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Indicadores de Gestión
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TEMÁS A TRATAR
• Objetivos
• Reflexión 1
• ¿Qué es un Sistema de Gestión?
• ¿Qué es el Control de Gestión?
• ¿Qué son los Indicadores de Gestión?
• Indicadores Vs. SGC
• Indicadores Vs. SCI
• Indicadores MECI 1000
• Diseño de Indicadores MECI 1000
• Reflexión 2
• Etapas del Sistema de Indicadores
• Diagnóstico de Gestión
• Descripción de los procesos
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TEMÁS A TRATAR

• Diseño de Indicadores
• ¿Qué medir?
• Enfoque de Indicadores
• Modelo de Efectividad Total
• Indicadores de Eficiencia
• Indicadores de Eficacia
• Indicadores de Efectividad
• Ficha Técnica de Indicadores
• Taller de Indicadores (4 horas)
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OBJETIVOS

• Describir en forma genérica la filosofía

administrativa de los indicadores de gestión y
sus principales componentes. (4 horas)

• Coordinar a través de equipos organizados

por procesos, la construcción de indicadores
de gestión. (4 horas)
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REFLEXIÓN
Eficacia

“Si no se miden los resultados, las Organizaciones

van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco
permiten o exigen que los individuos que
pertenecen a ellas lo hagan.

La función de las evaluaciones es decirles a los

administradores y a los participantes cómo van y
qué les hace falta. Un principio básico de la
administración es que uno obtiene lo que mide”.

RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo – Noviembre 28 de 2003

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¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?

SISTEMA GESTIÓN

Conjunto de elementos Actividades coordinadas

mutuamente para dirigir y controlar
relacionados o que una organización
actúan entre sí

1
• Políticas • Planificación
• Objetivos Indicadores • Control
• Procesos • Aseguramiento
2
• Recursos • Mejoramiento
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¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?

Es la evaluación que permite a la alta

dirección medir en forma eficaz, sistemática
y objetiva la marcha de la organización, así
como modificar el rumbo de la misma si se
considera necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino original.
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¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

1. Son una medida gerencial que permite

evaluar el desempeño de una organización
frente a sus políticas, objetivos y metas.

2. Son una expresión cuantitativa del

comportamiento de las variables o de los
atributos de un servicio, un proceso, o una
organización.
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INDICADORES VS. SGC
Ley 872 Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de
de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de
2003 resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los
ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de
los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las
páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.

Decreto
Artículo 3°. Como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta
4110 de
dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicación
2004
del Sistema de Gestión de la Calidad, cada entidad con fundamento en el
literal h del artículo 4° de la Ley 872 de 2003, deberá diseñar un sistema de
seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estar
permanentemente publicados en las respectivas páginas Web de los
organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informando
sus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
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INDICADORES VS. SGC
1.1 GENERALIDADES.
c. la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las
NTCGP entidades en el logro de sus objetivos.
1000 Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y
de mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
2004 fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades
sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de
la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y
auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral
de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.
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INDICADORES VS. SGC
4.1 REQUISITOS GENERALES

La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.
NTCGP
1000 e. realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
de 5.4.1 Objetivos de la calidad
2004

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos

aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio
(véase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser
mensurables y coherentes con la política de la calidad.
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INDICADORES VS. SGC

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La entidad debe aplicar un sistema de evaluación apropiado para el
seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medición de los procesos del
sistema de gestión de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia,
eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea
NTCGP conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.
1000 El sistema de evaluación debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes
de y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y
2004 ser difundidos de manera permanente en las páginas electrónicas, cuando se
cuente con ellas
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio
La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características del
producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto y/o
prestación del servicio según las disposiciones planificadas.
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INDICADORES VS. SCI
MECI 2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN
de 2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL
2005 ELEMENTOS DE CONTROL
2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de
mecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda entidad
pública. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o
cualitativas sujetas a la medición, que permiten observar la situación y las
tendencias de cambio generadas en la entidad, en relación con el logro de
objetivos y metas previstos.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN
3.1.2 Autoevaluación a la gestión: Elemento de control, que basado en un
conjunto de indicadores de gestión diseñados en los Planes y Programas y en
los Procesos de la entidad pública, permite una visión clara e integral de su
comportamiento, la obtención de las metas y de los resultados previstos e
identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos
que garanticen mantener la orientación de la entidad pública hacia el
cumplimiento de sus objetivos institucionales.
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INDICADORES MECI 1000:2005

• Indicadores de eficiencia: Establecen la relación entre

los costos de los insumos y los productos de proceso;
determinan la productividad con la cual se administran
los recursos, para la obtención de los resultados del
proceso y el cumplimiento de los objetivos.

• Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento

de los objetivos definidos en el Modelo de Operación.

• Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la

satisfacción de las necesidades de la ciudadanía o las
partes interesadas.
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DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000
Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensión arterial, frecuencia cardiaca, la respiración y la temperatura.

Plan Factor
Programa Rango
Crítico Tipo de Denominación
Formula Descripción Meta de Periodicidad Resp.
Proyecto de Indicador del Indicador
Gestión
Proceso Éxito

Variable oDefinir
aspectosi es
clave
de EstablecerDeterminar
un nombre la queConsignar
Interpretar Frecuencia
elValoreselmáximos o con
Responsables
del proceso
eficiencia,
de cuyo identifiquerelación
el resultado
entrequeobtenido
resultado resultado
se queque
mínimos se 1)
se de
que realizará
Medir y 2)
resultado depende
eficaciaelologro
quiere obtener,
variablesaloestablecer
fórmula
frente adesea
la permitan lamantener
alcanzar medición del y
Interpretar
de los efectividad
objetivos relaciónpara
entrecalcular
variables el respecto
o el
medición Factorindicador
delindicador
el analizar el
en
valor
factor
delclave
indicador
efectuada Crítico a medir
a partircondiciones resultado
de
de las variables control y faciliten el
definidas para el uso de alertas
indicador
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REFLEXIÓN

“Lo que no se mide, no se conoce, lo

que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora”

Planear Organizar Dirigir Controlar

Desterrar de raíz el “yo creo”, “me

parece”, “yo pienso”
N.N
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ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES

1. Diagnóstico de la organización y su cultura de

la evaluación de la gestión.

2. Descripción de los procesos y su información

asociada.

3. Diseño de los indicadores.

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DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN

1. La organización está direccionada por áreas o por procesos, y

cuáles son.
P
2. Están identificados los responsables, objetivos, recursos y
procedimientos documentados de las áreas o procesos.
3. La organización planifica periódicamente sus actividades
administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.
H 4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
V 5. Existe un sistema o sistemas de medición de la gestión. Cuáles.
A 6. Las acciones de mejora en la organización se realizan con base
en hechos y datos.
 19
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Proceso: Código:
LOGO Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables: Versión:
Página 1 de 1
Objetivo: Responsable:
Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Documentos (Incluye Legales y Metas

Recursos Indicadores (Frecuencia)
Reglamentarios)
Físicos: Internos:
Humanos:
Riesgos
Ambiente de Trabajo: Externos:
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DISEÑO DE INDICADORES

Estrato Formulación Medición Análisis

Estratégico:
Corporativo y de largo
plazo

Táctico:
Unidades estratégicas de
negocio, a mediano plazo

Operativo:
Equipos de trabajo, a
corto plazo
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¿QUÉ MEDIR?

• Planes y Programas (Indicadores temporales)

• Unidades Estratégicas

• Política y Objetivos

• Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad,

tiempo, recursos y resultados)
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ENFOQUE DE INDICADORES

EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organización y en la
prestación del servicio.

EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.

EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función de
los intereses más amplios de la organización.
 23
MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL
Elementos
constitutivo

PROVEEDORES
s del
Sistema

CLIENTES
Empresa
Insumos PROCESO Resultados

Eficiencia Eficacia Efectividad

Eficiencia Eficacia Efectividad

(Recursos) (Atributos) (Impacto)
 Personas  Calidad  Rendimiento
 Insumos (Materiales)  Oportunidad en la  Productividad
 Máquinas y Equipos entrega  Cobertura
 Tiempos  Amabilidad  Participación en el mdo.
 Gastos  Confiabilidad  Impacto
 Utilización  Quejas  Crecimiento
 Rotación  Satisfacción del cliente  Beneficios
 Disponibilidad  Servicio  Retención de clientes
(información)  Incremento de clientes
 Uso del capítal (Dinero)  Nuevos productos
 Motivación
 Instalaciones
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ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

