ORGANIZACION

CONCEPTO DE ADMINISTRACION
• Administración:
– Ad: dirección hacia, tendencia
– Minister: Comparativo de inferioridad
– Ter: Subordinación u obediencia
• Quien cumple una función bajo el mando de
otro.
 TAREA ADMINISTRATIVA
• Interpretar los objetivos de la empresa y
transformarlos en acción empresarial
mediante planeación, organización, dirección
y control de las actividades realizadas en las
diversas áreas y niveles de la empresa para
conseguir tales objetivos con eficiencia y
eficacia.
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
1. Énfasis en las tareas: Comienzos del siglo XX. Escuela de la administración
científica. Aplicar los métodos de las ciencias a los problemas de la
administración para lograr una eficiencia industrial. Aplicación de la
observación y la medición. Federick W. Taylor, fundador de la TA moderna.

• Cuatro principios de la administración científica de Taylor:

– Principio de planeación
– Principio de preparación
– Principio de control
– Principio de ejecución

• Estudio de tiempos y movimientos

• Subdivisión de las tareas

 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
• Homo economicus.

• Tecnología de producción en masa:

1. Estandarización.
2. Racionalización del trabajo.
3. Movimiento ordenado del producto a través de la línea de
montaje.
4. Operaciones planeadas.
5. Puestos de trabajo específicos.

• Estandarización.
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
Selección científica Plan de
del trabajador incentivos
salariales

Estudios de Determinación del Mayores

tiempos y Estándar de Supervisión Eficiencia
método de trabajo producción funcional máxima ganancias y
movimientos salarios

Condiciones
Ley de la fatiga ambientales de
trabajo
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
• Papel del gerente:
1. Principio de planeación
2. Principio de preparación
3. Principio de control
4. Principio de ejecución
5. Principio de excepción
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
2. Énfasis en la estructura organizacional:
• Administrar se refiere a planear y organizar la
estructura de órganos y cargos que componen
la empresa y dirigir y controlar sus actividades.
• La eficiencia de la empresa es mucho mayor
que la eficiencia de sus trabajadores.
• Adecuar los medios (órganos y cargos) a los
fines que se desean alcanzar.
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
2.1. Enfoques:
• Teoría clásica de Fayol
• Teoría de la burocracia de Weber
• Teoría estructuralista
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
• Teoría clásica: Visión anatómica de la empresa en
términos de organización formal, síntesis de los
diferentes órganos que componen la estructura
organizacional, sus funciones y sus relaciones
dentro del todo.
– Funciones básicas de la empresa: Técnicas,
comerciales, financieras, seguridad, contables y
administrativas.
– Elementos de la administración: Prever, organizar,
mandar, coordinar, controlar.
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
• Principios de la administración:
1. Principio de la división del trabajo
2. Principio de autoridad y responsabilidad
3. Principio de unidad de mando
4. Principio de jerarquía o cadena jerárquica
5. Principio de departamentalización
6. Principio de coordinación
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
• Teoría de la burocracia: Max Weber (1864-
1920)
1. Formalización
2. División del trabajo
3. Principio de la jerarquía
4. Impersonalidad
5. Competencia técnica
6. Separación entre propiedad y administración
7. Profesionalización del empleado
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
Consecuencias de la teoría de la burocracia:
• Previsibilidad del comportamiento humano
• Estandarización del desempeño de los
participantes

