Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Económicas y de Negocios - ECACEN

SERVICIO AL CLIENTE
Fase 5 - Plantear estrategias de atención al Cliente
Individual
Viviana Borja Guzmán
38601889

Código
102609-82

Miguel Eduardo Ramirez

20 de Mayo de 2019
 Objetivos
• Objetivo general:
Desarrollar la fase 5 del curso Servicio al cliente , donde plantearemos
estrategias de servicio al cliente.

• Objetivos Específicos:
-Presentar el escenario propuesto en las fases anteriores.
-Diseñar un plan de acción.
-Compartir en youtube la presentación con la voz.

 
 Presentación del escenario propuesto:
El señor Andrés y su esposa deciden ir a un almacén de materiales para la construcción y se
 
encuentran con un funcionario de un banco ofreciéndoles una tarjeta del banco y les explica que
dentro de los beneficios que tiene esta tarjeta es que recibe descuentos por las compras que haga
con esta, por los productos de dicho almacén. Una vez el señor Andrés da su sí como respuesta,
se realiza la gestión de la documentación requerida, espera un rato, mientras escoge sus
materiales, cuando al momento dicho funcionario o asesor se acerca con el objeto preciado “la
tarjeta”, pero con sorpresa Andrés recibe de este hombre no una sino dos tarjetas, dejando en
claro que la conversación inicial decía que solo era una, pero, este amable asesor de
comunicación gentil, con sonrisa en cara le explica que además de recibir la tarjeta débito
inicialmente ofrecida, el banco por su buen historial crediticio le ha otorgado una tarjeta de
crédito. pero que puede estar tranquilo ya que desde que no la use esta no le generará ningún
costo; algo confundido el señor Andrés y su esposa, recibe las tarjetas y realiza su compra eso si
dejando en claro que efectivamente recibió el descuento prometido.
Describir los productos o servicios que la empresa ofrece.

• Prestamos.
• Créditos de vivienda.
• Ofrecen tarjetas de crédito.
• Administración de todo tipo de seguros.
• Asesoramiento financiero.
• Pagos y transferencias.
• Protección de recursos.
Clientes que la componen.

Serian los clientes indirectos, el reservado, el hablador el distraído, el autosuficiente.

Quienes son donde se ubican, que tipos de clientes son.

Entidad Bancaria ubicada en un almacén de venta de materiales para la construcción
donde un asesor del banco ofrece tarjetas debito y crédito.
Que tipos de clientes son:
Internos y externos.
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de Ejecución
Describir brevemente los acontecimientos desencadenantes encontrados en el
escenario.

Alde Ejecución
llegar el turno de atención del señor Andrés, quien finalmente es atendido por un asesor
diferente al que ya lo había estado atendiendo, este nuevo asesor se toma el tiempo de revisar
en detalle el caso y lo primero que hace es pedir disculpas a este desesperado cliente y le
redacta un reclamo por mala venta de la tarjeta y del seguro de fraude, le cometa que no
cancele nada aun y que espero 3 días calendario parque le llegue la respuesta a su correo
electrónico y que de una le queda bloqueada la tarjeta para evitar costos; el señor Andrés
queda más tranquilo debido a la atención de este asesor y se va a casa.
Tres días después recibe una carta del banco donde le notifican que su reclamo fue atendido y
resuelto a su favor que no debe pagar nada y que su tarjeta está bloqueada por seguridad y que
puede usarla con tasa preferencial cuando la necesite llamando al banco para que le envíen
otro plástico o acercándose a la oficina más cercana.
Sin embargo, Andrés decide realizar la cancelación de dicha tarjeta y está completamente
decidido a no tener ninguna relación comercial con esta entidad .
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Diseñar el plan de acción:

• Tener la capacidad y disposición para saber resolver y afrontar los inconvenientes de los
clientes.
• Poseer la capacidad de escuchar para poder lograr satisfacer las necesidades de los
consumidores.

 
 Determinar las necesidades del cliente interno y sus
características principales para la atención del cliente externo.
Necesidades cliente interno:

-El banco debe hacer saber al cliente interno que en sus manos esta el éxito de la
estrategia y , por lo tanto dimensionara la importancia de su trabajo y la
responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
-Capacitación en el manejo del cliente para que los servicios tengan un enfoque
necesario.
-Inculcar sentido de pertenencia en los colaboradores y fidelizar así a los mismos.
-Establecer un manual de funciones adecuados y estandarizados.
-Debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de todos los
departamentos del banco, no solo de su función.
Características cliente externo:

• Este cliente es muy importante para la organización ya que son esenciales para el
éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus
compras que la empresa necesita para sobrevivir. 
• Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los
servicios o productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de
satisfacción con ellos. Por esta razón conocer con precisión sus niveles de
satisfacción le ayuda a la empresa a desarrollar políticas y prácticas que garantizan
la permanencia del cliente y, de esta manera, le asegura beneficios económicos.
• Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se
encuentra o no en situación de ser consumidor.
Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la fidelización del
cliente y que este logre percibir el valor para la empresa, para lograr una relación
duradera con el cliente.

• Generar una comunidad de clientes en las redes sociales, donde puedan

intercambiar experiencias y todo tipo de comentarios e información de nuestros
productos y servicios.
• Establecer un plan motivacional a los clientes para que prefieran la entidad
bancaria por encima de las otras competencias.
• Descuentos en taza de interés por referidos y cantidad de productos adquiridos del
banco.
• Puntos de atención para tramites con horario extendido.
• Dar a las comunicaciones la importancia que merecen.
• Crear una estrategia de marketing personalizada para cada cliente.
• Garantiza una experiencia consistente del cliente.
• Asegurarse de que el cliente tenga relación con todo el equipo.
Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al
cliente.
El modelo SERVQUAL de Calidad de
Servicio mide lo que el cliente espera de la
organización que presta el servicio en las
cinco dimensiones citadas. 

1. Elementos tangibles.
2. Fiabilidad.
3. Capacidad de respuesta.
4. Seguridad.
5. Empatía. 
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Conclusiones

• El buen servicio , no solo debe darse durante el proceso de la adquisición del

bien servicio, si no que también debe estar presente en la postventa así los
clientes se sienten satisfechos y se dan cuenta de la importancia que
representan para la empresa.
• Para atender a un cliente no solo basta con una buena presentación ,
conocimiento del producto o servicio que ofrece y disposición , también se
debe respetar su tiempo y las necesidades que presenta, escucharlo y guiarlo
para que solucione los inconvenientes o necesidades.
 Referencias Bibliográficas

• Revista espacios Recuperado de: https

://www.revistaespacios.com/a17v38n23/a17v38n23p28.pdf
• Modelo de evaluación de servicio al cliente para las pymes Recuperado de: http://
congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xvii/docs/N10.pdf
• Papeles de inteligencia Recuperado de:
https://papelesdeinteligencia.com/que-es-un-crm-o-gestion-de-clientes/
• Alteco consultores Recuperado de: https
://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
• Grandes pymes Recuperado de:
https://www.grandespymes.com.ar/2014/11/14/clientes-internos-y-externos-en-
una-organizacion/