LA COMUNICACIÓN

ASERTIVA, AGRESIVA Y
PASIVA
Jeimmy Shirley Barrera Albarracín
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
• La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a
la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar
opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y
enfrentamientos. Esto implica que la comunicación asertiva es la
vía adecuada para interactuar con las personas.
 10 REGLAS PARA LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA:
• La asertividad es, por tanto, la capacidad de expresar lo que se siente, lo que se piensa y lo que se quiere de una manera
respetuosa y defendiendo los propios derechos. Todos somos iguales y todos merecemos ser tratados de manera adecuada.
1. Formula frases en primera persona porque hablamos de nosotros mismos: “yo pienso”, “yo siento”, “yo
creo”.
2. Intenta entender al otro, no hables de supuestas intenciones.
3. Admite el error si lo cometiste y muéstrate dispuesto a cambiar.
4. Tras una crítica pide aclaraciones mediante preguntas concretas.
5. Repite tu punto de vista sin cambiar las palabras ni el tono de voz, como si fueras un disco rayado.
6. Utiliza el acuerdo parcial, muestra y exprésale a la otra persona la parte del mensaje con la que estás de
acuerdo.
7. Utiliza a menudo frases de aliento y apoyo: “¿Qué piensas?”.
8. Si haces una crítica habla de los hechos concretos, no generalices.
9. No respondas de un modo agresivo, si lo haces obtendrás lo mismo de vuelta.
10.Mantén la calma, puedes expresar lo que quieres decir con tranquilidad.
característica de la comunicación asertiva
• En este tipo de comunicación se pone en juego las
siguientes habilidades:

• Respeto. La persona que ejerce este tipo de

comunicación se siente libre y segura a la hora de
expresar sus ideas y lo hace sin menospreciar a los
demás.
• Escucha activa. Pone tanto interés en transmitir sus
ideas claramente como en escuchar las de los demás
y mantener el feedback correcto.
• Honestidad. Su comunicación expresa quien es él
como profesional y como persona desde la verdad.
• Solución de conflictos. Da valor a cualquier idea
expresada aunque no sea compartida por todos.
 Técnicas de Comunicación Asertiva

Técnica del disco rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una
afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin
intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:

– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez
comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando
la información que me ha dado en este momento.
Técnica del banco de niebla Técnica para el cambio
• La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle • Con esta técnica se intenta dar una visión global
al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar de la discusión relativizándola para reducir el
con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay nivel de agresividad y/o frustración.
que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que
el cliente puede llegar a sentir que no queremos Ejemplo:
ayudarlo.
• – No te has enterado de lo que te acabo de decir.
Ejemplo: – No le he escuchado con claridad porque estaba
comprobando la información que me ha dado.
• – A día de hoy no me habéis solucionado el
problema. – ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
– Puede que tenga razón. – Mire, con tranquilidad podremos solucionar
– ¡Claro que tengo razón! esto, no obstante, sabe que esto requiere de un
– Es posible. tiempo para poder hacerlo por lo que podemos
– ¡Claro que es posible! valorar si le merece la pena continuar ahora o en
– Ya, no se lo voy a negar. otro momento. ¿Le parece bien?
• Técnica del acuerdo asertivo
• En este caso se intenta llegar a un
acuerdo donde se confirma lo que se
pueda considerar como error, pero dando
como fundamento que en general, no es
lo habitual.
Ejemplo:
• – Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos
pedido estos datos en varias ocasiones
pero entenderá que tengo que comprobar
que todo es correcto.
• Técnica de la pregunta asertiva
• Es contestar a nuestro receptor con
una pregunta que pone en positivo lo
que se está discutiendo dando además
al cliente la oportunidad de afrontar en
el mismo sentido la crítica o dificultad
que nos haya planteado.
Ejemplo:
• – Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para
que esto no volviera a ocurrir?
• Técnica de ignorar
• Esta técnica se suele usar cuando en la
llamada, el cliente, se muestra muy alterado o
enfadado y es complicado mantener una
conversación constructiva. En estos momentos
tenemos que ser los más empáticos posibles
para no despertar ninguna impresión de
agresión.
Ejemplo:
• – ¡Estoy harto de que no me solucionen el
problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que
crea conveniente aplazar esta conversación
para otro momento más idóneo
• Técnica del aplazamiento asertivo
• Esta técnica la usamos cuando no somos capaces
en ese momento de dar una solución o respuesta
adecuada a la reclamación que nos hace el
cliente. Se puede compaginar con la técnica del
banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
• Ejemplo:
• – Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta
afirmación y como sabe ya hemos hablado en
otras ocasiones de este mismo tema. Le
propongo aplazarlo porque en este preciso
momento estoy a la espera; pendiente de su
reclamación.
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de
nuestro interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir,
ponernos en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de
acuerdo o compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad
comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los
mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
 COMUNICACIÓN AGRESIVA

Se emplea una comunicación agresiva cuando intentamos exigir nuestros

derechos, expresar nuestros sentimientos y satisfacer nuestras necesidades; sin
tener en cuenta los derechos, sentimientos y necesidades de la persona que nos
está escuchando. Por lo tanto, comunicarse de manera agresiva no solo es insultar
y descalificar al otro, también lo es, hablar con un volumen de voz muy alto; dar
órdenes o hacer críticas destructivas, por ejemplo. Es una de las formas de
expresar la violencia; que se manifiesta con el lenguaje verbal, pero también con
el no verbal.
CARACTERÍSTICAS