Objetivo:
• Eficiencia máxima de la organización
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
Disfunciones de la burocracia:
• Impersonalidad de las relaciones
• Directrices convertidas en fines
• Toma de decisiones a cargo de la jerarquía
• Exceso de formalismo y papeleo
• Signos de autoridad
• Conformidad extrema con las reglas
• Propensión de los participantes a defenderse de presiones
externas
• Resistencia al cambio
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
Teoría estructuralista:
• Sistema abierto en la estructura de las organizaciones
conciliando aportes de las teorías clásicas y humanistas.
• Enfoque múltiple y amplio en el análisis de las organizaciones
que las concibe como complejos de estructuras formales e
informales.
• Ambiente externo
• Innovación y cambio como fuentes de conflicto en las
empresas
• Conflicto como señal de vitalidad de las organizaciones
• Administración del conflicto
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
3. Énfasis en las personas:
• Persona como centro de la empresa dejando a
un lado las estructuras y las tareas.
• Enfoque humanista:
• Se divide en:
– Escuela de las relaciones humanas
– Teoría del comportamiento en las organizaciones
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
Escuela de las relaciones humanas:
• Elton Mayo (1880-1959)
• Enfoque más democrático y liberal de la TA
• Teoría opuesta a la teoría clásica
• Psicología y sociología industrial
• Organización informal, motivación, incentivos sociales, dinámica de
grupo, comunicación, liderazgo
• Homo economicus a homo social
• Las organizaciones de gran tamaño tienden a frenar el crecimiento
individual y el autodesarrollo , lo cual conduce a la apatía, al
desperdicio de las capacidades humanas y a actividades
disfuncionales, como huelgas, reducción del trabajo y competencia
destructiva.
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
Teoría del comportamiento en la organización:
• Herbert A. Simon: «El comportamiento
administrativo» (1947).
• Teoría de las decisiones: La decisión es más
importante que la ejecución.
• Las empresas se conciben como sistemas de
decisiones.
• Recientemente surge el enfoque del desarrollo
organizacional: Estrategias de cambio organizacional.
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
Énfasis en la tecnología:
• Utilizar la tecnología para obtener la máxima
eficiencia posible.
• Imperativo tecnológico.
• Empresa como un sistema socio-técnico
conformado por dos sub-sistemas:
– Subsistema social o humano
– Subsistema tecnológico
 BREVE HISTORIA DE LA TEORIA DE LA
ADMINISTRACION
Énfasis en el ambiente:
• Para administrar es esencial enfrentar las demandas del ambiente y obtener la
máxima eficacia de la empresa.
• Influencia de la teoría de sistemas
• Estudio de las variables exógenas a la empresa adicional al estudio de las variables
endógenas.
• Explicación de la estructura y procesos operacionales a partir del análisis de las
relaciones de la empresa y sus ambientes.
• Surge la teoría situacional según la cual no existe una única mejor manera de organizar
la empresa.
• Las características ambientales se explican mediante las características ambientales
que las determinan.
• Imperativo ambiental.
• Las empresas exitosas son aquellas que logran adaptarse de manera exitosa a las
demandas ambientales.
 REPASO PLANEACION
• Planeación estratégica: Toma deliberada de y
sistemática de decisiones que incluye
propósitos que afectan o deberían afectar a
toda la empresa durante largos periodos.
– Largo plazo
– Orientada hacia las relaciones entre la empresa y
su ambiente: Incertidumbre. Basa sus decisiones
en juicios y no en datos.
– Incluye la empresa como totalidad.
 REPASO PLANEACION
• Etapas de la planeación estratégica:
1. Determinación de los objetivos empresariales
2. Análisis ambiental externo
3. Análisis organizacional interno
4. Formulación de las alternativas estratégicas y
elección de la estrategia empresarial
5. Elaboración de la planeación estratégica
6. Implementación mediante planes estratégicos y
operacionales
 REPASO PLANEACION
• Categorías de los objetivos empresariales:
1. Utilidad
2. Expansión
3. Seguridad
4. Autonomía
 REPASO PLANEACION
• Jerarquía de los objetivos:
– Empresariales
– Tácticos
– Operacionales

• Ejemplo:
– Objetivo empresarial: «Mayor retorno de sobre la
inversión empresarial»
 REPASO PLANEACION
• Administración por objetivos (APO)
– Énfasis pasó de actividades-medios a los objetivos de
la empresa.
1. Establecimiento conjunto de los objetivos
2. Establecimiento de los objetivos para cada
departamento
3. Interrelación de los diversos objetivos para lograr
sinergia
4. Revisión periódica y retroalimentación
5. Énfasis en la medición y control de resultados
 REPASO PLANEACION
• Análisis de las condiciones ambientales:
– Análisis del ambiente general (Macro-ambiente):
1. Factores tecnológicos
2. Factores políticos
3. Factores económicos
4. Factores legales
5. Factores demográficos
6. Factores ecológicos
 REPASO PLANEACION
• Análisis del ambiente de tarea:
1. Consumidores o usuarios de los bienes y
servicios producidos por la empresa
2. Proveedores de recursos
3. Competidores
4. Agencias reguladoras – Grupos de presión
 REPASO PLANEACION
• Análisis organizacional:
1. Misión y visión organizacionales
2. Recursos empresariales disponibles
3. Estructura organizacional
4. Tecnología empleada por la empresa
5. Las personas
6. El estilo de administración
 REPASO PLANEACION
Áreas de la empresa
Recursos Producción Comercial Finanzas Administración
Financieros
Físicos
Humanos
Sistemas
organizacionales
 REPASO PLANEACION
• Formulación de alternativas estratégicas:
– Clases de posición estratégica:
1. Estrategia defensiva
2. Estrategia ofensiva
3. Estrategia analítica
4. Estrategia reactiva
 REPASO PLANEACION
• Elaboración de la planeación estratégica:
1. Horizonte temporal a largo plazo dependiendo del ambiente.
2. El diagnostico de la situación actual de la empresa frente al ambiente es el
punto de partida.
3. Canales de comunicación abiertos en todos los niveles de la empresa.
4. Debe iniciarse de manera informal y espontanea.
5. Debe tener en cuenta todos los factores (Siete Ss):
• Staff
• Style
• Skills
• Systems
• Structuture
• Shared values
• Superordinate goals
6. Sinergia entre todos los factores.
 REPASO PLANEACION
• Filosofías de planeación:
– Conservadora
– Optimizante
– Adaptativa
 REPASO PLANEACION
• Características de la planeación táctica:
1. La planeación es un proceso permanente y continuo.
2. Siempre se orienta al futuro y está estrechamente ligada a la previsión.
3. Se preocupa por la racionalidad en la toma de decisiones.
4. Selecciona determinado curso de acción entre varias alternativas.
5. Es sistémica.
6. Es iterativa.
7. Es una técnica de asignación de recursos estudiada y decidida con
anticipación.
8. Es una técnica cíclica.
9. Es una función administrativa que interactúa dinámicamente con las demás.
10. Es una técnica de coordinación.
11. Es una técnica de cambio e innovación.
 REPASO PLANEACION
• Planeación operativa:
– Se orienta hacia la optimización y maximización de
resultados.
– Se caracteriza por la forma detallada en que se
establecen las tareas y operaciones.
– Se centra en el corto plazo.
– Esta constituida por numerosos planes
operacionales de las diversas áreas y funciones de
la empresa.
 REPASO PLANEACION
• Clases de planes operacionales:
– Planes relacionados con métodos: Procedimientos
– Planes relacionados con dinero: Presupuestos
– Planes relacionados con tiempo: Programas
– Planes relacionados con comportamiento:
Reglamentos.
 DEFINICION DE SISTEMA
• Sistema:
– Conjunto de elementos interdependientes e
interactuantes o un grupo de unidades combinadas
que forman un todo organizado.
– Conjunto o combinaciones de cosas o partes
formando un todo unitario.
– Conjunto de elementos dinámicamente
relacionados formando una actividad para alcanzar
un objetivo, operando sobre entradas y proveyendo
salidas.
 Ambiente

