Capítulo 4.

Caso Introductorio.
 CEO
Kunio
Nakamura.
Generalidades.
 En este capítulo se examinan las estrategias de
funciones, esto es, aquellas dirigidas a mejorar la
eficacia de las operaciones de una compañía y , por
ende, su capacidad de acrecentar su eficiencia, calidad,
innovación y capacidad de respuesta hacia los clientes.
Raíces de la ventaja competitiva.
¿Cómo se logra una eficiencia
superior?

Productos

Insumos

Compañía
La medida más simple de la
eficiencia es la cantidad de
insumos que se necesitan para
elaborar un producto.
Eficiencia= productos/insumos
 Eficiencia y economías de escala.
Las economías a escala son Una fuente de las economías
reducciones de costos a escala es la capacidad de
unitarios que se obtienen prorratear los costos fijos
cuando se producen grandes entre un gran volumen de
volúmenes. unidades producidas.

Otra fuente es la capacidad

Los costos fijos son los
de las compañías
gastos que se deben hacer
productoras de volúmenes
para fabricar un producto,
grandes para alcanzar una
en cualquier nivel de
mayor especialización y
producción.
división del trabajo.
Eficiencia y efectos de aprendizaje.
Los efectos de
aprendizaje son ahorros
de costos que provienen
de aprender en la
practica.

La prod. Laboral
aumenta con el tiempo,
y los costos unitarios se
reducen .
Eficiencia y curva de la experiencia.
Curva de la experiencia:
disminución sistemática de
la estructura de costos y a las
reducciones consiguientes
de los costos unitarios que
ocurren en la vida de un
producto.

La importancia estratégica es
clara: aumentar el volumen
del producto de la compañía
y la participación de
mercado reducirá la
estructura de costos en
relación con sus rivales.
 Los cambios en el amb. Los efectos del aprendizaje
Externo trastornan el ni las economías a escala
modelo de negocios dura por siempre.

Un vólumen elevado
de prod. no da una
menor estructura de
costos.

Existen 3 razones derivadas de los efectos de la experiencia por las que los
administradores no deben volverse complacientes respecto de sus ventajas
de costos basadas en la eficiencia
Eficiencia, sistemas de manufactura
flexible y personalización masiva.
Costos Variedad de
unitarios productos
La mejor manera de elevar la
eficiencia y reducir la estructura de
costos es a través de la producción
en masa de un producto
homogéneo.

•Reducir tiempos de preparación de

maquinaria.
Tecnología de manufactura •Aumentar el uso de maquinarias mejor
flexible: abarca varias programadas.
tecnologías fabriles cuyo •Acrecentar el control de calidad en todas
objetivo es: las etapas.
 Personalización en masa: se refiere a la
capacidad de las compañías para conciliar mediante
las tecnologías de manufactura dos metas que antes
eran incompatibles: costos bajos y diferenciación
mediante la personalización de los productos.
Celdas de máquinas flexibles.
Grupo de Mejora la
varias utilización de
maquinas, un la capacidad,
manejador de reduce los
materiales y trabajos en
una celda proceso y
central de genera menos
control. desecho.
 Estrategia de
mercadotecnia.

Mercadotecnia
y eficiencia.

Índice de
deserción de
clientes.
Manejo de materiales, entrega
justo a tiempo y eficiencia.

Distribución
hasta el
usuario final.
Someterlos a
un proceso de
producción.

Llevar insumos
y componentes
a centro de
producción.
 Sistema justo a tiempo.
Objetivo:
Ahorrar en costos de mantenimiento de
inventario.

Reduce la necesidad de capital de inventario

(menos inv. Que financiar) y de capital fijo
para costear el espacio de almacenamiento
(porque hay menos que almacenar)

Inconvenientes: dejan a la compañía sin

existencias de reservas.
Incluye todas las actividades relacionadas con el flujo y transformación
de bienes y productos, desde la etapa de materia prima hasta el consumo por el
usuario final, desde el proveedor de las materias primas hasta la vitrina de venta al
público
 Este mide
la modernidad de una
empresa

Estimula la eficiencia Estimula la eficiencia

mediante el diseño de mediante la
productos mas fáciles innovación de
de fabricar. procesos.

