7 claves del éxito de Disney

Autor: Tom Connellan

Universidad Alva Edison

Lic. en Administración de Empresas
MERCADOTECNIA
Alumno:Salvador Norberto Mora

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Cultura dirigida al servicio:
Modelo de satisfacción al cliente
•Cinco
ejecutivos de alto nivel de
empresas distintas. (Bill, Judy
Carmen, Alan y Don )

•Un mismo fin: Tener una visión de

cómo ofrecer un servicio
de excelencia

•Para cualquier empresa el producto o

servicio de calidad
es lo que derrota a la competencia.

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 La competencia es cualquiera co
Lecciónel1:
que los clientes lo comparen
uno.
•Tu competencia es cualquier persona que
eleve las expectativas de sus clientes

•Los clientes internos buscan las mismas cosas que

los externos.

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• Si alguna persona satisface a los clientes mejor que
tú,
sin importar el tipo de negocio en que se encuentre,
la hora
de las comparaciones tú sufres.

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 Prestar una exagerada
Lección 2: atención a los detalles
•Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que
afecte la experiencia de
los invitados en el corto o en el largo plazo.

•Si supieran que el prestar más atención a algún

detalle elevaría la
lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearían
concentrar allí?

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 Todos predican con
Lección 3: el ejemplo

 La verdadera clave radica en convertir el

sentido común en práctica común.

Ser dinámicamente amistoso: “Interrumpir
cualquier actividad que estén haciendo cada
vez que ven a un invitado en apuros”
 Ir más allá del deber

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
"Lo que haces resuena con tal fuerza
por encima de tu cabeza, que no me
deja oír lo que dices".

 “El compromiso de la calidad va

contigo a cualquier sitio que te
dirijas”.

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 Todas las cosas predican
Lección 4: con el ejemplo


Todas las personas deben enfocarse en brindar
lo que los clientes quieren: incluso las personas
que nunca tienen contacto directo con un
cliente.
 Aprender a trabajar en equipo

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 Las cosas que predican con el ejemplo deberían de
ser invisibles para las demás personas

 sin invitados no habría nada.

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Lección 5: Muchas orejas escuchan
mejor a los clientes


“Si se ignora la información de los empleados, es
probable que se pase por alto la fuente más valiosa de
información sobre los clientes que se posee”

El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa
escuche a los clientes en lugar de así misma

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 Recompensa, reconoce y
Lección 6: celebra

Cuando un integrante de reparto recibe
agradecimientos por sus buenas acciones dependiendo
de las áreas de responsabilidad (Servicio y trabajo en
equipo)

Positiva, negativa y extinción

El éxito a largo plazo no se basa en evitar los errores,
sino, es corregir los que se cometen lo más pronto
posible

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 Todas las pxrsonas
Lección 7: constituyxn la difxrxncia

A vxcxs pixnso qux lo qux hago no importa.
Pxro cuando comixnzo a pxnsar así, rxcuxrdo
mi vixja máquina dx xscribir. Por lo gxnxral,
La mayoría dx las txclas funcionaba bixn.
Pxro un día, una dx las txclas dxjó dx
funcionar dxl todo. Y xso lo xchó todo a
pxrdxr. Así, cuando sixnto la txntación dx
dxcir qux sólo soy una pxrsona, qux si no
hago bixn las cosas no suponx una gran
difxrxncia, rxcuxrdo mi vixja máquina dx
xscribir y mx digo, "Soy una pxrsona
fundamxntal y muy nxcxsaria".
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