Entradas Salidas
 REPRESENTACION DE LOS SISTEMAS:
MODELOS
• Representación simplificada de alguna parte
de la realidad.
• Razones para utilizar modelos:
– La manipulación de las entidades reales es
inaceptable o ilegal.
– La incertidumbre es el anatema de la
administración.
– La capacidad de construir modelos representativos
de la realidad aumentó.
CONCEPTOS PRINCIPALES DE SISTEMAS

1. Concepto de homeostasis: Equilibrio dinámico

obtenido por la autorregulación.
2. Concepto de información: Involucra un proceso
de reducción de incertidumbre.
a. Dato: Registro o anotación de un evento u
ocurrencia.
b. Información: Conjunto de datos con un significado.
c. Comunicación: Ocurre cuando una información se
transmite a alguien.
 TEORIA DE LA INFORMACION
1. Fuente: Emisor de los mensajes por medio del sistema.
2. Transmisor: Proceso que opera el mensaje, transmitiéndolo
de la fuente al canal. Codificador de mensajes.
3. Canal: Espacio intermedio entre el transmisor y receptor.
4. Receptor: El proceso que recibe el mensaje en el canal.
5. Destino: Destinatario del mensaje en el punto final del
sistema de comunicación.
6. Ruido: Cantidad de perturbaciones indeseables que
tienden a alterar de forma imprevisible los mensajes
transmitidos.
 TEORIA DE LA INFORMACION
• Concepto de redundancia: Repetición del mensaje para que su
recepción correcta se garantice. Capacidad de eliminar el ruido y
prevenir distorsiones y engaños en la recepción del mensaje.
• Concepto de entropía y sinergia:
– Entropía: Perdida de energía en sistemas aislados llevándolos a la
degradación, desintegración y desaparición.
– Entropía negativa: Proceso de obtención de reservas de energía
información. A medida que aumenta la información disminuye la entropía.
– Sinergia: Trabajo conjunto. Dos o más causas producen, actuando
conjuntamente un efecto mayor que la suma de los efectos que
produjeron actuando individualmente.
• Concepto de informática: Disciplina que se ocupa del tratamiento
racional sistémico de la información por medios automáticos.
 CONSECUENCIAS DE LA INFORMATICA EN LA
ADMINISTRACION
a. Automatización: Síntesis de ultra mecanización, superracionalizacion,
procesamiento continuo y control automático.
1. Integración en cadena continua de diversas operaciones realizadas por separado.
2. Utilización de dispositivos de retroalimentación y regulación automática.
3. Utilización de la computadora para acumular volúmenes de datos en bancos de
datos y analizarlos a través de operaciones lógicas complejas.
b. Tecnología de la información: Convergencia de la computadora con las
telecomunicaciones:
1. Compresión del espacio: Concepto de oficina virtual o no territorial.
2. Compresión del tiempo: Las comunicaciones se hicieron móviles, flexibles,
rápidas, directas y en tiempo real, lo que permite más tiempo de dedicación al
cliente.
3. Conectividad: Con lo computadores portátiles, trabajo en grupo, estaciones de
trabajo, surgió el teletrabajo.
 CONSECUENCIAS DE LA INFORMATICA EN LA
ADMINISTRACION
c. Sistemas de información: Las organizaciones reciben y utilizan
información que les permite vivir y sobrevivir en el ambiente que las
rodea. SIG (Sistemas de Información Gerencial): Combinación de
software, procedimientos y personas sobre una base de datos.
d. Integración del negocio:
1. Construir e integrar el sistema interno. ERM (Enterprise Resource Management).
2. Integrar las entradas: La cadena integrada de proveedores. SCM (Supply Chain
Management).
3. Integrar las salidas: la relación con los clientes. CRM (Customer Relationship
Management).
4. Integrar al sistema interno con las entradas y salidas. Internet, Intranet.
e. E-business: Negocios virtuales hechos por medio de las canales
electrónicos. Web.
 CARACTERISTICAS DE LOS SISTEMAS
• Propósito u objetivo: Las unidades o elementos así
como las relaciones definen un arreglo que tienen
siempre como fin un objetivo o finalidad a alcanzar.
• Globalización o totalidad: Todo sistema tiene una
naturaleza orgánica, una acción que produzca un
cambio en una unidad del sistema produce cambios
en todas las otras unidades. El efecto total de esos
cambios proporcionará un ajuste en todo el sistema. El
sistema siempre reaccionará globalmente a cualquier
estimulo producido en cualquier parte o unidad.
 TIPOS DE SISTEMAS
1. En cuanto a su constitución:
a. Sistemas físicos o concretos: Hardware. Pueden describirse en términos
cuantitativos de desempeño.
b. Sistemas abstractos o conceptuales: Software. Los símbolos representan
atributos y objetos que muchas veces solo existen en el pensamiento de las
personas.
2. En cuanto a su naturaleza: Los sistemas pueden ser cerrados o abiertos.
a. Sistemas cerrados: No presentan intercambio con el medio ambiente que los
