un
panorama de ellos para poder definir después cuáles son los mejores
para nuestro negocio. Pues sin lugar a duda es muy importante tener
perfiles en estos canales de comunicación. Pero es difícil mantener
todas las redes sociales funcionando bien y con contenidos realmente
atractivos.
Por eso es de relevancia absoluta conocer sobre cada uno de esos
medios, pensar en tu buyer persona para que entender cuáles son los
mejores canales para comunicarnos con nuestra audiencia. Y así poder
invertir tiempo y estrategias solo en las redes sociales más interesantes
y útiles para nuestro negocio.
 Facebook
A pesar de sus actualizaciones
constantes y de la limitación de entrega
de contenido (pues solo el 1% al 2% de
sus seguidores reciben sus entradas
orgánicamente dentro de esta red
social), Facebook sigue siendo la red
social con más usuarios en el mundo.
Y precisamente por ser muy utilizado
por varias personas, es una
herramienta potente para hacer ventas
online.
Con Facebook podemos promocionar
el lanzamiento de productos, entregar
contenido relevante a nuestros
seguidores, abrir un canal para dar
soporte a los clientes e incluso hacer
ventas.
Asimismo, hay varias
opciones para potenciar el
uso de esta red, y una de
ellas es Facebook Ads, la
herramienta de anuncios de
esta red social.
Para utilizarlo es necesario
que crear una fanpage de
nuestra marca, empresa o
negocio. Así, nuestros
futuros anuncios serán
integrados a la línea de
tiempo (o timeline) de las
personas que nos siguen.
Twitter
Twitter es una red social
fundamental para aquellas
personas que tienen interés en
interactuar más con el público
de forma rápida y breve. De
hecho, en este medio es posible
utilizar solo 280 caracteres.
Además de los tuits, también
podemos publicar fotos, vídeos
e incluso enlaces a páginas
externas, lo que nos da la
oportunidad de promocionar
otros canales de comunicación
o inclusive nuestra página de
ventas, por ejemplo en este
caso vemos a el usuario
@eldiariodedross hacer
publicidad sobre su libro en una
fotografía y también anexa el
enlace a su canal de YouTube en
la descripción de su perfil, de
igual manera que podría hacerlo
en un tweet en singular.
 YouTube
YouTube es una red social de vídeos de Google que cuenta con más de mil
millones de usuarios registrados. Además, hoy en día es considerado uno
de los buscadores más importantes, ya que muchos usuarios utilizan
YouTube para buscar diversos contenidos.
A diferencia de las otras redes sociales, YouTube se centra en vídeos, este
es un formato interesante ya que atrae mucho la atención de las personas
por su facilidad de consumo.
Con un canal en YouTube se tiene la
posibilidad de promocionar nuestros
productos y también convertirnos en
referente en nuestro nicho, ya que se
pueden hacer videos que eduquen a nuestra
audiencia y ayuden a las personas a
resolver pequeños problemas diarios
relacionados a nuestra área de servicio.
Además estos mismos videos se pueden
utilizar como publicidad pagada
permitiendo que se muestren en ciertas
regiones o puntos de interés que se
seleccionen por nuestro propio equipo. Por
ejemplo este video del grupo de k-pop
llamado “Weekly”que apareció como
publicidad mientras veía un video de
Luisito Comunica
Instagram

Instagram es una red dinámica y muy

visual, lo que nos permite interactuar
en tiempo real con los usuarios, ya
que ellos visualizan nuestros
productos prácticamente al instante
en que subimos una imagen o vídeo.
Al igual que Facebook, el algoritmo
de Instagram tampoco nos permite
entregar nuestro contenido al 100%
de nuestra audiencia, pero esta es
una red social muy importante para
ayudar a nuestra empresa, marca o
negocio a vender más.
Además Instagram también tiene su
propia herramienta de anuncios, esta es
llamada precisamente Instagram Ads.
Esta es es una gran alternativa para
quien quiere llegar a una audiencia
mayor dentro de esta red social además
de cuidar el grado de alcance deseado
acomodándose este mismo en el
presupuesto invertido y distribuyéndolo
a elección en tiempo de publicidad
vigente o ubicaciones demográficas
deseadas para obtener el alcance
deseado por nuestra marca o empresa.
 6.5. Reputación en línea.
Para poder hablar de este tema primero necesitamos plantearnos ¿Qué
es y por qué importa la reputación en línea o reputación online?