Investigación
Y
Desarrollo.
Estrategia de recursos humanos y
eficiencia.
•Disminuyen los costos de
generar ingresos.
Empleados
•Aumentan el
Productivos
rendimiento sobre las
ventas.
•Impulsan el rendimiento
de la compañía sobre el
capital invertido.
Medios para aumentar la
productividad de los empleados.
 Estrategia de contratación.
 Capacitación de los empleados.
 Equipos autodirigidos.
 Pago por desempeño.
PAPELES QUE DESEMPEÑAN LAS DIFERENTES FUNCIONES CUANDO SE
IMPLANTAN METODOLOGIAS DE MEJORA DE LA CONFIABILIDAD
Infraestructura 1. Marcar un liderazgo y compromiso con la calidad
(liderazgo) 2. Encontrar los medios para medir la calidad
3. Fijar metas y crear incentivos
4. Solicitar comentarios de los empleados
5. Estimular la colaboración entre funciones

Producción 2. Acortar las corridas de producción

3. Descubrir el origen de los efectos

Mercadotecnia 1. Enfocarse en el cliente

2. Atender la retroalimentación de los clientes sobre la calidad

Manejo de materiales 1. Racionar a los proveedores

2. Ayudar a los proveedores a implantar metodologías de mejora de la
calidad
3. Rastrear los defectos hasta los proveedores

Investigación y desarrollo 1. Diseñar productos fáciles de fabricar

Sistemas de información 1. Usar sistemas de información para controlar las tasas de defectos

Recursos humanos 1. Instituir programas de capacitación en mejora de la calidad

2. Identificar y capacitar “cinturones negros”
3. Organizar a los empleados en equipos de calidad
 CREACION DEL COMPROMISO ORGANIZACIONAL CON LA
CALIDAD
Los programas de mejoramiento de la calidad no mejoran en gran
medida el desempeño de una compañía a menos que todos los
miembros de la organización la adopten. La dirección ejecutiva tiene la
responsabilidad de ejercer el liderazgo que se requiere para hacer del
compromiso con la calidad un objetivo de la organización. La función
de recursos humanos de la compañía debe asumir la responsabilidad
de capacitar a toda la compañía en las técnicas de TQM.

 CREACION DE LIDERES DE CALIDAD

Si se desea que un programa de mejoramiento de la calidad tenga
éxito, se debe detectar a los individuos que dirigirán el programa.
Según la metodología del Six Sigma, se identifican a los empleados
excepcionales y se les inscribe a un curso de capacitación de “cinturón
negro” sobre la metodología. Así se convierten en asesores internos y
líderes de proyecto. Como están dedicados a los programas Six Sigma,
no se distraen de la tarea en proceso con responsabilidades operativas
diarias.
 ENFOQUE EN EL CLIENTE
Quienes practican el mejoramiento de la calidad consideran como
punto de partida el enfoque en el cliente. Debido a que la función de
mercadotecnia es el principal punto de contacto con el cliente, debe
ejercer una función importante. Se tiene que identificar lo que el
cliente quiere de un bien o servicio que ofrece la compañía, lo que se le
brinda en realidad y la brecha entre lo que quieren y obtienen, que
puede definirse como espacio de calidad. Luego se necesita formular
un plan para cerrar el espacio de calidad.

 IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS Y E ORIGEN DE LOS

DEFECTOS
Uno de los sellos distintivos del Six Sigma para mejorar la calidad es
identificar los distintos procesos repetitivos que pueden mejorarse,
esto se logra mediante la metodología de flujogramas para dividir una
operación en sus partes constituyentes. Las metodologías de
mejoramiento de la calidad destacan la necesidad de identificar los
defectos que aparecen en los procesos, rastrearlos hasta su origen y
corregirlos para que no se repitan. Una técnica de mucha ayuda para
rastrear los defectos hasta su origen es reducir el tamaño de los lotes de
productos fabricados. Esto implica que cuando se fabrican productos
defectuosos, la cantidad no es grande y el desperdicio es menor. Las
técnicas de manufactura flexible se pueden utilizar para reducir el
tamaño de los lotes sin que aumente los costos. La adopción de estas
técnicas es un aspecto importante de un programa TQM al igual que
los sistemas de inventario JIT.
 ENCONTRAR FORMAS PARA MEDIR LA CALIDAD
Otro imperativo de cualquier programa de mejoramiento de la calidad
es crear los parámetros que puedan emplearse para medir la calidad. El
fin es tratar de identificar qué significa la calidad desde el punto de
vista del cliente y diseñar un método para medirla.

