A.

- Definición
• La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la
industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en
general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a
gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.
 B.- Pasos para implementar el CRM

• 1. Conoce tu proceso de venta

Debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo
realizas la comunicación con el cliente y la comunicación con tu equipo.

• 2. Identifica las necesidades que debe cubrir el sistema CRM

Debes identificar cuáles son las necesidades de tu CRM, desde las
necesidades más técnicas de tu entidad como disponer de un call center
propio o disponer de un sistema de alertas para el seguimiento hasta las
necesidades más operativas como, por ejemplo, calcular la rentabilidad
exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.
• 3. Desarrolla un plan de automatización del CRM

Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad debes

desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta etapa es establecer
los pasos a seguir para cubrir las necesidades. Por ejemplo, establezcamos un
parámetro para ver qué clientes nos aportan más rentabilidad cruzando
datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.

• 4. Entrena a tu equipo
Debes entrenar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto
funcionamiento del CRM. El sistema CRM permite a que equipo ahorrar
tiempo y esfuerzo ya que dispondrán de información del cliente antes de
contactar directamente con él.
• 5. Analiza, da seguimiento y optimiza
La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere
un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM no es más
que una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de
una empresa. Aunque como toda herramienta potente, es compleja y
requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.
C.- ¿Cómo funciona el CRM?

• El CRM funciona mediante la captación de la información de los

clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada
uno para gestionar las relaciones en base al conocimiento adquirido.
Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los
clientes son almacenados en una base de datos que puede ser
utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede
obtener un mejor servicio al cliente. La información es poder y te
perite tomar decisiones.
D.- ¿Quién invento el CRM?
• Lo que comienza como un software diseñado para pymes por Jon
Ferrara en 1989 se convierte en una estrategia de marketing. Éste es
el punto de partida del CRM (Customer Relationship Management) o
gestión de las relaciones con los clientes.
• La historia del CRM camina de la mano de las vertientes tecnológicas
y sociales, aunque no sabemos a ciencia cierta quién inventó el CRM
como estrategia de márketing.