•Violan los derechos de los demás. Les da igual los derechos de otros, ellos solo
miran por los suyos propios.
•Logran sus objetivos a costa de los demás. Buscan que otras personas hagan las
cosas que ellos tienen que hacer.
•Son beligerantes, humillan y desprecian a los demás. No les importa tener que
insultar o humillar a otras personas en público siempre y cuando piensen que
hacerlo les ayudará a conseguir su objetivo.
•Son explosivas, de reacción imprevisible, hostil e iracunda.
•Se meten en las decisiones de los demás. Menosprecian a la gente y se creen con
el derecho de tomar decisiones u opinar sobre las decisiones de otras personas.
• Directa. Por un lado, puede ser verbal
mediante insultos, amenazas, comentarios
hostiles, comentarios humillantes, etc. y, por
otro lado, puede ser no verbal con el uso de
gestos amenazantes u hostiles.
• Indirecta. Comentarios sarcásticos,
comentarios rencorosos o humillaciones. En la
situación anteriormente descrita y después de
haber dado una respuesta asertiva y haber
dicho NO a la petición de realizar el esquema,
una respuesta agresiva e indirecta sería que la
persona a la que le hemos dicho que no, se
vaya murmurando y hablando mal de nosotros
a nuestras espaldas.
La mejor manera de hacer frente a las personas agresivas es siendo
asertivos. De esta manera, nos sentiremos bien porque no estaremos
sucumbiendo a las peticiones de otras personas y respetaremos nuestros
derechos. Del mismo modo, podemos dejar de utilizar el estilo de
comunicación agresivo siendo asertivos.

Algunas técnicas asertivas utilizadas en el entrenamiento de habilidades

sociales son las siguientes:

•Disco rayado. Repetir una y otra vez nuestros deseos. Si la persona no para de

preguntarnos a ver si le podemos hacer el esquema le diremos que no hasta
que lo entienda.
•Banco de niebla. Responder a la manipulación de otras personas aceptando su
parte de verdad. Por ejemplo, en la situación descrita una respuesta en la que
se utilice esta técnica podría ser “puede que tengas razón y que no tengas
tiempo de hacerlo, pero yo tengo que hacer mis tareas”.
•Compromiso. Consiste en ofrecer a la otra persona un trato. Por ejemplo, en
este caso podríamos aceptar hacer el esquema, pero pidiendo a cambio que él
se ocupara de alguna de nuestras tareas. Hay que tener cuidado y no poner
nuestros propios derechos en juego.
 COMUNICACIÓN
PASIVA
La comunicación pasiva la poseen personas
que suelen ser incapaces de expresar sus pensamientos
o puntos de vista por miedo al enfrentamiento por parte
de los demás. Normalmente, no se consideran aptos
para proporcionar juicios u opiniones. Es una forma
muy ineficaz y des adaptativa de comunicarse, ya que
la persona no logra identificar ni satisfacer sus propias
necesidades. A veces, se mezcla algo de agresión en la
conducta pasiva, dando lugar a un estilo de
comunicación pasivo-agresivo. Algunos de las señales
de las personas que se comunican pasivamente son no
comunicar lo que se quiere, no defenderse si se es
insultado, no establecer contacto visual, lenguaje no
verbal cerrado o indecisión.
Características
• Lenguaje no verbal manteniendo un perfil bajo
Aquello que se dice no cobra un significado atendiendo solo a las frases y a las
palabras utilizadas, sino que también hay que tener en cuenta cómo se dice. Y,
más concretamente, el lenguaje no verbal que acompaña al mensaje
transmitido verbalmente.
En el caso de la comunicación pasiva, prima un estilo de comunicación no
verbal que expresa sumisión: evitación de la mirada del otro o mirada baja, tono
de voz algo más bajo que el del otro, postura defensiva, etc.
Uso frecuente de una perspectiva impersonal
Hay ciertas opiniones y puntos de vista que las
personas que adoptan la comunicación pasiva sí
expresan, pero si creen que son ligeramente
problemáticas por implicar cosas que suponen
molestias para el oyente, es frecuente que usen un
tono impersonal en vez de uno en primera
persona.
Por ejemplo, para pedir que se repare algún
desperfecto de la oficina, no se hablará del perjuicio
que supone para uno mismo el hecho de que esa
avería exista, sino que la presentación del problema
será más bien del estilo “sería bueno que la avería
fuese reparada”. Es un uso del pasivo que se
corresponde con el concepto de comunicación pasiva.
evitación de la confrontación directa y
uso de eufemismos
Otra de las características típicas de la
comunicación pasiva es que no se muestra
directamente que hay un choque de ideas o
de intereses. En vez de eso, en el caso de
que efectivamente haya un desajuste de
opiniones o necesidades, se expresa de
una manera pretendidamente neutral,
como si todas las partes involucradas en la
conversación buscasen en realidad una
solución beneficiosa para todos, incluso
cuando eso realmente no es así.
EVITACIÓN DE LA EXPRESIÓN DE
SENTIMIENTOS
• Las personas que se ajustan al patrón
típico de comunicación pasiva
tienden a no hablar de sus
sentimientos como si ellos formasen
parte de la argumentación que
respalde sus afirmaciones, incluso
cuando estos son relevantes para el
tema tratado. En estos casos, una vez
más, se utiliza un tipo de manera de
hablar de tipo impersonal.
• Aunque puede parecer que la comunicación pasiva sirve para evitar conflictos,
en realidad esto no es así, porque sin asertividad iempre hay una parte que
queda perjudicada, mientras que hay otra que se acostumbra a hacer que sus
intereses primen. Por eso merece la pena salir del estilo de comunicación
pasivo. Para conseguirlo, es bueno seguir los siguientes consejos.
• Evitar disculparse innecesariamente.
• Comparar la importancia de las propias necesidades y las de los demás.
• Buscar contextos en los que hablar de los propios sentimientos es objetivamente
útil.
• Encontrar fórmulas para empezar a utilizar la asertividad en las relaciones.