 DETERMINACION DE METAS Y CREACION DE INCENTIVOS

Luego de diseñar un parámetro, el siguiente paso es establecer una
meta de calidad y crear incentivos para alcanzarla. Una forma de crear
incentivos es relacionarlas con recompensas, como el pago de bonos y
oportunidades de promoción. Estas son tareas importantes de la
administración superior.

 SOLICITAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Los empleados pueden ser una fuente vital de información acerca de
las causas de la baja calidad, por eso se debe establecer una estructura a
fin de solicitarles sugerencias para el mejoramiento. Los círculos de
calidad (juntas de empleados para alcanzar las metas) y los foros de
discusión para recabar ideas sobre el mejoramiento de la calidad, son
métodos que utilizan ciertas compañías para adquirir esta información.
También se requiere que la administración este abierta a recibir y
tomar acciones respecto de las malas noticias y criticas que el personal
le presente.
 GENERAR RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS
PROVEEDORES
Para reducir el número de componentes defectuosos las compañías
deben trabajar con los proveedores para mejorar la calidad de las partes
que reciben. Para implantar los sistemas JIT con los proveedores y
hacer que éstos adopten programas de mejoramiento de la calidad se
deben aplicar dos medidas:
1. Reducir la cantidad de proveedores a proporciones manejables.
2. La compañía debe comprometerse a generar una relación de
cooperación a largo plazo con ellos.

 DISEÑO PARA FACILITAR LA MANUFACTURA

Diseñar los productos con menos partes facilita el ensamble y da como
resultado menos defectos. Los departamentos de investigación y
desarrollo y manufactura tienen que participar en el diseño de
productos fáciles de fabricar.
 ELIMINACION DE LAS BARRERAS ENTRE FUNCIONES
La implantación de metodologías de mejoramiento de la calidad
requiere del compromiso de toda la organización y de la cooperación
sustancial entre las funciones. Debe destacarse que la administración
de nivel superior es la encargada de asegurar que se concrete esa
colaboración.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD COMO EXCELENCIA

 Un producto es un conjunto de atributos diferentes, y uno de los más

importantes es la confiabilidad. Una compañía puede crear calidad
como excelencia si otorga prioridad a ciertos atributos del servicio,
como facilitar pedidos, pronta entrega, fácil instalación etc. La
diferencia también se puede basar en los atributos de los empleados
que interactúan con los clientes cuando se realiza la compra de un
producto, como competencia, cortesía, comunicación etc.
ATRIBUTOS
ATRIBUTOSASOCIADOS CON LA DE
ATRIBUTOS OFERTA
LOS DE UN PRODUCTO
ATRIBUTOS DEL
ASOCIADOS CON LA SERVICIOS PERSONAL ASOCIADO
OFERTA DE UN
PRODUCTO

Forma Facilidad de pedido Competencia

Características Entrega Cortesía
Desempeño Instalación Credibilidad
Durabilidad Capacitación de los Confiabilidad
clientes
Confiabilidad Asesoría de los clientes Capacidad de respuesta
Estilo Mantenimiento y Comunicación
reparación
 Para considerar que un producto s encuentra en un nivel elevado en
excelencia, la oferta de producto de la compañía debe ser considerada
superior a la de sus rivales. Para lograr una percepción de alta calidad
en cualquiera de sus atributos, se requiere que los administradores
tomen medidas específicas:
1. Se debe recabar información de mercadotecnia en la que se
indiquen que atributos son más importantes para los clientes.
2. Diseñar productos y/o servicios que tengan incorporados dichos
atributos, por lo cual es importante que el personal esté capacitado
para otorgar prioridad a los atributos correctos.
3. La compañía debe decidir cuál de los atributos importantes va a
promover y como posicionarlos mejor en la mente de los
consumidores, es decir, el diseño del mensaje de mercadotecnia, para
generar una imagen sólida en la mente de los clientes.
4. Se debe reconocer que la competencia no paraliza, si no que
produce un mejoramiento continuo de los atributos de los productos y
con frecuencia el desarrollo de atributos de nuevos productos.
LA INNOVACION SUPERIOR

 La innovación es la fuente más importante de ventaja competitiva, esta

pueda generar productos nuevos que satisfagan mejor las necesidades
de los clientes, pueden mejorar la calidad (atributos) de los productos
que ya existen o reducir los costos de fabricación de los bienes que los
clientes desean. La capacidad de desarrollar nuevos productos o
servicios innovadores da a una compañía mayor ventaja competitiva
que le permite:

1. Diferenciar sus productos y cobrar un sobreprecio

2.Reducir su estructura de costos por debajo de las de sus rivales.