 Útiles
 Pertinentes
 Prácticos

FÓRMULA
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INDICADORES DE EFICIENCIA

Relación entre el resultado

PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE SALIDAS
S

alcanzado y los recursos utilizados

EFICIENCIA EFICACIA
Grado de Como una razón:
aprovechamiento de
los recursos
Consumo de Recursos
Recursos/Productos
o Actividades
Producto

Como un índice:

Unidades Recursos / Unidad de Recurso

X 100
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
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EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

Como una razón: Como un índice:

No. H-H laboradas 266 Uds/Hora

X 100
Puestos de Trabajo Atendidos 279 Uds/Hora Esperadas

No. H-H laboradas Ejecución presupuestal

Usuarios Atendidos Calidad de los Insumos

Cantidad de los Insumos

No. H-Ausentismo Oportunidad en la entrega de los Insumos
No. De Horas Programadas
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INDICADORES DE EFICACIA
Extensión en la que se alcanzan los
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE SALIDAS
S

resultados planificados

EFICIENCIA
EFICACIA
Como una razón:
Atributos de
calidad,
Producto/Grado
de satisfacción
Cantidad de unidades aceptadas
del cliente
Total Unidades Producidas

Como un índice:

Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas

X 100
Nivel de Referencia
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EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

Como una razón:

Número de Personas Capacitadas Número de Asesorías Eficaces

Total Empleados Total Asesorías

Como un índice:
No. de Personas Capacitadas /
Total Empleados No. de Asesorías Oportunas
X 100
0.90 Total Asesorías Programadas

No. de Solicitudes Informáticas Oportunas No. de Documentos entregados

Total Solicitudes Total Documentos Recibidos

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INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDADE
S
SALIDAS Como una razón:
EFECTIVIDAD

Actividades Realizadas
EFICACIA

Actividades Esperadas
EFICIENCIA

Como un índice:

Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo

X 100
Nivel de Referencia
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EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Como una razón:

Número de Personas Beneficiadas Número de Asistencias Efectivas

Población Objetivo Total de Asistencias

Como un índice:
Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo
X 100
0.98
 Cartilla o
Manual de 31
Indicadore
s
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
se refiere a las FICHA TÉCNICA orientación de la medición
variables que se dirigida hacia la eficiencia,
quiere analizar eficacia o efectividad
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________
Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al
Nombre: establecer la relación entre variables o el factor clave
_____________________________________________________
Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir de
las variables definidas para el indicador
Definición:____________________________________________________
se refiere al uso que se le quiere dar a la información obtenida
Objetivo:_____________________________________________________
resultado que se
desea alcanzar
Responsable: _________________________________________________
se refiere a los estándares de respecto del
comparación de los indicadores Factor Crítico a
Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______ medir
Periodicidad con que se se refiere a los puntos o
Frecuencia: realizará la medición del
______________________
Punto de Lectura: _____________
actividades del proceso
indicador en las cuales debe
realizarse la medición.
Usuarios: ____________________________________________________
Deben quedar claros los
procedimientos
Fórmula de Cálculo:

Observaciones: _______________________________________________
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TALLER DE INDICADORES

1. Conformar equipos de trabajo.

2. Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.

3. Leer los requisitos asignados a cada proceso.

4. Revisar el objetivo de cada proceso.

5. Proponer indicadores y metas para cada

proceso.
 33
REFLEXIÓN
“El riesgo involucrado en administrar en el “limbo”,
o en medio de la desinformación precisa y objetiva
es demasiado grande, y las condiciones actuales
no nos permiten darnos el gusto de seguir
administrando con base en supuestos y
vaguedades”.

Es necesario identificar las variables que afectan

el desarrollo de las empresas: diagnóstico
situacional.

Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo

 34
REFLEXIÓN

“Hoy día se ha comprobado que hacer

mucho no es lo mismo que hacer lo
que se requiere y hacerlo
correctamente”.
 35
REFLEXIÓN

“La mejor manera de afrontar el cambio

es generándolo, para que los demás
sean quienes se adapten”.
 36
REFLEXIÓN

“Hacer lo correcto
correctamente”.