circunda, son herméticos a cualquier influencia ambiental. Sistemas cuya
conducta es determinística o programada. Sistemas estructurados donde los
elementos y las relaciones se combinan de manera peculiar y rígida produciendo
una salida invariable. Sistemas mecánicos como las maquinas y los equipos.
b. Sistemas abiertos: Presentan relaciones de intercambio con el ambiente por
medio de innumerables entradas y salidas. para sobrevivir deben reajustarse
constantemente a las condiciones del medio.
 PARAMETROS DE LOS SISTEMAS
1. Entrada o insumo (Input): Importación
2. Salida o producto o resultado (Output): Estas deben ser congruentes con
los objetivos del sistema. Los resultados de los sistemas son finales y los
de los subsistemas son intermediarios. Exportación.
3. Procesamiento o proceso o transformador (Through-put): Mecanismo de
conversión de las entradas en salidas.
4. Retroalimentación, retroinformación (Feedback) o alimentación de
retorno: Es la función del sistema que compara la salida con un estándar
previamente establecido.
5. Ambiente: Es el medio que envuelve externamente al sistema. El sistema
y el ambiente se encuentran interrelacionados e interdependientes. La
viabilidad de un sistema depende de su capacidad para adaptarse a las
exigencias y demandas del ambiente externo.
 EL SISTEMA ABIERTO
• Se caracteriza por un intercambio de
transacciones con el ambiente y se conserva
constantemente en el mismo estado
(autorregulación) a pesar de que la materia y
la energía que lo componen se renuevan
constantemente (equilibrio dinámico u
homeostasis).
 CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES
COMO SISTEMAS ABIERTOS
1. Comportamiento probabilista y no determinista.
2. Las organizaciones como parte de una sociedad mayor, constituida de partes
menores.
3. Interdependencia de las partes.
4. Homeostasis o «estado de equilibrio»
a. Unidireccionalidad o constancia de dirección
b. Progreso en relación con el fin
La organización debe conciliar dos procesos para su supervivencia: Homeostasis y
adaptabilidad.
5. Frontera o limite.
6. Morfogénesis: La organización tiene la capacidad de modificarse a sí misma y a
su estructura.
7. Resistencia: Grado de defensa o vulnerabilidad del sistema a presiones
ambientales externas.
 MODELOS DE ORGANIZACION
1. Modelo de Schein:
1. La organización es un sistema abierto.
2. La organización es un sistema con objetivos o funciones
múltiples.
3. La organización es un conjunto de subsistemas en interacción
dinámica unos con otros.
4. Los subsistemas son mutuamente dependientes.
5. La organización existe en un ambiente dinámico que comprende
otros subsistemas.
6. Los múltiples eslabones entre la organización y su medio
ambiente dificultan la definición de las fronteras
organizacionales.
 MODELOS DE ORGANIZACION
2. Modelo de Katz y Kahn:
a. La organización como un sistema abierto:
1. Importación (Entradas)
2. Transformación (Procesamiento)
3. Exportación (Salidas)
4. Los sistemas son ciclos de eventos que se repiten.
5. Entropía negativa
6. Información como insumo, retroalimentación negativa y proceso de
codificación.
7. Estado de equilibrio y homeostasis dinámica.
8. Diferenciación
9. Equifinalidad RT
10. Limites o fronteras
 MODELOS DE ORGANIZACION
b. Características de primer orden de la organización como sistemas
sociales:
1. Los sistemas sociales no tienen limitación de amplitud.
2. Los sistemas sociales de necesitan de entradas de mantenimiento y de
producción.
3. Los sistemas sociales tienen su naturaleza planeada.
4. Los sistemas sociales presentan mayor variabilidad que los sistemas
biológicos.
5. Las funciones, las normas y los valores son los principales componentes
del sistema social.
6. Las organizaciones sociales constituyen un sistema formalizado de
funciones.
7. El concepto de inclusión parcial.
8. La organización en relación a su medio ambiente.
 MODELOS DE ORGANIZACION
c. Cultura y clima organizacional:
Cada organización crea su cultura con sus
tabúes, usos y costumbres.
d. Dinámica del sistema:
Para que puedan mantenerse, las organizaciones
recurren a la multiplicación de mecanismos.
e. Concepto de eficacia organizacional.
f. Organización como sistema de papeles.
 MODELOS DE ORGANIZACION
3. Modelos socio técnicos de Tavistock:
1. Subsistema técnico: Tareas, instalaciones físicas,
equipos e instrumentos utilizados. Tecnología, territorio
y tiempo.
2. Subsistema social: Personas, características y
psicológicas. Transforma eficiencia potencial en
eficiencia real.
Los subsistemas tecnológico y social se encuentran en
una interacción mutua y reciproca y cada uno determina
al otro hasta cierto punto.
 RECURSOS DE LAS EMPRESAS
• Físicos
• Financieros
• Humanos
• Mercadológicos
• Administrativos
 ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS DE LA
EMPRESA

