MODELOS DE LÍNEAS DE ESPERA

MÉTODOS CUANTITATIVOS EN LA
ADMINISTRACIÓN

Lic. Mario Iván Cruz Chin

Diciembre, 2009
 Introducción y casos de aplicación

La Teoría de Colas es un formulación matemática para la optimización de sistemas en que

interactúan dos procesos normalmente aleatorios: un proceso de “llegada de clientes” y un proceso
de “servicio a los clientes”, en los que existen fenómenos de “acumulación de clientes en espera del
servicio”, y donde existen reglas definidas (prioridades) para la “prestación del servicio”.

La Teoría de Colas es una aproximación matemática potente para la optimización del problema, y
tiene aplicaciones (crecientes) en sistemas donde las llegadas y el servicio admiten una
representación matemática (probabilística); en problemas que no admiten esta representación
existen otras técnicas, como muestra la tabla siguiente:
Origen de la Teoría de Colas: trabajos de A. K. Earlang (Dinamarca, 1.905) estudiando el problema de
dimensionamiento de líneas y centrales de conmutación telefónica para el servicio de llamadas.

Los problemas de “Colas” se presentan permanentemente en todas las aplicaciones de la vida diaria: un estudio
de EE.UU. concluyó que un ciudadano medio pasa 5 años de su vida esperando en distintas Colas, y de ellos casi
6 meses parado en los semáforos. Problemas típicos de Teoría de Colas son:

•Programación de actividades de despegue / aterrizaje en un aeropuerto

•Sistema de consulta médica
•Piezas en un taller donde pasan por diferentes máquinas en el proceso de mecanizado
•Sistema de cajas en una oficina bancaria
 Definiciones

Colas: concepto intuitivo de línea de espera, equivalente al británico (queues) y al americano

(waiting lines).

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de

modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares
o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso
entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un
sistema dado.

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de

espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar”
demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad
de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
 Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio.
Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los
trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen
después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los
sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no
se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo de
servicio no tiene un horario fijo.

Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un

estudio en EEUU concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa
cinco años de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado
en los semáforos.
 Objetivos de la Teoría de Colas

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el

coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la

capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo

Establecer un balance equilibrado ("óptimo") entre las

consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la
cola: la "paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio específico
considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.
Determinístico Probabilístico

Características:
Determinístico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo
de tiempo, fijo y conocido. Un ejemplo clásico es el de una línea de
ensamble, en donde los artículos llegan a una estación en intervalos
invariables de tiempo (conocido como ciclos de tiempo)

Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y

variable. Los tiempos entre llegadas probabilísticos se describen mediante
una distribución de probabilidad.
Supuestos

El modelo simple de teoría de colas que se ha definido, se basa

en las siguientes suposiciones:

a)Un solo prestador del servicio y una sola fase.

b)Distribución de llegadas de poisson donde l = tasa de

promedio de llegadas.

c)Tiempo de servicio exponencial en donde m = tasa de

promedio del servicio.

d)Disciplina de colas de servicio primero a quien llega primero;

todas las llegadas esperan en línea hasta que se les da servicio
y existe la posibilidad de una longitud infinita en la cola.
SISTEMA DE COLAS

Proceso
de llegada
Población
de los
clientes

Línea de
Capacidad
espera o
de la Cola
Cola
 Proceso Reglas de
de servicio servicio

Número
de
estaciones
de servicio
Población

La población puede clasificarse (y las técnicas de Colas difieren)

en función de su tamaño relativo, como finita o infinita: será
infinita cuando el número de clientes potenciales es muy grande
en relación a la capacidad del sistema; en caso contrario, será
finita.

La importancia de la diferenciación entre población finita e infinita

radica en que, en poblaciones finitas, las probabilidades de
llegada de un cliente (o de ocurrencia de un suceso) varían
según el estado del sistema: por ejemplo, si hay seis máquinas
en un servicio de mantenimiento y una de ellas está rota (en
reparación) la probabilidad de rotura de otra es diferente.
Proceso de llegada de los clientes

Las llegadas de clientes al sistema son en la mayoría de las

ocasiones controlables: por ejemplo, hay sistemas que juegan con
los precios, o con la capacidad / comodidad, o con ofertas; en casos
hipotéticamente incontrolables como las llegadas de urgencias a una
UVI se toman acciones previas sobre el sistema de ambulancias para
comunicar el estado / la saturación de las instalaciones y desviar
pacientes a otros hospitales.

Normalmente la Teoría de Colas opera sobre los tiempos entre

llegadas consecutivas de clientes: modelos típicos son el teórico de
llegadas a intervalos fijos iguales, o los que consideran diferentes
distribuciones de probabilidad.

Asimismo, las llegas pueden ser individuales (un único cliente en

cada llegada) o múltiples (varios clientes en una misma llegada).
Línea de espera o Cola

Como se ha dicho, la Cola viene definida en primer lugar por la forma

de llegada de los clientes (con / sin distribución conocida, perfil de la
distribución).
Por otra parte el Sistema se define también por la conducta del cliente
potencial ante la Cola; los tipos de cliente en relación a la conducta se
denominan:
Si hay Cola abandona el
Impaciente
Sistema
Si la Cola supera un límite
Paciente / rechazo definido para cada cliente,
abandona el Sistema
Aguanta la Cola durante un
Paciente / abandono
Capacidad de la Cola

El caso teórico más simple es el de cola de capacidad infinita;

existen múltiples casos de Colas de longitud acotada (por ejemplo
un restaurante drive-in, o un taller mecánico). Un enfoque
matemático simplificador consiste en tratar los Sistemas con
capacidad finita como si fueran de capacidad infinita cuando se
evalúa la probabilidad de llenado de la capacidad de la Cola como
muy baja.