Sin embargo, los competidores intentan imitar esas innovaciones y con

frecuencia lo consiguen, por ello, para mantener una ventaja
competitiva es necesario revitalizar el compromiso continuo de la
innovación.
LA ELEVADA TASA DE FRACASO DE LA INNOVACION

 A pesar de la ventaja competitiva que dan las innovaciones, la tasa de

fracaso de productos innovadores es alta. Solo del 10 a 20% de los
principales proyectos de investigación y desarrollo concluyen con un
producto comercialmente exitoso. A pesar de las muchas explicaciones
sobre el fracaso económico de tantos productos nuevos, 5 aparecen en
la mayoría de los casos: incertidumbre, mala comercialización, mala
estrategia de posicionamiento, miopía tecnológica y lentitud para salir
al mercado.
 INCERTIDUMBRE
El desarrollo de un producto nuevo es un proceso intrínsecamente
riesgoso. Requiere poner a prueba una hipótesis cuya respuesta es
imposible de saber antes de introducirse en el mercado. ¿Se satisface
una necesidad del cliente? ¿Hay suficiente demanda en el mercado
para esta nueva tecnología? A pesar de que una investigación de
mercado adecuada disminuye la incertidumbre sobre la probable
demanda futura de una nueva tecnología, no siempre se puede
eliminar, por lo que debe esperarse cierta tasa de fracaso.

La tasa de fracaso es superior en el caso de las innovaciones cuánticas

de productos que el de las innovaciones graduales.

Una innovación cuántica representa una separación radical de la

tecnología existente, la introducción de algo nuevo.

La innovación gradual implica una ampliación de la tecnología

existente.
 MALA COMERCIALIZACION
Este es otro de los motivos de la elevada tasa de fracasos en la introducción
de nuevos productos, esto ocurre cuando existe una demanda definida de
los clientes por un producto nuevo, pero este no se adapta a sus
necesidades debido a factores como un diseño deficiente o una baja
calidad.

 MALA ESTRUCTURA DE POSICIONAMIENTO

Esta se produce cuando una compañía introduce un nuevo producto
potencialmente atractivo, pero la función de ventas no materializa la
oportunidad debido a una mala posición en el mercado. La estrategia de
posicionamiento es el conjunto de opciones que adopta la compañía para
un producto en cuatro dimensiones importantes de la mercadotecnia:
precio, distribución, promoción y publicidad.

 MIOPIA TECNOLOGICA
Muchas compañías cometen el error de comercializar una tecnología para
la que no hay suficiente demanda. La miopía tecnológica ocurre cuando
una compañía se deja llevar por una nueva tecnología y no estudia si hay
demanda del producto.
 LENTITUD PARA SALIR AL MERCADO
Las compañías fracasan cuando tardan en sacar al mercado sus
productos, mientras más tiempo pase entre el desarrollo inicial y la
comercialización final es más probable que otra empresa salga antes al
mercado y gane la ventaja de ser la primera.
DESARROLLO DE CAPACIDADES DE INNOVACION

 Las compañías pueden adoptar algunas medidas para generar competencia en

la innovación y evitar el fracaso:

1. Desarrollar capacidades para la investigación científica básica y aplicada

2. Preparar un buen proceso para seleccionar y administrar proyectos

3. Lograr la integración estrecha entre funciones

4. Armar equipos de desarrollo de productos

5. Implantar procesos de desarrollo parcialmente paralelos

6. Aprender de la experiencia
 CAPACIDADES PARA LA INVESTIGACION CIENTIFICA BASICA Y
APLICADA
La construcción de capacidades para la investigación básica y aplicada
obliga a establecer un ambiente laboral que estimule la creatividad. En
la medida que las empresas consiguen esto, incrementan su capacidad
de absorción, la cual, es la capacidad de una empresa para identificar,
valorar, asimilar y emplear conocimientos nuevos.

 SELECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

La administración de proyectos implica el manejo general del proceso
de innovación, desde la generación del concepto original y su
desarrollo hasta la producción final y embarque, esto requiere 3
habilidades importantes:
1. Capacidad para generar la mayor cantidad de buenas ideas posibles

2. Capacidad para seleccionar entre los proyectos que compiten en una

etapa de desarrollo inicial para q los más promisorios reciban fondos y
se descarten los fracasos potenciales costosos

3. Capacidad para minimizar el tiempo para llegar al mercado

EMBUDO DE DESARROLLO
 INTEGRACION ENTRE FUNCIONES
La estrecha integración entre las funciones de investigación y de
desarrollo, producción y mercadotecnia puede ayudar a una compañía
se asegure de que:

1.Los proyectos de desarrollo de productos se llevan a cabo de acuerdo

con las necesidades de los clientes

2. El diseño de los productos nuevos sea fácil de fabricar

3. Se tenga bajo control los costos de desarrollo

4. Se minimice el tiempo de llegada al mercado

5. Se logre integrar las funciones de investigación y desarrollo y

mercadotecnia para garantizar que los proyectos de desarrollo de
productos se lleven a cabo según las necesidades de los clientes

La integración entre las funciones de investigación y desarrollo y

mercadotecnia puede ayudar a que una compañía garantice que los
productos están diseñados pensando en los requerimientos de
manufactura. Esta integración ayuda a reducir los costos de desarrollo y
acelera la llegada de los productos al mercado.
 EQUIPOS DE DESARROLLO DE PRODUCCION
Una de las mejores formas de lograr la integración entre funciones es establecer
equipos multifuncionales de desarrollo de productos compuestos por
representantes de investigación y desarrollo, mercadotecnia y producción. El
objetivo de tales equipos es tomar un proyecto de desarrollo de productos desde el
punto inicial del concepto hasta su introducción en el mercado.

En primer lugar, un administrador de proyectos de peso debe dirigir al equipo y

dedicarse principalmente, sino es que por completo, al proyecto.

En segundo lugar, el equipo debe estar compuesto por lo menos un miembro de

cada función clave.

En tercer lugar los miembros del equipo deben estar físicamente cerca pues esto
crea una sensación de camaradería y facilita la comunicación.

En cuarto lugar, el equipo debe tener un plan y objetivos claves, en particular

respecto de las dificultades de desarrollo críticas y los presupuestos para el
desarrollo.

En quinto lugar, cada equipo tiene que establecer sus propios procesos de
comunicación y solución de conflictos.
 PROCESO DE DESARROLLO PARCIALMENTE PARALELOS
Una forma en la que un equipo de desarrollo de productos puede comprimir el
tiempo que emplea es mediante el uso de un proceso de desarrollo
parcialmente paralelo.

Dicho proceso puede disminuir de manera importante el plazo establecido para

desarrollar un producto nuevo e introducirlo al mercado.
 APRENDER DE LA EXPERIENCIA
Desarrollar competencias en la innovación requiere que los
administradores aprendan de la experiencia que adquieren durante el
desarrollo del producto, y que incorporen las lecciones de éxitos y
fracasos anteriores en los procesos de desarrollo de productos nuevos.
PAPELES DE LAS FUNCIONES PARA ALCANZAR UNA INNOVACION SUPERIOR
Función de creación de
valor
Infraestructura (liderazgo)
Producción
Mercadotecnia
Manejo de materiales
Investigacion y desarrollo
Sistemas de información
Recursos humanos
Papeles principales
1. Dirigir todo el proyecto
2. Facilitar la cooperación entre funciones
1. Cooperar con investigación y desarrollo en el diseño
de productos fáciles de fabricar
2. Trabajar con investigación y desarrollo para
desarrollar innovaciones del proceso
1. Proporcionar información del mercado a
investigación y desarrollo
2. Trabajar con investigacion y desarrollo para generar
productos nuevos
Sin responsabilidades importantes
1. Desarrollar nuevos productos y procesos
2. Cooperar con otras funciones, en particular la
mercadotecnia y manufactura, en el proceso de
desarrollo.
1. Usar sistemas de información para coordinar el trabajo
de desarrollo de productos entre funciones y en todo la
compañía
1. Contratar científicos e ingenieros con talento
MAYOR CAPACIDAD
Para lograr DEcapacidad
una mayor RESPUESTA HACIA LOS
de respuesta haciaCLIENTES
los clientes una
compañía debe darles lo que quieren, cuando lo quieren y al precio que
están dispuestos a pagar, siempre y cuando el proceso no comprometa
su rentabilidad a largo plazo. La capacidad de respuesta hacia los
clientes ayuda a generar lealtad a la marca.