Administración General

Administración de Administración Administración de Administración de

la producción financiera recursos humanos mercados
NIVELES DE ACTUACION DE LAS EMPRESAS

• Racionalidad
• Niveles organizacionales de la empresa:
– Nivel institucional
– Nivel intermedio
– Nivel operacional
Ambiente del sistema

Entradas del Salidas hacia el

sistema ambiente
Nivel institucional

Fronteras de los
niveles del sistema
Penetración de fuerzas
ambientales
 DISEÑO ORGANIZACIONAL
1. Como estructura básica
2. Como mecanismo de operación
3. Como mecanismo de decisión
4. Como mecanismo de coordinación
 DISEÑO ORGANIZACIONAL
ETAPAS FUNCION BASICA
Estructura básica Diferenciación
Mecanismo de operación Reglas y reglamentos
Mecanismo de decisión Jerarquía de autoridad
Mecanismo de coordinación Integración
 LAS CUATRO CARACTERISTICAS BASICAS
DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL
1. Diferenciación
a. Vertical
b. Horizontal

2. Formalización:
a. El cargo
b. El flujo de trabajo
c. Las reglas y los reglamentos

3. Centralización – Descentralización (Ventajas – Desventajas)

4. Integración
 ESQUEMAS DE INTEGRACION MAS
UTILIZADOS
a. Jerarquía administrativa
b. Departamentalización
c . Asesoría (staff )
d. Comisione s y fuerzas de tareas
e . Reglas y procedimientos
f . Objetivo s y planes
g . Distribución física o arquitectura
 TAMAÑO ORGANIZACIONAL
1. Crecimiento
2. Desarrollo
3. Supervivencia
4. Declinación
 VARIABLES DEL CRECIMIENTO
1. Externas:
– Demanda
– Oportunidades
– Costo de entrada
– Capacidad

2. Internas:
– Economías de escala
– Subutilización de recursos
 Amplitud de control
• Numero de sub-ordinados que cada órgano o
cargo puede soportar.
• Esta relacionada con la unidad de mando.
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA AMPLITUD
DE CONTROL
1. Tecnología utilizada
2. Interdependencia de los subordinados
3. Semejanza de funciones de supervisión
4. Competencia de los subordinados
5. Utilización de asistentes personales
6. Supervisión delegada
7. Estabilidad del ambiente
TIPOS TRADICIONALES DE ORGANIZACION

• Organización lineal:
– Autoridad lineal o única
– Líneas formales de comunicación
– Centralización de las decisiones
– Forma piramidal
TIPOS TRADICIONALES DE ORGANIZACION

• Organización funcional:
– Autoridad funcional o dividida
– Líneas directas de comunicación
– Descentralización de las decisiones
– Énfasis en la especialización
TIPOS TRADICIONALES DE ORGANIZACION
• Organización línea-staff:
– Unidades de línea relacionados directamente con los objetivos
vitales de la empresa.
– Unidades staff indirectamente relacionados con los objetivos
de la empresa.

• Funciones del staff:

– Servicios
– Consultoría y asesoría
– Seguimiento
– Planeación y control
 LA GESTIÓN POR PROCESOS
• Definición de Proceso:
La norma ISO 9000:2000 define un proceso
como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados. Ejemplos: Elaboración de pisco sour,
pan o reclutamiento de personal.
 Proceso Elementos de Entrada
Zumo de Limón, hielo, azúcar
blanca, pisco, clara de huevo,
Elaboración de amargo de angostura, copas,
licuadora o vaso batidor, barman,
Pisco Sour
recetario, etc.
Actividades Resultados
1.Preparación de Insumos
2.Vaciado de ingredientes
3.Licuado o Batido de ingredientes
Pisco Sour
4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo

Harina, agua, sal, levadura y otros 1.Mezcla de ingredientes.