La reputación online no es si no otra cosa más que la imagen y el nivel

de prestigio de una marca en Internet. Pues esta se crea mediante la
expresión de diversas opiniones de usuarios, influencers, artículos y
blogs y habla sobre determinada marca.

La misma es importante porque dependiendo de la calidad de los

productos o servicios, los comentarios pueden resultar en una
reputación positiva o negativa para nuestra marca, negocio y/o
empresa.
Además, una buena reputación
online va a mejorar la difusión de
información sobre tus servicios o
productos o, dicho de otro modo:
potenciará cualquier estrategia
digital de marketing que planees.
Pues 60 % de los consumidores
afirma que se aleja de una marca si
encuentra una mayoría de
comentarios negativos y 17 % de
los consumidores desconfía si no
encuentra reseñas o rastro de tus
compradores. Es por eso que
debes concentrarte en crear y
mejorar tu reputación en línea.
 Por ejemplo la marca spotyfy
Posee una valoración de 4.5 estrellas PlayStore debido a la variedad de opiniones sobre la
misma, estando cercana a la máxima valoración de esta plataforma también debido a los
comentarios acerca de ella. Además posee la excelente cantidad de 19,245,287 usuarios
activos a la fecha.
 La marca Amazon Music
Esta marca por otro lado pese a tener la misma calificación no posee la misma cantidad
de usuarios, teniendo esta solamente 1,739,890 usuarios a la fecha actual. Esta
diferencia además de la baja calificación de los usuarios en su descripción pudieran ser
las causantes de la diferencia entre una y la otra, con lo cual aprendemos del publico
objetivo de ambas marcas y su comportamiento de reacción ante la opinión de otros
consumidores acerca de la misma.
Otro de los motivos por los que es importante tener cuidado de la reputación online tiene que ver con el SEO que tu marca
obtiene en los buscadores. Una marca con buena reputación suele posicionarse en los primeros lugares en su rubro, no
solo en la mente de los consumidores sino también en los motores de búsqueda de internet. Esto se logra solo si tu
reputación es buena también en línea.
Por ejemplo, al buscar “tenis deportivos” en Google podemos observar que lo primero que nos aparece es la tienda en
línea Amazon, la cual es muy bien conocida por su variedad de opiniones y buenas referencias para la compra de artículos,
en siguiente plano nos aparecen sugerencias de búsqueda como “hombre” “mujer” y las marcas “NIKE” y “Adidas” las
cuales son muy conocidas por las buenas reseñas hacia ellas y sus productos de este rubro, y al final nos aparecen tiendas
como “Deportenis” o “Palacio de Hierro” para poder revisar la disponibilidad de sus catálogos de productos.
Bibliografía
https://rockcontent.com/es/blog/contenidos-para-sitios-web/
https://blog.hubspot.es/marketing/reputacion-online
https://blog.hotmart.com/es/utilizar-redes-sociales-para-impulsar-ventas/
https://www.correosecommerce.com/blog/las-redes-sociales-en-tu-
estrategia-de-ventas/#:~:text=Las%20redes%20sociales%2C
%20fundamentales%20en%20tu%20estrategia%20de%20ventas
%20Conoce,potenciales%20y%20comun%C3%ADcate%20con
%20ellos&text=Estos%20porcentajes%20demuestran%20que%20las,y
%20fidelizar%20a%20sus%20clientes.
https://blog.hootsuite.com/es/estrategias-de-marketing-en-redes-
sociales/
http://blog.adventures.do/9-estrategias-de-marketing-para-redes-sociales-
sociales