Derecho del consumidor y el nuevo cdigo

proteccin y defensa del consumidor.

EXPOSITORES:
ROBERTO LEE APAC BARRUETA
SANTIAGO GONZALES MESIA

Pucallpa, 11 de Enero del 2011

 Introduccin

Constitucin Poltica del Per

Artculo 65.- Proteccin al consumidor El Estado defiende el inters de
los consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.

Ley No. 29571 (Pub. 02.09.2010. Vig. 02.10.2010)

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
Ttulo Preliminar, 7 Ttulos, 24 captulos y 11 Disposiciones
Complementarias.
 Proteccin al Consumidor

a. Conceptos preliminares

Consumidor:
- Persona natural o jurdica que adquiere, utiliza o disfruta como
destinatario final , productos o servicios, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, en mbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. No es consumidor el que utiliza o disfruta un producto o servicio
destinado a los fines de su actividad como proveedor.

- microempresario que evidencie situacin de asimetra informativa con

el proveedor de productos o servicios que no formen parte del giro de su
negocio.

Extensin de la tutela: Se protege al consumidor expuesto o comprendido

por una relacin de consumo o en etapa preliminar a sta.
 Proteccin al Consumidor

Relacin de consumo: Relacin en la que consumidor adquiere un

producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una
contraprestacin econmica.

b. Aspectos relevantes

Interpretacin pro consumidor: la proteccin se interpreta en el sentido

ms favorable al consumidor.

Principios en materia de proteccin al consumidor: Soberana del

Consumidor, Transparencia, Correccin de Asimetra, Buena Fe, Proteccin
Mnima, Pro Asociativo, Primaca de la Realidad.
 Proteccin al Consumidor

Polticas pblicas en materia de proteccin al consumidor, a fin de

proteger a los consumidores en contra de prcticas comerciales desleales y
lograr su acceso a un mercado que funcione adecuadamente, en donde los
consumidores y los proveedores puedan negociar equitativamente y de buena f.

Proteccin especfica del consumidor en las siguientes materias:

- Informacin brindada - publicidad comercial.
- Idoneidad de productos y servicios esperados y lo que efectivamente
recibe.
- Salud y seguridad - inocuidad de los alimentos
Derechos de los consumidores

Derecho a la proteccin eficaz respecto de productos y servicios que

representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.

Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y

fcilmente accesible, relevante para tomar una decisin, realizar una
decisin de consumo o efectuar un uso o consumo adecuado de
productos o servicios.

Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y

especialmente contra clusulas abusivas, mtodos comerciales
coercitivos y anlogos.

Derecho a trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a

no ser discriminados.
Derechos de los consumidores
Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a la nueva
ejecucin del servicio y a la devolucin de la cantidad pagada, segn
las circunstancias.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de

calidad y a ser informado por el proveedor sobre los que cuenta.

Derecho a la proteccin de sus derechos mediante procedimientos

eficaces, cleres o giles, con formalidades mnimas, costosos o
gratuitos, para la atencin de sus reclamos o denuncias.

Derecho a ser escuchados individual o colectivamente a fin de

defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas o
privadas de defensa del consumidor.
Derechos de los consumidores
Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios.

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses

de manera colectiva en el marco de relaciones de consumo.

Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos de toda

operacin de crdito, total o parcialmente, con la consiguiente
reduccin de intereses compensatorios y la liquidacin de comisiones
y gastos, sin penalidades.

Esta relacin de derechos es enunciativa.

Es nula la renuncia a estos derechos y nulo todo pacto en contrario.
Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones es el instrumento de registro de reclamos

de los consumidores.

Aspectos regulados

- Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de

reclamaciones, en forma fsica o virtual.

- Mediante Reglamento se establecern las condiciones, supuestos y

otras especificaciones para el cumplimiento de esta obligacin. El
Reglamento se expedir en 180 das calendario posteriores a la
vigencia del Cdigo.
Libro de Reclamaciones

- Los establecimientos comerciales deben exhibir un aviso que indique la

existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho de los consumidores de
solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

- Los consumidores pueden exigir el Libro de Reclamaciones para formular

su queja o reclamo sobre los productos o servicios ofertados.

- Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al

INDECOPI la documentacin pertinente del Libro de Reclamaciones
cuando ste les sea requerido.