(azúcar, clara o yema de huevos, 2.Reposo de masa para levar
leche, mantequilla, etc.), 3.Horneado
Elaboración de maquinas, maestro panadero,
Pan 4.Enfriado Pan
instrucciones, recipientes,
vitrinas, etc. 5.Almacenamiento

Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo

roseador, capa, navaja, silla, 2. Corte
estilista, etc. 3. Sacudido
4. Humedecido - peinado Cabello
Corte de Cabello Cortado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido

Perfil del puesto, Asistente de 1. Preparación de aviso

reclutamiento, computadora, 2. Revisión del aviso
papel, servicio telefónico o de 3. Aprobación del aviso
Internet, agenda telefónica, caja
Reclutamiento chica, etc. 4. Cotización de medio Curriculums
de Personal 5. Aprobación de cotización de candidatos
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums
 ELEMENTOS DE UN PROCESO
La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

Entradas/ Inputs Actividades Salidas / Ouputs

5M PROCESO PRODUCTO Cliente

1. Materiales 1. Bienes 1. Externo
2. Método 2. Servicios 2. Interno
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente

La voz del Cliente

(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)
MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN
PROCESO

Entrada Salida
R. Físicos Bien o Servicio
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo
Proceso:
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las áreas Externo o Interno

Proveedor
Externo o Interno
Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos
 Ejemplo: Proceso Atención de Quejas
Cliente Auxiliar de Clientela u Técnico de Control Asistente de
Operador de Call Center Comercial Conciliaciones
Presenta su queja Registra queja en Sistema y Revisa sistema de medición Prepara respuesta
genera atención. en casa del cliente y para cliente o
prepara informe. citación.
Externo Atención al Cliente Control Técnico Comercial Reclamos
 Ejemplo: Proceso Recepción de
Materia Prima
Supervisor de Control de
Resguardo Calidad Asistente de Logística Estibadores

Informa y Revisa calidad de materia Dispone el descargo de la Ejecutan descarga

Registra llegada prima en base a muestreo. materia prima en Almacén.
de materia prima

Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción

 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

Flujo: Presenta los métodos para C

transformar las entradas en salidas.
O
Efectividad: Se encarga de superar Identificar área problemas
las expectativas del cliente. M y mejorar el proceso
Eficacia: Usar adecuadamente los P
recursos para generar una salida del R
proceso (lograr una meta). Proporciona información
E para la toma de decisiones
Tiempo de Ciclo: Lapso necesario
para transformar las entradas en N
salidas. D
Costo: Es el uso de recursos en que E Fija objetivos para mejorar
se incurrió para la ejecución del y evaluar los resultados
R
proceso.
 IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESO
La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa?

2. ¿Cómo lo hacemos?

Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:

a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y

reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los
procesos de Logística, Producción y Ventas.
b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y
reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es
compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor
(intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)
 DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

Desde Proceso Hasta

Áreas Subprocesos
Requerimiento
Prod Inducción
de Personal

RR.HH Reclutamiento Selección Contratación

Insumo Producto

Medica Prod Evaluación

Limite Limite
(Inicio) (Fin)
 DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:

1. El tamaño de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
 Identificación y Clasificación de Procesos
La Gestión por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:

Identificación Inventario Clasificación Mapa Selección

de Procesos de Procesos De Procesos de Procesos de Procesos
 Identificación de Procesos
•Se recomienda utilizar el brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para
poder identificar todos los procesos de la organización independientemente de su
tamaño, jerarquía o importancia.
 Inventario de Procesos
•Enlistar los procesos en dos categorías: Procesos y Subprocesos.
•Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominará
Catálogo de Procesos.
Proceso: Logístico
Subprocesos: Almacenamiento
Compras
Control de inventarios
Distribución

Proceso: Administración de Personal

Subprocesos: Capacitación
Reclutamiento
Selección
Elaboración de Planillas
Clasificación de Procesos
a) Procesos operativos: Son aquellos que están
relacionados con la realización del producto e
inciden directamente en la satisfacción del cliente,
se les conoce como de línea, primarios, críticos,
claves o misionales.
b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan
soporte a los procesos operativos. También se les
conoce como de Soporte.
c) Procesos estratégicos: Son los llevados a cabo
por la alta dirección de la empresa y son
generalmente a largo plazo o relacionados con la
gestión de la organización. También se les
denominada de planificación.
 Ejemplos de tipos de procesos
Procesos Operativos
• Elaboración de productos
• Atención y servicio al Cliente
• Diseño de productos y servicios.
• Investigación de mercados
• Gestión de ventas
Procesos de Apoyo
• Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos
• Administración de la Información
• Administración de Contratos
• Mantenimiento de Instalaciones
• Gestión de Abastecimiento
Procesos Estratégicos
• Gestión de la Mejora Continua
• Planificación Estratégica
• Gestión de la Calidad, Seguridad y Medioambiente
 Mapeo de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificación Investigación y Investigación de

Revisión Anual
Estratégica Desarrollo Mercado

Planificación de
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
Productos

Compras de Horno Almacén

materia prima

Sistema de
Mantenimiento Formación
Información

Cliente
 Selección de Procesos
No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es
necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los más críticos para mejorarlos.

1. Influencia en la satisfacción del cliente. (Ejm: Proceso de

posventa)
2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de
Control y Gestión de Calidad)
3. Influencia en los factores claves de éxito. (Ejm: Ventas)
4. Influencia en la misión y estrategia. (Ejm: Planeación)
5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
(Ejm: Asesoría Legal)
6. Los riesgos económicos y de insatisfacción. (Ejm:
Finanzas o Investigación de Mercados)
 SECUENCIA DE LOS PROCESOS
 Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada
de otro generalmente.
 Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estén en la secuencia o
flujo.