 ENFOQUE A LOS CLIENTES

El primer paso para crear una mayor capacidad de respuesta hacia los
clientes es motivar a la compañía para que se concentre en ella. El
significado de esa actitud es demostrar liderazgo, estructurar las
actitudes de los empleados y utilizar mecanismos para atraer a los
clientes hacia la compañía.

 DEMOSTRAR LIDERAZGO
El enfoque en los clientes debe empezar hacia los niveles más altos de
la organización. El compromiso con una mayor capacidad de respuesta
hacia los clientes genera cambios de actitud en la compañía que sólo se
pueden estructurar a través de un liderazgo sólido.
 MODELAR LAS ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS
Los empleados deben considerar a los clientes como el centro de su
actividad y deben estar capacitados para concentrarse en ellos, sea su
función mercadotecnia, manufactura, investigación y desarrollo o
contabilidad. Para reforzar esta mentalidad, los sistemas de incentivos
deben recompensar a los empleados por satisfacer a los clientes.

 ATRAER LOS CLIENTES A LA COMPAÑÍA

“Conozca sus clientes” es una clave para lograr mayor capacidad de
respuesta hacia ellos, para esto no sólo se necesita que los empleados
piensen en los clientes, sino que también exige que escuchen lo que
estos tienen que decir y los atraigan de todas las formas posibles a la
compañía.
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Como ya se mencionó la eficiencia, calidad e innovación son
competencias cruciales que ayudan a cumplir esta misión. Una
compañía puede ofrecer un mayor nivel de satisfacción si diferencia los
productos mediante:
La personalización de los requisitos de cada uno de los clientes.
La reducción del tiempo que tarda en responder o satisfacer las
necesidades.

 PERSONALIZACIÓN
Este requisito implica variar las características de un producto o
servicio a fin de adecuarlas a las necesidades o gustos únicos de grupos
de clientes o de clientes individuales.
 TIEMPO DE RESPUESTA
Para dar a los clientes lo que quieren y cuando lo quieren, se necesita
velocidad de respuesta a sus demandas. A fin de tener una ventaja
competitiva, las compañías deben responder con rapidez a las
demandas de los clientes. La mayor velocidad permite que una
compañía opte por fijar un sobreprecio.

Reducir el tiempo de respuesta requiere que:

1. La función de mercadotecnia comunique las peticiones de los

clientes a producción.

2. Las funciones de producción y administración de materiales, ajusten

con rapidez sus programas productivos en respuesta a las demandas
imprevistas de los clientes.

3.Los sistemas de información ayuden a las funciones de producción y

mercadotecnia de este proceso.
PRINCIPALES PAPELES DE LAS DIFERENTES FUNCIONES PARA
ALCANZAR MAYOR CAPACIDAD
Función de creación de
DE RESPUESTA HACIA LOS CLIENTES
Papeles principales
valor
Infraestructura (liderazgo) 1. Mediante el liderazgo, cultivar un compromiso de
toda la compañía para ofrecer a los clientes mayor
capacidad de respuesta
Producción 1. Efectuar producción a la medida a través de la
implantación de la manufactura flexible
2. Conseguir una respuesta rápida mediante
manufactura flexible
Mercadotecnia 1. Conocer al cliente
2. Comunicar los comentarios de los clientes a las
funciones apropiadas
Administración de materiales 1. Establecer sistemas de logística capacees de
responder rápidamente a demandas imprevistas de los
clientes (JIT)
Investigacion y desarrollo 1. Hacer participar a los clientes en el proceso de
desarrollo de productos
Sistemas de información 1. Usar sistemas de información en la red para
aumentar la capacidad de respuesta hacia los clientes
Recursos humanos 1. Preparar programas de capacitación para que los