- En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe

remitir copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus reclamos.
 RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Derechos de los consumidores

Los consumidores tienen derecho a la reparacin o reposicin del

producto, a una nueva ejecucin del servicio, o a la devolucin de la
contraprestacin pagada.

Derechos al consumidor frente a los defectos en la cantidad

Los consumidores tienen derecho a la reposicin del producto a o la

devolucin de la cantidad pagada en exceso en los siguientes casos:

a.- Cuando considerados los limites de tolerancia permitidos del contenido

neto sea inferior a lo indicado en el envase.
b.- Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado ha sido
utilizado en su perjuicio.

Nota. La reclamacin debe presentarse al proveedor dentro de los 10 das

hbiles de la deficiencia encontrada
Pagos en exceso

Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por
el consumidor

La accin para solicitar estos pagos prescribe a los 2 aos

Responsabilidades civiles

El proveedor que ocasione daos y perjuicios al consumidor esta obligado a

indemnizarlo de conformidad con lo establecido en el codigo civil.

Daos indemnizables

La imndenizacin comprende todas las consecuencias causadas por el defecto,

incluido el dao emergente el lucro cesante, el dao a la persona y el dao moral
Responsabilidades administrativas al proveedor

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad y calidad, el

riesgo injustificado o la omisin o defecto de informacin o cualquier otra infraccin a
lo establecido en la ley N 29571
Nota. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la
existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del
nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o
de la imprudencia del propio consumidor afectado.

Autoridad competente
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (INDECOPI), es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional
para conocer las presuntas infracciones en la ley N 29571 Cdigo de proteccin y
defensa del consumidor
Procedimiento sancionador en materia de proteccin al consumidor

Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la

autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera
verse afectado, o de una asociacin de consumidores en representacin de sus asociados
o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores

Sanciones administrativas:
Nota. Mediante decreto supremo N 252-2010-EF, publicado el 11 de diciembre del 2010
se dispone que el valor de la UIT para el ao 2011 se mantendr en S/ 3,600.00.

El INDECOPI puede sancionar las infracciones administrativas con amonestacin y multas

de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales
son calificadas de la siguiente manera:
a.- Infracciones leves, con una amonestacin o con multa de hasta cincuenta (50) UIT (S/
180,000 N/S)
b.- Infracciones graves, con multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT (S/ 540,000.00
N/S).
c.- Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT ( S/
1620,000.00 N/S)
En caso de micro empresas, la multa no puede superar el 10% de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades econmicas,
correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedicin de la resolucin de
primera instancia, siempre que haya acreditado dichos ingresos, no se encuentra en una
situacin de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los
consumidores.

Para los casos de pequea empresa no puede superar el 20% de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor conforme a los requisitos sealados anteriormente.

Nota: Ley N 28015 del 11 de Junio del 2003:

Micro Empresa a barca de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive y ventas hasta el
monto de 150 UIT (S/. 540,000 nuevos soles).

Pequea Empresa abarca de uno (1) hasta cincuenta (50) trabajadores inclusive y ventas
del monto mximo sealado de la microempresa y hasta 850 UIT (S/. 3060,000 nuevos
soles).
Comentarios Finales del Cdigo del Derecho del Consumidor y en nuevo Cdigo
Proteccin y Defensa del Consumidor.

El instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de Propiedad

Intelectual INDECOPI es la autoridad nacional de consumo y ente rector del sistema
nacional integrado de proteccin al consumidor
El cdigo de proteccin de defensa del consumidor se convierte en la nica norma
en esta materia, quedando derogada las disposiciones legales anteriores.
Entre las innovaciones mas importantes se encuentra el libro de reclamaciones, que
una vez que se encuentra reglamentado, facilitar la atencin de los reclamos de las
personas cada vez que sus derechos sean vulnerados, garantizando la solucin de
los mismos.
Otra novedad es la solucin de las denuncias vinculadas a productos o servicios,
cuya valorizacin no supera las 3 unidades impositivas tributarias es decir S/. 10,800
nuevos soles, en no mas de 30 das hbiles para se crearn los rganos resolutivos
de procedimientos sumarsimos.
En el artculo 37 del cdigo de consumidor manda que cuando los alimentos sean
transgnicos se informe en la etiqueta (el consumidor ejerza a su derecho a la
informacin).
Comentarios Finales del Cdigo del Derecho del Consumidor y en nuevo Cdigo
Proteccin y Defensa del Consumidor.