Objetivos Resultados
¿Qué se quiere? ¿Qué se logra?
 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS
PROCESOS CLAVES O CRÍTICOS

Relacionar Objetivos y Procesos

Procesos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4

Proceso 1 A A C D
Proceso 2 B C A D
Proceso 3 D D D D
Proceso 4 D B B D

A: Extremadamente Importante • Los Procesos 1 y 2 son críticos (Contribuyen con lograr los
B: Importante objetivos 1, 2 y 3)
C: Poco Importante • El proceso 3 no contribuye a lograr ningún objetivo
D: Nada Importante • No se cuenta con ningún proceso que respalde el objetivo 4
 REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN,
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS
Mapas de Procesos y Subprocesos

La Norma ISO 9001:2008 y similares no

establecen de manera explicita que procesos
deben estar representados en el mapa de
procesos; esto dependerá del grado de criticidad
o importancia de los mismos.
La manera más representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es
por medio del mapa de procesos.
Mapa de Procesos: Es la representación
gráfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión de una
empresa y su complejidad depende de cada
organización.
 MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE
PROCESOS
Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más adecuado,
aquí se plantean dos modelos:
 MODELO 2: PARA LA AGRUPACIÓN DE
PROCESOS
Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4
capítulos de la norma:

P. PLANIFICACIÓN

C P. GESTIÓN DE RECURSOS C
L L
I I
P. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
E E
N N
T T
E E

P. MEDICIÓN Y ANÁLISIS
Clasificación de Procesos
a) Procesos de Planificación: Relacionados con el
ámbito de las responsabilidades de la Dirección, y
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
b) Procesos de Gestión de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
trabajo). Relacionado con el capitulo 6.
c) Procesos de Realización del Producto:
Permiten llevar a cabo la producción o prestación
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
d) Procesos de Medición, Análisis y Mejora:
Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
Relacionado con el capitulo 8.
 • Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y
estos a Subprocesos.
• Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de
que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde
proceden.

Procesos de Cascada
• En función al tamaño de la organización
y/o la complejidad de las actividades,
las agrupaciones y la cantidad de
procesos serán diferentes en los
mapas.
• Si fuese necesario se pueden emplear
mapas de procesos en cascada, donde
los procesos se encuentran vinculados,
pero se debe evita caer en un exceso
de documentación y dificultar la
interpretación del mapa.
 Un mapa de procesos poco desplegado
puede ocasionar perder información
relevante.
Macroproceso

Proceso

El nivel de detalle de los mapas de

proceso dependerá del tamaño de la
propia organización y de la complejidad de
sus actividades.

Un mapa de procesos muy desplegado

puede conllevar a un exceso de
Sub proceso
documentación y por ende a su no
practicidad.
Estratégicos

Planificación Gestión de Gestión

Estratégica Calidad Medioambiental

Operativos

Investigación Fabricación Embalaje Comercialización

de Mercados

De Apoyo

Servicios Administración Seguridad Abastecimiento Sistemas de

Generales de Personal Patrimonial Información

CLIENTE
 Estratégicos

Planificación Gestión
Estratégica Financiera

C C
L Operativos L
I I
Recepción Preparación Envasado Sellado y Comercialización
E mm.pp. del Dulce Etiquetado E
N N
T T
E De Apoyo E

Mantenimiento Desarrollo y Gestión Abastecimiento Transporte

de Personal
 Seguridad, Salud,
Planificación Gestión de la Gestión de la Medioambiente y
Estratégica Dirección Responsabilidad Social Calidad

Procesos Estratégicos
C C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N N
Exploración Explotación Procesamiento Comercialización
T T
E E
S S

Análisis Generación Traslado Asesoría Logística Recursos

Químicos de Energía Materiales Legal Humanos

Procesos de Soporte o Apoyo

 TRABAJO EN EQUIPO

Diseñar los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia
en función a los siguientes procesos:

Empresa Productora de Cerveza Farmacia

• Mantenimiento • Planificación
• Almacenamiento de Granos • Consultas
• Abastecimiento • Limpieza
• Molienda • Suministros
• Vigilancia • Ventas
• Fermentación y Maduración • Sistemas de Información
• Gestión Calidad • Facturación
• Distribución • Capacitación
• Administrativo • Entrega
• Filtración • Gestión de Inventarios
• Envasado • Registro Contable
 REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN,
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y CARACTERISTICAS DEL PROCESO

Descripción de los Procesos

La descripción de un proceso tiene

como fin determinar los criterios y
métodos para asegurar y controlar que
las actividades del mismo proceso se
lleven a cabo de manera eficaz.
La descripción del proceso se debe
centrar en las actividades y
características relevantes del proceso ¿Descripción?
que permitan su control y gestión.
Diagrama de proceso Ficha de proceso
(Actividades) (Características)

¿Qué actividades se realizan? ¿Cómo es el proceso?

¿Quién realiza las actividades? ¿Cuál es el propósito?
¿Cómo se realizan las ¿Cuáles son sus entradas y salidas?
actividades? ¿Qué indicadores se ha definido?
 Diagrama de Proceso o de Flujo (Flujograma)
Es una representación gráfica de la
secuencia de actividades de un
proceso o subproceso.

