Conceptos

• Proceso: Secuencia de actividades cuyo producto tiene un

valor intrínseco para un usuario o cliente

• Valor: Todo aquello que se aprecia o estima

• Todo producto tiene unas características objetivas que

permiten su evaluación homogenea por proveedor y cliente

• Por actividad: entenderemos El conjunto de tareas

necesarias para la obtención de un resultado
Conceptos
• Sistema: Conjunto de procesos que tiene por
finalidad la consecución de un objetivo
Qué es un proceso?
Modelo cliente - proveedor
Identificación del cliente
La percepción de satisfacción del cliente tiene una
doble dimensión:
- Global de una determinada interacción, transacción
o de sus relaciones con el proveedor, solo refleja su
fidelidad y es de poca utilidad para la toma de
decisiones.
- De las dimensiones del producto (QSP) por su
concreción proporciona valiosa información para el
diseño o la mejora de las funciones del producto o
las características del servicio
Atributos de calidad
• Son las dimensiones del producto o servicio
recibido que el cliente valora de forma especial y
puede percibir con claridad por separado.
• Normalmente el cliente es capaz de distinguir sin
dificultad entre 5 y 7 atributos, estando entre ellos
los relacionados con el precio, la disponibilidad, y la
calidad intrínseca del “producto”, el resto harán
referencia a sus expectativas.
Gestión por procesos
Modelo en las
organizaciones
Enfoque funcional
Consiste en:
Enfoque por procesos
Función vs Proceso
Función vs Proceso