l cdigo prohbe los mtodos comerciales agresivos y engaosos que afectan la

libertad de eleccin de los consumidores, a travs de figuras como el acoso o la
coaccin, Por ejemplo, sern sancionadas aquellas prcticas comerciales que hacen
creer al consumidor que ha ganado o ganar un premio cuando no es as con el fin
de hacerle adquirir algn bien o servicio.
En cuando a los seguros de salud, el cdigo establece entre otras condiciones, que
los proveedores no podrn variar unilateralmente las condiciones referidas a
preexistencias para eliminar las coberturas pactadas, incluso en las renovaciones de
planes o seguros de salud.
Asimismo precisa las proteccin a los consumidores mas vulnerables como madres
gestantes, nios, adultos mayores, personas con discapacidad y pobladores de
zonas rurales y de extrema pobreza. Contempla programa de educacin sobre los
derechos del consumidor dentro de la currcula escolar entre otras mejoras.
Comentarios Finales del Cdigo del Derecho del Consumidor y en nuevo Cdigo
Proteccin y Defensa del Consumidor.

Las obligaciones que tienen las entidades financieras hacia los consumidores por
ejemplo que se indique la tasa de costo efectiva anual cuando se solicitan crditos.
Estas nuevas disposicin tiene por objeto conocer los intereses reales que se
pagaran a una entidad bancaria, incluyendo los portes, comisiones, cargos, seguros
de desgravamen, entre otros, que los bancos no solan informar. Con estos datos, el
consumidor puede comparar entre lo que ofrece uno y otro banco y as elegir la
entidad que mas le conviene.
Al ser prepagos, es decir pagar antes de la fecha sealada y que el banco no puede
poner ningn tipo de traba con el cobro de penalidades, esto significa la reduccin
de interesas y las liquidaciones de gastos y comisiones.
La ley N 29571 establece que cuando exhiba el precio de productos o servicios
consigne en su lista de precio, rtulos, letreros, etiqueta, envases u otros, deba
indicar en forma destacada el precio de los mismos, el cual debe incluir los
tributos, comisiones y cargos aplicables (Por ejemplo, pago con tarjeta, eh inclusive
el tipo de cambio del da si el precio esta en moneda extranjera).
Comentarios Finales del Cdigo del Derecho del Consumidor y en nuevo Cdigo
Proteccin y Defensa del Consumidor.

En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede

utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en
su conocimiento, de manera previa y destacada la condiciones, restricciones y
forma de pago.
Tambin es necesario resaltar que en el caso de sorteos, canjes o concursos se
procedes de acuerdo con el reglamento de promociones comerciales y rifas con
fines sociales aprobados mediante Decreto Supremo N 006-2000-IN, siendo
necesario identificar lo dispuesto en el artculo 02 del reglamento del IGV sobre
retiro de bienes.
El INDECOPI lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del
presente cdigo con la finalidad de contribuir a la transparencia de las
transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolucin firme en sede administrativa quedan automticamente registrados por el
lapso de cuatro (4) aos contando a partir de la fecha de dicha resolucin. La
informacin del registro es de accedo pblico y gratuito.
Tareas Pendientes.

El cdigo contiene un extenso listado de derechos de los consumidores, as como de

obligaciones y formalidades que deben cumplir los proveedores, los consumidores y la
autoridad de consumo encargada de su implementacin y cumplimiento.

El cdigo contiene disposiciones sumamente tcnicas y complejas, requiere de normas

reglamentarias que precisen sus alcances y se corrijan los excesos que se vienen
detectando, por ejemplo el libre endoso de los boletos de transporte que fue advertido
por las lneas areas. Asimismo el Cdigo requiere de una amplia difusin, que debe
ser labor del INDECOPI, de los gremios empresariales de las asociaciones de
consumidores y en particular de las empresas proveedoras de bienes y servicios en el
pas.

De otro lado, para que el Cdigo de Consumo se cumpla cabalmente, requiere que el
INDECOPI sea repotenciado, asignndole los recursos para que cuente con oficinas
descentralizadas y personal especializado, a fin que los reclamos sean atendidos en
forma oportuna, eficaz y descentralizada.