Por medio del mismo es fácil

identificar las actividades que causan
problemas o no agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que
ocurren.
4. Simbolizar las actividades
5. Revisar las actividades que estén completas.
Símbolos del Flujograma
Proceso de Comer en un restaurante 1 2

MAITRE
ALCANZA CUENTA

1
2
PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero

Inicio

(1)
(5)
Ingresar en (2) (8) (9)
Si Llevar a cliente
Restaurante y ¿Mesa libre? Preparar pedido Servir pedido
a mesa
solicitar mesa

No

(3)
(4)
Invitar a cliente
Esperar una
a pasar al Bar a
mesa disponible Pedido
espera de mesa

(7)
(6)
Registrar y
Analizar menú y
solicitar pedido
solicitar pedido
a cocina

Cuenta

(12)
(10) (11) Generar
Degustar y Emitir Cuenta y comprobante de
solicitar cuenta alcanzar a caja pago

(13)
(14) Alcanzar
Cancelar cuenta comprobante de
pago

Fin
Elabore el Diagrama de Flujo del Proceso de Compra de una Máquina
El Jefe de Logística de una empresa textil solicita al Supervisor
de Compras cotizar en el mercado limeño una máquina
remalladora, inmediatamente este cotiza y luego prepara
informe, dicho informe es analizado por el Jefe de Logística y
luego es sometido a evaluación, de no ser aprobado, se
solicitará al Supervisor de Compras que realice una nueva
cotización, que luego seguirá el mismo trámite. De ser
aprobada el Supervisor de Compras solicitará el pedido. El
Proveedor de las máquina remalladora recepcionará el pedido
y lo preparará, para luego Elaborar la factura y enviar. El
Almacenero recepcionará el pedido y luego informará al Jefe
de Logística de su llegada, finalmente el Jefe de Logística
ordenará su traslado a Producción, donde el Jefe de
Remallado recibe la máquina.
 Ficha de Proceso
Ficha de Proceso: Es un formato que
sirve para recabar información de las
características relevantes de los
procesos con el fin de controlar y
gestionar a los mismos.
La información a incluir debe ser la
necesaria para gestionar el proceso y
debe ser la seleccionada por la
organización.
No existe ninguna normatividad que
regule el tipo de formato que deba
utilizar una organización para describir
las características de los procesos.
Información Incluida en la Ficha de
Proceso
Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su
razón de ser o para que existe el proceso.
Propietario del proceso: Es el responsable de la
gestión y resultados del proceso. Debe contar con
capacidad de actuación.
Límites del proceso: Los límites del procesos
están marcados por las entradas y las salidas,
como por sus responsables (proveedores y
clientes tanto internos como externos).
Alcance del proceso: Es el campo de acción que
abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede
observar este el Diagrama de Flujo.
Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión
utilizada para describir un proceso en términos cuantitativos y
cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).

Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene

capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que
pueden modificar el resultado del proceso.
Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos
que se realizaran los controles, pueden ser externas como
internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos
documentos o registros que son resultado del proceso o que
tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe
señalar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.
PROCESO: Contratación y Capacitación PROPIETARIO: Jefe de Personal

MISIÓN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo DOCUMENTACIÓN:

en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. PC -001-MOF
• EMPIEZA: Colocación de los anuncios
ALCANCE • INCLUYE: Recepción de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
• TERMINA: Contrato laboral

ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo

PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocación
SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
CLIENTES: Áreas de la Planta
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria • Contratos de trabajo
Interna) • Registros de Inspecciones Internas
• Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) • Listas de Asistencias de
Capacitaciones

VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:

• Aspectos de la evaluación (antecedentes, 1. # de personal capacitado en el mes.
certificados, tipos de pruebas, metodología, etc.) 2. % de Rotación de personal mensual.
• Actualización de Curriculums. 3. # de contratos al mes.
• Capacitación
PROCESO: Atención de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente

MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la DOCUMENTACIÓN:

mejora del servicio. PO-01-11
• EMPIEZA: Presentación del reclamo
ALCANCE • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo
• TERMINA: Informe al Cliente

ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades

móviles y útiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística.

SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos.

CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES:
• Interna: Mensual a cargo de la empresa.
(Auditoria Interna)
• Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI)
REGISTROS:
• Registro de Reclamos (Sistema)
• Registro de Atenciones Técnicas por reclamos.
• Archivo de Informes de Reclamos

VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:

• Capacitación del Personal de Atención y Técnico. 1. # Reclamos al mes.
• Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2. % de Reclamos fundados al mes.
• Tecnología 3. % de Reclamos fundados resueltos.
PROCESO: Atención de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logística

MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por DOCUMENTACIÓN:

medio del abastecimiento de bienes y servicios. PA-06-12
• EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria.
• INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción,
ALCANCE control de calidad, cancelación.
• TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria.

ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina

PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística.
SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos)
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Trimestral a cargo de la empresa. • Registro de Requerimientos o reservas
(Auditoria Interna) • Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
• Externa: Anual (Contraloría) • Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.

VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:

• Capacitación del Personal. 1. % de Requerimientos atendidos fuera
• Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) de plazo y no atendidos.
• Tecnología 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
 DISEÑO DEPARTAMENTAL
• El diseño departamental se refiere a la
estructura organizacional de los
departamentos o divisiones de la empresa, es
decir, al esquema de diferenciación e
integración existente en el nivel intermedio de
la empresa.