Proceso de servicio

Se caracteriza la distribución de tiempos de duración del servicio;

los modelos más utilizados emplean una distribución exponencial
(luego se discutirá).
Reglas de servicio

Las reglas más utilizadas son:

FIFO (primero en llegar, primero en ser servido). Se percibe como la

más justa en los sistemas de Colas más habituales.

LIFO: por ejemplo en productos perecederos en que se consulta la

fecha de caducidad.
Existen otras reglas que se caracterizan por la ruptura de la
disciplina de Cola: por ejemplo casos en que hay clientes
privilegiados (urgencias hospitalarias) donde se puede situar al
cliente prioritario como primero de la Cola (prioridad débil), o
incluso sustituir al cliente en servicio actual si es de prioridad
inferior como en las UVIs (prioridad fuerte).

Otros modelos más sofisticados contemplan estaciones de servicio

específicas para determinados segmentos de clientes, o puestos
reservados, etc.
Número de estaciones de servicio

En función del número de estaciones (canales) de servicio

y de las fases del proceso de servicio, tenemos los
siguientes tipos de problemas de Cola

Canal
Fases Ejemplos típicos
es
Kiosco de prensa con un
Uno Una
empleado
Uno Varias Lavado / secado de coches
Oficina bancaria con varios
Varios Una
cajeros
Notación y terminología.

Para describir una cola hay que especificar:

Proceso de entrada o llegada: clientes
El proceso de llegada no se ve afectado por nº de clientes
presentes, se rige por una distribución de probabilidad que
gobierna el tiempo entre llegadas sucesivas
Modelos de origen finito: las llegadas se toman de una
población pequeña
La rapidez de llegada disminuye cuando la instalación está
concurrida: el cliente puede declinar.
Proceso de salida o servicio: distribución del tiempo de
servicio independiente del nº de clientes presentes
Servidores en paralelos
Servidores en serie
Notación de Kendall

Por convención los modelos que se trabajan en teoría de colas se

etiquetan
Para ver el gráfico seleccione la opción "Descargar" del menú
superior

Las distribuciones que se utilizan son:

• M: Distribución exponencial (markoviana)

• D : Distribución degenerada (tiempos constantes)
• E k : Distribución Erlang
• G : Distribución general
M / M / s : Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como
los tiempo de servicio son exponenciales y se tienen s
servidores.
M / G / 1: Tiempos entre llegada exponenciales, tiempos de
servicio general y 1 sólo servidor
Terminología

Usualmente siempre es común utilizar la siguiente terminología

estándar:

Estado del sistema : Número de clientes en el sistema.

Longitud de la cola: Número de clientes que esperan servicio.
N(t) : Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0).
Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el
sistema en el tiempo t, dado el número en el tiempo cero.
s : Número de servidores en el sistema de colas.
n : Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad
de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema.
n : Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado
clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n
clientes en el sistema.
Estado del Sistema = número de clientes en el sistema
Longitud de la cola = número de clientes que esperan servicio
= (estado del sistema) - (número de
clientes a quienes se está sirviendo)
N(t) = número de clientes en el sistema en el tiempo t
Pn(t) = P{ N(t) = n }
s = número de servidores
ln = número esperado de llegadas por unidad de tiempo (tasa
media de llegadas) de nuevos clientes, cuando hay n
clientes en el sistema
mn = número esperado de clientes que completan su servicio
por unidad de tiempo (tasa media de servicio para todo el
sistema), cuando hay n clientes en el sistema
CONCEPTO DE COLA
 Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una
colección de modelos matemáticos que describen sistemas
de líneas de espera particulares o de sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de
estado estable, como la longitud promedio de la línea y el
tiempo de espera promedio para un sistema dado.

El problema es determinar que capacidad o tasa de servicio

proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que
el cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en que momento llegarán los clientes. También el
tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
TEORIA DE COLAS

 Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS,

son realidades cotidianas:
Personas esperando para realizar sus transacciones
ante una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
Vehículos esperando pagar ante una estación de
peaje o continuar su camino, ante un semáforo en rojo,
Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la

demanda del servicio y la capacidad del sistema
para suministrarlo.
Ejemplos de sistemas
de colas
Situación Llegadas Cola Mecanismo de Servicio

Aeropuerto Aviones Aviones en carreteo Pista

Aeropuerto Pasajeros Sala de espera Avión

Depto de bomberos Alarmas de incendio Incendios Depto. De Bomberos.

Compañía telefónica Números marcados Llamadas Conmutador

Lavado de carros Autos Autos sucios Mecanismo de lavado

La corte Casos Casos atrasados Juez

Panadería Clientes Clientes con números Vendedor

Carga de camiones Camiones Camiones en espera Muelle de carga

Oficina de correos Cartas Buzón Empleados por correos

Crucero Autos Autos en línea Crucero

Fábrica Subensamble Inventario en proceso Estación de trabajo.

Cartas de negocios Notas de dictado Cartas para Secretaria

mecanografiar

Reproducción Pedidos Trabajos Copiadoras

Hospital Pacientes Personas enfermas Hospital